IBMの企業Twitterアカウントは30以上、全社員が自由に活動するためのガイドライン／日本IBM

日本IBM
http://www.ibm.com/jp/

日本アイ・ビー・エム株式会社では、@IBM_JAPANなど約30のTwitterアカウントを運営している。これだけ多くのTwitter運営を可能とする背景には、同社で策定された「ビジネス・コンダクト・ガイドライン」と「ソーシャル・コンピューティング・ガイドライン」を遵守すれば、社員のだれもがウェブ上で自由に活動ができるという柔軟な企業体制がある。今回は、同社にて社内広報を担当しながら@IBM_JAPANを運営するマーケティング & コミュニケーション ワークフォース・イネーブルメントの栗原進氏に、同社のTwitterに対する考え方や運用方法について話を伺った。

@IBM_JAPANのプロフィール（データは2011年5月9日時点）

名前：日本IBM
ID@IBM_JAPAN	自己紹介 IBM、日本IBM関連のニュースをお知らせしています。
	Web：http://www.ibm.com/jp/ フォローしている数 491 フォローされている数 5,207 リスト 409 ツイート 2,648

一般ユーザーとのコミュニケーションを目的にアカウントを開設

IBMおよび日本IBM関連のニュースを伝える@IBM_JAPANは、2009年6月11日に開設され、2009年10月6日からツイートをスタートしている。Twitterアカウントを開設したきっかけはどこにあったのだろうか。

日本アイ・ビー・エム株式会社
マーケティング & コミュニケーション
ワークフォース・イネーブルメント
主任広報担当部員
栗原 進氏（@kuri_bo）

「一般消費者の方との接点としてTwitterのようなソーシャルメディアが使えるのではないかと考えたのがきっかけです。企業ホームページのトップから情報を探すスタイルから、検索エンジンやSNSから情報にたどり着くユーザーが増えてきていると思います。B2Cビジネスの会社ではないのですが、それでも会社としてどのような取り組みをしているかを、一般ユーザーのみなさんに知ってもらいたいと思いTwitterアカウントを開設しました」

Twitterアカウントの運営部門は企業によってさまざまだが、社内広報部門が担当するのは珍しいケースだ。栗原氏がTwitterを運営するのはどういった理由があるのだろうか。

「TwitterのIDは早い者勝ちなので@IBM_JAPANというIDを2年ぐらい前に取得していました。私は社内広報を担当しているので、社外広報チームのメンバーに『@IBM_JAPANのアカウントを取ったから使わないか』と話をしてみたのですが、彼らは@IBMJapan_PRというアカウントで運営を開始しました。そちらでは、主に記者をターゲットとしたプレスリリース配信のみの情報発信ツールとして利用することになりました。私は一般ユーザーとのコミュニケーションこそソーシャルメディアの魅力と考え、取得していた@IBM_JAPANを利用して運営を始めました」

記者向けのアカウントである@IBMJapan_PRとはどのような差別化が行われているのだろうか。

「@IBMJapan_PRはプレスリリースのみをツイートしているので、@IBM_JAPANでは、私どものお客様や潜在顧客の方をターゲットに、ウェブ上で取り上げられたIBMのニュースを伝えたり、ホームページのなかで埋もれてしまっている良い話を紹介することからはじめました。

その後、運営していくなかでフォロワーにIBMの社員が多くいることもわかったので、IBMの社員向けにイントラネット内の情報を伝えられる範囲でツイートすることにしました。社員向けの情報はイントラネットに掲載していますが、お客様先に常駐して日中にイントラネットにアクセスできない社員も多いです。そんな社員でも、Twitterなら日中や外出先でもスマートフォンなどで見ることができると思いました」

社内広報部署としてのミッションと関連する点はあるのだろうか。

「部署のミッションとしては被らないですね。IBMでは社員個人のソーシャルメディアの活用を奨励しています。@IBM_JAPANもみんな公式アカウントだと思っているんでしょうけど、会社としてではなく私個人が始めたものですから、私のなかでは個人アカウントとして位置づけています（笑）。ただ、今回の震災時の連絡手段として、社長レターのなかでも取り上げられたので、もう公式アカウントですね」

企業アカウントはガイドラインを守れば社員が自由に作成できる

IBMでは日本法人だけでも約30の企業Twitterアカウントが公開されている。これらのアカウントは、どのように管理されているのだろうか。

「実は、会社としては企業アカウントを管理していないのです。弊社のソーシャルメディアに対する基本的な考えとして、ソーシャル・コンピューティング・ガイドラインというポリシーがあり、このガイドラインを満たしていれば社内外で自由にソーシャルメディアを利用できる仕組みになっています。ですから、会社として企業アカウントを作成する際にどこかに申請を出すような体制は取っていません。ただ、監視をするつもりはないですが、だれがどの企業アカウントをやっているかは押さえておき、何かあった際の対応をきちんとできるようにしています。また他のアカウントと効果的に協業するために、企業アカウントのDBの登録を開始しました」

ソーシャル・コンピューティング・ガイドラインを守ればだれでも自由に企業アカウントを作成できるのだろうか。

「会社としてはソーシャル・コンピューティング・ガイドラインを遵守すれば、自由に取り組んでいいというスタンスになっています。また、大前提としてビジネス・コンダクト・ガイドライン（IBM企業行動基準）という倫理規定を熟知して遵守しなければなりません。ビジネス・コンダクト・ガイドラインは、毎年承認をする社員と会社との契約です。会社と個人の両方を守るため、IBM社員のビジネス活動における拠り所になっています」

ソーシャル・コンピューティング・ガイドラインを守っているかどうかチェックする人はいるのだろうか。

「現在はおりません。かっこいい言い方をすれば、社員を信じているというスタンスです。コミュニケーションでは、対面でも電話でもメールでも、社会人として常識的に振舞うというのが前提ですよね。ソーシャルメディアもあくまでもコミュニケーションツールの1つなので、特別なものではないと感じています」

炎上などの問題が発生してしまった際はどのように対処するのだろうか。

「ソーシャルメディアは、これまでの紙媒体などと違ってネット上にやりとりが残ってしまいます。ですので、別途ガイドラインを設けたという経緯があります。ただ、ソーシャル・コンピューティング・ガイドラインを遵守していたとしても、内容を不快に感じる方がいらっしゃるかもしれません。もし炎上のようなことが起こってしまった場合には、会社として真摯に対応していく必要があります。また、再発防止のための改善策を検討しなければなりません」

遵守すべきガイドラインを設けていることから、企業としてソーシャルメディアに消極的であるかのような印象を受けがちだが、実際はそうではない。栗原氏によると、ソーシャル・コンピューティング・ガイドラインの目的には社外で意見を言える社員を多く輩出することにあり、IBMのブランドを支えるだけでなく、会社と本人をトラブルから守るためにも作成されている。実際にIBM社員によるTwitterアカウントやブログは数多く見られるため、社員にも肯定的に受け止められているのだろう。