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通販・EC事業者が抱える悩みの1位は「新規顧客の集客方法」――。

ECサイト構築支援などを手がけるエルテックスは9月5日、通販・EC事業者の実態調査「通信販売事業関与者の実態調査2017」Part2を公表した。

レポートによると、新規顧客の獲得や集客方法に悩む通販・EC事業者は年々増えている。

悩みごとの上位は「新規獲得」「戦略立案」「商品開発」

通販・EC事業における「悩み事や困りごと」について選択式・複数回答で質問したところ、「新規客の獲得や集客方法」が59.7%で最も多かった。

2位以下は「通販事業の戦略や展開の方向性」（54.7%）、「展開する商品の開発（マーチャンダイジング）」（48.3%）、「既存の顧客の満足度の向上」（42.7%）。

上位3項目を選択した回答者の割合は、2013年以降毎年増加している。

2017年に目立って増加した項目は、「外部コスト（金利、物流費、システム費など）」（27.3%）。エルテックスは、「大手物流各社の相次ぐ値上げや、商品配送方法の見直しの余波が、EC/通販事業者を直撃したと考えられる」と分析している。

通販・EC事業における「悩み事や困りごと」

最重要課題は「売り上げの拡大」

通販・EC事業において「ビジネス上重要と思われるもの」を選択式・複数回答で質問。その結果、1位は「売り上げの拡大」（85.7%）、2位は「新規の顧客の獲得」（78.0%）だった。2013年以降、上位2項目の数値に大きな変化はない。

一方、「ビジネス上重要と思われるもの」について単一回答で聞いたところ、「売り上げの拡大」を選択した割合が43.3%で他の項目より顕著に多い。

通販・EC事業において「ビジネス上重要と思われるもの」

BtoBサービスの契約で口コミ重視の傾向

ECシステムや通販システムの導入経験があるユーザーを対象に、導入を決定した際に重視した項目を聞いた結果、上位項目は「導入や運用のコスト」（71.3%）、「ソフトやサービスの機能の充実度」（54.5%）、「希望の納期への適応力」（48.8%）だった。

2017年は「提供している会社の評判や口コミ」（36.1%）の数値の上昇が目立つ。この結果についてエルテックスは次のように説明している。

年商数十～数百億円を支援する通販システムは一度導入したら減価償却が終わるまで数年間使い続け、その間、他のシステムと使い勝手を比べたりすることは難しいため、ネット上にこうした通販システムの口コミはほとんどないのが実情と思われる。

通販・ECのシステムを導入する際に重視したこと

「通信販売事業関与者の実態調査」調査概要

• 調査エリア：全国
• 調査対象者：楽天リサーチ保有の調査パネル（ビジネスパネル）。年商規模3000万円～100億円までの通販事業に携わる1～3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
  1．マーケティング・広告・宣伝
  2．業務（受注、決済、配送、その他の業務）
  3．情報システム
• 調査方法：ネット方式による、アンケート調査
• 調査期間：2017年6月24日～27日
• 回収サンプル数：300
• 調査主体：株式会社エルテックス
• 調査実施機関：楽天リサーチ株式会社

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オリジナル記事：【通販・EC事業者調査】悩みは「新規獲得」、最も重要なのは「売り上げの拡大」
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オリジナル記事：カード情報1万件漏えい／フューチャーショップが「Apple Pay」を実装【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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玩具やベビー用品を販売する日本トイザらスは10月中旬、店舗サイズを平均的な売り場面積の約3〜5割に収めた小型店舗を、宮城県内と大阪府内の商業施設に出店する。

店頭に陳列する商品は人気商品や定番商品に限定。店頭で取り扱いがない商品は、タブレット端末を使いオンラインショップでの購入を促す。

新たに出店するのは「トイザらス仙台長町店」と「トイザらス界鉄炮町店」。店頭スタッフはタブレット端末を使い、顧客に対してオンラインショップ「トイザらス・ベビーザらス オンラインストア」の利用を積極的に案内する。

小型店舗の展開は、成長拡大に向けた施策として2016年11月に開始した。大都市圏の駅前の商業施設など、従来は出店が困難だった立地に店舗をオープンすることで、新たな客層を開拓している。これまで札幌市内や、茨城・ひたちなか市内で出店した。

オムニチャネル戦略「ストア・オーダー・システム」を推進

日本トイザらスは2014年7月、店頭でネット通販の利用を促進する「ストア・オーダー・システム」を導入した。店頭で取り扱いがない商品や、店頭在庫が切れた商品は、店頭のパソコンやタブレット端末を使いオンラインショップで注文できる。ネットで注文した商品を店頭で受け取ることも可能だ。

「ストア・オーダー・システム」の対象商品は、当初は自転車や大型遊具（ジム）、大型ベビーギア、ベビー家具などに限っていたが、段階的に商品を拡充し、2016年7月から全商品に広げている。

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オリジナル記事：日本トイザらス、店頭タブレットで商品購入できる小型店の出店を拡大
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日本郵便が宅配サービス「ゆうパック」の再配達削減に向け、新たなサービスを2018年3月に導入する。

荷物の受け取り場所を玄関前や車庫などに指定できるようにするほか、荷物を勤務先へ転送するオンラインサービスも開始。初回に荷物を受け取った顧客にポイントを多く付与するなど、消費者が再配達削減に協力するインセンティブも強化する。

不在時に玄関先や車庫などに配達

荷物の受取人が不在の場合、自宅の玄関前や車庫などに荷物を配達する「指定場所配達サービス」を開始する。荷物の置き場所は受取人が指定する。

同様のサービスは化粧品通販のファンケルや、アスクルが運営する日用品ECサイト「ロハコ」などが実施している。

ファンケルでは顧客の約3割が置き場所指定サービスを利用しているという（2015年4月〜2016年3月の実績）。

荷物を勤務先へ転送、コンビニ受け取りや宅配ロッカーの利用も促進

初回に荷物を受け取る際、「ゆうパック」の追跡用Webサイト上で、荷物を勤務先へ転送できるようにする。転送サービスは無料。荷物の受け取り場所は郵便局やコンビニ、宅配ロッカー「はこぽす」も指定できる。

「はこぽす」は東京や千葉、埼玉、神奈川の主要都市部を中心に、郵便局やコンビニ、駅のコインロッカー、商業施設など約6000か所への設置をめざす。

受け取り方に応じてポイントを付与

「ゆうパック」を郵便局やコンビニ、「はこぽす」で受け取った顧客にポイントを付与する。荷物を受け取る場所や、初回に受け取った顧客に付与するポイントを増やすことで、再配達削減への消費者の協力を促す。

日本郵便は現在、「Ponta」「WAON POINT」「楽天スーパーポイント」などと連携し、郵便局やコンビニ、「はこぽす」で荷物を受け取った顧客にポイントを付与している（キャンペーン開催期間として4月25日から9月30日までを予定）。

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オリジナル記事：日本郵便が再配達の削減策を強化――勤務先への転送、指定場所配達、ポイント付与など
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アマゾンジャパンは9月6日、新たな物流拠点として「アマゾン八王子FC（フルフィルメンとセンター）」を開業すると発表した。11月に稼働を開始する予定。国内の物流拠点としては16か所目。

所在地は東京都八王子市石川町。延床面積は約1万1000坪。

品揃えの拡充や配送サービスの迅速化を図るとともに、Amazonマーケットプレイスの出品者に対するオペレーション支援も強化する。

アマゾンは国内の物流拠点ネットワークを拡大しており、2017年10月にはファッション専門の物流センターが大阪府内で稼働を開始する。

アマゾンジャパンのジェフ・ハヤシダ社長は、「アマゾン八王子FC」の開業について次のようにコメントしている。

多くのお客様がいらっしゃる首都圏エリアに、新しいFCを開業することができ大変嬉しく思います。豊富な品揃えの拡張と在庫スペースを確保することでお客様により質の高いサービスを提供し、地域社会に根ざしたFCづくりを展開してまいります。

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オリジナル記事：アマゾン、国内16か所目の物流拠点「アマゾン八王子FC」を開業
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デジタルと結びつけた「店舗での顧客体験」が成長のカギ

インターネットリテイラー社発行「全米EC事業 トップ500社 2017年版」で462位にランクインしているスターバックスは、自社で運営していた消費者向けネット通販を終了し、今後は店舗やモバイルアプリにより注力していく方針です。この戦略転換に、社員の解雇を実施するかどうかは公表していません。

インターネットリテイラー社の試算では、スターバックスの2016年におけるネット通販売上高は約4億2000万ドル。2016年度の総売上高がは213億1600万ドルのスターバックスにとって、オンライン販売は微々たる規模です。

スターバックスの広報担当者は、自社ECサイトの閉鎖について次のように述べています。

デジタルとモバイルを利用する消費者を、店舗に結びつけていくことが私たちの最優先事項の1つです。

消費者は今後も、オンラインマーケットプレイスや他の小売事業者のサイトを通じて、スターバックスのコーヒーやマグカップなどを購入することができます。

スターバックスが運営するWebサイトのサブドメインで展開するECサイト（Store.Starbucks.com ）のヘッダーには、「STORE.STARBUCKS.COMは10月1日になくなります」と記載されています。

「STORE.STARBUCKS.COMは10月1日になくなります」とヘッダー部分に記載されたスターバックスのECサイト

現在、「STORE.STARBUCKS.COMは10月1日になくなります」に貼られたリンクをクリックすると商品購入ページに移動し、ページ内のフッター部分には太平洋標準時刻10月1日11時59分をもって注文受付を中止する旨が記載されています。

スターバックスは、モバイルとデジタル技術を店舗に統合しようと試みています。広報担当者によると、スターバックスの将来の鍵を握るのは、推進しているデジタル戦略「Digital Flywheel（デジタルフライホイール）」です。

「デジタルフライホイール」は、モバイルアプリと「Starbucks Rewards（スターバックスリワード）」（編注：モバイルアプリで商品の支払いをするたびに「1Star」のポイントを貯めることができるプログラム）と呼ばれるロイヤルティプログラムなどを融合したデジタル戦略です。

Reward（リワード）：毎日使える最もお得なリワードプログラム
Payment（ペイメント）：店舗でも店舗以外でも、簡単で使いやすい決済
Personalization（カスタムメイド）：お客さま1人ひとりに合わせたキャンペーン、メッセージサービス
Ordering（注文）：早くて便利な注文方法
出典はスターバックスが2016年12月に公表した戦略資料（編集部が追加）

金融・投資関連の専門媒体Seeking Alphaによると、2017年7月の第3四半期（4～6月期）決算報告会でスターバックスCEOのケビン・ジョンソン氏は、アナリスト達に次のように語りました。

デジタルフライホイールは、世界中の消費者とのエンゲージメントを深め、収益と利益向上を推進する強力な資産です。デジタルフライホイールは第3四半期のビジネスに大きく貢献しました。

スターバックスCEOのケビン・ジョンソン氏

この戦略の最も重要なポイントの1つは、無料で提供している「スターバックスリワード」プログラムユーザーとの関係性向上です。第3四半期終了の7月2日時点で、スターバックスの売上高の36％を、「スターバックスリワード」メンバー1330万人による商品購入が占めていると発表されました。

店舗でのモバイルによる支払いも増加しています。商品を購入するユーザーは、スマートフォン上のスターバックスのモバイルアプリで料金を支払うことができます。モバイルデバイスを使って料金を支払う消費者は、米国内店舗での取引の30％を占めているそうです。

一方、スターバックスの「Mobile Order & Pay（モバイル・オーダー&ペイ）」（アプリ経由で注文と決済を事前に済ませておくことでレジ行列に並ぶことなく店頭で商品を受け取れるサービス）を通じて注文し、料金を支払う消費者は、米国内店舗すべての取引の9％にとどまっています。

スターバックスのグローバル戦略担当であるマシュー・ライアン氏は次のように言います。

モバイル注文は大きく増加しており、消費者のリピート利用回数も増えています。利便性が高いため、急いでいる人たちにぴったりなのです。

グローバル戦略担当であるマシュー・ライアン氏

スターバックスのデジタルとモバイルの強化、店舗の融合戦略は、他のコーヒー店舗やレストランに触発されたのではなく、アマゾン（「全米EC事業 トップ500社 2017年版」第1位）やウォルマート（第3位）の影響です。

ジョンソンCEOは2017年7月、次のように語っています。

1つのテーマについて、小売業界の変革スピードが加速しています。それは、ストア内の体験をデジタルに結びつけるというテーマです。ウォルマートによるJet.comの買収、Pet.comとChewy.comの合併、7月に発表されたアマゾンによるホールフーズの買収。これらすべてが、店舗内での実体験、それを補完するデジタル体験の向上を追求していくという姿勢の表れです。

また、スターバックスのハワード・シュルツ会長は次のように話しています。

小売事業者が展開する実店舗はいま、店舗での経験を高めるための新しい試みを始める初期段階にいます。米国内での私たちの実績、利用客数、店舗の場所を考慮すると、スターバックスはおそらく最も良い立ち位置を押さえているのではないでしょうか。

ハワード・シュルツ会長

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オリジナル記事：スターバックスが自社ECサイトを閉鎖する理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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