音声応対ソリューション「X-Ghost」、Gen-AXが大企業のコンタクトセンター向けに販売

ソフトバンクの100%子会社で生成AI(人工知能)を活用したSaaS事業とコンサルティングのGen-AX(ジェナックス)は、自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost(クロスゴースト)」の正式提供を始めたと11月10日に発表した。AIが自律的に思考し、自然な音声対話で顧客応対する「AIオペレーター」として、電話で対応する一定規模以上のコンタクト(コール)センターを運営するエンタープライズ向けに販売する。

X-Ghostは24時間365日対応可能な音声対話AIエンジンを搭載。モニタリングAIが発話やシステム挙動をリアルタイムで監視し、リスク判定やガードレール制御機能で安全で信頼性の高い対話を実現。最先端のSpeech-to-Speechモデルで情報欠損やレイテンシー(遅延)、誤り伝搬を解消し、AIが自律的に思考することで人間らしい自然な対話ができる。企業がよりスムーズにX-Ghostを導入できるように支援体制も同時に提供する。

音声認識技術の進歩で「問い合わせ市場」は高い伸びが期待されるが、「ユースケース設計」や「データ品質の維持・改善」が困難で、「継続的な改善が難しい」「現場運用まで定着しない」状況が発生する。コンタクトセンターは深刻な労働力不足と高い離職率が続いており、対応品質の維持と業務知識の継承課題を解決するAIオペレーターが求められていた。X-Ghostは三井住友カードとのパイロットプロジェクトの実証を経て展開する。