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生花のECや通販を手がける花キューピットは11月1日、チャットを使ったWeb接客ツール「OK SKY」を法人向け販売サービス「ビジネス花キューピット」に導入した。

法人顧客からの問い合わせや相談にチャットで対応する。現在は人力で顧客対応を行っているが、将来は人工知能（AI）を活用して相談から販売までの自動化をめざす。

「OK SKY」は、LINEやメッセンジャーアプリ、SMSなど、チャネルを横断して顧客とのコミュニケーションを最適化するチャットツール。

蓄積した顧客とのチャットログや購入履歴を分析し、顧客ごとに最適な提案を行うなど、AIを活用して購買促進を図ることもできる。

花キューピットは「OK SKY」を使い、リアルタイムの相談対応や顧客ごとに最適な商品提案など、よりきめ細かいカスタマーサポートの実現をめざす。

また、チャットログなどを分析して顧客の購入プロセスや行動属性を把握し、顧客満足度を高める施策に生かしたい考え。

将来的には個人の顧客にも「OK SKY」の利用を拡大し、AIが顧客からの相談や販売までの業務フローを自動応対する展望を描いているという。

「OK SKY」を提供しているのはWebサービスの開発を手がける空色。チャットセンターの立ち上げの支援や、オペレーターによるチャット対応の代行なども行っている。

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オリジナル記事：花キューピットがAIを活用したWeb接客を導入、将来はBtoCの自動対応めざす
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送料だけにフォーカスせず、会社全体の仕組みを見直すチャンスと考える

【ヤマト・佐川の送料値上げ対策】ネット通販・ECの送料の決め方・見直し方 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/171031-shippingcost/

宅配パンク防止へ…バリューブックス、年末キャンペーンを前倒し | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/47010

「ZOZOTOWN」の送料を一律200円に変更へ――「送料は有料との社会的認知広げる」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4837

トレンドをキャッチしておきましょう

AIスピーカーは1人1台に　今年のヒット商品予測を発表 | 日経トレンディネット
http://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/pickup/15/1008498/110201008/

楽天年間ランキング2017 楽天市場ヒット番付2017速報 | 楽天市場
https://event.rakuten.co.jp/rankingyearly/banduke/

生活者が求めるのは、“自分ひとりでなんとかする”を支える商品･サービスキーワードは【ひとり助け】 | ひらけ、みらい。生活総研
http://seikatsusoken.jp/report/11648/

組織全体の活動がそろっていればブランドになります

公立大学の広報が近畿大学で職業体験！たった1週間でぶっ壊された大学広報の常識 | Kindai Picks
http://kindaipicks.com/article/001244

EC全般

三井不動産、ファッションECモール「&mall」をオープン ー 狙うは“リアル店舗共生型ECモール” | Shopping Tribe
http://shopping-tribe.com/news/43593/

実店舗を運営しています。店舗への集客を目的とした際にSEOの観点で注意すべきポイントはありますか？ | αSEO
http://www.alphaseo.jp/seo-faq/other/171031_113000.html

Amazonは使うけど、他の通販サイトでは離脱しちゃうシニア。その“心が折れるポイント”とは | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/e/2017/11/01/27248

カード優遇社会に違和感　ETC、レンタカー、歌舞伎鑑賞なども│NEWSポストセブン
https://www.news-postseven.com/archives/20171102_625031.html

カート離脱のユーザーに紙媒体で訴求、ディノス・セシールがECと紙をリアルタイム連携 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4843

今日からすぐできる、3C分析の具体的なアクションプラン | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5058

ゾゾタウンが独自ブランドに手をつける事情 | 東洋経済オンライン
http://toyokeizai.net/articles/-/195495

今週の名言

やはり結果を出してなんぼ。

「結果を出す」ことにフォーカス！三井住友カードが実践する、コンテンツマーケティング成功の4ステップ | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/27263

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オリジナル記事：送料値上げ時代にZOZOTOWN、バリューブックス、ECコンサルがやっていること【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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RIZAPグループは11月1日、グループ会社の物流機能を統合し、サプライチェーンの効率化を図る事業計画を発表した。複数のグループ企業で倉庫や配送センターを共有するほか、共同配送によって物流関連コストを抑える。また、人工知能（AI）技術を活用し、コンテナやトラックなどの積載効率を最適化する計画だ。

現在、RIZAPグループでは各社それぞれの物流オペレーションを採用しているため、物流業務が非効率になっているという。いわゆる、会社ごとに分断されているサプライチェーンを統合し、物流効率を高める狙いがある。

新たな物流モデルの名称は「シェアリングサプライチェーン」で、グループ全体の物流関連コストを2021年3月期までに25%以上削減することをめざす。

グループ全体の物流プラットフォームを構築するため、4つの施策に取り組む。

1. 国際物流における倉庫やコンテナなどの共有による積載効率の最大化
2. AI技術を活用した、サプライチェーンの各プロセスにおける最適配分の実現
3. 国内倉庫の統合、3PL委託および在庫管理の最適化
4. スケールメリットを活かしたグループ配送料金の統一

国際物流の効率を高めるため、「川上の海外調達から川下の最終配送目的地（ラストワンマイル）に至るまでの一貫輸送の実現」「海外調達先から国内倉庫を経由せずに店舗までの直送による物流コストの最適化」「海外倉庫での流通加工による国内物流作業コストおよび物流コストの圧縮」といった施策も進める。

RIZAPグループは連結子会社63社で構成されており、11月1日時点で物流統合の対象となるグループ会社は以下の12社。

• RIZAPグループ株式会社
• RIZAP株式会社
• 株式会社イデアインターナショナル
• マルコ株式会社
• 夢展望株式会社
• 株式会社パスポート
• 株式会社ジーンズメイト
• 健康コーポレーション株式会社
• 株式会社ジャパンギャルズSC
• 株式会社アンティローザ
• 株式会社エンジェリーベ
• 株式会社三鈴

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オリジナル記事：RIZAPがグループ会社の物流改革に着手、センター統合やAI活用などで効率化を実現
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佐川急便は11月6日、「[佐川急便]　請求内容確定のご案内」といった件名の迷惑メールが事業者宛に送信されているとして注意喚起を行っている。

迷惑メールに記載されているアドレスにアクセスするとコンピューターウィルスに感染する恐れがあるとしている。

佐川急便を装い、件名で「[佐川急便]　請求内容確定のご案内」と記載され送信されている迷惑メールは、電子請求書発行サポートに登録した顧客を対象に配信し、請求の内容が確定したというもの。

本文内の「請求書番号」「WEBトータルサポート（電子請求書発行サポート）へのログインはこちら」といった文言に、不審なリンク先に誘導するためのリンクが設置されているという。

佐川急便では、「迷惑メールであるか分からないなど、不明な点がございましたら佐川急便ウェブサイト内『ご意見・お問い合わせ』までお問い合わせください」としている。

なお、佐川急便を装った迷惑メールが届くという問い合わせが増えているとしており、Webサイトで「[佐川急便]　請求内容確定のご案内」を含めた19の事例を記載。事業者や利用者に注意を呼び掛けている。

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オリジナル記事：佐川急便を装った迷惑メールに注意を。「[佐川急便]　請求内容確定のご案内」メールはウィルス感染の恐れ
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良品計画は11月から来年2月にかけて、段階的に通販サイトの「無印良品ネットストア」とスマートフォンアプリの「MUJI passport（ムジ・パスポート）」のリニューアルを行う。

同社の今中間期のネット販売の売上高は前年同期比6.8%増だったが、第2四半期の3カ月間だけで見ると前年同期比3.3%増となるなど、成長の鈍化が見られていた。背景には大型家具類の不振があり、中でもウェブでの売れ筋商品であった「体にフィットするソファ」の需要一巡による伸び悩みが大きく影響したとしている。

下期では巻き返しに向けて、通販サイトの大幅なリニューアルを実施する。「ウェブは顧客が見て購入が容易にできる形があってはじめて販売が促進される。見え方を全面的に変えていく」（松﨑曉社長）説明。

具体的には現状、サイト内で商品購入まで6回の工程を踏むクリック導線について半分の3回まで削減することや、単品での購入だけでなく複数購入も意識したコーディネートによる「まとめ買い機能」を導入することなどを検討。また、ベッドをはじめ大型家具類をサイト内で比較検索しながら購入できるような機能も導入していくという。

11月から来年2月にかけて、段階的に通販サイトの「無印良品ネットストア」などを刷新する方針

加えて、スマホアプリの「ムジ・パスポート」についても、実店舗とネットで買い物するごとにポイントやクーポンサービスを受けられる会員管理機能が軸となっているが、商品購入機能を持っていないためにネット販売の売り上げには直接貢献できていないという課題があった。

同アプリは今上期でダウンロード数1000万件を突破しており、実店舗の売り上げの51%がダウンロードした会員で構成されている。今後は来年2月をめどに同アプリ上で直接商品が購入できる機能を取り入れる考えで、ネット販売利用者のすそ野拡大を図っていく。

そのほか、商品施策からのテコ入れとしては定番商品であるスタッキングシェルフや収納などを強化することで、低迷する大型家具のネット販売売上高の回復を目指す考え。

良品計画 WEB事業部 川名常海部長などが登壇！

11/14＋15に開かれるネットショップ担当者フォーラム2017に良品計画 WEB事業部 川名常海部長などが登壇します（講演は11/14）。

「ネットショップ担当者フォーラム 2017 秋」では良品計画のほか、カインズと大都によるオムニチャネル戦略、「BEAMSの衝撃！これがEC・小売の未来のカタチ。店舗スタッフがオンラインでも大活躍！」と題したビームスなどのパネルディスカッションといった全50講演を用意しています。

→ イベントはこちらをクリックして下さい

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オリジナル記事：良品計画が2月までにサイトを刷新――クリック3回で購入できる導線の実現などを検討 | 通販新聞ダイジェスト
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顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネットプロモータースコア）の調査サービスを提供するEmotionTechは11月2日 、大手化粧品ECサイト6社を対象としたNPSの調査結果を公表、「オルビス」のNPSが-28.7で最も高かった。

調査対象はオルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABAの6社で、NPSの平均は-44.2。

競争が激化している化粧品ECにおいて、NPSの有効性の検証と、ロイヤルティを高めるために重要な要因を調べるため調査を行った。

化粧品ECのNPSに強く影響を与える要因は、会員向けキャンペーンやポイントのたまりやすさなどを含む「会員サービス」。「商品使用時の体験」「サイト利用時の体験」などが続いている。

NPSを調査してロイヤルティ向上につなげた化粧品EC会社（A社）の事例も公開した。

A社は収益性を高めるには新規獲得のための広告投資が重要だと考えていたが、実際には「会員サービス」の改善が必要だったことが判明。顧客体験を整理し、定量的に分析したことで施策のミスマッチを突き止めることができたという。

今回の調査でトップだったオルビスは、国内の企業やブランドを対象とした顧客満足度調査「2017年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）」の通信販売部門でも顧客満足2位を獲得している。

調査概要

• 調査手法：インターネットリサーチ
• 調査期間：2017年10月11日～2017年10月23日
• 調査対象者条件：調査実施時点における対象企業利用者
• 分析対象回答数：923件（有効回答数）
• 調査対象ブランド：オルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABA

NPSとは？

推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、クチコミによる新規顧客の獲得にもつながるため、企業はNPSを向上させることで収益を上げることができるとされている。

NPSは次のように計測する。

「友人に（特定商品などを）すすめたいと思いますか？」と顧客に質問し、0～10点で推奨度を計測。次のように分類する。

• 0～6点を付けた人 → 「批判者」
• 7～8点を付けた人 → 「中立者」
• 9～10点を付けた人 → 「推奨者」

NPSの計測方法

NPSは、「推奨者」の割合（仮に40%）から「批判者」の割合（仮に25%）を引いた数値（40%-25%=15%）のことを指す。「推奨度」を聞くことで、顧客がどれほど企業・ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化する。

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オリジナル記事：「オルビス」が化粧品ECで最も推奨したいサイト。「会員サービス」がNPSに強く影響
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ビックカメラは10月31日、家電や雑貨などを紹介するWebメディア「SAKIDORI」を運営するWILBYを完全子会社化したと発表した。

WILBYが持つ商品紹介のノウハウを生かし、EC事業やオムニチャネルを強化する。

「SAKIDORI」は、家電や雑貨、スポーツ、ファッションなどの分野を中心に話題の製品を紹介するWebマガジン。記事にAmazonや楽天市場へのリンクを貼り、製品の販売ページへ読者を誘導することでアフィリエイト収入を得ている。WILBYの設立は2013年11月。資本金は200万円。

ビックカメラはWILBYの事業の成長性に着目。商品紹介のノウハウを取り入れることでWebサイトの品質向上を図るとともに、EC事業の発展とオムニチャネルの強化をめざす。

WILBYは結婚式や披露宴のWeb招待状を作成するサービス「Weddingday」も運営していたが、同サービスの運営は株式会社canonicaが引き継いだ。

ビックカメラは、株式取得による2018年8月期決算への影響は軽微としている。

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オリジナル記事：ビックカメラがWebメディアを買収、EC・オムニチャネルの強化が目的
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アメリカ合衆国のドナルド・ジョン・トランプ大統領の来日に伴い、通販・ECの荷物に遅延が生じる可能性がある。

トランプ大統領が来日する11月5日から7日にかけて、警視庁では首都高速道路で交通規制を実施。その他都内の一般道路も一時的に交通規制を行う予定だ。

こうした交通規制や警戒警備に伴い、日本郵便では「一部の郵便物・荷物のお届けに半日から1日程度の遅れが生じる場合がある」とホームページで告知。利用者への理解を呼び掛けている。

佐川急便ではテロなどの警戒対応として、都内（3か所）、神奈川県（1か所）、福岡（2か所）で展開する手荷物一時預かりサービスの提供を一時停止すると公表。

また、佐川急便からアナウンスを受けたという複数のEC事業者によると、「11月5日～7日は、首都圏で配達できない地域に加え、集荷ができない地域も出る可能性があるようだ」と言う。

ヤマト運輸は、「一時的な交通規制によって影響があっても、解除されれば通常業務に戻れるので現段階では大きな影響はないと考えている。荷物の遅延が発生するような状況の場合は、あらためてホームページなどで告知する」（広報）としている。

EC事業者は配送キャリアへの確認、遅配の可能性がある場合はECサイトでの消費者への告知といった対応が必要になるだろう。

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オリジナル記事：トランプ氏来日で荷物の遅延が起きる？ 交通規制で都内の集荷、配送に影響の可能性
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