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公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）は1月9日、新年賀詞交歓会を都内で開催した。佐々木迅会長は冒頭のあいさつで、2015年の通販・EC業界の重要点に触れ「今年は特定商取引法、個人情報保護法、消費者契約法など法改正が目白押しの1年。通販業界にとっては重要な年になる」と述べた。

通販・EC業界に関係する法律の改正が多いことから、佐々木会長は「（JADMAはこうした動きに対して）積極的に関与していく。消費者保護はもちろん、経産省と協力し、通販業界の健全な発展という視点から情報を発信していきたい」と話した。

2015年春から始まる新たな機能性表示食品制度にも言及。「（新たな機能性表示食品制度は）安倍内閣の経済政策“第三の矢”である規制緩和の一環。一定の科学的根拠があれば健康食品を含む食品の機能性表示ができるようになる。ひいては国の医療費削減に寄与する制度になると期待している」と述べた。

2014年は景品表示法が改正され、大きな変更点として不当表示があった場合に、課徴金を徴収する課徴金制度が導入された。不当表示があった商品やサービスの売上高の3%を課す制度で、不当表示規制の抑止力を高めようとしている。

こうしたことに佐々木会長は触れ、「JADMAでは従来から、国の制度に先んじて表示審査責任者の登録を求めている。これからも広告表示の適正化を図っていくことが重要だ」と指摘した。

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ケンコーコムは1月8日から、「楽天24」で第一類薬品の販売を始めた。本店などではこれまで第一類医薬品や第二類を販売していた。日用品などを「楽天市場」内で提供する「楽天24」の品ぞろえを拡充し、利用者のニーズに応える。

水や酒、食品、洗剤など日用品をまとめて販売する「楽天24」は2013年まで楽天が運営。2014年1月にケンコーコムが楽天から承継した。

「楽天24」は約6万アイテムを展開、「リアップ X5」「ロキソニン S」といった第一類医薬品を取りそろえることで、品ぞろえを拡充する。

ケンコーコムは2013年1月、医薬品のネット通販規制訴訟の最高裁判決で国の上告を却下する判断が下されたことを受け、第一類、第二類の医薬品ECを再開。「楽天24」でも第二類、第三類医薬品の販売を2014年9月から販売している。

ケンコーコムは医薬品販売に関して薬剤師が在中し、電話やメールなどで相談を受け付けている。また、薬剤師が一度に注文できる医薬品の個数制限などを個々の医薬品ごとに設定するなど、安全な・安心な医薬品販売の体制を構築している。

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オリジナル記事：ケンコーコム、「楽天24」でも第一類医薬品の販売を開始 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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千趣会が運営するベルメゾン生活スタイル研究所は、レポート冊子のしあわせ予報2015「女性たちから未来は生まれる『ウーマノベーション』日本を変える、5つの女子力。」を発行した。昨今、日本の成長戦略として働く女性の活躍推進が注目されていることを受け、働く女性の意識や価値観を調べたもので、女性の活躍で成果を挙げている企業や団体への取材などを通じ、“働く女性が生み出す未来”を考察している。

同調査では、男女双方に行った女性の強みや特性に関するヒアリングをもとに、“5つの女子力”として、（1）「おもてなしの力」（2）「ありのままの力」（3）「はぐくむ力」（4）「巻きこむ力」（5）「好きになる力」に着目。企業・団体への取材をもとに仕事での効果を考察した。

それによると、（1）について日本女性特有の気配りや優しさが感動を生む源流になるとするほか、（2）では女性の素直な感性・生活実感がヒット商品を作るヒントになると指摘。また、（3）について女性特有の母性や包容力が人を育て働きやすい職場を生み出すとするほか、（4）では女性が得意とする共感型コミュニケーション力がプロジェクトの成功に導くとするとし、（5）では“好きになる”ことを貫く女性の好奇心や行動力が新天地を切り拓くとする。

また、10年前に発表した「働く女性白書2004」と同じ内容の調査を行い、働く女性の意識や価値観の変化を分析。

それによると、男性と同等以上に仕事をしているとする女性の回答は、55.6%で前回調査比でほぼ倍増。出世願望は低下傾向にあり、「できることなら出世したい」という回答は前回調査比4.7ポイント減の35.3%だったものの、女性が活躍する余地について「まだまだある」の回答が前回調査よりも16ポイント上昇し65.9%に達するなど、仕事対する自信と意欲を持つ女性が増えているようだ。

また、出産後も仕事を続けたいとする回答も約2割増加し64.7%となったが、退職を選択する女性が3割以上になるなど、まだ、子どもを育てなから仕事を続けるのは、なかなか難しいのが実情のようだ。

このほかに、同僚の女性について仕事を上手く進めるためのパートナーとする回答が44.1%で前回調査よりも10ポイント上昇するなど、同僚とビジネスライクな付き合いをする女性が増えている傾向が見られた。

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オリジナル記事：女性の素直な感性・生活実感がヒット商品のヒントになる、ベルメゾン生活スタイル研究所レポート | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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自社の配送業務を改善するには、宅配の仕組みの理解とデータ保存が重要

宅配会社は日本全国で1日に数百万個の荷物を集荷し、方面別に集約をします。全体の配送効率を高めることにより、1個あたりの運賃を抑えることに成功しているのです。

しかし、それはあくまでも人力で行う作業を集約しているだけで、オートメーションにより商品がどんどん生産されるような仕組みとは異なります。つまり、効率化に限界があり、その限界値を超えたときに必要となるのは結局、マンパワーなのです。

昨今、人口減少や労働基準法の改正による賃金の低下傾向で、若者のブルーカラー職種離れが起き、宅配各社が必要としているマンパワーの確保が難しい時代となっています。

しかし、宅配貨物がタイムリーに消費者などの手元に配送されるためには、「集荷 → センター集約 → 方面別幹線輸送 → センターばらし → 配達」という、日本全国規模の24時間365日のルーチンワークが遅滞なく進行していく必要があります。そのため、どこかの現場で人員不足が生じることで、配送に遅延が生じることになります。

もちろん、宅配会社のどこでどのような人員不足が発生しているかを、出荷する事業者が知るすべはありません。そのため、そのボトルネックとなっている部分を避けて荷物を発送することも不可能なのです。

さらに配達を行うドライバーたちは「1回目コラム」「2回目コラム」で記載した条件下で配達を行っているため、出荷する事業者側で手を打つことができないリスクを抱えた状態で荷物の発送をしている、というのがEC事業者さんの現状と言えるのです。

では、こうした状況下で、出荷人であるEC事業者さんは、宅配会社とどのような交渉をすることが可能なのでしょうか？

頭に入れていただきたい重要点は、「結果論でモノを言う」ということです。どんな交渉でも同じです、“だろう”“かもしれない”といった仮説では交渉はできません。「遅配(や誤配)が多いような気がするので改善してください！」と指摘しても、宅配会社側には響かないのです。

つまり、「いつ」「どこで」「どんなクレームが」「何回発生した」のか記録を取りましょう。可能であれば、先月または前年に対してクレーム率（破損率・誤配率）が何%増えたのか? 減ったのか? このデータを前にして、交渉することが望ましいのです。

多くのEC事業者さんは、商品クレームのデータを残し、可視化しているはずです。不良品やオーダーミスなどのクレームと併せて、配送クレームが何回発生したか数値を取っているでしょう。数値を残す際、「いつ」「どこで」といったフラグを増やし、データとして残します。こうした作業を行うことで、宅配会社に対し効果的に改善を促すことができるのです。

配送ミスに関するデータの保存が交渉を有利に進めます

ドライバーに直接改善要求するよりも、営業所の責任者に申し入れを

EC事業者にとって宅配便は必要不可欠なインフラです。換言すると、「遠隔で管理している実店舗」のようなものです。もし貴方が遠隔で管理している実店舗を持っているとして、その店舗でクレームが続けて発生したとします。おそらく店長またはマネージャーを呼び付け、クレームの原因を特定し、改善策を提案させ、それが確実に実行されているか確認することでしょう。

このことは宅配事業者にも同じことが言えます。集配に来るドライバーは、実店舗でたとえるならアルバイトのレジ係に過ぎません。彼らに直接文句を言っても「すみませんでしたー！」と謝ってくれますが、根本的な原因の特定には至りません。肝心な改善策が出てこないことでしょう。

原因を特定し、改善策を提案してもらうには、責任者と良好な関係を築くことが重要です。

ここで、御社の宅配便について以下の項目をチェックしてみてください。

1. いつも集配に来る宅配会社はどこの会社ですか？
2. 集配の担当者はなんという名前の人ですか？
3. そのドライバーはどこの営業所の所属ですか？
4. その営業所の所在地はどこですか？
5. その営業所の責任者はなんという名前の人ですか？

おそらく、3. 以降の項目について回答できた人は少なかったのではないでしょうか？

普段から仲良くしている人には、特別な扱いをしてあげたくなるものです。もちろんドライバーも人間ですから、普段から仲良くしてくれている出荷人さんには、特別な扱いをしてあげようと思うわけですが、ドライバー個人ができることは限られます。「最終でもう一回集荷に来て！」といったお願いは快く聞いてくれるかもしれませんが、「○○県の配達が遅いので何とかして！」「最近破損が増えているので改善して！」といった要望には、ドライバーが個人レベルで対応できません。

そうなったときに、営業所の責任者への申し入れが必要となるのですが、初対面の人がいきなり訪問（もしくは電話）して、「最近ウチから発送した荷物の配達が遅いようなんだが、どうなっているんだ？！」と指摘すると、どうでしょう? 残念ながら、クレーマーだと思われて、その瞬間から心を閉ざされてしまいかねませんよね。

責任者と円滑な交渉に臨むには「普段のコミュニケーション」「データ」が重要

配送クレームを減らすには、宅配会社の営業所との良好な関係性作りがカギになります

そこで重要となるのが、営業所の責任者との「普段からのコミュニケーション」と「品質が悪化していることを示すデータ」なのです。

まずは普段利用している宅配会社の担当営業所を訪問し、営業所の責任者と名刺交換するところから始めましょう。その時の殺し文句はコレです。

私は現在○○をインターネットで販売している事業者で、現在御社に毎月△△個くらいの発送をお願いしているのですが、今年は新商品の発売を計画していて、これが起動に乗ると商品の発送は今の2倍……いや、5倍以上になるかもしれません。そうなったときに、より効率的な発送の方法など、どのように対処すればいいか相談させていただきたく、訪問させてもらいました。

この言葉を受け取った責任者がきちんとした知識と経験を持っているまともな人物であるならば、「ありがとうございます。それであれば、送り状の発行機、通販システムと連携できる送り状発行システムの導入、商品の破損を防ぐための梱包資材……などのご提案ができますがいかがでしょう？」といった回答が返ってくることでしょう。その提案を受け入れるかどうかはひとまず置いておいて、提案をもらって帰りましょう。本当に出荷量が5倍になったら考えればいいことですから。

そして、次に訪問するときが本題です。2回目の訪問時には、品質悪化を示す資料（サイズ別、方面別クレーム率や破損率、誤配率の月別推移表など）を持参し、「実はこの表が示す通り、ここ数か月、○○県で◇◇のクレームが増加しているのです。この原因を調査していただきたいのですが」というように話を持っていきましょう。その営業所の責任者も下手な対応ができなくなってしまうので、おそらくクレーム発生の要因がどこにあるのかを調査してくれるはずです。

宅配会社を仕入先やシステム会社などと同等なレベルで、密なコミュニケーションを取っておくことが重要なのです。日々状況は変化し、繁忙期（お中元・お歳暮シーズン）には配達状況が悪化します。冬場には雪の影響で遠距離の配達に遅延が発生することもしばしば起こります。大規模なお祭りやイベントなどがある日には、その地区一帯で通行規制が敷かれることもあります。そういった特殊事情を宅配事業者は事前に知っていますし、ひょっとすると同業他社の出荷情報なども知っているかもしれません。いろんな情報を貴社にアウトプットしてくれることもあり得ることです。

現在利用している宅配会社と、もう一歩踏み込んだ付き合い方をしてみてはいかがでしょうか？

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オリジナル記事：通販・ECの配送クレームを激減させるために知っておくべき宅配会社との上手な付き合い方 | 元ドライバーが明かす宅配業界裏事情 配送トラブルを無くすために知っておきたい豆知識 | ネットショップ担当者フォーラム
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   アップセルで売上をもっと伸ばすわよ！ 大事なのはタイミングなんだって！

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   ツーステップマーケティングの次は、アップセルに挑戦です！（連載第6回）

   2015/1/5
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   スマホ経由の2014年ネット利用者は楽天・アマゾンともに前年比2ケタの増加、ニールセン調査

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   パソコン経由では、楽天は15%、アマゾンは14%、それぞれ前年と比べて減少した2014/12/24
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   Yahoo!ショッピングで“格安おせち”巡るトラブル、販社は過去にも問題起こした夕張名産センター

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   夕張名産センターが「3個限定」で販売予定だった“82円”のおせちが、「無制限」で購入できる設定だったため混乱を生んだ2015/1/5
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   2015年の基調講演は、プレイステーションの生みの親である久夛良木健氏が講演2015/1/7
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   ネットショップ担当者が読んでおくべき2014年12月15日〜21日のニュース

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10. 

    課徴金制度などが始まった景品表示表改正で通販・EC事業者に求められる対策とは？

    改正景品表示法により変更になった点と事業者の行うべき対策について解説2014/12/26

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