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登場キャラクター

ひつじまさん　寝具用品専門の通販サイトを運営している。

うしださん　チーズ専門の通販サイトを運営している。

レビューや感想は安心感を高める

「ベッド専門店」や「ウエディング用品店」など、人生で何度も購入しないような商品ばかりを扱う店では、リピート購入はあまり期待できないものです。このように、「購入客にリピートを促し、継続客へと育成する」という定番の図式は当てはまらない店が、売り上げを維持するためには、新規購入客を獲得し続けなければなりません。

そこで、商品購入後のユーザーに対して、レビューや感想の記入を積極的に依頼しましょう。そして、集まった購入者の声を来店客の接客に使うのです。

「リピートしない商品」は、人生でめったに買わない商品なので、日用品と違い失敗できない買い物だと言えます。しかも、購入経験がないので、こういった商品の購入を検討しているユーザーは購入に対して非常に慎重になっています。そこで、「購入客」の言葉が生きてきます。「商品に満足した」「不安だったけど問い合わせに親切に対応してくれたので良かった」など、さまざまな角度からの「お客さんの声」を蓄積してページに載せておくと、ユーザーが購入を決断する後押しになってくれます。

レビューを書くと、愛着がわく

さらに、レビューを書いた購入者自身も、商品の感想を書くことで商品への愛着や満足度が強化され、記憶に定着し、クチコミの発信源になってくれる可能性が増えるものです。思い切った買い物であるほど、その商品に満足すれば、「あのときね……」などと人に語りたくなりますよね。

何度も購入しない商品だからこそ、ほかの人のレビューが気になるもの。

インタビューやコンテストで写真を集めよう

商品が高額であるほど、お客さんは慎重になります。来店客の安心材料を増やすために、商品に満足しているという「文章」だけでなく、言葉以上に雄弁な「写真」を集めましょう。特に、売り手側が見せるイメージ写真よりも、実際に購入したお客さんの「生活の一部」を撮った写真には、大変説得力があります。 そこで有効なのが、ユーザー参加型企画です。

例えば「写真コンテスト」や「思い出コンテスト」。入学時のランドセルやウエディングドレス、成人式の着物など、一生の記念になるイベントに使う商品は、「人生の残したいシーン」の一部として、記憶に刻まれていることも多いもの。

参加の呼びかけは、メルマガで行います。高額商品や思い出深い商品であれば、記憶は案外残っていますから、昔の購入客でも参加できるはずです。お客さんの思い出の写真と体験談を送ってもらって、商品ページなどに転載しましょう。すると、簡単に真似のできない、すてきなページになります。ほかにも、「お部屋自慢コンテスト」など、いろんな商品で応用できます。

こういったコンテストは、ページに使える素材が集まるだけでなく、見ている人に商品の良さもアピールでき、コンテスト参加者は商品への愛着が深まるので、「一石三鳥」の企画なのです。

メルマガを使ったアンケートで見込客の声を聞いてみる

リピートしにくい商品を扱う店舗の場合、購入客の感想以外に、見込客の声に耳を傾けることも大事です。

高額商品を売る店には「欲しいけどまだ決心がつかない」「興味があるけど何となく不安」という心理状態でメルマガ購読して、情報を収集している、購入寸前の見込客がいるものです。これらの見込客は、売り手側が気付かないような、ちょっとした疑問で購入を躊躇していたり、単に「きっかけ待ち」だったりするもの。このお客さんを放っていては大変もったいないですね。メルマガを使って、彼らの気持ちを聞いてみましょう。

方法は簡単で、毎回メルマガの文末に、アンケートフォームを掲載して、返信してもらえるようにするだけでOKです。読者が気軽にアンケートに回答できるように、できるだけ簡略化するといいでしょう。「返信をいただけた方に抽選で○○をプレゼント」など簡単な謝礼を提供するのも、返信を増やす手ではありますが、目的はあくまでも、見込客の生の声を聞くこと。懸賞目当てで、雑な返信が増えないように注意しましょう。

8-------- ちょきちょき -------->8----- ----- ■ニックネーム: ■どんなことが気になっていますか？ ■当店の専門スタッフから返信を希望しますか？（希望しない方を消して下さい） （　）返信OK！ （　）返信いらない！ -------------->8-------- ちょきちょき -------->8---- ----- ※頂いたお問い合せは、弊社のページやメルマガ、 「よくあるお問い合せ」コーナー等に掲載させて頂くことがあります。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 共感を示しつつ、困っていることを聞き出す この「ちょきちょきフォーム」は専用フォームよりも手軽にできるのでおすすめ 本名でなくニックネームを聞く。ページ上にも掲載しやすいため 「店から返信が来ない」などのクレームを予防する あらかじめ、ページへの掲載許可を取っておく。必須 リピートしにくい商品こそ購入者の感想を集めよう テキストメールとHTMLメールを使い分けよう" style="width:529px; height:483px" loading="lazy" decoding="async">

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オリジナル記事：リピートしにくい商品こそ購入者の感想を集めよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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ディー・エヌ・エー（DeNA）は3月6日、「DeNAショッピング」「auショッピングモール」に出店する約4000店舗のなかから、売り上げ実績や、顧客満足度の優れたショップを表彰する「ベストショップ大賞2014」を発表、都内で受賞式を開催した。グランプリは日用品ECサイトの「爽快ドラッグ」が獲得。掲載商品数は13万点以上と豊富な品揃えを提供し、毎週新商品を追加して品ぞろえの拡充を進めている点が評価された。

総合2位は、前年にグランプリを獲得した女性向けファッションECサイト「神戸レタス」が獲得。3位は家電ECの「Joshin web」が受賞した。

「auショッピングモール」で優れた実績を残したショップを表彰する「auショッピングモール賞」は、女性向けファッションECサイト「and it」が受賞した。このほか、各ジャンル賞など全36店舗が表彰された。

授賞式は「DeNAショッピングフォーラム2015」というイベントの1つとして開催。イベントでは、「DeNAショッピング」の2015年の戦略のほか、売り上げアップの方法や「au wallet」の現状などについての講演を開催した。

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オリジナル記事：DeNAショッピングの「ベストショップ大賞」で36店舗を表彰、グランプリは爽快ドラッグ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ヤフーはこのほど、「Yahoo!ショッピング」「ヤフオク!」内の優秀店舗を表彰する「ベストストアアワード2014」を発表した。

「Yahoo!ショッピング」の総合グランプリは5年連続で「Joshin web」が獲得。総合2位は「カメラのキタムラ」、総合3位は「ソフマップYahoo!店」が受賞し、家電ECサイトが上位を占めた。「ヤフオク!」の総合グランプリは6年連続でブランド品などを取り扱う「ブランディア」が獲得した。

「ベストストアアワード2014」は、「Yahoo!ショッピング」に出店する約27万ストア、「ヤフオク!」に出店する1万9000ストアを対象に、1年間の取扱高・成長率・顧客評価などの視点から総合的に評価をし、優れた店舗を選出・表彰するイベント。

今回は「Yahoo!ショッピング」で総合賞に5店舗、部門賞全30部門に各3店舗、特別賞全7部門に各1店舗を選出し、合計102部門、87店舗を表彰した。

「ヤフオク!」では総合賞に5店舗、部門賞全16部門に各3店舗、特別賞全7部門に書く1店舗を選んだ。

「Yahoo!ショッピング」では、「ベストストアアワード2014」の発表を記念し、3月6日から3月14日まで、受賞店舗で利用できる最大8700ポイントを進呈する「9DAYS限定！受賞ありがとうセール」を開催している。

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オリジナル記事：ヤフーの「ベストストアアワード2014」、ショッピングのグランプリは5年連続で上新電機 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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集英社のブランド事業部は2月24日、男性ファッション誌「UOMO（ウオモ）」の創刊10周年を記念した特別企画と連携し、同誌と人気の16ブランドがコラボした限定アイテムを、デザイナーズブランドを集めたメンズ向け通販サイト「ミラベラオム」で販売を始めた。

雑誌「ウオモ」の4月号では、16ページにわたって記念企画「人気16ブランド参戦！スペシャルコラボストア」を展開。北欧発のデザイナーズブランド「アクネストゥディオズ」や、サーファースタイルに注目したブランド「サタデーサーフニューヨーク」などファッション好きの男性に支持されるブランドが参加する。「アクネストゥディオズ」はショップで在庫薄になっている「襟付きスウェット」の別注カラーを、「ソフネット」からは藤原ヒロシ氏主宰のデザインプロジェクト「フラグメントデザイン」がグラフィックを担当したiPhone6用ケースを特別に用意した。

コラボアイテムは「ミラベラオム」特設ページ（画像）で販売するほか、東京メトロ表参道駅で展開している「ウオモ」の広告ジャックプロモーションに合わせて、雑誌発売日の2月24日から東京・青山のセレクトショップ「ICON（アイコン）」内に1カ月限定のポップアップショップを開設して販売する。

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オリジナル記事：通販に力を入れる集英社、男性ファッション誌「UOMO」連動ECで人気16ブランドとコラボも | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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いま、ネット通販市場が急拡大し、多くの企業が殺到している。しかし、「ネット通販に新規参入したがうまくいっていない」という相談を受けるケースも激増している。ヒアリングしてみるとそのほとんどが物流を軽視し、あるいは物流が破綻しているのである。

「ネット通販成功の鍵は物流が握っている」と言っても過言ではない。

日本通信販売協会の調査によれば、ネット通販市場はこの10年間で3兆円売り上げが伸びた。3兆円の物流がネット通販にシフトしたということだ。ところがネット通販物流という特殊な業務に関する経験則やノウハウがそれに追いついていないのが実情である。

メーカーや小売店舗向けの「B2B物流」とネット通販の「B2C物流」は根本的に違うことを認識しないまま、無謀にも事業をスタートし、うまくいかず途方に暮れている担当者がいかに多いことか…。

現在、筆者はスクロール360においてネット通販企業向けのソリューション事業を担当している。親会社のスクロールはB2C通販事業を60年にわたって手掛け、ネット通販物流にも精通している。そのノウハウを活用しネット通販企業の物流や受注、決済といったバックヤードの代行をしているのがスクロール360だ。ネット通販企業のプロモーションやオムニチャネル戦略設計のお手伝いに至ることも度々ある。

現在、ネット通販物流でスクロール360がサポートしている企業は約100社、年間の流通総額では750億円にのぼる。毎日3万5000件のB2C出荷を通販60年の経験則を生かし、正確にこなしている。

ここでネット通販の物流現場で見かける特有のトラブルをいくつか挙げてみよう。

トラブル1

ギフトで送り先が注文者と異なる場合、経験則のないスタッフがやると商品に請求書を同梱してしまうケースがある。

大切な方に選びに選んだ贈り物に請求書がついていったらどんなクレームになるかはご想像にお任せするが、ギフト出荷（送り先変更有）の伝票は通常出荷と分けて区別がつくように伝票発行しなければならない。

トラブル2

食品の出荷の場合、賞味期限の古いものから「先入れ先出し」で出荷するのが原則だが、賞味期限の違う商品を同一客に送るのはクレームを誘発する。

「なんで2個のうち1個は古いのを送ってくるの！」というクレームになる。「1個新しいのを入れてくれてありがとう！」とはならないのである。ロットをまたぐピッキングでは同一賞味期限に揃えて出荷しなければならない。

トラブル3

配達が翌週の金曜日指定の注文に対応するため伝票を先に発行し、翌週の木曜日に伝票を商品に貼付し発送したとする。

このお客様が後払いを選択しているとトラブルになるケースがある。システムの設定で伝票発行から1週間後の督促となっている場合、商品到着と同時に、後払いの督促が到着してしまうことになる。伝票発行から何日後に督促状が出る仕組みかを理解していないと、伝票の先出しはできないということだ。

ネット通販市場は1980年代の総合通販を源流とし、1990年代の単品通販、2000年代からのテレビショッピングとECを経て、クロスメディア（XM）、オムニチャネルへと大きな変貌を遂げてきた。

図表１　ネット通販の歴史

いまや、百貨店・スーパーの市場を追い越し、それらの流通企業と融合し、様々なデバイスの進化やSNSの普及により、さらに拡大しつつある。

業界を問わず、市場の拡大は企業の浮き沈みと表裏の関係にある。ネット通販業界においても、ここ10年間で売上高ランキングの顔触れはほとんど入れ替わった。

アマゾンや楽天がトップに躍り出るとともに、製造業や大手小売業の参入、さらにはメディア企業やSNS企業の取組みなどビジネス・スキームも多様化してきた。一方で、化粧品やサプリメントを中心とした従来からのリピート通販もシニア層に根強い人気を保ち、いまなお新聞やテレビなどのマス媒体とコールセンターを、プロモーション手段の中核に据えている。

さらに近年ではクロスメディアから発展し、オムニチャネル化が進んでいくと言われている。フェイスブックで友達が自慢した電化製品を店頭で確認し、店員に詳しく使用方法を聞き、帰りの電車の中でスマホを使って各店舗の価格比較をし、一番安かったネット通販会社に注文するといった消費行動がますます普及していくだろう。リアル店舗で成功を収めている企業も、ネット通販という選択肢を持たざるを得ないのは明白である。

その中で、「経営視点で物流を組み立てることができた企業」こそが、この乱世を生き残る資格を得ることになる。

ネット通販の物流というと、「倉庫でピッキングして梱包して宅配会社に引き渡す」ということをイメージしがちだが、最も大切なことは経営視点でビジネス戦略とロジスティクス戦略をつなぐことだ。

「物流コストさえ下がれば良い」と考えているネット通販企業の経営者は多い。ところが、物流コストを削りたいがために、過度に在庫を減らし、注文受付後に商品を手配するという方式を採り、商品発送までのスピードが悪化し、顧客サービスも悪化、結果として売上が低迷しているケースがある。逆に欠品を恐れ過度に在庫を積み上げたために、資本の回転率が落ち、キャッシュ・フローが悪くなるケースもある。

ネット通販物流には特有のノウハウがあり、それは数々の失敗を経験して初めて身についていくものだ。それを総合的かつ体系的に学べるような場所は存在しない。

これが本書を上梓する最大の動機である。10万社を超えるといわれるネット通販事業者の物流品質を上げることに少しでもお役に立ち、それがネット通販市場の更なる発展に繋がればと思っている。

本書は6章からなる。

第1章では、ネット通販物流を理解する以前の問題として、ネット通販業界の状況と参入企業の様々な失敗例を紹介する。

第2章では、経営視点でのロジスティクス戦略の組み方を取り上げる。物流についての理論はいろいろ提唱されているが、世界的に評価が高く実際の成功事例も多いのが、米国のエドワード・H・フレーゼル氏が提唱している「RightChain®」だ。

「RightChain®」の基本的な考え方を紹介するとともに、その枠組みを通してネット通販物流のあり方、またスクロールのロジスティクス戦略を整理してみる。

第3章では、ネット通販における物流業務の基本知識および商材別のポイントをまとめた。

第4章では、ネット通販事業の経営判断に欠かせない物流KPI（Key Performance Indicator）を紹介する。

第5章では、物流改革により大幅な売上アップを果たしたネット通販企業の成功事例について紹介する。

最後に第6章では、これからの時代のネット通販物流を展望する。

本書の主張はシンプルかつ明確である。

「物流こそネット通販における成功の鍵を握っている」

「物流においてこそ他社との差別化をはかることができる」

ということだ。

本書を通読することで、ネット通販における物流とはどのようなものか、自社の商品や事業モデルに適した物流の仕組みをどのように構築すればよいか、物流における各種数値をいかにして日々の経営に生かすのか、様々なヒントを得られるであろう。

本書によって多くのネット通販企業がそれぞれ最適な物流戦略を見出されることを期待している。

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オリジナル記事：経営視点で物流を組み立てた企業だけが生き残る！ | スクロール360の「物流本」 ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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※記事の難易度を、低いから高いまで、3段階で示しています。

EC全般

• 近い未来、ECサイト事業者はトラック運転手不足により店頭受け取りが必須になる！？ | EC Hack eコマースのネタ帳
  http://echack.hatenablog.com/entry/2015/03/03/234340

  今回セミナーに参加して一番刺さったのは、
  「東北地方の復旧作業や東京オリンピック」でトラック運転手が活躍
  ↓
  通販の物流部分でトラック運転手不足に陥る可能性がある（すでに陥っている？）
  ↓
  通販サイトの顧客満足度を維持するためには物流面は重要のため、今後それを補うために店頭受け取りという1つの選択肢が注目されるのではないか

  自分のショップがきちんと配送されていると実感できないかもしれませんが、配送の現場ではすでに問題になっていますね。

• 物流パンク、間に合わずドライバーは10万円自腹で配送、ヤマトは100時間サービス残業 | ビジネスジャーナル
  http://biz-journal.jp/2015/03/post_9132.html

  タイトルを見ればどうなっているか想像がつきます。実際にこうなっているかはさておき、店頭受取サービスも増えてきていますし、ロッカーへの配送も増えています。

• 西友が店頭受け取りサービス「うけとロッカー」をECサイト「SEIYUドットコム」に導入へ | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/1316

  ちょっと先のことを考えて、複数の配送方法を考えた方が良さそうです。

カート関連

• モバイルユーザーのCVRが10％アップした例も、米国で注目を集める「ユニバーサルカート」って？ | MarkeZine
  http://markezine.jp/article/detail/22038

• あらゆるネットショップの商品をワンタッチで購入できるユニバーサルカートアプリ「Keep Shopping」 | セカアプ
  http://www.seka-apps.com/archives/1532/

  ユニバーサルカートとは、媒体社のカート1つで複数のECサイトから買い物ができるシステム。1つの会員情報を媒体社に登録すると、その情報をもとに様々なECサイトで買い物ができるようになる。 （MarkeZine）

  これはかなり便利ですね！ いつものショップなら情報が登録されているので手間を感じませんが、新しいショップで買う時は入力が面倒ですよね。しかも、ここのカートのかご落ち率が低ければ売上が増えることも考えられます。気になる処理方法は、

  仕組みは、「Keep Shopping」が、ユーザーとネットショップの間で処理を行っています。ユーザーが注文したカートを「Keep Shopping」が受け取り、それぞれの商品を各ネットショップに注文。ユーザーには「Keep Shopping」がまとめて請求を行います。内部ではシステムと人力を組み合わせて処理しているとの事。 （セカアプ）

  人力が組み合わさっているんですね。ここはミスが起きやすいのでちょっと気になるところです。普及にはまだまだ時間がかかると思いますが、急激に拡大することも考えられますので、今のうちにチェックしておきましょう。

SEO関連

• SEOは忍耐力＆面白さ。ネットショップ店主が語る独立ノウハウ | Bizpow
  http://bizpow.bizocean.jp/independent/ecommerce/

  ネットで検索すると「NAVERまとめ」がいっぱい出てきますよね。あれと同じ原理だと思うんですが、とにかく読みやすくまとめた記事が上位に表示されるみたいなんです。これが今のところ僕の唯一の攻略法です。ネットショップで開業しようとする人は、とかく短期決戦を求めがちですが、結局、日々工夫をしてちょっとずつ良くしていく積み重ねしかない。この仕事に一番必要なのはズバリ“忍耐力”なんです。

  SEOは忍耐力というか続ける力というか積み重ねというか、とにかく根気よくやるしかありません。毎日根気よくやるから書くことがある。それだけのことですよね。

リスティング広告関連

• 2014年「日本の広告費」に見る運用型広告の台頭 | SynergyMarketing
  https://www.synergy-marketing.co.jp/blog/advertising-expenses-and-owned-media-of-japan-2014

  運用型広告が小分類としていろいろなメディアを含有しているにしても、この5年で2.5倍の市場規模になっています。

  リスティング広告などの運用型広告が伸びている＝やれば結果が出やすい＝競合が多い、ということです。そろそろ別の方法も考えておかないといけないタイミングかもしれません。

SNS関連

• よくある質問 - LINE＠に関して、これまでにお問合せの多かったご質問事項をまとめました。 | LINE@
  http://at.line.me/jp/faq

  「認証済みアカウントと一般アカウントの違いは何ですか？」「アカウントはいくつまで作成できますか？」「領収書は発行してもらえますか？」などなど、22のカテゴリでよくある質問がまとめられています。LINE@を使いたい人は確認しておきましょう。

ネット通販業界の最新情報は、こちらも要チェック！

LINE Pay、ZOZOTOWNなどで始動／ヤマトの「宅急便コンパクト」と「ネコポス」 | ネットショップ担当者フォーラム2015年2月27日～3月5日の週間人気記事ランキング

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オリジナル記事：CVRが10％アップ！？ 「ユニバーサルカート」って何？ | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
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ネット決済代行のスマートリンクネットワークは4月1日付で、社名を「ソニーペイメントサービス株式会社」に変更すると発表した。社名に「ソニー」を入れることで信頼性や安心感などを高め、幅広い分野での決済サービスの提供を行っていく。

スマートリンクネットワークは2015年、創立10年目を迎え、オムニチャネル、スマートデバイスなど幅広い決済サービスを展開していく考えがある。EC業界では、スマートリンクネットワークは幅広く知られているが、今後新たなジャンルに進出していくにあたり、社名を変更することで、ソニーグループであることをわかりやすくした。

今回の社名変更において、同社の株主や株式持ち分比率に変更はない。ソニーグループ以外の企業に対する決済代行サービスも、従来通りに幅広く提供していく。

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オリジナル記事：「ソニーペイメントサービス」に社名を変更、スマートリンクネットワーク | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ネットショップ支援サービスなどを提供するアラタナは3月5日、楽天市場専用のファイル管理ソフト「Ribrary」の提供を開始した。楽天市場の出店者は無料で利用できる。多くの利用者と接点を作ることで、今後のサービスに関する意見を集めたり、サービス提供時のPRなどにつなげていく。

「Ribrary」を利用すると、楽天市場のページ制作をする際に必要なファイルを保管する専用のストレージ（楽天GOLD・R-Cabinetなど）を1画面で操作できるようになる。

従来、FTP接続ソフトなどを使ってファイルを登録する必要があり、その設定は複雑だった。「Ribrary」は高度な知識や技術がなくても簡単に使用できるという。また、楽天市場の店舗管理システムRMSにログインする必要がないので、スムーズに店舗ページの編集ができる。

「楽天市場の出店者なら、使うととても便利になると思う。すべてのショップに使ってもらいたい」（アラタナ広報）としている。

専用URLから申し込むと、メールでダウンロードURLが案内される仕組み。楽天の店舗運営システムRMSからも申し込むことができるという。

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