HTTPSで通信していない非セキュアなサイトに対して、そのページは安全ではないと警告を表示する仕様をChromeに実装することをGoogleは提案していた。開発版として提供しているGoogle Chrome Canaryの最新版にこの機能が実装された。
- Google Chrome 開発版、「安全ではない」警告マークを非HTTPSページに表示 -
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「日本を健康にする！」研究会は2月19日、4月に施行される食品の新たな機能性表示制度（新制度）をテーマにしたシンポジウム「新・機能性表示制度に向けた機能性食品の研究開発戦略」を大阪市内で開催する。内閣官房健康医療戦略特別参与で、大阪大学大学院教授の森下竜一氏が基調講演で登壇する。
新制度は、食品にトクホ、栄養機能食品に続き、「機能性表示食品」という新たなカテゴリを作り、企業は自己責任のもと、科学的根拠があれば機能を表示できるようになるもの。
健康食品などの食品を扱う通販・EC企業にとっては大きな改革で、健康に関する食品市場の拡大が予測されている。
新制度では、企業自らの責任のもと、安全性と機能性を科学的に評価した上で、消費者に対して適切な情報発信と健康教育が必須となる。そこで、「日本を健康にする！」研究会はシンポジウムを開催。
新制度に詳しい内閣府規制改革会議委員で、大阪大学大学院教授の森下竜一氏らが講演する。
詳細は次の通り。
名称：関西シンポジウム2015「新・機能性表示制度に向けた機能性食品の研究開発戦略」
日時：2月19日（木）11:00～16:30（受付開始10:30）
会場：大阪大学中之島センター佐治敬三メモリアルホール（大阪府大阪市北区中之島4-3-53）
参加費：会員は5000円、非会員は8000円
定員：144人（事前申込制）
詳細と申し込み：http://www.nihon-kenko.jp/index.php/event/archives/6
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オリジナル記事：食品の新たな機能性表示制度に関するシンポジウムを2/19開催、大阪大学の森下竜一氏が登壇 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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アイペット損害保険が2014年12月15日から始めた、ユーザーが飼っているペットの写真を投稿し、ユーザー同士で共有する専用サイトでの投稿数が、開始後1か月強で3000枚を突破した。米国ではソーシャルメディアへのペット画像投稿とペット用品販売を連動するEC企業の躍進が目立っているが、日本では成功事例は少ない。日本の物販企業は、アイペット損害保険の取り組みを参考にできそうだ。
企画名称は「ワン！にゃん！かるた」。同社のブランディングを向上させる目的で、昨年12月に企画を開始。専用サイトから、販売する保険商材に誘導することは行わず、ユーザー同士が写真を共有することを目的に企画を始めた。
企画内容は、投稿した写真がサイト上でオリジナルの「かるた」になるというもの。撮影したペットの写真を絵札として読み札にあたるコメントを専用サイトに投稿すると、他のユーザーと共有できる。投稿した写真を他のユーザーが評価できる投票機能もある。
面白かった投稿にTwitterでのツイート、Facebookでの「いいね！」で投票することが可能。評価が高かった投稿には、景品がプレゼントされる。今回の企画は「想定以上の投稿数があった」（広報）と言う。
企画は1月31日まで。最優秀賞にはペットと泊まれる宿泊券、投稿された画像をもとに作成したオリジナルかるたをプレゼントする。
今回の企画はアイペットのブランディング向上が目的で実施。「『かるた』という季節要因、ペットという切り口が話題になって一気に投稿数が増えた」（同）。今後も定期的にこうしたソーシャルを切り口とした企画を実施していくという。
ペットとソーシャルメディアは相性が高いとされているが、物販とペット商材を結び付けるソーシャル展開の成功事例は少ない。
米国ではソーシャルメディアへのペット画像投稿とペット用品販売を連動するEC企業の躍進が目立っており、アイペット損害保険がソーシャルメディアを使ったブランディングの取り組みは参考になりそうだ。
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オリジナル記事：ペットとソーシャルの親和性活用し画像投稿サイトを運営、ブランディング向上図るアイペット | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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アテニアは1月20日、主力のスキンケアラインを刷新した。1日の体や肌の変化に合わせて適切なケアを行うことで、スキンケアの効率を最大化させる「時間美容」という新理論をもとに設計。新ラインの展開で、2008年3月期をピークに減収基調にある業績のV字回復を目指す。
「最近、『時短型』のアイテムが増えている。ニーズの一つではあるが、スキンケアという行為、あり方をもう一度見直す必要がある。どこか義務化、しなければならないスキンケアになっていないか」。女性の社会進出とともに、スキンケアに求められる機能も、より手軽さが求められているが、須釜社長は、スキンケアという行為の原点回帰を提唱。「（従来型スキンケアが主流の）市場に一石を投じたい。義務ではなく、楽しむ、心地よい、積み重ねることできれいになれる実感が得られるような提案をしたい」と話した。
新ラインは、エイジングケアを目的にした「ドレスリフト」（税込2743円～4320円）と、保湿を目的にした「プリマモイスト」（しっとり、さっぱりの2タイプ、同1512円～3240円）の2ライン。市場にある商品の中には、「朝」「日中」「夜」と、それぞれの時間帯ごとに生じる肌悩みを解決することを念頭に設計されるものがある。だが、アテニアはこれらを“点”ではなく、“線＝24時間”で捉える。
これを支えるのは、「時間美容」という美容理論。人の"睡眠の質"は、起床時に分泌される睡眠に関与したホルモンがつかさどり、日中に適切なケアをして過ごすことで睡眠中の肌再生力が高まるというものだ。これらホルモンの分泌など生体リズムに応じたケア、サポートする成分や精油を配合した化粧品を使うことで"睡眠の質"が高まり、スキンケアの効果も引き出すことができるという。
新ラインには、“睡眠の質”をサポートする成分や精油をそれぞれ配合。「ドレスリフト」には、肌のハリや弾力に関わるクインシードエキスや発酵コラーゲンに加え、複数の保湿成分、最大7種類の天然精油も配合した。「プリマモイスト」には、肌のうるおいや弾力に関わるプロテオグリカンをはじめ複数の保湿成分や、ノバラを基調に複数の天然精油をブレンドした。
また、顔のマッサージを行うことで成分の浸透や働きを高める独自の「タッチングメソッド」も初めて導入。使用方法の浸透も図ることでスキンケア効果の最大化を目指していく。
アテニアの須釜憲一社長にスキンケアライン刷新の背景と、今後の展開を聞いた。
――業績が低迷している。課題はどこにあった。
「最大の課題は他社との差別化。エイジング、保湿など肌悩みに応じて美容成分を（他社より）より多く入れるという発想に留まり、独自性がなかった。革新的な価値が生み出せず、（顧客への）説得力に欠けていた」
――従来のラインが抱えていた課題は。
「『クラスAベーシックライン』と上位ラインの『インナーエフェクターベーシックスキンケア』を展開していた。『インナー―』はよりエイジングケアを意識しているが、2つとも"保湿ライン"であり、既存客から見ても選びにくかった」
――新ラインのコンセプトは。
「美のサイエンスと時間のサイエンスを融合させた『時間美容』という新発想のスキンケアで差別化を図っている。ただ、アテニアは創業時から生体リズムを意識して“日中用”“夜用”といった商品の棲み分けを行っており、『時間美容』はとってつけた概念ではない。よりその発想を進化させた。『エイジングケアライン』と『高保湿ライン』に分け、（顧客から見ても）分かりやすくなっている」
――昨年、ブランドを代表する夜用美容クリーム「インナーエフェクター」を先行発売した。販売の動向は。
「2011年のリニューアル時と比べ、売り上げ個数は約3倍に伸びている」
――今期はグループのファンケルの連結業績（中間）で売上高が前年比9%減と、減収傾向にある。来期以降の見通しは。
「08年（3月期）以降一度も増収に転じていないが3月にはメークアイテムも刷新する。今期をボトムに来期はプラスに転じさせる」
――これまでポーチやトライアルセットを使い、低価格ながら満足感のあるセットで新規獲得していたが、「低価格」の面ばかりが理解されていた。現在、ブランド再構築の途上にあるが、創業時に掲げたコンセプトである「高品質、ハイセンス、低価格」を維持しつつ、どう新規獲得を進める。
「従来型のプロモーションは見直す。トライアルセットは展開するかもしれないが、積極的に行わない。ポーチなどは使わず、イメージも変える。ディスカウントも基本は行わず、例えば化粧水を買うと乳液のミニボトルがつくなど見せ方を変える。基本は、本商品を購入してもらうモデルを作っていく」
――キーアイテムは。
「『プリマモイスト』の化粧水は（化粧水では珍しく、プロテオグリカンなど高機能成分を配合している）。広告では最も効果実感を得やすい各ラインの化粧水を前面に出す」
――容器のデザインもこだわっているが製造原価に変更は。
「ほぼ旧ラインと同じ。販売価格も据え置いている」
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オリジナル記事：減収続くなかでの“原点回帰”で主力スキンケアを刷新、V字回復めざすアテニアの戦略 | 通販新聞ダイジェスト | ネットショップ担当者フォーラム
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スマートフォン版のGooglebotをrobots.txtでブロックしている場合、そのページの説明文を表示できない理由をモバイル検索結果のスニペットでGoogleは伝えるようにした。検索結果に適切に掲載されるためには、スマートフォン版のGooglebotのクロールをブロックしてはいけない。
- Google、モバイル検索結果のスニペットでrobots.txtによるブロックの理由を表示 -
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登場キャラクター
うしださん チーズ専門の通販サイトを運営している。
くまたにさん 焼き菓子専門の通販サイトを運営している。
ネットショップ運営におけるメルマガは、実店舗にとってのチラシや通信販売におけるDM（ダイレクトメール）にあたるものですが、それを上回る圧倒的な利点がたくさんあります。まず何といっても「安い」こと。DMと比べると印刷費用や配送料がかかりませんし、メールが書ければ誰でも手軽に作成できて、その上デザイン料もかかりません（外注している場合は除く）。圧倒的に低コストなのです。
しかも「早い」という利点もあります。書いてすぐに配信できます。「本日から発売開始」「在庫わずかとなりました」など、状況に応じて細かく、リアルタイムに、実況中継的に配信できるので「ライブ感」を演出できます。しかもクリック1つで購入ページに誘導できるので売れるのも早く、このあたりは実演販売や生放送型のテレビ通販と似ていますね。
そして「深い」。メルマガは「低コストでばらまけるDM」ではなく、DM以上の幅広い活用方法があります。例えば、配信回数が多くできるので、接触頻度も高くなり、商品案内以外の雑談も書きやすいので、演出次第で店長や店舗への親近感・信頼感も育てやすいのです。さらに、読者から返信を募るなどすることで、アンケートや意見募集など、双方向の施策も極めて簡単に行えるのです。メルマガはツイッターやフェイスブックなどと比べると古めかしいツールではありますが、一般ユーザーへの浸透度はまだまだ圧倒的に高いのです。新しさではなく売り上げが目的ですから、やはりメルマガの配信は必須ですね。
最近「以前よりメルマガの効果が落ちた」という声をよく聞きます。確かに「狩猟」的なメルマガの効果は落ちています。数年前までのメルマガは、現金やブランドバッグなどの豪華懸賞で見込客（懸賞応募客）を集め、どの店舗のプレゼントに応募したかすら覚えていない読者に対して、一斉配信のメールをガンガン送って売り込む、まさに狩りをするような荒っぽい使い方が多かったものです。
しかし、世の中のメルマガ流通量が増え、スパムメールも氾濫している現在、このようなやり方はもはや通用しなくなっています。商品購入時にも、メルマガ購読のチェックマークを外し、最初から受信しないようにしているユーザーも増えています。
今や「好きなメルマガや読みたいメルマガしか開封しない」時代なのです。メルマガの役割は、売り上げよりも「読者との関係を築く」ためのものに変化してきているようです。そう、いわば「狩猟」から「農業」に移行しているのです。
「メルマガの効果が落ちた」という狩猟時代の人は、まず、配信対象が「リスト」ではなく「人間」だと再認識することが必要です。そして、送る相手は、懸賞に応募した人ではなく、「一度買っただけで店の名前もまだ覚えていない購入客」をイメージします。こういうお客さんに忘れられないように接触しつつ、メールを開封する癖をつけてもらい、店への興味をだんだん高め、「機会があれば購入しよう」という気持ちを持った「リピート予備軍」をたくさん育てるようなメルマガを配信していくのです。
メルマガの安さ・早さだけではなく、その「深さ」に着目し、丁寧に縁をつなぎ、読者を育てることを意識しましょう。
はじめは興味のない読者を引き込んで育てていくメルマガ施策は、前述の通り、農業に似ています。ここでは、単発のメルマガではなく中長期的に見た場合の、メルマガの「考え方」を説明します。
まず、第1の段階では、地道に「種をまく」。読者を増やしつつ、開封される件名を付けて、読んでくれる人を増やしましょう。
次に第2段階として、読者への愛情を込め、押しつけすぎない程度に商品を案内しながら、気長に「育てる」。ここまでの工夫次第で、1回1回のメルマガでも売り上げは上がるようになるものですが、本当に成功体験が得られるのは、セールなどのイベント開催時です。
メルマガの読者をメインターゲットとして店舗内イベントを開催すると、それまでの育成が成功していれば、第3段階として爆発的な売り上げを「収穫」できるでしょう。ただ、農業と同じで、前の段階がうまくいっていなければ、当然次の段階には進めず、枯れてしまうものです。読んでもらうための土壌作りなど、最終的にリピート購入してもらうために、「メルマガを通していかにお店に愛着を持ってもらえるか」を常に意識して取り組みましょう。
具体的な手順については、次ページ以降で詳しく案内します。
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オリジナル記事：メルマガで読者を育てよう | マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営 | ネットショップ担当者フォーラム
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リアルタイム投稿監視業務などのイー・ガーディアンは1月27日、モールやフリマアプリ、ECサイトなどネットショッピングに関わる事業者向けに、過去に不正利用のあった問題画像を検知する「模倣品画像検知システム」の提供を始めた。模倣品画像などを蓄積したデータベース（DB）をもとに、不正な画像か否かをシステムで判別。模倣品画像などの流通防止につなげる。
「模倣品画像検知システム」は、目視で分類した大量の画像・動画データを、教師データとしてコアエンジンに学習、調査対象となる画像・動画をシステムに判定させるもの。
「模倣品画像検知システム」には、過去に不正利用があるなど問題のあった画像が蓄積されている。今後は導入企業による通報などで、DBに不正のある画像データの数を増やしていく。システム導入企業はこのDBを活用し、自社の画像が不正に利用されていないか、製品が模倣されていないか、監視することができる。
導入企業は判定したい画像をフィルタにかけることで、データベースから過去に不正利用のあった類似画像をチェックすることが可能。過去の不正利用された画像と完全一致した画像、元画像から加工された画像まで発見することができる。
近年、ECサイトやフリマアプリなどでの商品売買では、詐欺サイトが横行。正規品の画像を掲載し、模倣品を送りつけるといった行為などが増えている。こうした詐欺行為を働く事業者などからの画像の悪用、模倣品販売の防止などにつなげられるとしている。
イー・ガーディアンによると「偽造品・模倣品対策を講じている」と対外的に示すことで、EC事業者としての信頼感アップにつなげることができるとしている。
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オリジナル記事：不正利用のあった画像を判別する「模倣品画像検知システム」を提供開始、イー・ガーディアン | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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スタートトゥデイは1月26日、中国でファッションコーディネートアプリ「WEAR（ウェア）」のサービス提供を開始した。ウェアは2014年5月に台湾でサービスを始めるなど、海外展開を強化しており、今回の中国進出で展開エリアは世界26の国と地域になる。
スタートトゥデイは2011年にソフトバンクと共同でECサイト「ZOZOTOWN」を「タオバオ」内に開設するなど中国進出を進めていたが、2013年1月に売れ行きの不振から撤退。中国での事業展開はその時以来となる。中国はスマートフォン・SNSの利用者が多く、すでにサービス開始していた中華圏（台湾・香港）での実績から、コーディネートサービスに需要があると判断した。
中国版ウェアでは中国語に対応したほか、日本でのサービスと同様に、「コーディネートレシピ機能」「マイクローゼット機能」「SNS機能」「レコメンド機能」」を提供する。
中国最大級のSNS「weibo」でフォロワー数が4980万人を超える女優のアンジェラベイビーさん、モデルのダダ・チャンさんなど、40人以上の著名人を参加させることで注目度を高める考え。
ウェアに投稿されたコーディネート例は、利用国を超えて横断的に閲覧できるようにしている。ショップはウェアを活用することで、海外のユーザーに対してもPRすることが可能。対応する国と地域を広げることで、さらに活用価値を高めていく考えだ。
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オリジナル記事：ファッションコーディネートアプリ「WEAR」を中国で展開開始、スタートトゥデイ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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ネットショップ支援会社を中心にEC業界にかかわる企業や人を取材していこうと思っています。
読んで少しでも経営に役立ったり、なるほどと言ってもらえるような記事の執筆を心がけます。
「集客のためにコンテンツを充実させたい」と考えるネットショップは少なくないだろう。しかし、集客に結び付くようなコンテンツを用意することは、そう簡単ではない。品ぞろえやオリジナリティといった商品コンテンツ以外で、消費者を自社ECサイトに誘導するための動機作りはできないのか? オウケイウェイヴはこの対策として、そしてリピート客作りとして、“Q&Aコミュニティ”の活用という選択肢を提案する。写真◎Lab
初めてサイトで購入した顧客が次回訪問で商品を再購入する確率は約3割。3回目、4回目の訪問で購入率は70～90%に向上するため、顧客に何回も訪問してもらうことが売り上げの拡大には重要となる。再訪率をアップできれば、利益の80%以上がリピーターによってもたらされ、不確実な新規顧客を集めるための宣伝広告費も削減できる。
頭でわかっていても、リピーター作りに悩むEC企業は多いだろう。そんななか、リピーターを増やすための取り組みとして近年注目を集めているのが「Q&Aコミュニティ」の活用だ。オウケイウェイヴによると、Q&Aコミュニティ「OKWave」の利用頻度は、ほぼ毎日チェックしているユーザーが64%にのぼるそうだ。Q&Aコミュニティで一回質問した後にユーザーが離脱すると、それに回答が寄せられたことを知らせる通知で、再訪することになるためだ。
Q&Aコミュニティはネットショップに再訪の向上をもたらす。この結果に注目し、オウケイウェイヴのQ&AコミュニティサービスをECサイトに導入するネットショップが出てきた。
「OKWave」は15年間に渡りQ&Aコミュニティを提供している日本初、最大級のQ&Aサイト。会員数250万人、月間利用者4000万人以上、Q&A総数3000万件、月間アクセス数1.1億PVを誇る。
ネットショップがQ&Aコミュニティに注目するようになった理由は、ショップ担当者は「離脱の抑止」と「興味の喚起」という悩みを抱えているためだ。
顧客サイドにも目を向けてみたい。顧客がネットショップで商品を購入する際に抱える多くの悩み、それは「不安や疑問」だろう。Q&AコミュニティはEC事業者側の課題解決だけではなく、顧客が抱えている悩みも解消するツールになる。
「この商品で自分のやりたいことできるのかな？」「結婚式の引き出物のお薦めはなんだろう？」「今在庫が無い商品って取り寄せできるのかな？」といった疑問に、リアルの店舗なら店員が答えてくれる。しかし、ネットショップはこれらの不安や疑問への回答手段を確保しなければ、顧客はコンバージョン前に離脱してしまう可能性がある。
デパートと専門店を比較してみよう。デパートにはバラエティ溢れる商品群がある。一方、自由が丘や代官山の専門店は、全般的な品ぞろえではなく“奥深い品ぞろえと高い接客力”がある。
これを、デパートはECのモール、専門店を独自サイトに置き換えてみる。ネットショップが自社サイトの集客に力を入れ、売り上げを伸ばすにはこうした専門的な魅力を顧客に提供しなくてはならない。こうした顧客が抱える「不安や疑問」の解消にもQ&Aコミュニティは活用することができるのだ。
オウケイウェイヴのエンタープライズソリューション事業部プロダクトマネージャー鈴木大輔氏は、EC企業が抱える課題などをもとに、Q&Aコミュニティを活用して自社サイトの売り上げを拡大する方法を解説した。
実際に売り上げを伸ばしているネットショップの特長とは何だろう。
1つはサイトに魅力があることだ。常に新しくおもしろいコンテンツが提供されていれば、顧客は繰り返し訪問する。内容が頷ける、顧客が納得できるコンテンツなら、親近感も得られやすい。
もう1点は離脱防止の仕組みを持っていること。コンバージョンに至るまでに、顧客を離脱させないページの構成が必要になる。たとえば、商品ページに商品名しか記載されておらず関連情報がなければ顧客は不安になる。消費者に不安材料を与えないためには、商品ページから関連情報に簡単にアクセスできる構成を考えるべきだ。
オウケイウェイヴでは、売り上げを伸ばしたいというネットショップのニーズに対し、Q&Aコミュニティをソリューションとして提供している。アクセス誘引のためのコンテンツを一から作るのではなく、オウケイウェイヴが蓄積している3000万件以上の膨大なQ&A情報を自社ECサイト内のコンテンツに活用でき、さらにそこから新規で質問と回答ができるサービスである。さらに商品ページなどからAPIを活用して関連するQ&Aを表示することが可能になる。商品についての疑問や不安をもっているユーザーに、安心して購入に至ってもらうことが可能だ。
鈴木氏はQ&Aコミュニティの導入事例として、DIY系のECショップでの活用事例を紹介した。
DIY商材では商品選択や技術などに関してさまざまな疑問が発生するという。ホームセンターには接着剤だけで何百種類もあるし、塗料でも水性や油性などさまざまな種類がある。このDIY系のECショップは顧客が購買時に抱く悩み・疑問を解消するツールとして、OKWaveのQ&Aサイトを利用。自社サイトのなかに、コミュニティページを作成して顧客の疑問に答えている。
Q&AページのトップページはECショップのドメインで作っているが、具体的な疑問を解決するページを見るには、OKWaveのログインが要求される。DIYの疑問・質問が集まったOKWaveのコンテンツに誘導する形式になっているのだ。
さまざまなQ&Aをそれぞれ1つのコンテンツとして見せている。木を使ってはしごを作りたい場合、「はしご 木材」で検索すると、OKWaveで過去に発生した類似の質問が表示され、回答を読むことができる。「こう作ればいい」という回答以外に、「金属の方が安全」「はしごにするなら硬いこの木材がいい」といったさまざまな回答も表示される。
そして、回答のキーワードに対してリンクを張り、「はしごの通販ならこちら」「木材の通販ならこちら」と案内し、ECサイトの商品ページへダイレクトに誘導する。
Q&Aで疑問を解決し、そこから商品ページにお客を誘導できるようにしているのだ。
もうひとつ事例は、健康食品を取り扱っているECショップサイト。この通販サイトは商品の特性上、疑問や不安を抱く消費者が多い。その解決策として、Q&Aコミュニティを用意している。
サプリメントなど健康食品は医薬品医療機器法（旧薬事法）による表現規制が厳しい世界。たとえば「血糖値を下げる」という表現は法律に抵触するため、「血糖値を抑える」と記載する必要がある。Q&A内で行われた質問・回答に関して、OKWave側が法制関連などをチェック。旧薬事法に抵触する可能性のある質問・回答は、質問者と回答者双方に表現の切り替えとその理由についての連絡を入れている。
自社でこうしたコミュニティを運用すると工数と手間がかかり、セキュリティの品質確保も難しくなる。自社で運用するよりも、コミュニティソリューションを導入した方が効率的というわけだ。
Q&Aコミュニティの訪問率の変化を見てみよう。あるユーザーの質問に対し回答が寄せられると、回答通知メールが届ける。そのユーザーへの再訪を促すことになるのだ。Q&Aコミュニティの利用頻度はほぼ毎日チェックしている人が64%にのぼり、質問した経験のあるユーザーはほぼ回答者側として再登場する。Q&Aを自社サイトに置くだけで、ユーザーの訪問率のアップにつなげることができるのだ。
マスマーケティングではなかなか思うような販売は進みません。お客さまにあわせたターゲットマーケティングが必要です。これは実店舗もECショップも一緒。その際、ユーザーのQ&Aというのは回答通知メール、Q&Aマッチ機能、万全のセキュリティによって、ターゲットマーケティングの道筋を作ることができます。
消費者の不安や疑念を解決するためのコンテンツとして活用される「FAQ（よくある質問）」は、ECサイトで手薄になりがちだ。フィッシングサイトや不正な偽物販売サイトなどが問題になっている昨今、ユーザーが安心してもECで購入に至るコンテンツとして、「FAQ」は重要な要素のひとつだと鈴木氏は語る。
ユーザーが解決したい疑問や不安は常に変わるため、「支払いや送料や梱包の詳細」にリンクを貼るだけというサイトは新規顧客の離脱がとても多い。ユーザーがFAQで検索している内容を把握し、常にユーザーが求めているFAQを用意することが新規ユーザーの離脱防止につながる。
オウケイウェイヴではFAQソリューションも提供し、300社以上に導入。日本の三大メガバンクも採用している。
サイトに埋め込んで再訪率を上げる取り組み以外のQ&Aコミュニティ法を考えてみよう。顧客には不安や疑問以外に、もう少し漠然とした「ユーザーボイス（顧客の声）」というものが存在する。それは以下のようなことに集約できる。
「ユーザーボイスには来店した客がアクセス以前に抱いている疑問が多く含まれる。ネットショップでこうした声を吸収することができれば、商品開発などに生かすことが可能だ」と、鈴木氏は指摘する。
ユーザーボイスのうち、企業に届くのは通常5%にしか過ぎないという。届かない95%をSNSなどから採集し活用することを「ソーシャルリスニング」と呼び、ビッグデータ分析などで利用されている。
このソーシャルリスニングでQ&Aを利用するという方法がある。オウケイウェイヴは、蓄積したQ&Aを元にしたユーザーボイスの分析レポートサービスも提供している。
SNSからのソーシャルリスニングはリアルタイム性には優れているが雑多な情報も多い。しかしQ&Aからのユーザーボイスはユーザーの本気度が高くデータの精度が高いのが特徴だ。コールセンターなどをユーザーボイスの収集に使っている企業は多いが、ネガティブな言葉が多い傾向にある。
しかし、Q&Aはポジティブな要素や、ある商品と比較してどっちの製品を買うかといった企業として耳を傾けたい情報が豊富に集まる。3000万件のQ&Aからの定量分析と、属性からの定性分析を入手できるようにしている。
たとえば、マンションを購入したい人のQ&Aでは、「年収を明らかにしてローン組めるか」といった質問があがる。FacebookやTwitterではこうした質問は出てこない。SNSと比較したところ、Q&Aならまじめな答えが期待できるため、質の高い質問が寄せられるのだ。
質問に回答が付くと、お礼を述べる質問者がたくさんいる。そのなかで、「ありがとうございます」「解決しました」ではなく、企業にとって重要なのが「残念です」といった回答です。いま、ユーザーが求めている最適の商品やサービスがないということを示唆しているからです。「残念」や「便利」といったキーワードでの分析から有益なレポートも入手できるようになります。
鈴木氏は最後に、「疑問解決からリピーター獲得への道筋を作ることができ、ユーザーボイスの宝庫であるQ&Aコミュニティをネットショップの売り上げ拡大に役立ててほしい」と結んだ。
関連リンク：
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：自社ECサイトの“離脱防止”と“再訪率アップ”を助ける効果的な「Q&A」活用方法 | ネットショップ担当者フォーラム2014 in 東京 セミナーレポート | ネットショップ担当者フォーラム
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米国ではFacebookやピンタレストなどのソーシャルメディアを駆使し、急成長しているベンチャーEC企業が増えている。
2010年創業で、ペットフードを扱う「PetFlow.com」は創業3年で50億円という年商規模に成長している。Facebookを通じたペットの画像を投稿しファンを集客。エンゲージを強め、Facebookからの商品購入を増やしている。
同じくペットフードの「Petbrosia」は2011年創業だが、2014年には売上高を20億円まで伸ばしている。FacebookやTwitter、ピンタレストなどのソーシャルメディアを活用。「ペット」の画像を多く掲載し、通販サイト利用につなげている。
日本ではペット関連商材を扱う企業が、ソーシャルメディアなどを活用して売り上げを伸ばしている大きな成功事例はあまりみかけない。米国の事例からは、ソーシャルメディアとペット、そして通販の親和性が高く、日本でもこうした米国事例、アイペット損害保険の取り組みは参考になりそうだ。