Aggregator

らでぃっしゅぼーや 意見・要望を共有、改善を実施

食材宅配のらでぃっしゅぼーやは昨年9月から、顧客の声を活かした商品やサービスの改善に取り組んでいる。改善したものは自社サイト上で紹介し、改善ができなかったものはその理由を共有する。顧客対応部門の担当者が顧客から直接、要望を受けた場合に「できない理由」を回答できるようにし、顧客対応の質の向上につなげている。

同社では国枝俊成社長が「顧客の期待に応える商品やサービスを提供することを目指す」として、そのための基本的な考え方となる、顧客の意見や要望、担当部署からの提案をもとにした改善を進める方針「CS宣言」を発表した。それに合わせて、全ての分野において顧客の意見や要望を活かした取り組みを推進し始めた。

まず、サービスセンターに寄せられる毎週120～200件未満の意見や要望を集約し、社内で共有化する。グラフを使って件数の推移や変化を示し、週ごとの特徴について画像などを使ってわかりやすく解説。これ踏まえて、担当する部門に向けて改善提案を行うようにした。

改善提案を受けた部門は結果を報告するように体系化した。「改善できないものはその理由も聞く」（同社）という。顧客との接点の1つである配送スタッフが訪問先で同様の意見を聞いた場合に、対応できない理由や背景を顧客に伝えることができるためだ。「できない理由を現場に戻したい」（同）という。

あわせて、録音していた顧客の声を社内で共有する「モニタリング体験」もスタート。「困り具合が良くわかるもの」を中心に毎月2本を選び、社長を含めた全社員が生の声を聞く機会を設ける。具体的な顧客像を持ち、箱を開けた瞬間をイメージして商品やサービスの改善を行えるようにした。

「冷凍パン」の 包装と説明を改善

実際に改善したものの1つが「冷凍パン」の表示だ。顧客から「スターブレッドという冷凍のパンの解凍方法の記載がない。食べ方がわからない」とする意見があった。同様の意見はこれを含めて2件寄せられていた。

ただ、表示の変更は簡単ではなく、パッケージのスペースに限界があった。加えて、冷凍したまま販売しているのはらでぃっしゅぼーやの1社だけだった。一度は「改善できない」とする回答をメーカーから得ていたという。

担当部門からはこうした報告を受けたものの、顧客にとって、冷凍パンを購入する機会は少なく、美味しく食べてもらうには解凍方法を説明する必要があると分析。メーカーには、顧客においしく食べてもらわなければリピート購入につながらないなどと説明した。

こうした交渉が奏功し、2月から商品パッケージを切り替えて販売。個包装のパッケージに、解凍方法として、電子レンジのワット数や秒数を記載したという。

今回の冷凍パンに関する顧客の意見は、「モニタリング体験」の題材としても活用。他の種類の冷凍パンを扱っており、解凍方法が分からない顧客がいると予想したためだ。冷凍パンの商品ページでは解凍方法について説明するようにしたという。「顧客対応を自分の業務のひとつとして考えてもらうきっかけになった」（同）とした。

包装パッケージの改善を実施したことをHPで紹介

ルクサ 客と店舗の間でトラブル解消

ルクサが運営するタイムセール通販サイト「ルクサ」では、飲食店やエステサロンの割引クーポンを扱っており、このほかに家電、雑貨などの物販も行う。同社に寄せられるクレームや問い合わせの中で代表的なものに店舗の対応に満足できないというケースがある。

一例を挙げると、美容サロンでサービスを提供する時間が当初の予定よりも短かったという苦情。しかし、ルクサの芹澤有幸カスタマーサポート部長によると、「店舗様からすると『そんなつもりじゃかなったのに』というものも意外に多い」という。

この美容サロンでの苦情の場合も店舗側としては来店客の体の状態を見て、やりすぎるとかえって良くないと判断し時間を短くしたのだが、それがうまく伝わっておらずクレーム化したという。

店側は善意でやっていることが誤解されてしまうと、二度と来店されないだけでなく、ネット上で悪く書かれでもすると、店には大きなダメージとなる。そこでルクサが客と店舗の間に入って事態を円滑に進めるようにしている。

例えば店舗が客に連絡を取りたい場合、ルクサが客に対して「店舗さんに連絡を入れてください」とメールを送る。このように「店舗様が困った際に当社でお客様に連絡をすることでスムーズに店舗様のサービスを受けていただくことができる」（芹澤氏）という。

飲食店やエステの割引クーポンを提供する「ルクサ」。消費者だけでなく店舗の声も聞き取る

ルクサの顧客対応は基本的にユーザーのサポートがメインだが、「これからは店舗様の力になれるかどうかが勝負」（同）。つまり店舗側の「面倒くさい」をルクサが聞き取って対応することで、結果的に「ルクサ」を利用する消費者の満足度向上につながるとみている。

加えて、ルクサが問い合わせやクレームに関与することにより、トラブルが解決するまでの時間も短縮できる。実際、トラブル発生時に客からの問い合わせを受けて解決までに1週間から10日かかることもあるが、店舗と密に連携をとることで3日程度で解決することがあるという。

こうして積極的に顧客対応することで、客は「ルクサ」のクーポンを介して店舗のファンになるだけでなく、「『ルクサ』であれば何かあった時も対応してくれる」と同社のファンになってもらうチャンスでもある。「その意味で当社が問い合わせやクレームに対してある程度関与していく意味はある」と芹澤氏は述べる。

トーキョーオタクモード 海外の声からヒット商品誕生

海外向けに日本のアニメやゲームのキャラクターグッズなどをネット販売するトーキョーオタクモード（TOM）は自社内にカスタマーサポートのチームを構え、海外からの顧客の問い合わせに対応する。TOMのカスタマーサポートのメンバーは4人。それぞれアメリカ、台湾、日本と国籍は異なるが、全員英語はネイティブ並みだ。

同社は北米や欧州のなど100カ国以上の国々に商品を出荷している。各国から問い合わせが寄せられるが、顧客が最も多いアメリカからの問い合わせが全体の半数ほどを占める。現状、英語と日本語で顧客対応を行っており、問題は解決できている。ただ、時折フランス語やスペイン語などで問い合わせもあるため、将来的にはスペイン語ができる人材を入れる予定だ。

問い合わせの内容は様々だが、例えば送り先の国の物流に問題があって商品が届かなかったり、あるいは海外発送で関税が掛かってしまった場合などが挙げられる。ほかには、フィギュアの生産が遅れて発送に影響が出ることがある。ユーザーは不安になり「まだ届かない」と問い合わせが入る。その場合はメーカーに直接問い合わせたり、チーム内で情報を入手して、発送が遅れている状況を丁寧に説明する。

TOMでは毎週、ユーザーから寄せられた問い合わせや意見を社内で共有する。そうした声をきっかけに取り扱いを始めたことで生まれたヒット商品もある。

それが「アルパカッソ」というぬいぐるみだ。「アルパカッソ」をコレクションしている海外の顧客が「こんなに有名なのに、どうしてTOMで扱わないのか」という問い合わせがあった。

TOMのオフィスに置かれた「アルパカッソ」。問い合わせからヒット商品となった

調べてみると、日本ではゲームセンターなどにあるクレーンゲームの景品。国内の知名度は低かったが、ユーザーからの商品リクエストを受けて投入。その結果、累計販売数が1万個を超えるヒット商品となった。

ほかにも顧客対応を通じて社内の改善につなげているケースもある。その1つが配送時の箱のサイズ。商品を購入したユーザーから、中身に比べて箱が大きいという指摘があった。

意見を送ったユーザー心理を推測すると、発送はEMSを使っており重さで送料が決まるが、商品を受け取ったユーザーは三辺を合わせた箱の大きさで送料が変わると判断した可能性もある。

TOMでは、仮にそこで不安を与えているのであれば最適な箱に換えて、顧客の満足度を高めるべきだと考えた。そこで今、購入情報が倉庫に届いた段階で商品に合った箱の大きさを指定し、倉庫作業時に適切な箱を選べるような仕組みを構築しているところだ。

楽天の顧客満足度向上策とは “星3未満”不満聞き取り

今年1月、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内にカスタマーサービスが電話をかけて、不満点を聞き取るサービスを始めたことを三木谷浩史社長が明かし、話題を呼んだ楽天。実際にどういった運営をしているのだろうか。

野原彰人執行役員（=写真）によれば、聞き取りの対象となるのは、ショップレビューの総合評価が星3未満（最高は星5）だった場合。ユーザーへ電話する時間は毎日9時～20時と決まっており、深夜に電話するようなことはない。また、メールで対応するケースもあるという。

星3未満だったからといって、必ずユーザーに連絡するわけではない。レビュー内容は好評価なのに星は低い場合もあるし、「指定時間に届かなかった」など、配送業者の問題で評価が下がっている場合もあるからだ。

「明らかに店舗に問題がある件、例えば納期情報が間違っていたり、個数や色を間違えていたりなどが該当する」（野原執行役員）。不満を詳細に聞き取ることで、店舗のユーザーに対するコミュニケーションレベルを上げるのが目的という。

該当する店舗にはECコンサルタントから連絡する。とはいえ、ユーザーが話していることが100%正しいとは限らない。店舗の言い分も聞きながら、対応策を練るという。「重要な情報を表記する場所を目立つ場所に変えるなど、ナビゲーションの工夫を提案することもある。客観的に見て足りない部分に気付いてもらう」（同）。電話を受けたユーザーからは「もう楽天を使わないつもりだったが、また利用したくなった」といった声が出ているという。

店舗に大きな非がある場合は、ユーザーにお詫びとして楽天スーパーポイントを進呈することも。また、明らかな嘘など、悪意あるレビューを書き込むユーザーついては、自動的に排除する仕組みを取り入れる。

ショップレビューの悪い店舗については、一定期間、楽天市場内検索における表示順位を下げる措置を取る。また、不正行為を繰り返す店舗については、退店処分を下すケースもあるという。

発表時のフレーズが一人歩きしてしまったこのサービスだが、野原執行役員は「2分という時間が重要なのではなく、お客様が不満を感じたタイミングで、その気持ちを聞き取る姿勢を示すことが大切。また、すぐの対応なら連絡も取りやすい。不満点を改善することが本題だ」と強調する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：“顧客の声”を“宝の山”にするECサイトの運営を楽天など4事例に学ぶ | 通販新聞ダイジェスト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

7割の消費者がネット通販で買い物をする際に「送料無料」「最安値」を条件にしている――。野村総合研究所（NRI）が実施した「買い物に関するアンケート調査」によると、こんな消費者の買い物傾向が浮かび上がった。また、調査では「複数サイトを比較し始める商品の価格帯」「業態別のECチャネルの利用率」も調べている。

ネット通販を選ぶ際の必須条件

商品が1万円と1000円の場合で購入する条件を聞いたところ、大きな差は出なかった。1万円と1000円の両方で、買い物時にネット通販を選ぶ必須条件に「送料が安い（無料）」を7割のユーザーが選択した。

「価格が安い」は1万円の商品で7割、1000円の場合で62.0%の消費者が必須条件としていると回答した。

複数サイトを比較し始める商品の価格帯

複数サイトの価格を比較する際の価格基準も調べた。

購入金額が1000円以上になると約4割が、3000円以上になると半数以上の回答者（64.2%）が複数のECサイトで価格比較をすると回答した。NRIは次のように指摘している。

一般的には、高額商品ほどより低価格なネットショップを探す傾向が強いと思われるが、3000円以下の商品でもその傾向は同様であることがわかった。

業態別のECチャネルの利用率

特定業態で提供するECチャネルの利用経験を調査。無店舗販売の形態である「カタログ通販」が最も多く73.1%。実店舗型の業態では、「家電量販店」が42.0%、「服飾セレクトショップ」が14.9%で続いた。

調査概要

• 調査名：買い物に関するアンケート調査
• 調査対象者：全国で15～69歳のインターネット利用者
• 調査方法：インターネット調査
• 調査期間：2016年2月19日～24日
• 回答数：4012人

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：7割のユーザー｢送料無料｣｢最安値｣がECを選ぶ条件。家電量販のEC利用率は4割、など
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

2,000のアフィリエイターと提携関係を目指す理由

ここまでの連載で、アフィリエイトが難しいと思われてしまいそうですが、実は運用はとてもシンプルです。商品を紹介してくれるアフィリエイターの数、つまり「提携数」を増やすことと、提携してくれたアフィリエイターの「稼働率」を上げること。アフィリエイト運用はこの2つしかないからです。

アフィリエイトの運営は「体係数を増やす」と「稼働率を上げる」の繰り返し

まずは母数である「提携数」を増やす必要があります。商材やサービス、報酬率、知名度、選択したASPの規模によりさまざまですが、まずは1年で2,000サイトと提携することを目標にしましょう。

なぜなら、提携数が2,000サイトとなった時、実際にバナーやテキストの広告素材を貼ってくれる（稼働している）アフィリエイトサイトは200〜400サイト。そこから毎月コンスタントに成果が上がるのは、上位20サイト程度しかないからです。

2,000サイトと提携しても売上を支えるのは上位20サイト

「え、それだけ？」と思ってしまうかもしれませんが、ほとんどの広告主でこの数字は当てはまり、上位の数サイトが全体の売上を支えています。

ですので、まずは母数を増やさないと上位のサイトも限られます。まずは「提携数」を増やす必要があるのです。

自動承認と手動承認、メリットとデメリット

広告主は運用開始時に、アフィリエイターからの提携申請を自動で承認する（自動承認）か、手動で承認（手動承認）するかの選択をします。

自動承認とは提携申請を自動的に承認する機能で、ほとんどのASPで標準機能です。手動承認とは広告主側の審査が終わるまで、承認を保留する機能です。

※副サイト……通常は1つのIDにつき1サイトですが、1つのIDで複数サイトを登録できるAPSもあります。複数のサイトを同一IDで管理している場合、最初に登録したメインサイト以外を「副サイト」と呼びます。

可能であれば自動承認をおすすめします。なぜなら、アフィリエイターは記事を書いて「さあ、リンクを取得しよう！」と思った時に提携申請を行うことが多いからです。アフィリエイターは提携申請を行う時が、一番モチベーションが高まっている時です。自動承認でなかったために、すぐにバナーやテキストのリンクが取得できず、記事を書くのを止めてしまう……ということもあります。

ですが、企業によっては手動承認にしなければならない場合もあります。その場合はとにかくアフィリエイターを待たせないよう、素早く承認作業を行うしかありません。

筆者が運用担当だった時は、一部のカテゴリーとの提携を見送るために手動承認を行っていましたが、毎日出社時と帰社前の計2回、土日もログインできる環境がある限り手動承認作業を行っていました。

特にアフィリエイターは副業の方が多く、土日しか作業ができない人もいます。せっかく作業をしようと思った時に、承認をこちらの都合で止めてしまうのはもったいないことです。提携承認作業は、数をためてしまうと確認に時間がかかりますが、毎日作業をしていれば数10件のチェックで済みます。毎日承認作業を行うのがコツです。

ですが、通常業務を行いながらの承認作業は、やはり大変です。そこで、提携申請があったサイトをいったんすべて自動承認することをおすすめします。そして、後日、否認の基準に抵触するサイトを提携解除していくのです。

このルールで運用する場合は、前回ご説明したプログラム詳細の承認基準に、

というように承認ルールを明記しておきます。

アフィリエイト別レポートなどで、承認を行ったサイト情報を日別で確認し、NGカテゴリーがあれば後から解除していきます。「アフィリエイターを待たせない」という意味で個人的におすすめです。

否認の基準と注意点

否認するサイトの基準には、下記のような項目があります。

• NGカテゴリー……年齢制限のあるコンテンツや、ギャンブルなどを扱うサイトをNGとする。
• 著作権の侵害……芸能人の写真を報道媒体から勝手に流用しているなど、著作権についての知識や認識が不足しているサイトをNGとする。
• リスティング広告を利用した集客……リスティングなどで活用されている、1枚LPのテンプレートを利用したサイトを承認しないようにすることで、ある度リスティングサイトと提携するリスクを除外する。
• ポイントサイト……クリック報酬を導入している、値引きにもつながるという理由でポイントサイトとの提携をNGとする。
• 法人限定……個人アフィリエイターと提携せず、法人のみと提携する。
• 個人限定……ポイントサイトを含む法人サイトと提携せず、エンドユーザーに近い個人で活動するアフィリエイターとだけ提携する。
• アクセス数など、数値での指標……アフィリエイトサイトはネットショップと集客方法が違うので、アクセス数だけで測るのはあまり意味がない場合も。

ASPによっては上記のようなサイトをあらかじめネットワーク内に入れないという運用をしているところもあります。承認作業を簡単にするために、ASPを選択する際の検討事項にするのも良いでしょう。

提携申請をしてくれたアフィリエイターのサイトが、成果につながりにくそうなサイトであったり、初心者で作りがつたなかったりすることもあるかもしれません。しかし、それを理由に拒む必要はありません。なぜなら、クリック報酬を付けている場合は別ですが、提携しているだけなら支払いは発生しないからです。それに、もしかすると自社のユーザーだったり熱心なファンだったりするかもしれませんし、今はつたなくても、将来アクセスを集めるサイトに育つかもしれないからです。

広告主が想像する以上に、アフィリエイターは「否認された」ということに傷つき、本来はファンやユーザーであったとしてもマイナスの印象に変化してしまうことは多々あります。拒否された理由が分からなければなおさらです。プログラム詳細で事前に「提携するための条件」を明示しておくことが重要です。

担当者が複数人いて、承認作業を交互に行う場合も注意が必要です。担当Aは承認するけれど、担当Bは厳しめなので否認する……ということがあってはいけません。アフィリエイター同士は横のつながりがあり、広告主のあいまいな対応は共有されます。ルールに沿った運用を心がけましょう。

すでに運用している方はここにご注意を！

ここで、すでにアフィリエイトの運用をされている方に、ぜひ注意していただきたいことがあります。

①担当者の変更などで、広告主管理画面に長居間ログインしていない場合

「管理画面にログインしていないのにASPから毎月請求があり、成果も一定数上がっている」という場合は注意が必要です。自社のプログラムが自動承認なら良いですが、実は手動承認で、すでに提携済みのアフィリエイターだけが稼動しているといったことがあり得るからです。

この場合、新しく提携申請をしてくれたアフィリエイターは、御社のアフィリエイターとして活動できない状態で待たされ続けています。

②代理店や運用代行会社に作業を依頼している場合

作業範囲を決めてお任せしているなら良いですが、レポートしかチェックしていない場合は要確認です。一部のアフィリエイターとだけ提携して、一般のアフィリエイターとは提携せずにそのまま放置して、承認拒否をしている場合があります。

どのようなルールで提携承認を行っているのか、プログラム詳細に「承認に関するガイドライン」（前回参照）を記載しているか、任せきりにせず確認しましょう。

「なかなか承認されない」「承認を放置されて、結局、明確な理由がないのに承認拒否された」という声を、アフィリエイターからよく聞きます。しばらく管理画面にログインしていない、代理店や運用代行会社に任せている場合は確認しましょう。

放置→拒否は最悪のパターン

ASPによっては、承認作業が行われなかった場合、45日や3か月などの期間で自動的に提携申請が差し戻しされる「自動差し戻し」、つまり「提携拒否」が行われることがあります。

ずっと提携されないまま放置されるのも辛いことですが、せっかく御社に興味を持ってわざわざ「提携したい！」と手を挙げてくれたアフィリエイターに対し、待たせたあげくに拒否をするとなると、気持ちの良い対応とはとても言えません。

拒否されたアフィリエイターは、御社の商品のファンや、積極的に紹介しようとしてくれていた人かもしれません。結果として、拒否をした広告主に対して良い印象を持つことはないでしょう。提携承認作業を放置して拒否をするぐらいなら、最初から自動承認にしておくことをおすすめしたいです。

アフィリエイターとのお付き合いは、「人 対 人」です。お断りする場合は明確なルールを持って、まずはできる限り多くのアフィリエイターと提携関係になることを目標に運用することをおすすめします。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事： アフィリエイト運用の成功を左右する!?「承認」の落とし穴 | アフィリエイトの効果が出ていないEC事業者のためのアフィリエイト再入門講座
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

1. 

   ｢再春館製薬所は大丈夫｣ 震度7襲った熊本県益城町のドモホルンリンクル通販会社のいま

   22

   震度7の地震に襲われた熊本県上益城郡益城町に拠点を置く通販会社、再春館製薬所に震災の影響を聞いてみました

   2016/4/18
2. 

   熊本県の大地震で九州地方の通販・ECに影響も。荷物の配送・集荷に遅延の可能性

   13

   熊本市に拠点を置く、えがおでは、注文情報の更新作業などに遅れが生じている

   2016/4/15
3. 

   楽天が「HOME'S‎」などとタッグ、空き家情報を「楽天市場」で活用して不正注文対策

   9

   2015年は72億円分の不正注文をストップしたという

   2016/4/15
4. 

   「オムニ7」売上は1418億円。セブン&アイがめざす1兆円計画の現状と課題は？

   セブン&アイのオムニ売上は「EC売上」と「Webルーミング売上」の合算で、2016年2月期は1418億円

   2016/4/19
5. 

   【熊本地震】配送キャリア5社の配送・集荷状況まとめ（4月21日現在）

   ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便、西濃運輸、福山運輸の配送状況（4月21日更新）

   2016/4/21
6. 

   アマゾン、全品送料無料中止の理由。ヨドバシカメラなど他社の動向は?

   2010年にアマゾンが全品送料無料を導入して以降、さまざまな企業が同様のサービスを導入したが、中止した企業もある

   2016/4/20
7. 

   「H＆M」がネット通販を開始、日本未販売のインテリア雑貨「H＆M HOME」も販売

   ネット限定商品も取り扱い、ネット通販事業の拡大を図る

   2016/4/15
8. 

   楽天・三木谷社長がEコマースカンパニーの統括者に、社内カンパニー制の新体制を公表

   新体制へは順次移行し、2016年6月末をめどに完了する予定

   2016/4/20
9. 

   不正アクセスでカード情報397件が漏えいか。ECロボ運営の「OTTERBOX JAPAN」

   流出した可能性がある対象として、セキュリティコードやカードの有効期限も含まれている

   2016/4/18
10. 

    一流のECサイトに学ぶ「経営者」「店長」「現場」のコミュニケーション術

    2015実施の「バックヤードカンファレンス」のトークセッションの模様を紹介する（Part3）

    2016/4/18

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：熊本地震 ドモホルンリンクルの再春館製薬と配送キャリアの状況 | 週間人気記事ランキング
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

今中間期は250億円超の売り上げとなり、前年同期比で30%近く伸長したファーストリテイリングのネット販売事業。しかしながら実店舗も含めた連結業績では計画値を大きく下回り、柳井会長兼社長も「不合格の30点」と酷評するほど国内のユニクロ実店舗などを中心に低迷した。

通期の連結業績でも大幅な下方修正を強いられる中、ネット販売だけが一人気を吐く状況となっている。これを受けて今回の中間決算発表会の席上では、今後の重要戦略の一つとして「Eコマース事業の拡大」という言葉が例年以上に繰り返されるなど、立て直しに向けた切り札として期待する様子が伺えた。

同社が昨年秋に掲げた海外も含めた今後10年間でのネット販売の目標は、売り上げ構成比を現在の5%から6倍となる30%まで高めること。今のところ同社の国別ネット販売比率は、米国が約20%で欧州が約10%となっているが、日本はまだ5%程度で今後は国内でのネット販売化率の底上げが大きなテーマとなってくる。

今期以降、ネット販売強化に向けて取り組みの軸となるのが、リアルとネットが融合した「デジタル化」（オムニチャネル）戦略。これまで企画、生産、マーケティング、販売までリレー式で行っていたプロセスをひとまとめにして、ネットを介して顧客のニーズにあった商品を効率的な物流で即時提供する仕組みを目指すものだ。

その一環として4月には有明に大型物流センターを竣工（画像）。実店舗向けの配送業務だけでなく、首都圏を中心にネット販売で顧客への翌日配送・当日配送のサービスエリア拡大も図っていく方針。また今年秋には有明物流センターを基点とした新オムニチャネル戦略「デジタルフラッグシップストア」を開始する予定で、その中心部隊となる「デジタル開発本部」の全メンバーも有明に移転して具体的な業務を始める。今後は札幌、仙台、名古屋、大阪、神戸、中国、欧州など合計10カ所に同様の物流センターを開設する。

また、米国、欧州でも今下期は不採算店舗の見直しを図っていく方針で、大都市部への旗艦店出店で知名度上げてから通販サイトへの集客につなげるという計画も進めるなど、国内外でオムニチャネル戦略を同時進行する考え。

そのほか国内での大きな施策としては、消費増税や原材料・人件費の高騰に伴って昨年まで2年連続で値上げを続けていた価格設定も見直す。「やはり価格、品質、ファッション性、単純なプライスが揃っていないと駄目。今後は買いやすい価格に戻す」（柳井会長兼社長）と説明。これまでの相次ぐ値上げによる客数の低下を認め、今後は「1990円」「2990円」といった形で割安感を演出していた従来のシンプルな価格体系に戻していく見通し。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ついに動き出すユニクロのオムニ戦略。当日配送などを実現する物流拠点が4月竣工 | 通販新聞ダイジェスト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

EC向け販促支援のSocket（ソケット）は、KDDIとルクサが運営している「au WALLET Market powered by LUXA」に、ユーザー行動に合わせた接客・販促が展開できるスマートフォン（スマホ）ECサイト向けサービス「Flipdesk（フリップデスク）」を導入、サイト全体のコンバージョン率（CVR）が73%増加したことを明らかにした。

「Flipdesk」は、スマホ向けECサイト上で接客体験を提供する販促プラットフォーム。導入企業では、顧客単価は35%増、離脱率が40%下がったといった事例も出ている。

計測方法は、「Flipdesk」の配信グループと非配信グループのCVR（CV/セッション数）を比較し、その改善率を計測した。期間は2016年3月1日～21日の配信期間内で算出。

実施施策

• 残り在庫や時間を告知
  残りの在庫や販売期間がわずかな商品をユーザーが閲覧しているときに、ポップアップメッセージで案内
• 便利機能の案内
  複数の商品をまとめて届けするサービス「おまとめ配送」の認知度が足りていないという課題があった。ユーザーが「おまとめ配送」の対象商品を閲覧しているときにサービス紹介をポップアップメッセージで案内
• キャンペーン告知
  すべての商品が送料無料になる期間限定キャンペーン中に、特設ページへ誘導した

効果があがった要因

• 施策改善のPDCAサイクルを早く回した運用体制
  Socketは、「Flipdesk」の施策を考案、設定、検証、改善することができる運用チーム社内に置いている。クライアントの承認を得てから配信を行う通常の方法ではなく、事後承認などの体制をルクサの運用担当者と整え、PDCAを高速サイクルで回した
• 最適なタイミングで最適なターゲットに合わせた接客施策
  サイトの特性にあわせた施策、便利機能やキャンペーンなどの訴求を実施。ユーザーに有益な情報を届けることが効果につながった

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Web接客ツールの導入でCVRが73%UP、KDDIとルクサのECサイト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

双日は4月19日、ダイレクトマーケティング支援のトライステージと資本業務提携した。ASEANを中心とした海外でリテール事業を共同展開していく。

双日はトライステージの発行済み株式18.96％を約30億円で取得、持ち分法適用会社とする。

双日が有する総合商社のネットワークや海外事業展開ノウハウ、トライステージが海外の既存・新規投資事業を相互活用し、両社の海外事業を発展させる。

たとえば、双日が取り扱う食品や各種消費財などを国内のテレビ通販枠で販売する他、インドネシアやタイで放送するテレビ通販枠でも販売していく。

また、トライステージのテレビショッピング事業、eコマース事業と双日が有する国内外の情報・ネットワークを連携させたオムニチャネル事業を推進していくとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：双日、トライステージと資本業務提携し海外事業を拡大
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.