Webで大切な「来てもらう→もてなす→また来てもらう」のサイクル

今日は、Webサイトで成果を出すために必要な施策をざっくりと3つに分類する考え方を紹介します。

AIDMAとかAISASみたいな消費行動のパターンによるものではなく、「Web担当者が何をするべきか」の視点でもうちょっとシンプルにしてみたものです。

わかりやすく言うと、Webで何かをするときは、ユーザーに

1. 来てもらう
2. 来てくれた人をもてなす
3. また来てもらう

の3段階のどの部分に対してアクションをするのかを明確化しようということです。「サイトの成果を出す」ために、どの部分を強化するべきなのかによって、とるべき行動が変わるということですね。

それぞれについて解説してみましょう。

(1) 来てもらう

いわゆる集客の部分ですね。自社のことや製品のことを知ってもらうことと、知っている人にサイトに来てもらうことの両方を含んでいます。本来は「知ってもらう」ことと「来てもらう」ことは分けて考えるべきなのですが、Webではその2つが非常に近い部分にあるので、まとめています。

アクションとしては、こんなところでしょうか。

• 広告出稿
• キーワード広告
• SEO（検索エンジンからの誘導）
• ブログなどのソーシャルメディアからの誘導（クチコミ含む）
• メディアへのコンテンツ提供（コラム執筆や調査データの発表など）

(2) 来てくれた人をもてなす

実店舗でいう接客ですね。「サイトに来たこと＝お客さん」だとは限りません。その人がなぜサイトに来たのか、何を求めているのか、そういったニーズに合わせて「おもてなし」をしなければ、こちらの求める成果にユーザーがたどり着いてくれません。

アクションとしては、もちろん、ユーザーのニーズに合ったコンテンツを作ることが最重要です。そのほかとしては、やはりユーザビリティの向上ですね。

• ニーズに合ったコンテンツをわかりやすく提示する
• ページ内容をわかりやすくする（見出しや本文、画像など）
• サイトで「何ができるか」をユーザーが理解しやすくする（メニューやリンク）
• 購入や申し込みのプロセスをわかりやすくする（フォーム改善）
• 他のニーズを喚起する（レコメンデーションや最新情報の提示）

(3) また来てもらう

一度来てくれた人に、また来てもらうことが重要なのは実店舗でも同じですね。そうすることで、集客コストを減らせますし、ロイヤルユーザーは利益面でもクチコミによる集客向上にも重要です。

アクションとしては、こんなところでしょうか。

• メールマガジン発行
• フォローアップメールによる再訪問促進
• リターゲティング広告（訪問履歴のある人への広告露出）
• RSSフィードからの訪問

このように分けて考えておくと、何か施策を行う場合のフォーカスが明確になりますよね。しかしこうしてみると、「一度来てくれたユーザーにまた来てもらう」ためのアクションは、意外と限られていますね。再訪問促進のアクションはCRM的な部分で捉えられてきた部分が多いのかもしれません。

現在のWebユーザーの行動をみると、「サイト」という属性では物事を捉えることが減ってきていて、個別のコンテンツ（ページ）が自分のニーズに合っているかどうかをベースに行動していることが多いようです。

最近、あなたは何サイトくらい新規にブラウザのブックマーク（お気に入り）に入れましたか？ 私は今年になってから2～3サイトですね。それ以外は、ページ単位でソーシャルブックマークやtumblrに放り込んだり、フィードを購読したりなのです。

Web担でも、こういった時代に、いかにしてユーザーに再訪問してもらうかは悩んでいるところです。

ということで、「リピーターを増やすには」にフォーカスしたセミナーを、6月17日に開催します。お話しいただくのは、キノトロープコンサルティングさん。このテーマを選んだ理由の1つに「自分が知りたいから」もありました。はい。

タイトルは「リピーターを増やすWebサイト構築のポイント」で、参加は無料。当然、具体的な事例も含めて話していただきます。集客もやってる、ユーザビリティ向上もやってる、さらに成果を伸ばしたいというあなた、私と一緒にセミナーを聞きませんか？

• セミナー「リピーターを増やすWebサイト構築のポイント」
    2009年6月17日開催 by Web担当者Forum & キノトロープコンサルティング
  → https://web-tan.forum.impressrd.jp/q/20090617seminar

この記事は、メールマガジン「Web担ウィークリー」やINTERNET Watchの「週刊　Web担当者フォーラム通信」に掲載されたコラムをWeb担サイト 上に再掲したものです。