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運用型UGCソリューション「Letro」とは

「運用型UGC」とは、訴求、SKU、展開チャネルごとのUGC生成から活用のサイクルを回し続けることで顧客体験を最大化し、売上成果につなげる運用モデル。「Letro」はEC・D2Cの売上向上に特化した運用UGCソリューションで、次のような特徴がある。

① 購入者からUGCを自動的に生成

購入者に対してUGC投稿を促すフローを自動化できる。初回購入時だけではなく、商品・サービス購入の度にUGCの投稿を促すメッセージを送信可能。購入回数に応じて継続的にUGCが生成される機会を創出できるという。

メッセージの内容や送信タイミングはカスタマイズできる。そのため、UGCの投稿テーマをコントロールしたり、購入初期や購入した数か月後など、生成したいUGCに合わせてメッセージの自動送信タイミングを設定したりできる。

② サイト掲載後のパターン検証・自動最適化機能

収集したUGCは「Letro」に同期される。「Letro」では、UGCエリアの表示・非表示に加え、表示デザインの複数パターンなど、複数のA／Bテストを自動かつ同時に実施できる。そのため、効果最大化が見込めるパターンを短期間で判断しやすくなる。

③ 経験・実績豊富な専任サポート担当の支援

「Lerto」利用企業には、ノウハウを持った専任のサポート担当がつく。「Instagram投稿とレビューをどう使い分けるか」「どの位置に表示するか」「どんな内容を選ぶか」などの課題に対し、蓄積したノウハウを活用し、サポートを行う。

「Letro」連携オプション利用料金は、初期費用が2万5000円、月額利用料が1万円（それぞれ税抜）。また、「Letro」本体利用料として、初期費用20万円、月額費用11万円（それぞれ税抜）が発生する。

2023年1月末までに「Letro」を申し込んだ企業を対象に、「Letro」本体利用の初期費用が0円になるキャンペーンを行っている。

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オリジナル記事：フューチャーショップがアライドアーキテクツの運用型UGCソリューション「Letro」と連携を開始
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オルビスがアプリを軸としたCRM戦略を加速している。

その軸となっているのが、「ORBISアプリ」をリニューアルして、AIによる分析とユーザー自身が解決したい悩みに対し、オルビスの美容理論に基づくスキンケア習慣化プログラムを提供する「肌カ.ル.テ」。

AIによる肌の分析結果や質問への回答をもとに、肌の状態に対して必要なお手入れ情報や商品を提案するといった機能を搭載している。

従来は、主に「購買データ」から「Aを購入されたお客さまはBも購入されやすい」といった相関関係から商品を提案していた。「ORBIS アプリ」は肌分析や心理テスト、記事コンテンツなども提供。それらの分析結果や記事への関心傾向などの「購買以外のデータ」も活用し、顧客の嗜好性まで把握することで、「Aを購入されたお客さまは“なぜ”Bを購入されやすいのか」といった因果関係を見出していた。

オルビスは2018年、第二創業期としてリブランディングを実施。これまで培ってきたCRMを活用しながら、「ORBISアプリ」を核として顧客とのパーソナルな関係性を進化させてきた。2018年6月にローンチした「ORBIS アプ リ」は460万ダウンロードを突破し、月間アクティブユーザー数は60万人を超えている（2022年10月31日現在）。

「肌カ.ル.テ」は、スキンケアやメイクのこだわりに関する全8つの質問の回答と、全15問のカウンセリングによって肌状態、悩み、使用アイテム、ライフスタイルをユーザーが確認することが可能。スマートフォンで顔写真を撮影すると、AIが肌状態を分析する。

オルビスが培ってきた美容理論に基づいた「ベース肌状態」「肌悩み」の2つの美容チャートにおいて、どちらも5段階評価で肌状態を表示。肌の分析結果に基づいたコースをユーザーに提案し、セレクトしたスキンケアコースに合わせたお手入れ方法とアドバイスを紹介している。

コースごとに専属のビューティクリエイターが監修したお手入れアドバイスを日々提供。コースごとに必要なハウツーを動画、記事コンテンツでも配信している。

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オリジナル記事：オルビスが加速するアプリを軸としたCRM戦略とは
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オリジナル記事：読売巨人軍が導入するMLB採用のビジネスモデルとは／ピンゴルフジャパンがECサイトを開設【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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デジタルギフトサービス「eギフト」を手がけるギフティは11月25日、ギフトに特化したフルフィルメントの仕組みを本格的に提供開始した。Webアプリケーションとして、同社が手掛ける次のサービスの顧客に提供する。

• 企業が取引先や顧客、従業員に対して感謝の気持ちを示すために贈るギフト「Corporate Gif（コーポレートギフト）」
• 「eギフト」を活用した法人向けサービス「giftee for Business」
• 「eギフト」生成システムを提供する「eGift System」

ギフトに特化したフルフィルメントの仕組みは、オープンロジとの連携によって構築した。ギフティは、物流フルフィルメントプラットフォーム「オープンロジ」を提供するオープンロジと2022年10月に業務提携契約を締結。協業を開始した。

ギフト特化のフルフィルメントを構築

ギフティは、自社で開発したギフトの保管・加工・発送を管理する機能と、外部の物流パートナーが有する各種ソリューションを連携し、ギフトに特化したフルフィルメントの仕組みを構築した。ギフトコンテンツとあわせて、「eギフト」ではない物理的なギフトを贈るときに必要な一連の物流サプライチェーンを顧客に提供する。

入出庫から発送まで、アプリで一元管理

ギフティが開発した、ギフトの保管・加工・発送を管理する機能は、外部の物流パートナーが提供する、ギフトを贈る際に発生する倉庫業務の各種管理システムと連携し、Webアプリケーション上で一元管理を実現するシステム。たとえば、入出庫、在庫保管・管理（倉庫スペースのレンタル含む）、加工、発送などがあげられる。

顧客は、Webアプリケーション上から、保管する商品の登録や入出庫の指示、ギフトへのロゴ入れや名入れ、メッセージカードの同梱、包装紙やのしなどの加工指示を行うことができる。

個別発送にも対応、発注企業の負担は軽減できる仕様に

発送は、一括発送の指示だけにとどまらず、発注企業の手間なく複数の宛先に個別発送することもできる（＝個別発送機能）。

個別発送機能は、送付したURLにギフトの受取手がアクセスし、ギフトの贈り先を自ら登録する仕様。発注企業は個別の住所を入力・登録する手間が省ける。住所のわからない相手にもギフトを贈ることができ、受取手はサイズや色などを選択することも可能だ。

今後は、受取手が発送の希望日時を設定できる機能なども提供を予定している。

オープンロジは倉庫管理システムを新規開発

オープンロジはギフティとの連携に際して、ギフティが開発した保管・加工・発送を管理する機能に対応した倉庫管理システム（WMS）の新規開発、APIの提供を実施した。これにより、ギフトに特化したフルフィルメントの仕組みをシームレスに構築できたという。

ギフティはオープンロジとのパートナーシップを皮切りに、今後、さまざまな倉庫業務やギフトオプションに強みを持つ企業との連携を進めていく考え。ギフトに特化したフルフィルメントの拡張を図る。

「Corporate Gift」には先行して、ギフトに特化したフルフィルメントの仕組みを提供開始した。今後は「giftee for Business」サービスや「eGift System」サービスの顧客に対しても随時提供を開始する。

大量のギフトの保管、宛先1件ずつの入力――。法人がギフトを贈るときの煩雑な課題を解決

従来、企業が従業員にギフトを贈るときは、ギフトを発注すると一括で大量のギフトが企業のオフィスに納品され、自社のバックオフィスで適宜保管、管理する必要があった。

また、ロゴや名入れをギフトに施す、別々のブランドの商品を組み合わせる、メッセージカードを同梱する......といった個別のオーダーに対応できるギフトブランド（ギフト商品を販売する企業）は限られており、発注企業側のギフトニーズが充分に満たされていないという状況も多々見受けられたという。

さらに、各従業員の自宅に個別にギフトを配送する場合は、発注企業側で宛先を1件ずつ送り状に入力し配送する必要があった。

ギフティはギフトに特化したフルフィルメントサービスの提供を通じて、こうした企業の課題解決をサポートする考え。

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オリジナル記事：ギフティがギフト特化のフルフィルメントサービスを開始。景品調達から在庫保管・管理、発送までワンストップで提供
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クラシコムは11月29日、北欧雑貨のECサイト「北欧、暮らしの道具店」YouTube公式チャンネルの総再生回数が1億回を突破したと発表した。

2019年からの過去3年間で、再生回数のCAGR（年平均成長率）は230％。動画による世界観構築、商品訴求のノウハウを生かした他社企業のマーケティング支援も堅調に推移しているという。

「巣ごもり需要」がチャンネル登録数増加の追い風

「北欧、暮らしの道具店」では、2018年4月のオリジナルドラマ「青葉家のテーブル」の公開を経て、YouTube公式チャンネルを本格的に運用開始。コロナ禍の「巣ごもり需要」を受けて、2020年の1年間でチャンネル登録者数は4倍に成長し、2022年3月に50万人を突破したという。

登録者数の増加に伴って再生回数も伸長。再生回数は2019年からの3年間で平均230％成長し、再生回数1億回を突破した。

ユーチューバーや単発企画に頼らない“シリーズ展開”が奏功

チャンネル登録者数の成長の背景としては、単発の企画や特定のYouTuberを起用せずに、「オリジナルドラマ」「ドキュメンタリー」「Vlog（ブイログ）」などのカテゴリごとにシリーズ展開してきた。これにより、企画のクオリティが安定すると共に、次のエピソードを見るための登録が増えるという好循環を生み出したという。

LINE、メルマガ、公式アプリのプッシュ通知・ウィジェット通知など、「北欧、暮らしの道具店」アカウント数は560万アカウント（2022年7月末時点）を超える。クラシコムによると、こうしたエンゲージメントチャネルから誘導することで再生回数も安定して成長し続けているという。

ECの売上に貢献、商品の試着動画やイメージ動画の効果は着々と

これまでも人気のあったドキュメンタリーやドラマと並行して、YouTube公式チャンネルでは「北欧、暮らしの道具店」で展開している商品の試着動画やイメージ動画などを公開。2022年は「北欧、暮らしの道具店」の本サイトで展開するEC販売とのつながりを重視した。

この取り組みは、累計4万本超を販売しているシーズンボトムスや、3か月で約8000個を販売している回転スタンプなどの売上に貢献しているという。

月1ペースで企業コラボ動画を配信

「北欧、暮らしの道具店」の企業マーケティング支援「KURASHICOM BRAND SOLUTION （クラシコム　ブランドソリューション）」では、2019年から動画の制作プラン「BRAND MOVIE」（ブランドムービー）を開始。動画による世界観構築と商品訴求のノウハウを生かしている。

現在は月に1回のペースで企業コラボの動画制作・配信を実施。YouTubeではこれまでに約40本の動画を公開した。

花王「エマール」とのコラボ動画は90万回再生

クラシコムは現在、ショート動画の可能性にも着目している。Instagramではリール動画を使って商品訴求する試みを行っている。

企業とのコラボレーションも好調だ。2022年10月に花王「エマール」との制作したリール動画は、3投稿で再生回数は約90万回となった。通常の「北欧、暮らしの道具店」のリール動画と比べても高い数値という。

ショート動画はスマホで撮影するなど身近さを演出。クラシコムは「次々にリコメンドされ手軽に見ることができる特性と合わさり、他のコンテンツよりもさらにネイティブ投稿と企業コラボレーションの境目なく、視聴者に受け入れやすいのではないか」と考えている。

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オリジナル記事：「北欧、暮らしの道具店」公式YouTubeの再生回数が1億回突破。過去3年間で平均230％成長した秘訣とは
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ゴルフ用品ブランド「PING」の製造・販売を手がける日本法人ピンゴルフジャパンはこのほど、BtoCのECサイト「PING ONLINE SHOP」をオープンした。

これまで実店舗でゴルフ関連商品を販売していたが、商圏が限られていたため顧客満足度を高める体験の提供が十分できていなかったという課題を抱えていたという。ECサイトのオープンは商圏を拡大し、顧客の満足度を向上させるのが目的。

ブランドサイト「CLUB PING」で接点のある既存会員数万件の満足度を高めるために、ECサイトと基幹システムを連携。既存会員はECサイトでの登録を行わずに、既存会員情報を活用してECを利用をできる。

会員情報の連携により、ブランドサイトで実施するキャンペーン、各種会員参加型の施策にECサイトのログイン機能が利用できるようになった。オンライン上での会員ログイン導線を一元化し、利便性を向上させた。

また、取扱商品も拡充。米国本社などが複数の国で展開している海外限定商品もECサイトで販売する。

ECサイトの基盤にはecbeingが開発・提供するEC構築プラットフォーム「ecbeing」を導入した。拡張性が優れている、CRM・CMSの充実などが採用の理由という。

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オリジナル記事：「PING」のピンゴルフジャパンがECサイトを開設。商圏拡大で顧客満足度を向上
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BtoB向けに業務管理システムの開発や提供を手がけるアイルは、年商5億円から1000億円未満までの中堅・中小企業を対象に、企業間取引における受注業務の実態を調査した。

システム導入企業に、最も利用している受注手段（受注チャネル）を聞いたところ、80.6%の企業が電話やFAXといったアナログの受注手段を利用していることが判明。アナログによる受注手段が、依然根強く残っている状況だ。

企業間での受注業務におけるEC化率（得意先のEC利用率）で最も多かったのは「15～30%未満」で19.9%。「30～50%未満」が17.8%で続いた。取引先のEC利用率は平均約40%。企業間取引でのEC化が浸透していない企業も多数ある状況が浮かび上がった。

BtoB-ECの利用率が伸び悩む要因は「得意先の理解不足」が15.7%、「社内の推進役がいない」と「得意先とのパワーバランス」が各13.5%、「得意先への案内不足」が12.5%などとなっている。

アイルによると、「利用者がデジタルへの切り替えにハードルを感じていること、ECを社内に浸透させるためのリソース不足などがうかがえる」という。また、伸び悩む理由は「特になし」と回答した率も21.7%にのぼった。

Web受注システム（BtoB-EC）の導入時期を聞いたところ、「2～3年以内」が36.7%、「1年以内が7.8%」で、3年以内に導入した企業が約45%。新型コロナウイルスの流行期間内に、システム導入を進めた企業が多いとみられる。

BtoB-ECに対する期待と、BtoB-EC導入企業が導入後に感じている効果のうち、上位5項目中4項目が一致している。具体的には、「ペーパーレス化」「FAX注文での業務負担削減」「営業担当者の負担削減」「電話注文での業務負担削減」「問い合わせに対する業務負担削減」。

調査概要

• 調査手法：インターネットリサーチ
• 調査地域：勤務先が埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、愛知県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県
• 調査対象：製造業・卸売業に勤務する経営者・役員・管理職、勤務先で受発注業務に携わっている人
• 調査機関：外部リサーチ会社
• 有効回答数：511件
• 調査実施時期：2022年9月22～27日

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オリジナル記事：BtoB-EC導入も8割が「アナログ手法」が最も利用する受注手段。取引先のEC化率は平均4割【企業間取引の受注業務実態調査】
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コロナ禍で多くの小売事業者がeコマースに参入し、消費者はオンラインショッピングを楽しむようになりました。

小売事業者は今、どのようなテクノロジーが既存顧客の維持と新規顧客の獲得に役立つかを見直すために、一歩を踏み出しています。

『Digital Commerce 360』の2023年版「Leading Vendors Report」では、テクノロジーが小売業にどのように貢献しているかを示す調査データとケーススタディを掲載しています。

2022年9月から10月にかけて実施した『Digital Commerce 360』の調査によると、対象の小売企業の4分の3（76%）が2023年に新規顧客の獲得とロイヤルティの維持のため、テクノロジーへの投資を増やす予定です。

小売事業者が自問すべきは、テクノロジーをアウトソーシングするか、それとも自社で構築するかということです。調査によると、回答企業の70％が自社でシステムを構築するよりも、アウトソーシングすることを計画しています。

小売業にとって重要なテクノロジーは何か？

オンライン通販事業者は、どのテクノロジーが最も効果的かを判断しています。可能な限り自動化を進め、データを読み解き、活用する方法を学びたいと考えてます。

そのためには投資が必要です。2023年の投資について小売事業者の4社に3社は、2022年比で15%以下の投資増を見込んでいます。また、39%は投資が10.1%から15%増加すると予測しています。

多くのオンライン通販事業者の最優先事項にフォーカスすると、約半数（46％）がeコマース・プラットフォームへの投資をトップにあげました。

その他の優先事項としては、顧客管理に関するテクノロジー（34%）、オンラインマーケティング（30%）、コンテンツ管理およびカスタマーサービス・ソフトウェアがそれぞれ27%でした。

重要ポイントは「導入しやすく、使いやすいテクノロジー」

米国の小売衣料品ブランド「PacSun」は、15年前に導入した一昔前のソフトウェアを最新のテクノロジーで刷新。オンラインと店舗でのカスタマージャーニーをリンクさせ、出荷とフルフィルメント戦略をアップデートしました。

「PacSun」のデジタルの普及率（EC化率）は、「ビジネス全体の約35%」（最高情報責任者のシャーリー・ガオ氏）。さまざまなテクノロジーを導入することで、消費者が期待する迅速な出荷を実現しながら、コストを削減する方法を見つけ出そうとしています。

半数以上（54%）の小売事業者は、「新しいソフトウェアは導入が簡単であること、そして使い勝手が良いことが重要なポイント」にあげています。

米国の食品ギフト企業「Hickory Farms」のジェン・パーティン氏（メール・SMS担当シニアマーケティングマネージャー）は、メールソフトウェアを使用して、メールの開封率とその後のデータ収集を自動化した例を紹介します。

「Hickory Farms」の2021年におけるEC売上は、コロナ禍前の2019年と比較して59%増加しました。新たに獲得した顧客をリピート購入・ファン育成につなげるため、メールからの訪問者の直帰率を最小化するソフトウェアに投資しました。1年間で最も忙しい時期である2021年のホリデーシーズンに向けて、直帰率が3倍近くに跳ね上がっていたためです。

受信箱のスペースを奪い合い、1日に4通もメールを送っているうちに、もう12月がやってきました。どうしたら「Hickory Farms」のメールに気づいてもらえるか、真剣に考える必要がありました。（パーティーン氏）

小売事業者は、忙しいため可能な限り業務を自動化することを望んでいます。

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オリジナル記事：【2023年の投資方針】EC実施企業はどんなテクノロジーへ投資する？ 重要ポイントは「導入が簡単で、使い勝手が良いこと」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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アプリDL不要、LINE公式アカウントとの連携でサービスを受けられる

「Online Beauty by ワタシプラス」は、資生堂パーソナルビューティーパートナーとオンライン上で美容相談ができるカウンセリングサービス。「スキンケア」「ベースメイクアップ」「ポイントメイクアップ」の3コースから選べる。

アプリのダウンロードは不要で、Webカウンセリングから商品購入までを公式LINEアカウントで完結できる。

対応時間は月曜日～金曜日の10時00分～18時00分（祝日、年末年始、夏季休暇を除く）で、所要時間は各枠30分、無料で受けることができる。予約は24時間受け付けており、最短2時間後の予約が可能。

資生堂のメンバーシップサービス「Beauty Key」の会員IDと「資生堂 ワタシプラス」のLINE公式アカウントのIDを連携すると、カウンセリングの予約から商品購入までの一連の流れをLINEで完結できる。

カウンセリング中に紹介した商品は個別にLINEメッセージが届くため、気になる商品はLINEから商品詳細ページの閲覧、購入が可能。

ユーザーが自身の購入履歴（オンラインショップ・店舗含む）と連携することで、手持ちの化粧品に合わせた美容提案を受けることができる。また、オンラインショップの商品情報と連携するとリアルタイムで在庫がわかるため、より要望に沿った提案を受けることが可能だという。

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デイトナ・インターナショナルは11月29日、自社オンラインストア「FREAK'S STORE ONLINE SHOP」のコンセプトとデザインをリニューアルし、特定ブランドに偏らないECモール「Daytona Park（デイトナパーク）」としてローンチした。

「FREAK'S STORE」以外のファッションブランド「Firsthand」「Freada」、バイタミックス社製のハイパワーブレンダー「Vitamix（バイタミックス）」など社外ブランドとアライアンスを組み、ユーザーへ新たな発見を届けるとしている。

デイトナは実店舗において2022年3月、OMOのモデルとして世界初の「オリジナルインタラクティブミラー」を「FREAK'S STORE」名古屋PARCO店に導入。AIカメラによるアイテムレコメンドやフェイス・パーソナルカラー診断、ファッションタイプ診断などさまざまな機能を搭載。診断結果からアイテムを選ぶことで新たな視点での買い物を提案をしている。

今回のモール化によって、オンラインとオフラインをシームレスに連携し、新たな体験価値をユーザーに提供。社外ブランドも含めて店舗とオンラインストアの両方に出店できるOMOプラットフォームにしたという。

モール化に合わせてブランドごとの世界観が伝わる「ショップトップページ」を新設。ブランドごとに専用ページを設置し、ブランドビジュアル、トピックスやイベント情報、新着商品、スタイリングなどを１つのページにまとめた。これにより、ユーザーの気になるブランド情報をまとめてダイレクトに閲覧することが可能となった。

リニューアルに合わせて検索機能も強化。最新の画像検索AI機能や、これまでになかった機能軸を追加し、さまざまな検索を可能にした。顧客の手元にある写真から商品を検索し、類似商品を探せる機能を搭載。SNSなどで見かけて気になったアイテムの類似商品を簡単に探すことができるようにした。

サステナブルに対する取り組みを示す「サステナブルアイテム」をカテゴリーへ追加。「エコマーク」「エシカルマーク」の独自アイコンを商品ページへ掲出する。その商品がどのような素材で作られたのか、どのような取り組みの中で生まれたのか判断できるようにした。

スマートフォン版には、操作しやすいボトムナビゲーションを配置。これによりスタイリングスナップや検索機能、お気に入り機能などへすぐにアクセスできるようにした。

2023年6月にはWEB3.0×OMO×コマースをめざす、進化版のOMOプラットフォーム2.0をローンチする予定。

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オリジナル記事：デイトナが自社ECを他ブランドも扱うECモールに刷新、OMOプラットフォームとして展開
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山田養蜂場が景品表示法の措置命令を受けた。消費者庁は新型コロナウイルスの感染拡大以後、対策をうたう商品に繰り返し注意喚起してきた。山田養蜂場は表示の違反リスクに直面しながらも改善に踏み切れなかった。元社員によると、社内では疑問の声をあげにくい構造があったという。

1. 山田養蜂場はなぜ「コロナ予防」の表示に突き進んだのか？ 景表法違反で措置命令を受けた背景
2. 山田養蜂場はなぜ「コロナ予防」の表示に突き進んだのか？ 社内では「疑問の声あげにくい」。リスク直面も改善踏み切らず

消費者庁は過去にも再三、山田養蜂場に調査や改善指導

山田養蜂場は、顧客への説明責任を理由に、健康情報の積極発信に転じた。ただ、市場は、機能性表示食品制度の誕生などで大きく変わる。

業界が過渡期を迎える中、同社は今回の処分を前に、具体的な危機に直面していた（過去に蜂の子の健康食品に対する調査、認知機能関連の機能性表示食品で改善指導を受けた）。

「キーン、ジージーザーザーが気になる」「不快な雑音が気になる方に」。機能性表示食品制度が始まって2年が経過した2017年秋頃、消費者庁は、難聴や耳鳴りなどの悩みをイメージさせる、耳の健康について訴求する健康食品の広告に関する調査を進めていた。

当時、消費者庁は「調査内容は答えられない」としたが、ある会社には、「貴社の販売する〇〇の表示は景品表示法および健康増進法で禁止する不当表示および虚偽誇大広告に該当するおそれがある」との書面が届き、表示の合理的根拠が求められている。

山田養蜂場は、耳の健康ケアに対応する商品として「酵素パワー蜂の子」を販売していた。前述の表現は、同社のものとは異なるが、「指摘を受けたのは事実」（当時）と、通販新聞の取材に回答している。

耳の健康ケアに対応した素材は、蜂の子や冬虫夏草、イチョウ葉が知られる。調査対象企業は複数社に渡り、大規模な一斉処分に発展する可能性があった。

調査は立ち消え、イメージ訴求は過渡期に転換

だが、調査は立ち消えになる。この点は今後の連載で考察するが、機能性表示食品制度の育成が図られる中、業界はこれまで機能訴求の定石だった“暗示（イメージ訴求）”から転換を求められていた。

耳の健康ケアに対応した健食への景表法調査を前にした2017年3月には、象徴的な出来事も起こる。アイケアの健食を販売していただいにち堂が「ボンヤリ・にごった感じに」といったイメージ訴求の広告表現を対象に景表法処分を受けたことだ。

抽象的表現を対象にした不実証広告規制の適用は、業界各社の反発も招いたが、消費者庁が暗示規制に本腰を入れたと理解された。

だいにち堂は、処分を不服として「表現の自由」や不実証広告規制適用の是非を最高裁まで争ったが、2022年3月、敗訴で決着している。

消費者庁はこれまでに「認知機能」標ぼうの115社対象とした改善指導を実施

機能性表示食品制度の導入を機に、以降も規制との調整は進む。2017年には機能性表示食品の表示を対象に16社が一斉処分された「葛の花事件」、2018年には医薬品の効果表示との一致が指摘された「歩行能力の改善問題」、2022年4月には、「認知機能」を標ぼうする機能性表示食品を扱う115社に対する改善指導が行われた。

山田養蜂場は「認知機能」に関する指導の有無に「非開示」とする。ただ、通販新聞の取材では、販売する「ノンアルツBee」を対象に行われている。

表示の危うさに気が付きながらも見直しに至らず？

「こんな変化を感じていませんか?」という問いかけとともに、「知人の名前が出てこない」「鍵をかけたか不安になる」といった表現、「認知症予防医〇〇　医師監修」といった表現が違反のおそれがあると指摘された。

だが、同業他社からは、「監視対象がウェブであったためか、指導後も新聞などで積極的に広告している」との声が聞かれた。そして今回の処分だ。

同社は、過去の調査や指導を受けた表示管理体制の見直しについて、「今回指摘された通り、不十分でしたので、今後改善してまいります」と回答している。

表示の危うさに気づく機会を得ながら、根本的な見直しに着手できてこなかったことが今回の処分につながったのではないか。

「なぜ書けないのか」。上層部の「鶴の一声」が負のスパイラルへ

山田養蜂場は、少なくとも2度に渡り表示違反リスクに直面した。変化する規制と自意識のかい離に気づく確かな機会はあったが、表示管理の体制が抜本的に変わることはなかった。「コロナ対策」の広告は、どう作られたのか。

「これはまずい」。処分を受けた広告表現をめぐり「社内でも疑問を持つ者はいた」と、同社関係者は明かす。

関係者によると、表示管理のおおまかなプロセス（=表）は、販促部門が作成した広告を、商品企画、顧客対応窓口など各部署が確認。内容を集約した上で、「最終的に社長が確認していた」という。一方、販売関連部署から独立して表示の妥当性を指摘する品質保証・薬事管理関連の部門は「ない」。

同社元社員も「大半の広告、DM、会報誌に目を通していたはず」とする。問題となったコロナ対策関連の表示も商品企画部門の担当者は「赤（修正）を入れていた」。だが、結果的に修正されることなく顧客の目に触れることになる。社長報告で販促部門と調整が進められたが「なぜ書けないのか、という鶴の一声で表示規制の観点と顧客に採用が決まったと聞いている」（同）と話す。

“疑問を強く主張できない”組織構造

この元社員は、ガバナンスが効かなかった背景に、トップダウン型の組織構造があったとする。「代表自ら健康効果を実感して信念を持っている。本来踏んではいけないレッドラインがあり、使命感との相克が生じるが、法律起点ではなく顧客視点を突き詰めた結果」。

強力なカリスマ性を持つ創業者や経営者のキャラが事業に反映されるのは通販でよくみられる構造だが、各部門が縦割りで、責任を自分事化できていないという。

少なくとも元社員が在籍した当時は、月1回、窓口対応の一部従業員を除く全社集会で、社員表彰や企業理念を定期的に共有する機会が設けられていた。一部の幹部、従業員は就業時間以外の休日も顔を合わせる機会があり、連帯を深めていたとする。

社外と接する機会の多い商品企画部門は、規制とのかい離を意識する機会もあり、「一度となく、NGを出していた」というが、「使命感の共有があり、疑問を持ってもそれを強く言えない組織構造になっていた」とする。処分対象のプレスリリース、DMを含め、会報誌など顧客向け媒体で繰り返し“レッドライン”を踏む中で「感覚が麻痺していたのでは」とみる。

賞罰はトカゲの尻尾切り。山田養蜂場は抜本的な改革に踏み切れるか？

同社関係者は、今回の処分を受けて販促部門の責任者が降格されたと話す。ただ、今後の管理体制の見直しには、「これまで以上に気をつけようという共有はされ、“そうだね”という雰囲気はあるが、そこまで。賞罰はトカゲの尻尾切りで構造を変えなければ本質的な問題は解決に至らない」とみる。

山田養蜂場は、コロナ対策関連の表示に社内で指摘の声があったかについて、「気をつけていたが結果として出てしまった」と、肯定も否定もしない。

表示管理のプロセスで、山田社長が主要な表示物を確認するプロセスがあるかは、「媒体により行うものもある」としたが、処分対象の広告は「確認していない」と回答した。品質保証部門、薬事管理部門の設置は「今後の課題として検討する」としており、従前はなかったとみられる。

処分を受けた責任者の賞罰・異動は、「従業員への評価は答えていない」と明らかにしなかった。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：山田養蜂場が景表法違反で措置命令を受けた背景に迫る。原因は「疑問の声あげにくい」トップダウン型の組織構造？ | 通販新聞ダイジェスト
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イケアの日本法人イケア・ジャパンは、「IKEA Tokyo-Bay」の倉庫を国内イケア店舗で初めてオートメーション化した。

ピックアップ業務の集約化のため、「IKEA Tokyo-Bay」倉庫内に自動倉庫型ピッキングシステムを導入。11月24日に稼働した。従業員が店内を歩き回って商品をピッキングする従来の方法と比べて、発送までの作業効率は約8倍に向上するという。

従来、関東圏の4つのイケアストア（大型店舗のIKEA新三郷、IKEA Tokyo-Bay、IKEA立川、IKEA港北）で担っていた小物配送のピックアップ業務を「IKEA Tokyo-Bay」に集約、効率の良い商品発送を実現する。

ロジスティクス業務の効率化をめざした取り組みの一環。関東全体を1つのマーケットとして捉え、店舗間でのシームレスな連携をめざしている。

小物商品をロボットが自動でピックアップ

「Tokyo-Bay」倉庫内に導入した自動倉庫型ピッキングシステムの名称は「AutoStore（オートストア）」。店舗とECの在庫は分けず、原則同一とする。

「オートストア」の導入によって、顧客の雑貨や小物類のオーダーに合わせて、ピッキングロボットが高密度保管自動倉庫から商品を自動でピックアップすることが可能になる。

ピッキングロボットは現在、25台が稼働している。「オートストア」導入に伴う投資額は非公開。

自動ピッキングは従業員の働きやすさ向上にも寄与

「オートストア」の導入は、倉庫内の従業員が働きやすさ向上にもつながるという。ロボットは従業員が待つポートまで商品を運ぶため、従業員は従来のピックアップ作業がなくなる。

ポートは人間工学を考慮したデザインになっており、従業員がポートで商品を持ち上げるときの身体への負荷を軽減する。業務をしやすいスペースになっているという。従業員の働き方も改善することで、イケアのオムニチャネル化のを成長をさらに促す狙いだ。

イケア・ジャパン カントリーカスタマーフルフィルメントマネジャーのシュテファン・ホーファは、次のように話している。

日本のイケアストアは物流拠点として、店舗だけでなくECの顧客をを満足させるカスタマーフルフィルメントとしての役割を担っている。日頃から顧客とコワーカー（従業員）のニーズを把握することに努めてきた。

「オートストア」の導入により、コワーカーがより働きやすい環境を整えることができた。効率化の向上によって、彼らが顧客の買い物をサポートする業務の時間が増えることで、より顧客に満足してもらえるカスタマーサービスを提供できるようになった。（シュテファン・ホーファ氏）

全国の10拠点以上の商品受取りセンターを計画

2023年末までに、追加で日本全国の10拠点以上で商品受取りセンターを開設する。

現在の商品受取りセンターは、札幌市、岡山市、高松市、広島市、静岡市、浜松市の全国6か所。このほか、IKEAポップアップストアも積極的な展開を予定している。

イケアは昨今、オムニチャネル化の加速に力を入れている。ECサイト（IKEAオンラインストア）上のオーダー増加を中心とした購買行動のニーズに対応するためだ。店舗、EC、ポップアップストアなどそれぞれのタッチポイントをつなぎ、総合的にアプローチしていきたい考え。

温室効果ガス排出量を15％削減へ

イケアは2030年までに、製品輸送による温室効果ガスの絶対排出量を2017年と比較して15%削減することをめざしている。イケア・ジャパンは現在、６台のEV車を使用しており、今後さらにEV車の数を増やしていく計画だ。車両の充電でも再エネ電気のみを使用しているという。

イケア・ジャパンの親会社であるIngkaグループは、イケア店舗を運営している31か国すべてで、2025年までにゼロエミッション車によるラストワンマイル配送100%をめざす。

なお、「オートストア」は、酸素低減システムを備えており、空気中の酸素濃度をコントロールした防火設備になっている。「オートストア」の運用は再生可能電気100%。イケア・ジャパンでは、2018年以来店舗および本社にて100%再エネ電気のみを使用している。「オートストア」もその流れをくむ。

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オリジナル記事：イケアが物流業務の自動化で作業効率が8倍に。店舗の倉庫内にロボット自動倉庫システム「オートストア」で実現
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日之出出版の男性向けミドルエイジ誌「Safari」の公式ECサイト「Safari Lounge」は、2023年にサイト開設14周年を迎える。雑誌のタイアップ広告との連動やメディアコマースなどの施策で、成長事業としての地位を社内で確立。高価格帯のアパレル商品のほか、最近では数十万円もするeバイクにも力を入れている。高額商品や予約商品のスムーズな販売、注文ロスの防止、新規顧客のファン化など、「Safari Lounge」の取り組みをSafari Lounge室アシスタントキャップの和田陽太郎氏に聞いた。

雑誌連動のECサイト「Safari Lounge」は読者層との相乗効果が高い

日之出出版が2003年に創刊した男性向けミドルエイジ誌「Safari」は、2009年に公式ECサイト「Safari Lounge（サファリラウンジ）」を開設。出版社のなかでは、ECによる物販に取り組み始めた先駆者的な存在であり、社内でも会社全体の売り上げ・利益を支える柱の1つとして位置付けられている。

ブランドが推したい商品を、「Safari」らしいテイストで商品を紹介するタイアップ広告では、「Safari Lounge」で購入できる商品にマークを付けてECサイトへの流入を促している。

「Safari Lounge」の売り上げにつながるだけでなく、読者にとっては気になる商品がシームレスに購入でき、ブランドにとっても反響がわかりやすいといったメリットが大きいという。

雑誌「Safari」では、ラグジュアリーブランドを中心に、アメリカ西海岸のライフスタイルを提案するようなカジュアルスタイルのコンテンツを掲載。購読者のボリュームゾーンは30代後半～40代前半で、高所得者層をターゲットとした雑誌のため、必然的に購買力の高い読者が多く、ECとの高い相乗効果を発揮しているという。

「Safari Lounge」はブランドからの仕入販売や委託販売の形で商品を展開しているほか、ここ2～3年はオリジナルブランドの企画も強化している。

メディアコマースを確立すべく、フルスクラッチでサイトリニューアル

以前の「Safari Lounge」は、オープンソース型のカートシステムで構築していたが、2019年にフルスクラッチ開発で完全リニューアル。出版社のECサイトとして、毎日のように商品紹介を盛り込んだ記事をアップし、読者に「読んで、買ってもらう」というメディアコマースの流れを確立しようと考えた。

しかし、既存のカートシステムではメディアコマースの実現が難しく、自由度の高いECサイトをめざしてフルスクラッチで開発することになったという。現在の「Safari Lounge」のコンテンツは、雑誌からの転載ではなく、ほぼ全てがオリジナルで書き起こした記事をアップしている。

ゲスト購入機能と「Amazon Pay」を導入、新規顧客の購入件数が1年で1.5倍に

「Safari Lounge」は雑誌連動のため、多くの読者がECサイトに訪問する。だが、従来の「Safari Lounge」は会員登録をしなければ商品を購入できない、いわゆる“ゲスト購入”ができない仕様だった。

リニューアルを機にゲスト購入機能を追加。さらに、ゲスト購入機能との親和性の高さを見込んで、Amazonが提供するID決済「Amazon Pay」を導入した。

ゲスト購入機能と「Amazon Pay」の導入から1年後には、新規顧客の購入件数が1.5倍に増加し、それに応じて「Safari Lounge」全体の売り上げも底上げされた。和田氏は「『Amazon Pay』の効果は、当初の想定を大幅に上回るインパクトがあった」と振り返る。

新規顧客だけでなく、既存会員による「Amazon Pay」の利用も加速。それまではクレジットカード決済比率が約60％と最も多かったが、導入から半年後にはクレジットカード比率がやや落ちる形で、「Amazon Pay」が約20％を占める状況となった。

「Amazon Pay」はさまざまなECサイトで導入されているため、使い慣れたお客さまも多く、簡素化された購入フローでスムーズに利用いただいているのだと感じる。クレジットカード決済より「Amazon Pay」は多少手数料が高いものの、新規顧客の獲得に大きく寄与している。そのため増益につながっており、今の「Safari Lounge」にとっては、手数料よりも新規顧客の獲得、増益のメリットの方が大きい。（和田氏）

「Safari Lounge」の年間の平均購入単価は2万5000円～3万円程度で、アウターが売れる秋冬は5万円程度まで上昇する。リニューアル前はクレジットカード決済、代金引換、キャリア決済をラインアップしていたが、「高額な買い物のため、与信が必要な決済手段が少なかったことは、今考えると課題だったのかもしれない」と和田氏は回想。「Amazon Pay」の導入が決済手段の拡充、および高額単価商品の購入に役立っていると見ている。

「Amazon Pay」導入がクレカ停止のリスクヘッジ、販売機会の損失を防ぐ

また、コロナ禍以降、特に多発しているクレジットカードの不正アクセスに対して、「Amazon Pay」の導入は強力なリスク回避策につながっている。

2020年5月に「Safari Lounge」は不正アクセスを受けた際、状況を確認するための期間中はクレジットカード決済を停止せざるを得なかった。そうした事態のなかでも、「Amazon Pay」は通常通りに利用できたため、ECサイトの営業自体は全面停止することなく継続できた。

サイト上でもクレジットカード利用のユーザーに、「Amazon Pay」を利用するよう促したことで、売り上げを落とさずに推移できたという。

「Amazon Pay」の新機能、Dynamic Authorizationで注文タイムアウトが0件に

「Amazon Pay」がECサイトにさまざまな好影響をもたらすことを実感した「Safari Lounge」。以降は、「Amazon Pay」に登場する新機能を積極的に導入・実装する方針を採用している。その1つの新機能が「Dynamic Authorization」だ。

通常、「Amazon Pay」の与信は30秒で処理が完了しなかった場合にタイムアウトとなる。AmazonのECでは日用品などの数千円単位の買い物が多いため、「Safari Lounge」で取り扱っているような高額商品や、家電やブランド品などの換金性の高い商品を注文した場合には、異常行動と判断されやすくタイムアウトになってしまうケースがあるという。

「Dynamic Authorization」を導入すれば、同期オーソリから非同期オーソリで処理することができ、本来通るはずの与信がタイムアウトとなって注文をロスするといった事態が防げるようになる。

「Safari Lounge」で「Amazon Pay」を利用した場合、購入単価が上がる秋冬を中心に、従来は3～5％の注文がタイムアウトしていたが、「Dynamic Authorization」を導入して以降、注文タイムアウトが0件となった。これにより、今シーズン以降の秋冬には数千万円規模の売り上げがカバーできると予測している。

10万円程度のアウターはもちろん、50万円以上のジュエリーをECで買うお客さまもいる。また、「Amazon Pay」は、「Safari Lounge」が最近力を入れている数十万円の価格帯のスタイリッシュなeバイク（電動アシスト付き自転車）との相乗効果も高い。受注生産のeバイクを買うお客さまの8割は「Amazon Pay」で決済しており、なおかつ新規のお客さまからの購入が多いため、タイムアウトによるロスがなくスムーズに購入していただける点で、「Dynamic Authorization」  はとても良い機能だ。（和田氏）

予約・受発注商品にも支払い適用ができる再オーソリ機能がeバイクの販売促進に寄与。アパレルの予約件数も前年の3倍に

ファッション中心のECサイトのなかでも、「Safari Lounge」のようにeバイクを豊富に取りそろえているサイトは珍しく、差別化ポイントになっているという。

eバイクは受注してから組み立てるので、商品が到着するまでに時間を要する。そのため、「Safari Lounge」では利用できる決済手段を「Amazon Pay」と銀行振込のみとしている。クレジットカード決済は通常、与信の保持期間が30～90日程度だが、その間に商品の発送が完了できない可能性があるためだ。

「Amazon Pay」も通常の与信保持期間は30日だが、再オーソリ機能を実装すれば、再度与信を取り直すことにより  180日まで延ばすことができ、さらに180日を過ぎる商品を取り扱っている場合には別途設定によって最大13か月まで延長できる。

このため、再オーソリ機能は予約限定商品やメーカー発注品などの取りこぼし防止、代金引換による受け取り拒否と送料のリスク回避につながるという。

「Safari Lounge」は2022年6月に  再オーソリ機能を実装。eバイクだけでなく、予約販売の商品が多い主力のアパレルでも有効に働いている。

予約販売の商品数を増やしたことや、再オーソリ機能を実装したことなどが奏功し、予約件数は2021  年比で約3倍に拡大したという。

6月は夏物のセールが始まる時期で、早いお客さまはすでに秋冬商品を探すようになる。私たちも予約商品を毎年用意しているので、そうしたお客さまに対して再オーソリ機能は良い打ち手になった。予約してまで購入するお客さまは「Safari Lounge」へのロイヤリティが非常に高い。にもかかわらず、これまでは与信が必要とされる決済を提供できず、一部の決済手段しか提案できていなかった。与信保持期間がネックになって決済手段を狭めてしまうほど、もったいないことはない。今は予約商品の購入でも「Amazon Pay」が使えるようになり、お客さまの利便性は向上している。（和田氏）

メールによる再アプローチ機能や、入力フォームの離脱を防ぐWeb接客型機能も導入

「Safari Lounge」では再オーソリ機能と同じ時期に、メール型機能（メールによる再アプローチ機能）も実装している。

これは、商品をカゴに入れたまま購入していないユーザーに対してメールで再アプローチする際、メールの文面に「Amazon Payボタン」を配置し、「Amazon Pay」を利用しているユーザーであればそのまま直接購入できる機能だ。

「コンバージョンや購入件数を見る限り、日常的に『Amazon Pay』を利用するお客さまにとって、メール型機能は間違いなく効果を発揮している」（和田氏）と言う。

このほか、ECサイトで会員登録をせずに購入に進んだユーザーに対して、入力フォーム画面で「Amazon Pay」の利用を勧めるポップアップを表示する「Web接客型Amazon Pay」も導入・実装した。

通常、会員登録をせずに商品購入する場合、入力フォームで名前、住所、電話番号、メールアドレス、決済方法など多くの情報を入力しなければならない。その手間と労力を省く手法として「Amazon Pay」を訴求、入力フォームでの離脱率低減につなげると同時に、ユーザーの利便性向上を支えている。

「Safari Lounge」では、このポップアップで表示される画像を、「Amazon Pay」が標準で用意している画像から「Safari」らしい画像に変更し、より自社の顧客層に適した表示をめざしている。「Web接客型Amazon Pay」を導入した2022年6月からの3か月間で、総額約40万円の注文がポップアップ経由で購入完了に至ったという。

ただ、「Amazon Pay」の新機能を追加するほど効果は高まるものの、追加開発が必要となる。その点、Amazonの開発支援が安心につながっていると和田氏は評価する。

「Amazon Pay」の効果は十分実感している上、新たに登場してくる機能も魅力的だったので、社内でも基本的には全ての機能を追加していこうという合意が取れている。

仮に機能追加の開発が困難であれば二の足を踏んでしまうところだが、Amazonからの開発支援もいただけるので、すぐに踏み切ることができている。もちろん、2019年の最初の導入では時間をかけて開発したが、その際もAmazonが設計や画面フローなどもしっかり作ってくださったので、不安や支障もなく進められた。（和田氏）

「Amazon Pay」が新規顧客の「Safari」のファン化を後押ししてくれる

購買層には雑誌の読者が多いが、「Safari Lounge」としては雑誌「Safari」を定期的に読んでいないユーザーにも、積極的にアプローチしていきたい方針だ。

最近では公式Instagramや、Webマガジン「Safari Online」を閲覧して「Safari Lounge」に訪れる人も多いと見ており、こうした新規のユーザーにも、「Amazon Pay」の利便性がファン化に一役買うと期待している。

ECサイトで商品を買って、フィジカルにその商品を受け取るという行為自体が、人にとってすごく印象に残るアクションになると思っている。媒体を見て興味を持った物を購入し、受け取るまでの全てに「Safari」が携われるという価値は大きい。

その際に、初めて「Safari Lounge」を利用するお客さまが「Amazon Pay」でストレスなく購入できるのであれば、「Amazon Pay」がファン化を後押ししてくれていると言えるのではないだろうか。（和田氏）

今後は、eバイクをはじめとした高額商品の品数やバリエーションをさらに増やしていく考えだ。「Safari Lounge」が展開していく商品に対して、「Amazon Pay」のあらゆる機能がよりいっそう効果を発揮していくと期待している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：雑誌「Safari」連動のECサイト「Safari Lounge」が高額商品販売、予約商品の注文ロス防止、新規顧客のファン化を実現している施策と「Amazon Pay」の関係性は？
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