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コクヨはアバターで交流する2次元のバーチャル空間「oVice（オヴィス）」を展開するoViceと業務提携契約を締結し、新たなハイブリッドワーク環境の構築を推進する戦略的な事業提携を始めた。

分散した人と情報をつなぎ、離れていても常時自然につながっている状態を創り出す、新たなサービスを研究・開発。「デジタルワークプレイス」の事業化をめざす。

生産性が高くチームでコラボレーションできる新しい環境を構築し、「出社か、リモートか」という二項対立的思考から脱却、リアルとデジタルが融合したハイブリッドワーク環境を創出する。

それぞれの得意分野でシナジー効果を生み出し、リアルとデジタルに分散したワークプレイスをデジタルで“シームレス”につなぎ、さまざまな企業の課題解決をめざす。

個人の成長やワーク・ライフ・バランスを重視し、働く場がオフィス以外の在宅などにも分散が進む一方、相手や仕事の内容・環境に縛られる「働き方・働く場の選択の制約」が社会課題となっている。

また、分散化によるコミュニケーションロスによって、生産性の低下や従業員のメンタル不調が問題化。一部ではオフィス出社回帰の傾向も見られる。

こうした環境下、コクヨはワークスタイル領域における新規ニーズの事業化として、リアルのオフィス空間構築の強みを生かした新たなハイブリッドワーク環境の検討を進めていた。

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オリジナル記事：コクヨがoViceと業務提携、「デジタルワークプレイス」の事業化をめざす
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アマゾンジャパンは、段ボール製の箱や封筒などで出荷していた日用品など一部商品を対象に、紙袋での配送を開始、梱包を簡素化した。一部の物流施設に専用のオペレーションを追加して実現した。

今後、紙袋での配送に加え、メーカーの梱包による配送を拡大していく。梱包の簡素化で梱包資材を削減、顧客による梱包の開封やその処理による手間を削減する。

アマゾンジャパンはこれまで、梱包の選定に機械学習を活用。商品のサイズに適した段ボール製の箱や封筒等を使用することで商品を保護しつつ、梱包を削減してきた。一部物流施設に追加した専用オペレーションは、商品を保護しつつ梱包資材の削減ができるように工夫した。商品保護の観点から、ギフトや危険物、壊れやすいもの、液体は、紙袋での配送は行わない。

メーカー梱包のまま配送する商品も拡大している。これまでも大型・中型商品の一部はメーカーの梱包のまま配送していたが、一部の小型商品などもメーカーの梱包のままで配送することを可能にした。紙袋による配送と同様、専用のオペレーションを経て出荷することで実現した。

壊れやすいモノや危険物、散乱しやすいモノ、メディア（本やCDなど）、ギフトやコレクター向け商品、顧客のプライバシーに関わる商品は、メーカー梱包のままの配送対象にはしない。今回発表した取り組みは、Amazonの独自配送網のみでの取り扱いになる。

アマゾンジャパンは梱包について、商品の保護、リサイクルのしやすさ、資材の削減が重要であると判断。すべてリサイクル可能な梱包材の開発や、資材の使用をさらに抑えるなど、梱包の削減に向けたイノベーションを続けている。2015年から、出荷時の梱包重量を38%、梱包資材を150万トン以上を削減した。

その他、Amazonと寄稿団体のGlobal Optimismは2019年、パリ協定よりも10年早い2040年までにネットゼロカーボン（温室効果ガスの排出量実質ゼロ）の達成を約束する「The Climate Pledge（気候変動対策に関する誓約）」を共同で立ち上げた。

Amazonは世界最大の再生可能エネルギーの購入企業であり、当初の目標である2030年よりも5年早く、2025年までに自社の事業を100%再生可能エネルギーで運営する取り組みを進めている。

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オリジナル記事：Amazonが紙袋での配送を開始、梱包の簡素化で資材削減と顧客体験を向上
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   ヤフーの統合・リニューアルする新生「Yahoo!ショッピング」、PayPayかPayPayカードで支払うと最大5％のポイント還元

   日曜日に集中していた注文を他の曜日に分散させる狙いもある。ヤフーは出店者や宅配業者の業務負担分散・軽減も期待できるとしている

   2022/8/30

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2. 

   オイシックス・ラ・大地がシダックスにTOB

   買い付け価格は1株541円。上限としている株式の買い付けが成立した場合、取得価格は98億円規模になる

   2022/8/31

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3. 

   ビックカメラ、ECやOMO推進の責任者・秋保専務が社長に就任

   連結EC売上高2000億円をめざすビックカメラは「O2O」「オムニチャネル」から「OMO」を掲げ、実店舗とECの融合に取り組みを進めている。秋保専務はその推進役

   2022/8/30

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   ECサイトでの買い物＆これまでの変化を編集部が語り合う内輪な座談会【ネッ担8周年記念】

   ネットショップ担当者フォーラム創刊8周年記念企画！ 編集部と森野氏の4人で個人的なショッピング事情について語り合いました。

   2022/8/29
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   10代～30代のAmazon利用頻度が増加。利用回数は「月1回利用」が最多【コロナ禍前後のAmazon利用実態調査】

   ウブンが行った「コロナ禍前後のAmazon利用実態調査」によると、10代～30代の若年層のAmazon利用頻度がコロナ前より増加した

   2022/8/26
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   小売事業者が大量の在庫を抱え、処分している理由とは？その実態と今後の見通しを解説

   サプライチェーンの不確実性により、通常より長いリードタイムが小売事業者の予測能力を悪化させ、在庫の決定を早めることを余儀なくされました

   2022/9/1
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   【注目ジャンル別通販・EC売上高ランキング】巣ごもり需要の反動で苦戦目立つ総合通販、好調な企業が多い家電

   通販新聞社が行った「第78回通販・通教売上高ランキング調査」によると、総合通販は巣ごもり需要の反動で苦戦が目立った

   2022/8/30
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   ネットショップで売上を伸ばすにはキャッチコピー！ とにかく考えて量産を【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2022年8月22日〜28日のニュース

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   利用スタッフ10万人、導入ブランド数1700を突破したスタッフのDXアプリケーションサービス「STAFF START」。サービスを通じて「スタッフがきちんと評価される文化作り」を実現するため、バニッシュ・スタンダードは何に取り組むのか？

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    ZOZOが始めるファッションブランドの在庫リスクゼロをめざす生産支援プラットフォーム「Made by ZOZO」とは

    まずはナイテッドアローズの商品を販売開始。今後は、TSI、シップスなどが参画し、計50型以上の受注販売を行い、対応ブランドや型数を拡大する

    2022/8/26

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：新Yahoo!ショッピングのポイント還元／オイシックスがシダックスにTOB【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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ビックカメラは9月1日付で、EC・ロジスティクス本部を新設した。

従来は事業推進部門にロジスティクス本部とマーケティング本部を置き、マーケティング本部配下にEC事業部を設置していた。

EC・ロジスティクス本部の新設は、EC事業のさらなる成長を強力に推し進めるのが狙い。強化・拡充のために連携が欠かせないロジスティクス部門とECを一体で運営する本部を新設した。

また、人を大切にする経営を進めるため、採用から従業員のモチベーション向上、キャリア形成支援まで「人財」に関わる取り組みを社長直下で一元化する「人財開発部」を新たに置いた。

ビックカメラの2021年8月期連結決算におけるグループの連結EC売上高は、前期比8.9%増の1564億円。連結売上高に占めるグループECの割合は18.8%。連結EC売上高2000億円をめざすビックカメラは「O2O」「オムニチャネル」から「OMO」を掲げ、実店舗とECの融合に取り組みを進めている

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オリジナル記事：ビックカメラ、EC事業強化のためにEC・ロジスティクス本部を新設
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ユミルリンクとライトアップは、企業から送るメールマガジンの登録ユーザーに対する閲覧状況の共同調査を行い、結果を公開した。

メールアプリの受信一覧を見て、メールマガジンを開封・閲覧するとき

最も多かったのは「お得・セール情報だとわかったとき」で50.9%。「自分や会社にとって役立ちそうな情報だとわかったとき」が40.9%、「好きな企業・ブランドからメールが届いたとき」が39.5%で続いた。

メールマガジンの購読を続けたいと感じるとき

「自分や会社にとって役立ちそうな情報が届いたとき」が最も多く49.5%。「お得・セール情報が届いとき」が47.1%、「限定販売や選考情報が届いたとき」が37.7%で続いている。

継続理由では「セール情報」（47.1%）「限定販売」（37.7%）「自分に役立つ情報」（49.5%）が高く、メルマガ購読を継続するモチベーションにつながっている。

メールマガジンがきっかけで行ったこと

「気になった商品・サービスを店舗に見に行ったり、購入・申し込みをする」が42.9%、「気になった商品・サービスをWebで購入・申し込みをする」が41.8%、「気になった商品・サービスの情報をWebやSNSで検索する」が39.4%。

一方、「SNSで情報をシェアする」という回答は8.5%にとどまり、拡散性については成果が望めない結果となった。

メールマガジンの購読をやめるときの理由

最多は「自分の興味のない情報ばかりが届いたとき」で53.9%。SNSなどに比べ、プッシュ型のコミュニケーションツール、登録までの心理的ハードルが高いというメールの特性もあり、ユーザーはより有益な情報を求めている。

その他、注目すべき意見としてあげられるのは、「リンクをクリックしたら、ECサイトのカートに商品が入っていたとき」が20.7%、「意図している動作にならないとき」が31.4%、「購読登録した覚えがないメールが届いたとき」が33.8%。

これらはユーザーが選択していない行動をさせてしまった状況を指すものという。購読後のユーザー行動を無理やり方向づける、および登録をプッシュするようなメールは控えた方がいいようだ。

メールマガジンの配信頻度

「メールマガジンの購読をやめるきっかけ」として31.6％が配信頻度をあげている。

配信頻度が多いと感じる通数をたずねたところ、「1日2～3通」が43.2％で最多だった。少なくとも1日1通以上の配信は拒否される傾向にあることも判明。メールマガジンの送り過ぎは、ユーザー離れに影響を及ぼすため、適切なタイミングでの送信を心掛ける必要がある。

メールマガジン1通当たりに閲覧にかける平均時間

「1分以内」が67.1%を占めている。ユーザーはメルマガで素早く情報収集できることを求めており、1分以内に情報を取得できるコンテンツボリュームがマッチしていることがわかった。

メールマガジンの閲覧方法に関する質問では、「上から下まで見るが、気になった情報だけ読む」が50.6%、「気になった情報だけ読む」が43.9%と多くを占めた。

望ましいコンテンツボリューム

「1通あたり2～3コンテンツ」という回答が58.7％を占めた。ユーザーは短く簡潔にまとめられたメールマガジンを好んでいる。

調査概要

• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査地域：全国
• 調査対象：20歳以上の男女、ビジネス利用およびプライベート利用のメールマガジンを1通以上登録している人
• 有効回答数：1023人
• 調査期間：2022年7月1～4日

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オリジナル記事：メルマガ開封は「お得・セールだとわかったとき」が5割。購読停止は「興味がない情報ばかりが届いたとき」が53%
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最も実装率が高い機能は「絞り込み」

TOP100企業のECサイトが運営する109サイトを調査したところ、ECサイトの検索機能で最も実装率が高かった機能は「絞り込み」で、実装率はPCが95%、スマートフォンが93%だった。

絞り込み機能を実装しているECサイトのうち、過半数は「カテゴリ」「価格」「ブランドまたはメーカー」での絞り込みができるようになっていた。取り扱う商品ジャンルが幅広いサイト、アパレルでは「カラー」「サイズ」「在庫有無」「割引率」など独自のさまざまな条件で絞り込み可能なサイトが多いことがわかった。

「並び替え機能」では「価格順」が最多

2番目に実装率が高い機能は「並び替え機能」で、PCは93%、スマートフォンは92%の実装率だった。

多くのサイトが「価格順」「新着順」「おすすめ順」を実装しているなか、「レビュー評価順」「レビュー件数順」などレビューに紐付いた項目を実装しているサイトもあり、ユーザーの声が商品検討、購入にあたり重要な要素であることが伺える。

「画像検索機能」、スマートフォンで実装率5%

調査した機能についてPCとスマートフォンを比較すると、ほとんどがPC側の実装率が高い傾向にあったが、「画像検索機能」においてはPCが3%、スマートフォンが5%だった。目の前にあるものを撮影してそのまま検索するというデバイスの特性と紐付く検索行動を表す結果になった。

また、画像検索機能は調査対象の機能のなかで最も実装率が低い機能だったが、アパレル、家具、中古品といったジャンルのECサイトで実装していた。形や見た目など感覚的に商品を探すニーズがあるジャンルにおいて、より良い商品との出会いを創出するための工夫の1つであることが伺える。

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オリジナル記事：ネット通販売上高TOP100サイトで最も実装率が高い検索機能は「絞り込み機能」
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過剰在庫が進んだ2022年

数か月前まで、空の棚や品切れの商品が蔓延し、消費者を困らせていました。それが一変、小売事業者は現在、在庫をたくさん抱えてしまい、その多くはもう需要が高くないそうです。

2022年第2四半期（1-6月期）の業績報告によると、国内最大手の小売事業者のなかには、動きが鈍い在庫を売り切るために、キャンペーンを行うという手段に出たところがあります。このような値引きによって小売事業者の収益は悪化。2022年までの売上高と収益の見通しを縮小させることになりました。

在庫過剰の背景には、インフレがもたらす消費者購買行動の大きな変化があります。専門家によると、食料品やエネルギー価格の上昇により、消費者は衣料品や家庭用品などの品目を購入するための資金が減少しました。その他の要因としては、アスレジャー・アパレルなど、コロナ禍で流行したアイテムの需要予測を小売事業者が誤ったことがあげられます。

また、サプライチェーンの不確実性により、通常より長いリードタイムが小売事業者の予測能力を悪化させ、在庫の決定を早めることを余儀なくされました。

小売事業者や業界関係者は、すべてを整理するには時間がかかると言います。

消費は基本的な商品へシフト

Walmart（北米EC事業 トップ1000社データベース 2022年版 第2位）は、消費者需要の変化により、2021年後半にサプライヤーからの数十億ドル相当の注文をキャンセルしました。それでも2022年度の第1四半期と第2四半期には在庫を過剰に抱えてしまったと報告しています。

8月16日の業績発表会でWalmartのダグラス・マクミロンCEOは、インフレに苦しむ消費者が最近、食品や消耗品に支出をシフトしていると説明。そのため、Walmartでは、他の種類の在庫が過剰な状態になっているそうです。

3月に入り、いくつかのカテゴリーで迅速かつ積極的に行動する必要があることを認識し、実行してきました。在庫削減は順調に進んでいる。（マクミロンン氏）

アパレル部門の値下げは特に積極的で、コストもかかったと言います。しかし、他の企業とは異なり、Walmartは第3四半期と残りの会計年度の見通しについて、前回発表した見通しを維持しました。

Targetは在庫を削減

Target（トップ1000社データベースで5位）も同様の問題に直面しています。第2四半期は、売上高は増加したものの、純利益は前年同期比89.9％減の1億8300万ドルに。過剰在庫を削減する大規模計画に関するコストを計上したため、純利益が激減しました。

Targetは6月、小売業界全体のサプライチェーン問題により売れ残りが急増したため、価格を引き下げ、在庫を大幅に削減すると発表しています。

過剰在庫を抱え込み、複数の四半期、あるいは数年かけてゆっくりと対処することも可能でした。しかし、それでは売り場が散らかってしまい、新しく新鮮な商品を提供する妨げになります。（ブライアン・コーネルCEO）

Targetの配送センターは6月までに、キャパシティが90％以上に達しました。第2四半期の終わりまでに、キャパシティは80％まで引き下げることに成功しています。

消費者の裁量支出悪化が要因

Macy's 、Kohl's、Nordstromといった他の上場小売企業も、第2四半期の決算報告やアナリスト向け説明化でで同様の話を語っています。

Macy’sのジェフリー・ジェネットCEOは、「消費者の裁量支出の継続的な悪化」と「高い在庫水準」を理由に、2022年の売上高と利益の計画を引き下げると説明。新しい見通しは、「古い在庫」を整理するためのマークダウンやプロモーションを見込んでいると話しています。

Nordstromは、余剰在庫の売却費用により、2022年下半期に約2億ドルの粗利益が減少すると見込んでいます。

この追加的な値下げ圧力の約半分は、品ぞろえを改善するために行っている行動を反映したものと推定しています。残りの半分は、需要の軟化などの外部要因と、小売のプロモーション環境が2022年後半に競争力を増すという我々の予想に関連するものです。（Nordstromのピート・ノードストロームCEO）

前代未聞の時代に突入

小売業は売り上げが伸びると、在庫を過剰に抱える傾向があります。全米小売業協会のマーク・マシューズ氏（研究開発・業界分析担当副社長）は、消費者の優先順位の変化がミスマッチを生み、一部の商品が店の棚や倉庫に売れ残る原因になっていると話します。

マシューズ氏は、2021年の予測不能なサプライチェーンと品不足が、2022年の在庫のミスマッチの一因であると説明。商品の在庫確保に苦労したため、小売事業者は「ジャストインタイム発注（必要になる直前に在庫を受け取る）」から「ジャストインケース（念のため）発注」にシフトしたと言います。そのため、一部の小売企業は、商品を確保するために過剰な買い付けをするようになりました。

マシューズ氏は、小売企業にとって需要を正確に予測することは常に困難であると指摘。そして、過去6～9か月の消費者行動の急速な変化に対応する「テンプレート」はどこにもないと言います。

「今は前例のない時代です」。マシューズ氏は、現在の在庫過剰は理解できるものであり、一時的な問題であると考えています。

小売テクノロジー企業Aptosのニッキー・ベアード氏（戦略担当副社長）は、新型コロナウイルスの脅威が緩和された時点で、小売事業者は消費者の購買パターンに多くの変化が生じることを予期しておくべきだったと言います。

事態が回復したとき、たとえば自分でパンを作ることが減り、レストランでパンを食べることが増えることは容易に予測できました。しかし、小売事業者は、消費者の行動が変化していることを示す証拠が現れるまで、コロナ禍対策に全力を挙げるというアプローチをとっていたように思われます。（ベアード氏）

数字は語る

米国国勢調査局が発表した、月末の在庫額と月次売上高の関係を示す指標「売上高在庫比率」は、6月には1.21となりました。小売事業者は売上高の1.21か月分を満たすだけの在庫を抱えていることになります。

これは、コロナ禍前の2019年6月の比率1.48より約18％低い数字。絶好調で変動の激しい自動車・部品販売店部門を除くと、6月の比率は1.16です。これでも2019年6月の比率1.22より5％ほど低いです。

しかし、すべての小売事業者が同じ状況にあるわけではないとマシューズ氏は言います。一般商品、百貨店、建材のカテゴリーの比率は20年平均を上回っていおり、いくつかのカテゴリーでは比率も2019年を超えています。

国勢調査局のデータでも、一部のカテゴリーの在庫が昨年から大きく伸びていることがわかり、一部は2019年の時点よりもさらに高くなっています。6月に比率が最も高かったカテゴリーは、百貨店（2.24）、アパレル・アクセサリー（2.22）、建築・園芸資材（1.93）でした。

マシューズ氏は、在庫過剰は小売企業にとって目新しいことではなく、小売企業はクリアランスセールによる商品整理には慣れている言います。

また、家計の豊かさ、収入、支出に関するデータは、米国の消費者が年末年始に買い物をする余力を持っていることを示していると指摘します。

2022年の小売売上高は、すべての月が前年同月を上回っています。（マシューズ氏）

小売業界も同様に楽観的です。

Walmartのマクミロン氏は、「新学期の需要で盛り返し、ホリデーシーズンに素早く移行していきます。新商品もたくさんありますし、カテゴリーを超えた価格帯の開拓で強いポジションを獲得しています」と言います。

Targetのコーネル氏は、顧客調査から2022年の残りに希望が持てると話しています。

（顧客は）感謝祭を楽しみにしており、クリスマス休暇を祝うのを楽しみにしていることが分かっています。そして、それは毎週、消費者を調査し、お客様と話をするたびに明らかになります。だから、これらの重要なホリデーシーズンに業績を上げることができると、私たちは大いに楽観しているのです。（コーネル氏）

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家具・インテリアECのタンスのゲンは8月、土日祝日の商品出荷、正午までの注文・決済完了で即日出荷する取り組みを始めた。

これまで、土日祝日はユーザーからの問い合わせ、注文には対応していたものの、発送手続きは土日祝日明けとなっていた。

また、正午までに決済が完了した注文は、当日中の出荷を行う。ユーザーの利便性向上につなげる。

タンスのゲンは、自社・外部倉庫などの物流体制を再構築。土日祝日の出荷、当日発送の体制を整えた。

なお、超大型商品、メーカー直送商品、メーカー取り寄せ商品といった一部商品は、土日祝日の出荷対象外となる。

タンスのゲンの2022年7月期における売上高は243億円で、前期比約7%増。

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オイシックス・ラ・大地は8月29日開催の取締役会で、シダックスの普通株式を公開買い付け（TOB）で取得することを決めたと発表した。

投資ファンドでシダックス筆頭株主のユニゾン・キャピタルが所有するシダックス全株式の取得を目的に、TOBを実施する。ユニゾンが保有する株式27.02%を買い付け予定の下限とし、上限は33.34%としている。下限に達しない場合は買い付けをしない。シダックス株式の上場廃止は企図せず、TOB成立後もシダックスの上場を維持する方針。

買い付け価格は1株541円。上限としている株式の買い付けが成立した場合、取得価格は98億円規模になる。

オイラ大地は6月、ユニゾン・キャピタルの保有株を買い取ると発表していた。

オイラ大地のTOBは、シダックスグループが手がける各種事業との業務提携の検討を加速することが目的。特に、医療施設、高齢者施設、保育園、事業所などに向けた集団給食事業を含むフードサービス事業との連携を視野に入れる。

オイラ大地はミールキットの一般消費者販売がメイン事業で、2022年から「国内BtoBサブスク」事業をスタート。BtoCサブスクで培った子ども向けメニューノウハウを生かし、保育園給食に特化した「業務用ミールキット」サービスを6月にローンチしている。

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ツクルくん

僕のショップの売り上げが頭打ちになってきたのだけれど、これ以上売り上げを伸ばすのは難しいのかな？

カラミちゃん

新規顧客の流入を図るのも１つですが、アップセルやクロスセルといった顧客単価を上げる方法もおすすめです。

アップセルとは？

アップセルとは、顧客により高額な商品を購入してもらうことで、顧客単価をアップさせる販売方法をいいます。

アップセルのターゲットになるのは、すでに商品を購入したことがある既存顧客、特定の商品について購入を考えている顧客です。商品に興味を抱いている人に、より高額なモデルを案内して顧客単価の向上を図ります。

アップセルを活用した販売は、身近なところでもよく行われています。

たとえば、「こちらのコーヒー豆をお買い上げいただくなら、レギュラーサイズよりもビッグサイズのほうがお得ですよ」「この洗濯機にプラス2万円していただければ、スマホ操作機能がついた最新モデルが購入できます」などの営業文句です。

いずれも、お得感を出すことでより高価な上位モデルの購入を促しています。

最近では、基本は無料で使えるものの、無料版より優れた機能があったり制限がなくなったりする有料版に誘導するサブスクリプションのアップセルなどの事例も、見られるようになってきました。

アップセルのメリット

アップセルのメリットは、客単価を上げやすいことです。

すでに商品を購入した既存顧客や、そもそも商品を購入したいと考えている層がターゲットのため、自社商品にまったく興味を持っていない新規顧客に対してよりもアプローチしやすいといえます。

新規顧客を獲得するための施策には多大なコストや労力がかかりますので、効率良く売り上げを伸ばしたいなら、アップセルを活用しない手はないですね。

クロスセルとは？

一方クロスセルは、ある商品を購入しようとしている顧客に対して、その商品と関連する別商品の同時購入を案内することで、顧客単価をアップさせる販売手法をいいます。

たとえば革靴を買う際に「こちらの靴は革製品ですので、一緒に雨除けの防水スプレーのご購入をおすすめしています」などと案内されたことはないでしょうか。

靴とは別で、関連商品である防水スプレーを一緒に販売して客単価を上げるこの方法がクロスセルです。

実店舗だけではなくネットショップやECサイトでも、商品ページに「この商品を購入されたお客さまは、こちらの商品も購入しています」と、関連する商品が表示されることがありますが、これもクロスセルの一例です。

クロスセルのメリット

クロスセルのメリットは、アップセルと同様に既存の顧客や興味のある顧客に対してアプローチするので、対新規顧客のための多大なコストをかけずに、顧客単価の向上による売り上げアップを期待できることです。

また、クロスセルで提案する商品の組み合わせ次第では、商品の良さをより実感してもらうこともできますし、ブランドイメージを向上させることもできるはずです。

すると、商品やブランドに対する顧客の信頼感や愛着を表す「顧客ロイヤリティ」の向上にも役立てられるでしょう。顧客ロイヤリティが上がれば、リピート購入も期待できます。

さらに、ある商品のパーツや単価の高いものなど、商品によっては単体ではあまり売りにくいものも、クロスセルとして組み合わせることで売れることもあります。このような販売もクロスセルのメリットです。

アップセルとクロスセルの違いとは？

アップセルもクロスセルも、既存の顧客や商品の購入を考えている層にアプローチし、顧客単価の向上を図る施策であることは共通しています。

それでは、アップセルとクロスセルは具体的にどう違うのでしょうか？

意味の違い

上記でご説明したようにアップセルとクロスセルはどちらも顧客単価を上げるという販売手法ですが、アプローチの仕方が異なります。

「○○円で高性能なものにグレードアップできますよ」と、より高いグレードに誘導するのがアップセル。「この商品を購入するなら、こちらもおすすめです」と、関連する商品も合わせて購入するように誘導するのがクロスセルです。

そのため同じ商品をおすすめする場合でも、もともと顧客が買おうとしていた商品によっては、アップセルにもクロスセルにもなり得ます。

たとえば、Aという商品をおすすめする場合。もともと顧客が買おうとしていた商品がAの下位モデルならアップセルになりますし、もともと顧客はBという別商品を買おうとしていたのなら、クロスセルになるでしょう。

提案するタイミングの違い

アップセルとクロスセルでは、商品を提案するのに最適なタイミングが異なります。

まず、アップセルの提案が効果的なのは、商品の購入前です。特に、商品の購買意欲が高く、購入するカテゴリやある程度の商品は決めているものの、どれにしようか迷っている顧客に対して「もう少しだけ予算を上げれば、より良いものを買える」と提案するのが効果的です。

一方、クロスセルの提案のタイミングとして適しているのは、顧客が商品の購入を決めたあとです。

購入を検討している状態で別商品を紹介しても、顧客からすると「この商品を買うかどうかを迷っている最中なのに、どうして別商品の同時購入をすすめてくるんだろう」と嫌悪感を抱かれかねません。

クロスセルの場合は購入する商品が確定したタイミングで、関連する商品を提案するのがスムーズでしょう。

【参考】ダウンセルとは？

アップセルやクロスセルに関連して、ダウンセルという販売方法もあります。

ダウンセルは、予算などが合わずに購入を見送ろうとしている顧客に対して、顧客が検討している商品より低いグレードの商品を提案することです。

「何も売れないよりは、訪れた顧客に何か買ってもらったほうが良い」という考えから、ときにはダウンセルという販売手法が用いられます。

もちろん、低いグレードを提案することで購入してもらえる可能性はありますが、提案するタイミングが悪いと顧客単価が下がったり、グレードが下がることで顧客満足度が低下したりすることもあるでしょう。

アップセル・クロスセルが注目されている理由とは

アップセルやクロスセルは以前から存在していた概念ですが、近年になって特に注目されるようになりました。理由は、少子化などの影響で市場が飽和状態になり、新規開拓が難しくなってきたためです。

これまではビジネスにおいては新規顧客の獲得が重視されていましたが、開拓を行っても成果として現れにくくなったほか、情報社会が進み競合と比較されやすくなったことから、新規開拓のコストがかさむようになりました。

もちろん新規開拓も依然として重要ではありますが、すでに獲得している既存顧客へいかに働きかけができるか、長期間リピートしてもらうにはどうすれば良いかも重要度が増しているのです。

これにより、経営課題として重視されるようになったのが、LTV（ライフタイムバリュー）です。

LTVは、日本語で「顧客生涯価値」と訳され、顧客1人が生涯でもたらしてくれる利益総額を意味します。このLTVの向上のための施策として、アップセルやクロスセルに取り組む企業も増えているのです。

アップセル・クロスセルを成功させるコツ

ここまで、アップセルとクロスセルの概要を紹介してきましたが、ただアップセルやクロスセルの概念を取り入れただけでは売り上げが思うように伸びません。

アップセルやクロスセルは効果的に活用することで、その効力を発揮できます。今回は、アップセルとクロスセルを成功に導くために知っておきたい2つのポイントを紹介します。

顧客のニーズに合わせたアプローチを行う

1つ目は、顧客のニーズに合ったアプローチをすることです。

アップセルやクロスセルの施策を検討する際、「在庫が余っているので、どうにか売って在庫処分ができたら」ということが理由な場合もあるかもしれません。その商品も顧客のニーズに合っていれば良いですが、売り手の都合だけで販売すると、うまく売れなかったり、場合によっては顧客ロイヤリティを下げてしまったりすることも考えられます。

ただ会社都合で考えるのではなく、「これなら買いたい」と顧客が思えるような施策を講じてから商品をおすすめするのがポイントです。顧客目線に立った施策としては、たとえば以下のようなものが考えられます。

アプローチが顧客のニーズに合っているか迷ったら、「もし自分が購入する側だったら…」とイメージしてみると良いですね。

顧客に関するデータを分析する

アップセルやクロスセルを成功させるには、顧客のニーズに合わせて商品を提案することが大切であるとお伝えしました。

その顧客のニーズを把握するには、顧客がどのような商品を求めているか客観的に判断するためのデータ分析が必要です。客観性のあるデータを用いることで、先入観の排除や認識のズレも修正できるため、適切な施策を講じやすくなります。

データ分析を取り入れる際は、顧客層、閲覧数、購入頻度、リピート率、クーポン使用率、1回あたりの購入単価など数値化できるものを用いると良いでしょう。

分析に使用するデータを集めたら、RFM分析（最新購入日、購買頻度、累計購買金額で顧客属性を評価する分析手法）、CPM分析（購入金額、購入総額、在籍期間、離脱期間で顧客をグループ分けする分析手法）などのフレームワークで顧客の分析を行います。

アップセル・クロスセルを行う際の注意点

次に、アップセルやクロスセルを実施するときの注意点を2つ紹介します。

押し売りと捉えられ嫌悪感を抱かれないようにする

アップセルやクロスセルで最も注意したいのは、場合によって顧客から「押し売り」だと思われてしまうことです。「押し売りだ」と受け取られると最悪の場合、もともと購入しようと思っていた商品を辞退する顧客も出てきます。

また、購入まで至ったとしても、嫌悪感が残ることで顧客離れやブランドイメージの悪化、あるいは法的トラブルにまで発展することも考えられるでしょう。

押し売りだと嫌悪感を抱かれないためには、アップセルやクロスセルの成功のコツでも紹介したように、顧客視点を持つことです。販売側の視点だけでものごとを考えてしまうと、ニーズの合わない商品をしつこくすすめてしまうことになります。顧客の視点に立つためには、顧客のデータ分析を怠らないことが大切です。

購入によるメリットをきちんと説明する

顧客のデータ分析を行い、アップセルやクロスセルを取り入れて顧客のニーズに沿った商品を提案したつもりでも、なかなか購入にまで至らないことがあります。

この場合、商品選定が良くなかった可能性もありますが、商品のメリットをうまく伝えられていないことも原因として考えられます。グレードを上げたほうが良い理由、あるいは合わせて購入したほうが良いメリットが明確でないと、買いたいと思ってもらえないでしょう。

なぜ追加でお金を払ってグレードアップしたほうが良いのか、なぜ合わせて購入したほうが良いのか。さらには、どういった場面で使えるのか、購入後のイメージをもってもらえるように明確に説明することをおすすめします。

購入後のイメージがわいて、購入によるメリットを顧客が感じられれば、押し売りだという印象も払しょくできるはずです。

まとめ

アップセルやクロスセルは、既存の顧客に対してアプローチし、顧客単価を上げて売り上げを伸ばす販売手法です。市場の飽和やコスト増の影響もあり、新規開拓だけでなく既存顧客へアプローチするこの手法が注目されています。

アップセルとクロスセル、どちらも顧客単価を向上させるのに有効ですが、提案する人や状況によってどちらの手法がより良いのか変わってきますので、うまく使い分けたり組み合わせたりして、顧客単価の向上を図っていきましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「アップセル」「クロスセル」とは？ 意味や違い、顧客単価を上げるポイントを解説！ | 今日から試せるネットショップ運営ノウハウ powered by カラーミーショップ
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オンライン接客はスタッフを中心とした「スタッフコマース」への進化が必要

――現在のオンライン接客はどのような状況でしょうか？

バニッシュ・スタンダード CEO/代表取締役 小野里寧晃氏（以下、小野里氏）：オンライン接客自体は約5～6年くらい前から始まりました。当時は、「なぜ店舗スタッフをECサイトに出さなければいけないのか」と考える企業が多く、理由を聞くと「非ブランディング行為だ」「スタッフが出ることで、ブランドの価値が下がらないか心配」という意見があった。だから、オンライン接客はものすごくハードルが高かったんです。

そういう考えに凄く憤りや悔しさを感じました。なぜ自分が雇用しているスタッフを外に出すことが非ブランディングになるのか、スタッフをどう思っているんだろうと感じていました。

しかし、お客さまがブランドを求めているのは間違いないけど、そのなかでも個人の力に対するニーズがとても高いという状況になってきた。

そうしたなか「スタッフ1人ひとりがお客さま1人ひとりのニーズを叶える、細かくて丁寧な接客・ホスピタリティをECサイト上でも出すべき」という先進的な考えを持つ企業が出てきて、それを「STAFF START」で実施したら高い効果が出た。実績も出始めたので「『STAFF START』を積極的に導入しよう」という文化が生まれました。

小野里氏：5年間くらいかけて、いわゆる「EC接客・店頭接客」に関しては取り組まれるようになったと思います。今後、「EC接客」は「スタッフコマース」に進化しないといけないと考えています。

「EC接客」は店頭での接客をECサイト上で具現化するために、スタッフが撮影した写真、動画、レビュー、ブログなどを活用して接客すること。しかし、これからはスタッフを中心としたコマース「スタッフコマース」に変わっていかないといけない。

たとえば、お客さまがECサイトをながら見していた時、あるスタッフのコーディネートや動画を見て商品を購入したとします。この場合、スタッフ自体にニーズがあるのではなく、コーディネートなどのコンテンツにニーズがある状態なんです。

ここからめざすべきなのは、お客さまが「このスタッフから購入したい」と思ってもらえる世界。そのためには「スタッフコマース」をもっと加速させる必要がある。

そのためにまずは「EC接客」をしないといけない。そこから「スタッフコマース」に進化するために重要なのがSNSなんです。

「指名買い」のフックとして重要なSNS

小野里氏：接客・コーディネートのセンスだけでなく、スタッフのライフスタイル、人柄がわかるのがSNSだと考えています。

先ほどのお客さまが別の機会に「良いな」と思ったコーディネートから商品を購入したら、前回と同じスタッフの投稿経由だったとします。「同じ人から2回買ったし、SNSもあるならフォローしてみようかな」となり、スタッフのSNSを見たら「コーディネートだけじゃなく、ライフスタイルも素敵」と思ってもらえるようになる。スタッフ本人に興味を持ってもらう必要があります。

人のファンになる理由は接客がプロフェッショナルなだけではなく、人柄、背景などが魅力的だなと感じるところもある。SNSの発信はそこがとても大事で、人間力が重要。そういうものが合わさり、お客さまがようやくスタッフのファンになって「スタッフコマース」の世界になる。

LINE上でも接客できる「LINE STAFF START」を提供していますが、これこそ指名買いですよね。

「スタッフの貢献度によって売れました」という世界を作っていかないと、ブランドとしてもスタッフの価値が正しく理解できないのではないでしょうか。「ECの集客力があったから売れた」と思われていたら、スタッフが評価されにくいと思うんです。

「スタッフコマース」への移行が必要な理由は、「お客さまの細かいニーズに応えられない」と言うことだけでなく、「スタッフがきちんと頑張って報われる世界を作る」ことが重要だと考えているからです。

オンラインを通じてスタッフのファンになったお客さまが「スタッフに会ってみたい」と思っていただけたら、次は店頭接客につながる。

オムニチャネルがよく話題にあがりますが、興味のないスタッフやブランドに「店頭に来て下さい」と言われても響かないですが、好きな人だったら「行きます」となるし、お客さまの方から来店してくれる。そのくらい熱量のあるファンを獲得しないといけない。

スタッフがきちんと評価される文化作りをしなければならない

――評価の話がありましたが、コロナ禍以前より評価制度を整備している企業は増えましたか？

小野里氏：とても有難いことに、評価制度の見直しをする企業が増えたと感じています。ただ、未だに経営者側が納得していないのではないか、と感じる企業も多い印象です。

これから、スタッフがきちんと評価される文化を作っていかないといけない。その達成に向けたバニッシュ・スタンダードの課題は、スタッフにより良い給料を払うことによって売り上げと利益が出ていることを明確に数字として表せるようにすること。そうしないと経営者がお金を払う意味を感じないんだろうなと。

あとはより高い給与を提示している企業に人材が流出してしまう可能性があることを提示して、経営者層に届けていかないといけないと思っています。

「自分の仕事が好きだ」と思っているスタッフが退職してしまうなんて悲しいじゃないですか。少子化が問題視されている時代に、「有名ブランドなので働きたい人はたくさんいる。辞めても人が入ってくる」という姿勢が通用すると思いますか？

そういった考えをいち早く打破している企業がこれからは残っていくと考えています。「この企業でずっと働きたい」と思わせない経営者に責任があると思うし、今は職業選択の自由があり、個人で生きる力がたくさんある時代になっているからこそ、革新的に変えていかなきゃいけないと思っています。

もちろん、給与だけではありませんが、そのなかでわかりやすさの基準の1つが給与ではないでしょうか。経営者が真剣に考えないとアパレルというのは破綻していくんじゃないか、バニッシュ・スタンダードはそれを気付かせる役割があると思っています。

評価・インセンティブ管理をシンプルにする機能で貢献

――評価制度に関連して、店舗スタッフの評価・インセンティブ管理を簡単に行える機能「YELL POINT（エールポイント）」を2022年3月に実装しています。実装した経緯を教えて下さい。

小野里氏：一番の目的は、きちんとスタッフにお金を支払う文化を明確に作っていくこと。企業がきちんとスタッフを評価してそれに見合った給与を支払うことを覚悟を持って行って欲しいので、数字を可視化できるようにこの機能を実装しました。

「YELL POINT」では企業ごとに「何ポイントをスタッフに支払うか」を設定できるようにしたことで、企業がきちんと支払わないといけないようにしています。

実装から1か月で「STAFF START」導入企業の25%が「YELL POINT」を活用しています。つまり、25%の企業は「スタッフコマース」を推進して店頭送客につなげようとしていると取れます。報酬を3%上げたらコーディネートの投稿率が63%上がったという事例や、コーディネート経由の売り上げが35%上がったという事例も出てきています。

「好きなことを諦めない」世界を作っていく

――オンライン接客が得意・不得意なスタッフの差が出てしまうこともあると思います。企業への支援としてどのような取り組みを行っていますか？

小野里氏：勉強会を行っています。講師はアパレル企業でSNS施策の責任者を務めていた弊社のスタッフです。

「店頭接客しか得意じゃない」というスタッフに対して、どうしたらオンライン接客が上手くなるか、Instagramの運用方法、上手な写真の撮り方といった基本的なことからお伝えしています。

勉強会の内容は、事前に収録した動画を参加スタッフが見る方法、実際に授業を受ける形式もあります。

僕たちは「STAFF START」を通じて、教育を受けたスタッフが実際にどのくらい売れるようになったかのデータを持っている。ここが一番アプローチできるところで、どのスタッフがどの商品と相性が良いのか、そういったことまで紐付けられるので、成績が上がったかどうかがきちんと明確になるのが、バニッシュ・スタンダードの強みだと思います。

――機能の提供から教育まで包括的に事業に取り組まれているんですね。

小野里氏：「STAFF START」はツールではありますが、一番重要なのは「STAFF START」を通じた文化作りです。スタッフがツールを上手く活用できるようになることが目的ではありません。

EコマースやSNSにいたお客さまが、スタッフの貢献でどれだけ来店に結びついたかを可視化していくことが僕たちの役割であり使命だと考えています。それは、アパレルだけでなくコスメ、家電などさまざまな業界で広げていく。

一生懸命頑張っているスタッフたちが「何となく好きだから働いている」だけでなく、きちんと報われないと続けていけないと思うんです。スタッフの貢献度を評価し、給与などに反映する設計を意識して作っています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：スタッフがきちんと評価される文化を作る――“ネクスト”オンライン接客「スタッフコマース」を実現するために必要なこととは？
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