Twitterを通してなかの人の顔を知ってもらい、1対1でコミュニケーションする／ドクターシーラボ

ドクターシーラボ公式サイト
http://www.ci-labo.com/

メディカルコスメのドクターシーラボでは、Twitterを顧客との親近感・信頼感を醸成するためのコミュニケーションツールとして捉え、ブランドや部門別に10個ものTwitterアカウントを運用している。さらに、社内メンバーのアカウントや運用している店舗のアカウントもリストとして公開するなど、企業全体としてTwitterに積極的に取り組んでいる。今回は、同社のウェブマーケティングを担当しているマーケティング部 eコマースグループの西井敏恭氏に、ドクターシーラボのTwitterに対する考え方や運用方法についてお話を伺った。

ドクターシーラボ公式Twitterアカウントのプロフィール（データは2011年3月1日時点）

名称：ドクター シーラボ 公式/cilabo
ID@drcilabo	自己紹介 ドクター シーラボ公式ツイッターです。ツイッターだけのお得な情報や美容レシピや美容情報つぶやいています。Twitter限定キャンペーンも随時開催しています。毎日チェックしてみてください★ http://www.ci-labo.com/
	位置情報：東京 フォローしている数：13,452 フォローされている数：12,676 リスト：336 ツイート数：3,008

Twitterはお客様と直接コミュニケーションを取れる場

2010年に入り多くの企業がマーケティングツールとしてTwitterに注目していたが、ドクターシーラボではどのような活用方法を考えていたのだろうか。

株式会社ドクターシーラボ
マーケティング部 eコマースグループ
西井 敏恭氏（@toshiyasu）

「Twitterに限らず、ドクターシーラボはお客様とコミュニケーションをちゃんと取っていくという企業姿勢なんです。今の主力商品についても、クリニックの現場で、今の会長の城野が他の化粧品を使うと肌が荒れてしまう、という悩みをお客様から聞くことが多かったことから生まれたんです。だから、現場の意見なしにこれが売れるから作りましょうということはしない」（西井氏）

西井氏がお話してくれたように、ドクターシーラボがTwitterに積極的に取り組む背景には、創業以来、顧客とのコミュニケーションを大切にしている社風が大きく関係しているようだ。

「医者が監修している化粧品が世の中にいっぱいあるなか、僕らのメディカルコスメ・ドクターシーラボは何が違うのかというと、現場のお客様のニーズを拾いきれているかどうかなんです。ドクターシーラボの商品は、通信販売と直営百貨店が中心で、卸しをする場合でも調剤薬局などで取り扱ったりしています。一般的な化粧品会社さんは、商品を卸した後の販売方法は卸先に任せてしまっていますが、我々は末端のところ、お客様と対面でちゃんと商品を販売していこうという販売戦略をとっているのです。Twitterもお客様と直接コミュニケーションを取れる場であると捉え、会社としても“やってくれ”という感じでTwitterを運営しています」

Twitterの運用がドクターシーラボのブランディングに直結

Twitterブームの波に乗り、2010年は多くの企業が活用に取り組み始めたが、Twitterはコミュニケーション手段の1つでしかない。ドクターシーラボではTwitterを企業活動のなかで何を達成するために利用しているのだろうか。

「お客様とコミュニケーションを取る場所と考えていて、ウェブの責任者としては企業ブランディングのためにTwitterを活用しています。ブランディングとは、世の中で一般的にいわれている好感度アップや高級感のような意味合いではなく、ドクターシーラボはお客様とコミュニケーションをする企業であるということ（姿勢）を伝えることです。その姿勢を出すためのツールとして、Twitterは優れていると思っています」

みんなの声
http://ci-mypage.com/

では、Twitterを始める前はコミュニケーション（ブランディング）のためにどのようなことをしていたのだろうか。

「ウェブだけの話でいうとCGMですね。“みんなの声”というコミュニティサイトがあるんですけど、社員としてのブログを展開していって、ユーザーとコミュニケーションを取ったりしてきました。ただ、ブログは動きが重いので、ブログと比べるとTwitterは軽く動けるのでいいと思っています」

Twitterの運用コストは無視できるレベル

だれでも手軽に無料で始めることができるTwitterだが、コストが掛からないわけではない。企業として利用するからには、運用に関わる人的コストなどを考慮しなくてはならない。ドクターシーラボでは、Twitterにかけている予算を、直接的なコストの部分と人件費的な部分でどのように捉えているのだろうか。

「直接のコストはつぶやきデスクの使用料ぐらいです。それ以外のコストは特にないです。たとえば、Twitterアカウントの紹介ページを作ったり、Twitterと連動したアウトレットセールの準備とかはあるけれど、しれていますよ。人件費の話も、コンタクトセンターの業務として一括で入っているので、Twitterのための追加コストはないです」

Twitterにこれぐらいの人件費は掛かっているだろう、といったことも考えていないのだろうか。

「複数ある業務のなかの1つなので考えていないですね。コンタクトセンターはコストにはなりますけど、コールセンターで普通に受注を受けたり、メール対応で月間1,000通くらいのやりとりをしているなかのTwitterの140文字なので、1％以下でほとんどコストにならないです」

だとすると、費用対効果や効果測定なども今それほど厳密には見ていないのだろうか。

「つぶやいたところのURLのアクセス数は見ていて、どれぐらいのアクセスがあったかなどは出しています。リプライを多くもらう人を囲い込むとかCRM的な考えはなくはないんですけど、いろいろ試して、たとえばちょっとしたアウトレットが有効だったら何回かやってみるとか、コミュニケーションを深くしていくことが大事だと思っていて、費用対効果とかあまり見ていないです」

コミュニケーションという言葉はとても曖昧だが、ドクターシーラボでは、企業のなかにどんな人がいるかを知ってもらい、なかの人に親近感を感じてもらいたい、信頼関係を構築していくことをコミュニケーションと捉えているようだ。また、親近感・信頼感の軸というのは、社内のどのレベルでオーソライズされた目的設定になっているのか、という質問に西井氏は「ウェブのことは完全に僕に任せてもらっています」と答えてくれた。常に顧客目線のトップと、売上の57％を支える通販事業を毎年150％で成長させ続けている現場があるからこそ、定量的な費用対効果よりも定性的なコミュニケーションを重視した、積極的なTwitter運用ができるのだろう。