企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場

WBSの特集放送を使った勉強会で社員の仕事脳にスイッチを入れる

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WBSの特集放送を使った勉強会で社員の仕事脳にスイッチを入れる

Twitterを組織で活用するには社員教育も大事だ。Twitterがどんなものなのかを知ってもらい、自分とどう関係するのかを理解してもらうこと、そして何よりもTwitterを個人でも体験してもらうことが欠かせない。ドクターシーラボの社内教育はどのようにしているのか。

僕が社内の研修でやっているのは、最初の話の導入の時に、ワールドビジネスサテライト(WBS)で放映された米国のTwitter特集をみんなに見てもらいます。ザッポスではTwitterをこういうふうに使っているとか、ホットドック屋さんではこういうふうに使っているという話があると、みんな仕事で来ているので仕事に対するアイデアって凄く入ってくるんですよ。

放映後は、最初はみんな何もやらなくていいから、僕のことをフォローしてもらうようにしています。そうすれば僕が今仕事でこんな真面目な話をしていますけど、僕のプライベートがわかりますよ、という話をするんです。そうして、しばらく見ていたら面白くなるかもしれないから、そうなったら自分でもやってみてくださいと伝えています

フックとしてニュース番組の特集映像を使うことで、仕事モードの脳みそに影響を与える。そしてすぐに濃くやるわけではなく、だんだん慣れさせるやり方が功を奏しているのかもしれない。ドクターシーラボでは、このような勉強会を30人くらいの規模で3回実施しており、今後も1~2か月に1回のペースで継続的に行っていきたいという。

ゴールは一店舗ごとのTwitter活用

ゴールとしては一店舗一Twitterなんですよ」と話す西井氏。将来的には、ドクターシーラボに関わっている人それぞれが、それぞれに近いお客さんとTwitter上でゆるいコミュニケーションを取れるようにしたいという。

店舗で本当にリピートしてくれているお客さんは、商品じゃなくて店員についているんですよ。この店員さんに良い化粧をしてもらいたい、良いスキンケアをしてもらいたいと思っている。だから、“〇〇さんいる?”みたいな会話が大きいんですね。

ただ、店舗でのコミュニケーションは深くなるまでがすごく大変。たとえば、初めて化粧品を買いに来たお客さんに、いきなり馴れ馴れしく話すことはできないし、そこで起こるコミュニケーションはあくまでも商品を介してのコミュニケーションであって、その人がサッカーを好きとかは知ることができないんですよ

顧客が化粧品を選ぶ際の選択基準は、商品ではなく店員にある。だからこそ、店舗がすべきコミュニケーションも店員の美容知識の豊富さや人間性を伝えることが重要なのかもしれない。だからこそ、お客様と1対1でやり取りできるTwitterが適しているのだろう。

理想のTwitterアカウントは孫さん

最後に、Twitterを企業で活用する上でフォローしておくといい、参考にするアカウントがあるのかを伺ってみた。

理想は孫さん(@masason)だと思うんですよ。会社を背負った個人アカウントでいいと思っているのですが、孫さんが出てきたことで企業しか見えなかったところの人が見えてきたと思うんですよね。だからドクターシーラボで考えた時も、化粧品というのはプロダクトの1つでしかないので、ほんとはその店員さんから買いたいとか思ってくれるんじゃないかなとか。

化粧品は新しいものが良いとされがちで、結構浮気されやすい商品なんです。お財布具合によってアップグレードしたりダウングレードしたりします。それをつなぎとめるものって結構人によるんじゃないかなと。だから僕は孫さんが結構理想です。今まで文句を言っても受け付けてくれなかったけど、孫さんだったら受け入れてくれるんじゃないかなとか、企業のなかにいる人の顔が見えるようになった。そこにTwitterの価値があるんじゃないかと

ありがとうございました。

◇◇◇

会社を背負った個人アカウントでコミュニケーションをとる、という運用スタイルには炎上のリスクが付きまとう。しかし、西井氏が孫さんを理想のTwitterアカウントとして挙げたことで、炎上リスクを冒してまでも個人アカウントによる運用を展開する理由がわかった。なぜなら孫さんのTwitterアカウントこそ、ドクターシーラボが目指す顧客と信頼関係を築き、親近感を感じてもらえている個人アカウントの代表格だからだ。

今日、無機質に見えがちなTwitterアカウントをフレンドリーにするための手法として、ペルソナの設定や運営代行サービスが注目されているが、西井氏が掲げるように、企業に務める全社員が会社を背負った個人アカウントとしてパーソナリティを見せることこそが、真にユーザーフレンドリーなTwitter運用方法であるのかもしれない。一店舗ごとのTwitterをゴールとして掲げるドクターシーラボに今後も注目していきたい。

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