もっとお客さまとしゃべりたい気持ちの実現／実践! ウェブ電話ケーススタディ：東京ライフ

「Tokyo Life」のトップページ
株式会社東京ライフが運営するウェブサイト「Tokyo Life」のトップページ。ショップを誘致してユーザに対してプロモーションすることを目的としたサイトだ。現在は約30のショップと提携し、3000点以上のアイテムを取り扱う

コミュニケーション戦略に
ウェブ電話を活用し
実店舗さながらの買い物を実現

株式会社東京ライフ
http://www.tokyolife.co.jp/

• 設立：2005年8月
• 事業内容：Webメディア事業、ECマネージメントサービス事業、インターネット広告事業

電話を使うことでeコマースが抱える課題を解消

大人のためのウェブセレクトショップ「Tokyo Life」を運営する、株式会社東京ライフ（以下、東京ライフ）。

「そもそもは団塊ジュニア世代向けに『Tokyo Life』がコンシェルジュとなり、ライフスタイルや関連アイテムを紹介するなど、何かおもしろいサイトを作りたいというのがきっかけでした。そこで、まずは訴求力の強いアパレルを中心としたセレクトショップをオープンしたのです」（代表取締役　森稔氏、以下同）

「Tokyo Life」の役割は小売でなく、ショップを誘致してユーザーに対してプロモーションすること。現在は約30のショップと提携して、3000点以上のアイテムを取り扱っている。

ライフスタイルのコンシェルジュを目指す
「Tokyo Life」のコンセプトは団塊ジュニアに向けたコンシェルジュ的なサービスの提供。扱う商品も、ブランド性の高いものが多い

ところで、ネットショップで買い物をした際に、次のようなトラブルや悩みに直面したことはないだろうか。たとえばアパレルショップの場合。注文した品物のサイズが合わない、実際の色味がパソコンで見たものと異なる……その結果、クレームや返品の手間を生じてしまう。そもそもは、ユーザーとショップの間における、コミュニケーション不足が原因だ。東京ライフでは、この問題を解消するために、ウェブ電話を今年2月から導入。さまざまなプラス効果を得ている。

「団塊ジュニア世代のお客さまは品物やサービスに対してシビアで、彼らとどのようなインターフェイスを構築するかが、当社にとっての課題です。ウェブ電話の導入以前はメールで問い合わせを頂いていましたが、満足できるやりとりではありませんでした。『もっとお客さまとしゃべりたい』というのが、スタッフに共通していた考えだったのです」

そんなとき、東京ライフはリンクからウェブ電話の案内を受けて導入を決定。同様の他社サービスとも比較したそうだが、「ウェブ電話の導入コストは、コールセンターの設置・運営コストに比べて数十分の一、大きい場合は数百分の一程度。すでに使っていた『BIZTEL』との親和性も高くて新たに設備を導入する必要もなく、比較的容易に社内にコールセンターと同様の機能を入れられるというのは、大きな決め手になりました」という。

現在は、トップページでの「お問い合わせ」、各商品の詳細ページの「スタッフに聞く」をクリックすると、メールもしくはウェブ電話で問い合わせができるようにしている。

商品説明ページから「スタッフに聞く」で誘導
商品ごとにそのディテールについて説明するページ。「カートに入れる」「サイズ表」などに並んで「スタッフに聞く」というボタンがあり、実はこれがウェブ電話を含むお客とお店とのコミュニケーションへの入り口だ

「スタッフに聞く」の操作画面
ウェブ電話の向こう側には商品知識豊富なスタッフが。コーディネートやサイズの相談に店員が直接受け答えをするシステムを作っている

「選択肢を用意することで、相談しやすい環境が整っているとお客さまが感じるようになったからか、導入以降はメールも含めた問い合わせの数自体が増えています。内容は、サイズやカラーに関する質問はもちろん、コーディネイトに関するご相談もあります」

ウェブ電話の導入によるさまざまな波及効果

東京ライフでは現在、ユーザーからの問い合わせに対してコールセンターを別途置くのではなく、アパレルでの販売経験を持つスタッフが直接対応している。その理由はこうだ。

「商品知識のあるスタッフがお客さまの悩みに答えることで、私たちが目指す『コンシェルジュ』という役割が果たせるからです。『Tokyo Life』にも、スタッフの画像とプロフィールを掲載しており、ご相談いただく皆さまに、より強い親近感を持っていただければと思っています」

事実、ウェブ電話の導入後、先述した問い合わせ件数の増加のほかに、ウェブ電話を通じて会話をすることで、成約率のアップ、さらには返品率が低下したという。

「当然ですが、会話を通じて商品説明をした方がお客さまの理解も高まり、購入につながります。アプローチの幅が広がりますから。ウェブ電話の採用以前に、各商品ページに電話番号を入れようかという案もあったほどです。重要なのは、実際のセレクトショップで店員に相談しながら買い物をする環境をウェブ上でも再現すること。ウェブ電話でそれが可能になりました」

ショップさながらの買い物環境が実現しているのなら、購入意欲は増すだろうし、スタッフとの間に生じる誤解も避けられる。当然ながら、返品率だって下がる。ショップにとっても返品にまつわる作業が減り業務の効率化も図れるのだから、アパレル事業にとっていかにコミュニケーションが重要かわかる。さらに、満足できるサービスを受けることで、リピート率も高まるだろう。

「Tokyo Life」のユーザーの7割は男性だそうだが、女性に比べて男性はリピーターになりやすい傾向があるとか。ウェブ電話の導入以降、「Tokyo Life」でもそれは顕著にあらわれているそうだ。

顧客とのコミュニケーションに関する要望

会話を通じた商品説明は
ユーザーの理解を高め、購入につながる

店員に相談しながら買い物をする環境を
ウェブに再現したい（メールでは不十分）

各商品ページに電話番号を入れる案も出たほど
スタッフに共通していた考え

「もっとお客さまと話したい」

ウェブ電話の導入を検討

なぜウェブ電話の導入を考えたのか？

より利便性の高いサービスを目指し「ウェブ電話」も積極的に活用

「コールバック予約機能もウェブ電話を採用した理由の1つです。ダイレクトコールだけだと、ヘッドセットを持たないユーザーはこのサービスを使えませんが、コールバック機能だけだと営業時間外は迅速なやり取りができません。ユーザーが携帯電話や固定電話からかけられて、かつ時間外のゲストも逃さないというのがポイントでした」

現在、ユーザーからの問い合わせが集中するのは夜間や週末など、東京ライフの営業時間外。今後は、レスポンスまでの時間短縮など課題は少なくない。ウェブ電話と顧客データをシンクロさせれば、さらにきめ細やかなアドバイスだって可能になる。

「今後はアパレル以外に、旅行やレストラン予約などサービス内容を広げる予定。『Tokyo Life』にアクセスすれば何かしら満足のいくサービスが受けられる、というレベルにもっていくのが目標です」

東京ライフが目指すのは、大人向けのコンシェルジュの地位を確立すること。それはアパレルに限らない。むしろ今後、サービスの幅を広げる中で、「ウェブ電話」の役割はさらに増すに違いない。

この記事は、書籍『ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。

• 『ウェブ電話のすべて』
• ISBN 978-4798115641
• 1,680円（税込）
• 大正谷 成晴 著、
  株式会社リンク 監修
• 翔泳社

ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線
ウェブサイトからボタンをクリックするだけで電話がつながる
ネット営業の最終兵器を活用しよう

ウェブ電話は、企業や店舗とサイト閲覧者をダイレクトにつなぐ「ネット営業の最終兵器」となり得る技術として関心が高まりつつある新しいコミュニケーションツールだ。ウェブ電話のサービスを使えば、お客様はウェブサイトに設置したボタンをクリックするだけであなたの会社に電話をかけられる。ユーザ側には通話料がかからない無料ダイヤルなので、サイト運営者側には、お客様からの問い合わせが増える、直接話せることにより成約率がアップするなどのメリットがある。

本書は、すぐにでも応用できる導入事例を満載しつつ、ウェブコミュニケーションの仕上げとなるであろう最新ツールとその利用の実際を解説する。ネットでより多くの顧客を獲得したいすべての人たちにとって、ネット戦国時代を生き抜くための具体的な指南書となるだろう。

ウェブ電話 → http://web-denwa.jp/