顧客のとりこぼしを防ぎコストも軽減／実践! ウェブ電話ケーススタディ：コンフォート

「ガーデン・ギンザ」のトップページ
レストランやカフェ、和食店などを運営するコンフォートが7年前に銀座にオープンしたレストラン「ガーデン・ギンザ」では、フリーダイヤルと並びウェブ電話をトップページに配置している

電話は本気度が高い証
分母を増やすための
ツールとして有効活用

有限会社コンフォート
http://www.garden-ginza.com/

• 設立：2002年11月
• 事業内容：ウェディング業務、レストラン業務など

ウェディングやパーティーについて調べるのは夜間がほとんど

東京都と静岡県に計8店、レストランやカフェ、和食店などを経営している、有限会社コンフォート（以下、コンフォート）。なかでも7年前に銀座にオープンしたレストラン「ガーデン・ギンザ」は、カジュアルウェディングや二次会、各種パーティー、併設するチャペルでも挙式・披露宴が行える場として知られている。

「平日はレストランとして営業していますが、ここは銀座でもビジネス街にあたるので、週末になると人通りは激減します。それなら週末は、ウェディングに特化して営業してみようと思い、オープン当初から2つの顔を持たせています」（代表取締役社長　北川真也氏、以下同）

コンフォートでは8月より、「ガーデン・ギンザ」の予約・問い合わせ窓口として、既存のフリーダイヤルに加えて、ウェブ電話も採用。顧客獲得の新たなインフラとして活用し始めた。

「採用の決め手はいろいろあります。基本的には一本でも多くの問い合わせが欲しいということがありますが、それに有効だと思ったのがコールバック予約機能でした。ウェディングにおける私たちのコアターゲットは20代半ばから30代前半のシングル層ですが、結婚式や二次会の会場を探すのは、仕事が終わってからの夜間が圧倒的に多いようです。そんな時、直接問い合わせはできないとしても、コールバック予約ができるとお客さまにとって利便性が高く、私たちとしても顧客の取りこぼしを防げると感じました」

同社がコアなターゲットとしている20代半ばから30代前半のシングル層は、あらかじめマイクとスピーカーが内蔵されているノートパソコンの所有率も高い。通話環境の整っていないデスクトップパソコンだと、ダイレクトコールをするのにヘッドセットが別途必要になるが、ノートパソコンなら多くの場合、そのまま通話ができる。コールバック機能だけではなくダイレクト通話の利用にも期待が持てることが、導入の決め手になった。

「コスト面も無視できません。フリーダイヤルに比べると通話料負担も低く、今後さらにウェブ電話が市場に認知されるに従い、利用比率が上がっていくことを期待しています」

なぜコールバック予約に注目したのか?

コアターゲットは 20代半ばから30代前半のシングル層

結婚式の会場を探すのは夜間が多い

コールバック予約で 取りこぼしが防げる

顧客ターゲットに合わせた導線設計

問い合わせ数の増加と獲得率の向上を目指す

ウェディング業界の広告費負担は決して軽いものではなく、年間を通すと数千万円になるという。それはもちろん、コンフォートも例外ではない。

「以前は紙媒体に広告費全体の7割を割いていましたが、3年ほど前からウェブの比重を重くしています。今はウェディングサイトの影響力も強く、ウェブ経由の資料請求など、問い合わせも増えてきたからです。インターネットの広告効果は無視できませんね。現在は紙媒体：ウェブ媒体＝4：6といった割合です」

ウェディング予約の場合、広告の効果は主に資料請求の数で測ることになるのだが、単純に、その数が多ければよいというわけではないらしい。というのも、ウェディングサイトでは複数の施設に一斉に資料請求ができるので、必ずしも「ガーデン・ギンザ」が目的ではないのだ。あくまでも、ワン・オブ・ゼム。当然ながら資料を送るだけで成約率は向上しない。

むしろ重要なのは、自社のサイトにアクセスしてもらい、実際に電話などで問い合わせをしてもらうことなのだ。

「電話をするということは、本気度が高いということ。そこで会話を通じて私たちのサービス内容やホスピタリティがお客さまにご理解いただければ、契約の確率は格段に向上します。ウェディング業界にとって電話での会話は、成約率を上げるための重要なプロセスなのです」

問い合わせの内容は多岐に渡る。「ガーデン・ギンザ」は一般的な式場やホテルと違い、リーズナブルな予算で自由度の高いカジュアルウェディングが可能だという。高齢者には脂っこいものよりあっさりした料理を提供するなど、レストランだからこそできるホスピタリティの高いサービスも提供できるのだ。ただしそれを実現するには、スタッフが「もてなしの心」で、顧客と会話をしなければ始まらない。

北川社長は「当社に欲しいのは一般的なウェディングに慣れた人材ではなく、アミューズメントパークで子供の世話を楽しんでしていたような人」と話す。「ガーデン・ギンザ」では、そのような「もてなしの気持ち」を持ったスタッフが、柔軟な姿勢で顧客に対応しているのだ。しかも、全員が高い水準で対応できるよう、普段からブラッシュアップに余念がないという。ウェブ電話で突然問い合わせをしたとしても、親身に相談に乗れる準備が常に整っている。

なお、「ガーデン・ギンザ」における電話問い合わせに対する顧客の獲得率は非常に高く、およそ4割。

「もちろん、スタッフの対応や商品のクオリティを上げることで獲得率を4割から5割というように上げていくことも大事ですが、電話の総数、つまり分母の割合を増やすこともまた大切です。ウェブ電話には、その分母を向上させるための有効なツールとして役立ってほしいと思います」

ウェブ電話を問い合わせ数の増加を図るために導入した、コンフォートの取り組み。いかに、ウェディング業界で電話問い合わせが重視されているかがわかる。

「将来的にはウェディングサイト経由でのアクセスに頼るのではなく、ダイレクトにサイトに来ていただき、気軽に電話問い合わせをしていただくようになればいいと思っています。そうなれば、お客さまと私たちをつなぐインフラとしてのウェブ電話の役割も、自然と大きくなってくるのではないでしょうか」

声と声のコミュニケーションは、ことサービス業では必要不可欠だ。ウェブ電話は、このように幅広いシーンでその利便性を発揮しているといえるだろう。

ウェブ電話のカスタマイズ
トップページに置かれたウェブ電話は、ウィンドウを立ち上げずに直接コールバック予約できるようカスタマイズされている。問い合わせまでの手順を省く工夫だ

そのほかのページに置かれたウェブ電話ボタン
プラン、メニュー、ギャラリーなどトップ以外のページでは、コンパクトにウェブ電話ボタンを配置。クリックするとウィンドウが立ち上がるしくみ

この記事は、書籍『ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。

• 『ウェブ電話のすべて』
• ISBN 978-4798115641
• 1,680円（税込）
• 大正谷 成晴 著、
  株式会社リンク 監修
• 翔泳社

ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線
ウェブサイトからボタンをクリックするだけで電話がつながる
ネット営業の最終兵器を活用しよう

ウェブ電話は、企業や店舗とサイト閲覧者をダイレクトにつなぐ「ネット営業の最終兵器」となり得る技術として関心が高まりつつある新しいコミュニケーションツールだ。ウェブ電話のサービスを使えば、お客様はウェブサイトに設置したボタンをクリックするだけであなたの会社に電話をかけられる。ユーザ側には通話料がかからない無料ダイヤルなので、サイト運営者側には、お客様からの問い合わせが増える、直接話せることにより成約率がアップするなどのメリットがある。

本書は、すぐにでも応用できる導入事例を満載しつつ、ウェブコミュニケーションの仕上げとなるであろう最新ツールとその利用の実際を解説する。ネットでより多くの顧客を獲得したいすべての人たちにとって、ネット戦国時代を生き抜くための具体的な指南書となるだろう。

ウェブ電話 → http://web-denwa.jp/