なぜ、ウェブマーケティングに電話が必要なのか?――ウェブ電話の仕組み

サイト内外での導線構築がますます重要に

インターネットの普及に伴って、消費者の商品購入プロセスも変わったと言われて久しい。電通が提唱する AISAS理論（^※1）にあるとおり、ウェブで検索し、調べ、検討し、店頭またはECサイトで商品を購入することが一般的な消費行動のひとつとなってきている。また、企業もそうした消費行動への対応に必死だ。SEO対策をはじめ、検索連動型広告、いわゆるリスティング広告への出稿などでいかに自社サイトが検索され、多くの消費者を自社サイトに誘導できるかが、現代の広告戦略の大きな要素となってきている。

サイトに誘導してからも重要だ。有益なコンテンツを提供すると同時に、ユーザビリティやホスピタリティという大義のもと、いかにストレスなく情報にたどり着けるか、いかに消費に結びつくような導線を作れるかがウェブ担当者の課題である。

最重要課題はコミュニケーション機会の創出

販売している商品やサービスに興味を持ってもらってから、それを消費につなげるプロセスの中で一番重要なことは、いかにサイト利用者とのコミュニケーション機会を創出できるかではないだろうか。これはECサイトでもリアル店舗でも同様であり、リアル店舗では店員のコミュニケーション能力が販売を決定する大きな要因となる。

ECサイトの場合、実際に商品を手にとって見ることができない分、リアル店舗よりもコミュニケーション機能を充実させ、質問やリクエストに対し迅速かつ丁寧に対応する必要があることはご承知の通りである。利用者からの問い合わせへの回答に時間がかかってしまうようであれば、サイト誘導やわかりやすいコンテンツの構築にいくらコストやエネルギーを費やしても、多くの利用者はこの段階で離脱してしまうだろう。

問い合わせ手段として、メールやフォームは非常に便利なツールであるが、複雑なやりとりや確認を繰り返し、回答が分岐していくような場合は、電話なら数分で済む内容について何度もやりとりを繰り返さねばならず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうことにもなりかねない。リアル店舗でのコミュニケーションがリアルタイムであることと同様、ウェブマーケティングにおいても、リアルタイムコミュニケーション、すなわち電話での問い合わせをどのページからでも何時でも受けられるようにすることが、サイト誘導後、早く購入・問い合わせへつなげるための非常に大きなポイントとなるのではないだろうか。

「ウェブ電話」とは？

ウェブ電話は、サイトに電話ボタンを設置するだけで、簡単に問い合わせ電話のフリーダイヤル化を実現する新しいウェブコミュニケーションツールだ。通話方法は、事業者側から利用者の電話を呼び出すコールバックリクエスト、利用者の都合のよい時間に事業者が電話をかけるコールバック予約、ブラウザの通話ボタンをクリックするだけで通話ができるダイレクトコールの3つから選択可能。営業時間内はダイレクトコールやコールバックリクエスト、営業時間外ならコールバック予約で対応することができるので、商機を逃さず、効率的な電話対応が可能となる。通話料は全国一律のIP電話料金が適用されるため、フリーダイヤルに比べて費用負担を抑えることができるうえ、ページごとに着信先の電話番号を変えることもできるので、担当部署に直接つなげることで、電話の取り次ぎ業務の軽減も実現してしまうのだ。

ウェブ電話のしくみ

サイトに設置したボタンをクリックすると、ウェブ電話の画面が開く。サイト利用者は、3つの通話方法から選択することが可能だ（図1）。

図1　ウェブ電話のしくみ

コールバックリクエスト機能

コールバックリクエスト機能は、サイト利用者が自分の電話番号をウェブ電話画面から送信することで、事業者側から電話がかかってくるしくみだ。入力する電話番号は、携帯電話でも固定電話でも構わない。つまり、利用者はどこにいてもウェブ電話を使うことができるのだ。ウェブ電話サーバは、利用者の着信を確認すると、「○○サポートデスクです。ただいま担当者を呼び出しておりますのでこのままお待ちください」といったアナウンス（自由な設定が可能）を流すと同時に、事業者側の電話番号に発信する。つまり、ウェブ電話サーバは、サーバを起点に、利用者、事業者の両方に電話をかけ、通話を成立させるのだ（図2）。

図2　コールバックリクエスト機能

コールバック予約機能

一般に個人のインターネット利用は夜間が多く、問い合わせをしようと思っても営業時間外といったケースも多いのではないだろうか。そんな場合でもウェブ電話のコールバック予約機能なら、サイト利用者からの問い合わせを24時間受け付けることができる。問い合わせをする人は、かけてきて欲しい電話番号を入力し、翌日の昼休みなど自分の都合のよい時間帯を選択して送信する。指定した時間になると、ウェブ電話サーバは自動的に利用者に発信する。今まで取りこぼしていたサラリーマン・OL等のデイタイムワーカーからの問い合わせをこのコールバック予約機能で受けることによって、確実に問い合わせ数の増加が見込めるだろう（図3）。

図3　コールバック予約機能

ダイレクトコール機能

ダイレクトコール機能は、ActiveXを使用したソフトフォンを画面に埋め込むことで、ボタンをクリックするだけで問い合わせ先をダイレクトに呼び出すことができるしくみだ。電話番号を入力する必要もない。利用者には、イヤホンマイクやヘッドセットが必要になるが、Skypeユーザの増加によって、それらの普及も進んでおり、日本でもダイレクトコール機能を使用する環境が整いつつあると言ってよいだろう（図4）。

図4　ダイレクトコール機能

この記事は、書籍『ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。

• 『ウェブ電話のすべて』
• ISBN 978-4798115641
• 1,680円（税込）
• 大正谷 成晴 著、
  株式会社リンク 監修
• 翔泳社

ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線
ウェブサイトからボタンをクリックするだけで電話がつながる
ネット営業の最終兵器を活用しよう

ウェブ電話は、企業や店舗とサイト閲覧者をダイレクトにつなぐ「ネット営業の最終兵器」となり得る技術として関心が高まりつつある新しいコミュニケーションツールだ。ウェブ電話のサービスを使えば、お客様はウェブサイトに設置したボタンをクリックするだけであなたの会社に電話をかけられる。ユーザ側には通話料がかからない無料ダイヤルなので、サイト運営者側には、お客様からの問い合わせが増える、直接話せることにより成約率がアップするなどのメリットがある。

本書は、すぐにでも応用できる導入事例を満載しつつ、ウェブコミュニケーションの仕上げとなるであろう最新ツールとその利用の実際を解説する。ネットでより多くの顧客を獲得したいすべての人たちにとって、ネット戦国時代を生き抜くための具体的な指南書となるだろう。

ウェブ電話 → http://web-denwa.jp/