先週のWeb担まとめ記事

先週のWeb担まとめ記事

ほっかほっか亭、広告を使わずに「アプリの会員数300%増」を達成した理由

Web担で11/27~12/03に更新された記事を厳選してまとめて紹介。今週の注目記事は「ほっかほっか亭のアプリ会員増の秘話」「LINE広告の活用法」など。
2021/11/27~2021/12/03

Web 担当者 Forum に掲載された情報を毎週一度、まとめてご紹介するこのコーナー、今回は解説記事 5 本とニュース記事 5 本です。

今週の担当は、四谷です。

アイドルが題材のビジネス書『「嵐」に学ぶマーケティングの本質』を3名様にプレゼント!
申込は12/10まで】『「嵐」に学ぶマーケティングの本質』を3名様にプレゼントします。
https://webtan.impress.co.jp/q/2021/12/42030
「Web担当者Forum」編集部で一緒に働きませんか? 編集スタッフ募集中【リモートワーク可】
マーケターの悩みを解決するWebメディアで、企画・執筆・編集をしませんか?
https://webtan.impress.co.jp/e/2021/12/01/41999

今回の要チェック記事ニュース |セミナー |ほっかほっか亭、広告を使わずに「アプリの会員数300%増」を達成した理由

Web担で先週公開された記事の中から、特に人気のあったものを厳選! 読んでおかなければ話題に乗り遅れる?

  • インタビュー
    ほっかほっか亭、自社アプリ会員数が従来比約300%増に! コツは○○からの誘導だった 
    https://webtan.impress.co.jp/e/2021/12/03/41953
    by 名久井梨香(Web担編集部)

先週の人気記事

  • 業界別・LINE広告の成功Tips教えます
    【オンライン講座、大学、学習塾…/教育業界特化】LINE広告の成功Tips教えます! 運用の勝ちパターン16選
  • 【漫画】デジマはつらいよ シーズン2
    虎が講演会に登壇!「集客・販促=マーケティング」ではない理由とは?/【漫画】デジマはつらいよ2・第11話
    https://webtan.impress.co.jp/e/2021/11/30/41847
    by 中澤伸也(原案、監修)、星井博文(原作)、このえまる(作画)、トレンド・プロ(マンガ制作)
  • HCD-Net通信
    もっとユーザーの声を聞いてデザインを――マネーフォワードへ転身したデザイナー
    https://webtan.impress.co.jp/e/2021/12/02/41976
    by 森川 裕美(HCD-Net)、羽山 祥樹(HCD-Net)
  • 【レポート】デジタルマーケターズサミット2021 Summer
    個人情報保護法改正で、DMP活用・プライバシーポリシーはどう変わる?
    https://webtan.impress.co.jp/e/2021/12/01/41678
    by 阿部欽一(キットフック)

先週のニュース記事要チェック |セミナー |

ウェブマーケティング界隈で知っておくべきニュースを厳選してお届け。

Web担の姉妹サイトもお役に立てるはずです。
ECの現場で売上アップを目指す方には
ネットショップ担当者フォーラム
データセンター(iDC)に携わる方には
クラウド&データセンター完全ガイド
企業内情報システムのお仕事をされている方には
IT Leaders
ソフトウェア開発者の方には
Think IT

他社主催のセミナー情報まとめ要チェック |ニュース |

※来週以降のセミナー情報をピックアップして紹介します。

  • マーケティング/マーケティングテクノロジー
  • Webサイト
    • 【12/15】Web業界で働きたい方必見!面接では聞けない!?Webディレクターのリアルな1日を大公開!
      日時:12/15(水)19:00~20:00 場所:ウェビナー 参加費:無料 主催:クリーク・アンド・リバー社
      https://www.creativevillage.ne.jp/103912

  • SNS
    • 【12/14】インスタマーケのライバル2社がまさかの共催!アカウント企画~分析手法まで、ノウハウを徹底解説します!
      日時:12/14(火)14:00~15:00 場所:ウェビナー 参加費:無料 主催:株式会社パスチャー
      https://mas.ai/seminar/event-20211214

    • 【12/17】2022年に向けたSNS予算の最新事情と展望 企業のSNSマーケティング実態調査 解説セミナー ~2022年に取り組むべきSNS施策とは?~
      日時:12/17(金)16:00~17:00 場所:ウェビナー 参加費:無料 主催:アライドアーキテクツ株式会社
      https://service.aainc.co.jp/product/echoes/seminar/snsmarketing

  • データ分析
    • 【12/17】急成長企業のプロダクトマネージャーが語るユーザー行動データ活用術 ~リピートユーザーの行動パターンを把握し施策につなげる分析方法とは?~
      日時:12/17(金)13:00~14:00 場所:ウェビナー 参加費:無料 主催:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
      https://www.nttcoms.com/service/mixpanel/seminar/20211217/

  • SEO
    • 【12/14】スモールスタートで効果に繋がるSEO解説ウェビナー ~中長期でおこなうSEOへの取り組み方とは~
      日時:12/14(火)14:00~15:00 場所:ウェビナー 参加費:無料 主催:アイレップ
      https://www.irep.co.jp/knowledge/seminar/detail/id=47751/

編集後記

皆さん、こんにちは。Web担編集部の四谷です。今週は四谷が担当します。

今週は、「スノーピークの会員炎上問題にみるファンとのコミュニケーション」について考えてみたいと思います。

●スノーピークの会員炎上問題にみるファンとのコミュニケーションとは?

スノーピークの会員制度の問題を公式サイトから時系列でピックアップすると以下の通りです。

  • 11月20日にスノーピークは、従来の会員制度を変更すると発表
  • 11月24日に新会員制度の見直しを発表(会員からの声を受けて迅速に対応)
  • 12月3日に会員向けにアンケートを実施し、見直し案の方針を発表

新会員制度発表から、わずか4日後に見直しを発表しています。Twitterを見ていると、意見は賛否ありましたが、個人的に以下2つの失望が怒りとなったように感じました。

  1. ランクダウンされること
  2. 売り上げに走ったとみなされてしまったこと

1. ランクダウン

従来の会員制度では、「製品の累計金額に応じた会員ランク」に分かれていて、ランクダウンすることはなく、ランクに応じた特典がついていました。この制度を維持するのが難しいという理由から、新会員制度では「年間の購入金額に応じた会員ランク制度」に変更しました。

ビジネス視点で言うと、そもそも累計金額でランク判定して、それが未来永劫維持される、というのは、一般的な常識を持った人なら「その制度だと無理がある」と思うはずなんです。だから会員制度の変更に疑問を持つ人は少ないはず。でも、炎上して見直しを迫られてしまいました。なぜでしょう?

スノーピークは本当にお客様思考の企業

スノーピークの会員ではない私でも、ファンを大事にしている企業というのは、売り場作りや接客、製品などを通じて感じるんです。

たとえば、従来の会員制度を見てもファンを大事にする企業スタンスは明白です。「毎年使ってくれる金額が少なくても、ブランドにトータルで〇円使ってくれているあなたは大事なお客様ですよ」という視点で作られたのが従来の制度ですよね。これはものすごい、お客様思考の企業ですよね。それをファンもわかっているからこそ、「キャンプやアウトドア用品を買うならスノーピーク」という、コアファンを獲得していたのでしょう。

だからこそ、「年間の利用金額に応じて会員ランクがダウンする」と唐突に言われたことで多くの会員が「裏切られた!」と感じてしまった。だからこそ、炎上してしまったんだと推察しています。

2. 売り上げに走ったとみなされてしまったこと

2も同様で、コアなファンに向けて説明をしっかりしなかったことで、表面的な情報だけを見たユーザーが「迷走している」「ファンよりも売り上げか!」と誤解してしまったと思うわけであります。

企業側の本当の意図はわかりませんが、変更するには何らかの課題があるわけですから、それをコアなファンにしっかりと向き合って、説明していればここまで大きく炎上しなかったのではないか、と。

一方で、4日後に制度の見直しを発表した点は素晴らしいですよね。迅速に対応しなければいけないタイミングだと、経営者が判断して「見直しする」と発表できる点は、ファンを大事にする姿勢がとても表れていると思います。その後、会員に向けてのコミュニケーションを取り始めて、新しい会員制度への見直しを進めています。

●コアなファン=インセンティブ目的にあらず。距離感が大事?!

先日ジャニーズの嵐ファンの射場さん(IBAカンパニー)との話しのなかで、「嵐はファンを大事にするんです。結婚発表もまずは、会員に向けて第一に報告。その後メディアに報告。という順番を取ったことで、大きな問題にならずに好意的に受け入れられていた」という話を聞きました。

本当のファンにとっては、「相手との距離が近い」ということがうれしいんです。嵐の話で言うと、「一番に話してくれた」という、たったこれだけのことでファンは大切にされている、と感じられるんですよね。もちろん、インセンティブが受けられるという点も会員制度を作る場合は大事ですが、本当のコアなファンにとっては、「距離が近い」ことがステータスと感じるんだろうな、と。

スノーピークの事案でももしかすると、「会員制度の変更を検討しているからご意見をいただきたい」という形で、変更の背景を説明するとともに、コアなファンの意見を聞いてから、新制度の発表していたら、今回と同じ内容だったとしても「炎上→見直し」というルートは取らなかったかもしれません。

制度の良し悪しの議論ではなく、ファンとのコミュニケーションを間違えてしまったことが今回の炎上の最大の原因ではないかと思っています。

〇究極の意味で、お客様思考は難しい

「『お客様思考』はビジネスにおいて大事だ」というのは、誰もが納得していることですが、これを実践するのは本当に難しいんですよね。なぜ難しいかって、経営判断、課題の見直しをする場合に何を見て判断するかというと「数字」だから。数字が上がった、下がっただけで判断するのが恒常的になると、人相手に商売していることを忘れちゃうんです。数字は「人」の行動を便宜的に示すための手段だということを絶対に忘れちゃいけないんですよね。

今回の炎上を見て、いま一度自分の襟を正さねばな、と強く感じましたし、「コレは、お客様(ファン)が喜んでる顔が見えるコトなのか?」を自問自答しなければいけない、と思いました。

さぁ、今週も頑張りましょう!

Web担の編集後記も毎月末に更新してますので、よろしければご覧ください:
https://webtan.impress.co.jp/editors_note

この記事が役に立ったらシェア!
これは広告です
メルマガの登録はこちら Web担当者に役立つ情報をサクッとゲット!
メルマガの登録はこちら Web担当者に役立つ情報をサクッとゲット!

人気記事トップ10(過去7日間)

今日の用語

JavaScript
主にWebブラウザ上で動作するスクリプト言語(プログラミング言語)。 We ...→用語集へ

インフォメーション

RSSフィード


Web担を応援して支えてくださっている企業さま [各サービス/製品の紹介はこちらから]