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皆さんこんにちは。編集部の四谷です。今週も四谷が担当します。

今日は、顧客理解をして、優れた製品をつくための手法をわかりやすく解説している「カスタマーマニアになろう」というスライドを紹介します。
https://speakerdeck.com/tumada/kasutamamanianinarou

こちらの「カスタマーマニアになろう」スライドは、東京大学 FoundX ディレクターの馬田隆明（うまだたかあき）さんが作ったものです。スライドの著者と私は全然、面識はありません。たまたま、社内の雑談slackに「コレ、素晴らしいよ！」と流れてきたので、紹介します。

●「顧客を理解する」それは顧客の「事実」を集めるコト

良い製品を作るときも、マーケティングをするときも顧客理解は一番大事です。Web担読者の皆さんであれば、誰もが知っている基本だと思います。

顧客理解するための方法は、さまざまなアプローチがあります。目的に応じて、最適なアプローチをとっていくことが大事です。今回紹介したいこのスライドでは、良い製品を作るための顧客理解のアプローチを詳しく解説していると思います（ご本人に聞いたわけではないので、たぶんですが）。

スライドの冒頭は、「顧客のことを顧客以上に知っているカスタマーマニアになれれば、良い製品が作れる」という文章から始まり、顧客を顧客以上に知っている状態をAppleの開発したスマホを例に解説します。

優れた製品を作るためには、顧客への優れた洞察が必要で、そのために必要なことは、顧客の事実を集めることだと説いています。その理由は、事実が無ければ洞察が導けないからです。

スライドでは、優れた製品を作るためには「事実がすべての起点」であり、事実からスタートし、推論があり、洞察があり、製品ができると解説。決して顧客の意見を集めるのではなく、顧客の隠れた事実を集める探偵になるように促しています。

●顧客の事実を集める手法「インタビュー」

顧客の事実を集めるための有効な手段として、インタビューを提示。顧客の声を聞く手段として、アンケートを思い浮かべる人もいると思いますが、アンケートの役割とインタビューの役割の違いも詳しく解説しています。

そして、インタビューの仕方やコツも詳しくスライドで解説しています（コレを無料で提供するとかすごいですね）。そのほかにも、集めた顧客の事実から、製品化までのプロセスをステップに分け、それぞれでどんなことをしていくべきか、解説しています。

全159Pの超大作スライドです。もちろん無料で見られるので、一読しない理由がありません。ぜひ、見てみてください。

https://speakerdeck.com/tumada/kasutamamanianinarou

●インタビューで大事なポイントは相手との信頼関係の構築

編集者人生の中で、たぶん100人以上はインタビューしていると思いますが、個人的な感想を言うと、インタビューはいつまでたっても難しい仕事です。スライドでも、「弟子入りするように聞くこと」とポイントで書かれていますが、相手の懐に入って、教えを乞うような形で話を聞き出すというのは、相手との信頼関係があって初めて成り立つものです。

信頼関係が全くない状態からインタビューをスタートすることもあるので、なかなかうまく聞き出せないということも多いのです。そんなとき、私は決まって相手の緊張をほぐす、あなたの話を否定したりする気はない、ということをわかってもらうために、冗談を言ったり、あえて本題とは関係のない話をしたりします（インタビューの1時間で相手との信頼関係を築くというのがそもそも無謀ではありますが）。

もちろん、同じ話を聞くと言っても、私たちの目的は記事を作るためで、今回のそれとは目的もアウトプットの形も異なるので、同じ土俵で比較するのも違うと思いますが、聞くことの難しさは日々痛感しているところで、だからこそインタビューはおもしろいな、と思っている次第です。

さて、本題から少し話がズレましたが、ぜひカスタマーマニアになろう、読んでみてください。

さぁ、今週も頑張りましょう！

Web担の編集後記も毎月末に更新してますので、よろしければご覧ください：
https://webtan.impress.co.jp/editors_note