「ユーザー体験の品質を見える化」する「UXバグ」の考え方とは？

筒井 康浩さん
リクルートライフスタイルで、UXデザイングループのマネージャーとして、旅行の予約サービス「じゃらん」や、ゴルフの予約サービス「じゃらんゴルフ」、EC系サービスの「ポンパレ」と「ポンパレモール」などのUXデザインを担当しています。

「ユーザーの代弁者」となることが、UXデザイングループの本質だ

――UXデザイングループで大切にしていることは何ですか？

チームメンバーには「ユーザーの代弁者になれ」と常に言っています。

自分が担当するプロダクトのユーザーを誰よりも知っている状態、つまり、ユーザーの代弁者として「こういう機能が必要だ、ここが課題だ」と胸を張って言えるようになってことです。

そのためメンバーには「ユーザーの現場に足を運ぶように」と伝えています。

――どうして、現場に足を運ぶようにと伝えているのですか？

たとえば、じゃらんで宿やホテルのユーザーに向けて「こういう機能改善をしたい」という相談があったとします。

そのとき私は必ずその機能改善は「誰の、どんな悩みを解決できるのか、その機能改善で何がやりたいのか」をメンバーに問うんです。たとえば、「誰の」といっても宿に携わる人はたくさんいます。

• おかみさんやフロントなどの従業員のため？
• 宿泊者のため？
• サイトを管理する（じゃらん）側のため？

人が違えば、悩みだってそれぞれ異なります。

「誰の、どんな悩みを解決できるのか、その機能改善で何がやりたいのか」に答えるためには、現場を本当に知らないと答えられません。現場を知らずに会社の貴重な予算を投じて開発をしても、そこにはリアリティがありません。

やろうとしていることが、本当にユーザーのためになるのかは、想像しても答えは出ません。だからこそ「本当のユーザーを見て、話を聞いて、自分の考えをユーザーに相談して、そして、やる価値があるかどうか」を現場に行き、判断する必要があるのです。

――「ユーザーの代弁者になれ」という信念は、どこから来たのですか？

昔、上司から「お前は、何屋なんだ？」と聞かれたことがありました。つまり「お前は何ができるんだ？」と問われているわけです。その問いに答えられなかったんです。それから数年間「自分は何屋なんだろう」とずっと考えていました。

そうして導き出した答えが、UXのプロフェッショナルとして「誰よりもユーザーのことを知っている」ことだったんです。

誰よりもユーザーのことを知っているから、良いインターフェースを設計できる。良いデザインを実現できる。良い機能を生み出すことができる。エンジニアよりも、マーケッターよりも、プロデューサーよりも、ユーザーはどういう人で、どんな課題をもっていて、何を求めているのか、それを語ることができる。

それがUXデザイナーの本質だと思いますし、リクルートライフスタイルという組織におけるUXデザイングループのミッションだと思っています。

チームメンバーを育成する「ユーザー基礎分析」とは？

――チームメンバーの育成は、どのようにしているのですか？

4月から社内での取り組みで「ユーザー基礎分析」という業務を、社会人2～3年目の10名ほどのメンバーに行ってもらいました。これは、担当しているプロダクトのユーザーをちゃんと理解するための活動です。

ユーザー基礎分析の流れは以下の通りです。

1. 担当しているプロダクトの定量データを見て、プロダクトの提供価値として足りないものや、ユーザーの課題について仮説を立てます。
2. その仮説を定性的に調査して検証するために、ユーザーインタビューを設計します。どんなユーザーに、何を聞きたいのか、を各自設計してもらいます。メンバー1名あたり、4～5人のユーザーを集めてインタビューしました。
3. 調査結果をまとめて、新しい事業提案やサービス改善案を提案します。

ユーザーを定量データ・定性データでとらえて、自分の言葉でユーザーを語れるようになることで、自分が担当しているプロダクトの足りないところが見えてきます。また、解決策も提案できるようになります。

この取り組みは初めての試みだったのですが、調査結果が次の機能開発に盛り込まれたり、新しいビジネスの可能性を認められたりして良い結果が出たので、今後も継続していきたいと思います。

――UXの専門組織として会社全体へUXデザインを広げていくための活動は、どのようなことをされていますか？

リクルートライフスタイルのプロダクトだけでも30種類以上あり、それらプロダクトを属人的なマネジメントではなく、横断して評価できる「ものさし」が必要です。そこで、プロダクトごとのユーザー体験の品質を「見える化」する指標を整備しようとしています。

もちろん今までも、定量データとしてPV、月間アクティブユーザー数、コンバージョンレート、アプリの評価、レビュー点数などはモニタリングしていましたが、それだけではユーザー体験の良しあしを計るには十分ではありません。

そこで「UXバグ」という新しい概念を作り、チームメンバー以外にもユーザー体験を見えやすくしました。

ユーザー体験の品質を見える化する「UXバグ」

――ユーザー体験の品質を見える化する「UXバグ」とはどんな概念ですか？

システム処理には問題ないのですが、ユーザーが実際に使ったら「とても使いづらい、使えない」ということを「UXバグ」と呼んでいます。たとえば、同じ用途のボタンが画面ごとに名称が異なったり、挙動が異なったりするのはシステムのバグではありませんが、ユーザーにとっては使いづらく、わかりづらいですよね。

私はこういったユーザー体験の不具合を「UXバグ」ととらえています。

――なぜ「UXバグ」という名称にしたんですか？

ウェブにしろ、アプリにしろ、直すためには、エンジニアとの協力関係が必要不可欠です。UXバグによる不都合が、「ユーザーにとってどれくらい大変なのか、エンジニアに実感をもってもらうには、どうすればいいか」と考えたときに、エンジニアにとって身近なワードであるバグという表現を使うことにしました。

「ユーザーが使いにくい」と説明するより「UXバグです」と伝えたほうが、エンジニアにとってすんなり理解してもらえます。

また、システムバグとUXバグの優先度はそろえています。たとえば、システムバグのCランクとUXバグのAランクがあった場合、どちらを先に直さなければならないのかを判断しやすくするためです。

さらに、バグをマネジメントする方法は、エンジニアのほうが優れています。

「システムバグと同じように、減らさないといけない」とか「増やさないようにしないといけない」という意識がエンジニアに浸透し、プロダクトが良い状態で維持されるようになりました。

――UXバグはどのように洗い出すのですか？

UXバグを洗い出すには、大きく分けて2つあります。

• ユーザーテストをして、ユーザーがつまずいたところをカウントする
• 社内の有識者が1つひとつチェックする

洗い出したUXバグは「Aランク」「Bランク」「Cランク」と対応優先度を付け、UXバグの総数を減らしていきます。

UXバグを正式な指標化するためには、事業のKGIやKPIにつながるようにする必要があります。PVや月間アクティブユーザー数のような定量的な指標に加え、定性的な指標もモニタリングして悪かったら、ちゃんと改善するというサイクルにつなげられるようにしています。

UXを良くする先進技術はどんどん取り入れる

――UXデザインの組織として、先進技術にも取り組んでいらっしゃいますね。

メンバーには「3年後の当たり前をつくる」ことを意識するように言っています。まだ他社が実現できていないサービスや機能、価値をいち早く実現したいと思っています。たとえば、今は関係ないと思われる技術やツールでもとりあえず試してみることです。

直近の例としては、指紋認証でログインできるサービスをリリースしました。

これまで、サービスを利用するのにログインしなければいけないことは、ユーザーにとって面倒だというシーンをたくさん見てきました。

「ユーザーの代弁者」として、ユーザーの課題やニーズを誰よりも理解しているUXチームが、最新の技術にアンテナを張る。エンジニアと密にやりとりして、最新の技術を教えてもらう。そうすると「その技術を使えば、ユーザーの課題を解決できる」とわかります。

技術をエンジニアに任せきりにするのではなく、エンジニアの深い知見をユーザーにつなげるために、自分たちがいるといった意識を持つように指導しています。

――指紋認証でログインできるサービスとはどんなものですか？

「MARQREL（マルクレル）」という会員限定でブランド品が安く買えるECサービスです。

MARQREL（マルクレル）

カートから決済へ行くとき、これまではメールアドレスによるIDとパスワードが必要でした。そこをiOSの指紋認証でログインするだけで、買えるようにしました。

メールアドレスによるIDと英数字何文字以上のパスワードで、本人であることを認証する仕組みは10年以上変わっていませんが、IDとパスワードのときより、ログイン率はずっと上がっています。

――最後に、UXデザイングループとして目指しているところを教えてください。

「MARQREL」から始まった指紋認証ログイン機能ですが、数十種類以上あるリクルートのサービスでも展開したいと思っています。

今はまだiOSがメインの技術ですが、セキュリティ、利便性も良い機能です。2、3年後には当たり前になるはずです。そういう技術を、積極的に取り入れていきたいです。

われわれUXデザイナーがリードして、新しい技術を取り込むことで、ユーザーにとって不便な状態を、解決する。そのために、3年後の当たり前の世界をいち早く先回りして築くということを意識して、ユーザー体験を高めていきたいです。

――ありがとうございました。

取材・文・写真：羽山 祥樹（HCD-Net）