人間中心設計 とは 意味/解説/説明 （ニンゲンチュウシンセッケイ） 【Human Centered Design】

ANAのデジタルでのおもてなしとは？「カスタマーエクスペリエンスコンファレンス2015」2015年8月25日開催！

「CX」「UX」に「UI」、それを取り巻く「人間中心設計」「サービスデザイン」、さらに「デザイン思考」といった用語の数々。いろいろあってわかりづらいこれらの用語について、その意味と考え方を整理しつつ、「カスタマーエクスペリエンス」に関連した領域で起きているムーブメントとWeb担当者とのかかわりについて解説

「単なる利用者のニーズではなく、何が嬉しいのか何に価値を感じるのか本質的に捉えることがUXの肝」だと語るのはコンセントの長谷川敦士氏。第3回は、インフォメーションアーキテクトである長谷川氏に、UXへの考え方や取り組み、UXデザインの事例、また実際に体験した優れたUXなどについて伺った。

今日は、「初心者のWeb担当者・マーケ担当者」に「とりあえず、これを手元において、わからなかった見てね」と渡せる、Web業界やマーケ業界の略語や専門用語のまとめ（用語集）をお届けします。

オウンドメディアの価値を向上するうえでは、「ユーザーにとって有益な情報や機能が提供されているか？」というユーザー視点が大切になります。受け取ってくれる人がいてこそ価値が生まれるのは、オウンドメディアにおいても同様です。つまり、ユーザーを中心としたUXを向上するアプローチが重要になります。

三菱電機宣伝部ウェブサイト統括センターの粕谷さんにウェブマスターの仕事について話を伺った。

「User Experience（UX）」という言葉は、現在、「ユーザー・エクスペリエンス」とカタカナで使われることが多い。「ユーザー経験」としてもいいのだが、何か足りないような気がするし、それならカタカナのままでいいだろう、ということになる。

結論から言おう。User Experienceを「ユーザーエクスペリエンス」と表現するのは、曖昧すぎる。これからは「実利用経験」という側面を重視すべきじゃないか。

ページ表示が3秒遅くなると、もう1ページ見てもらえる率が7.5%減少し、5秒遅くなると11%減少する――ページ表示速度がどの程度ユーザーの行動に影響するかを、フィナンシャル・タイムズが検証した。

かわちれい子のウェブマスターのお仕事
三菱電機ウェブマスター
大矢 富保氏＋安齋 利典氏

グループ10万人以上の社員を抱え、B2B／B2Cの広い分野の製品を扱う三菱電機。ウェブマスターの所属は宣伝部だが、その出自は、情シスでもなく、広報でもなく、宣伝でもなく、三菱電機デザイン研究所におけるインダストリアルデザイン。

ユーザビリティや人間中心デザインを専門とするウェブマスターは、大企業のサイトをどのように管理しているのだろうか。

UXを実践している担当者へのインタビューを通じ、さまざまな視点からUXのヒントを探っていくこのコーナー。第1回は、人間中心設計推進機構理事長の黒須正明氏に話を伺った。

「カスタマージャーニーに基づく個客中心のビジネスアプローチ」＆「ユーザー行動から構築する企業ウェブサイト」など、CX（カスタマーエクスペリエンス）を実務に取り込む手法がわかるセッションが魅力のセミナーイベントを、Web担が8月29日（木）に開催します。

「どうして私の考えていることをわかってもらえないんだろうか」――プロジェクトや会社でのそんなもやもやを解決するための「組織のUXデザイン」をワークショップやKPTを活用して行っている山岸ひとみさんに、「チームの信頼感を生むための組織のUXデザイン」について伺った。

Web制作の領域は、もはやWebブラウザのなかだけではありません。新たなステージへパラダイムシフトするWeb業界において心得ておくべき10か条を、Web制作者のみなさんにお伝えします。

UXデザインはプロジェクトの構成要素の1つだというHOME'SのUXデザイナー小川さんに聞いた。

Webサイトに人間中心設計を導入すると、どのような効果があるのでしょうか。どんな人が人間中心設計を身につけるといいのでしょうか。HCD-Net認定 人間中心設計専門家が3名在籍する株式会社コンセントの長谷川氏に伺いました。

UX的発想を体験するためのお題を用意したのでチャレンジしてみよう。UXの基本的な考え方を体験し、感じてもらうことで、企画や会議の現場で実践してもらいたい。

リクルートライフスタイルでUXDを実践されている筒井さんに、チームの育成と組織として推進していく方法を聞いた。

「いいWebサイト」「いいもの」を作るために大切なのは、現場のひとつひとつの工程で、デザイナーやエンジニアが、人間中心設計（HCD）に一緒に取り組むことです。実際に手を動かしている人を支える取り組みについて、HCD-Net理事の 安藤 昌也 氏に伺いました。

Web担当者やWebマーケターにとって、Web担当者Forumなどのメディアから得る情報というのは重要ですが、それで十分というわけにはいきません。やはり、他の会社のWeb担当者さんと話をしたり相談したりしてみたいことも多いでしょう。

今回は、そういった「他のWeb担当者なかま」と情報交換できる場所を、一挙20件紹介します。

2月に大阪で開催されたHCD-Netの教育セミナー講演会「観察、インタビューによりユーザー要求事項を抽出する方法」のレポートをお届けする。

松波晴人さん（大阪ガス株式会社）と前川正実さん（株式会社操作デザイン設計）、矢島彩子さん（富士通株式会社）の3名による講演の内容をお伝えしていこう。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を意識すること――それこそが、企業が顧客に製品やサービスを提供する際に求められているものだ。では、「カスタマーエクスペリエンス」とは何か、どうすればいいのか。この記事ではまず、カスタマーエクスペリエンスの考え方や言葉が生まれた背景、Web担当者との関係について解説する。

ユーザーにとって使いやすいサイトを作るためには「人間中心設計（HCD）」が重要。では、Web制作の現場でHCDへの取り組みを始めるには、どうすればいいのでしょうか？ HCD-Net認定 人間中心設計専門家の樽本 徹也氏に伺いました。

デジタル施策では、しばしば「目立つこと」「話題になること」ばかりを目標にしがちだが、それは本来目指すべきゴールといえるだろうか。実のある成果につなげるには、単発施策だけをやみくもにこなすのではなく、顧客像とカスタマージャーニーを理解し、複数施策を連携させた統合的（ホリスティック）なアプローチが必要だ。それを「統合デジタルマーケティング」として体系化し実践する博報堂アイ・スタジオに、企業が抱える課題と解決策を聞いた。

ペンと紙でプロジェクト参加者の議論を可視化し、一歩前へ進めるグラフィック・レコーディングについてグラグリッドの和田さんに聞いた。

アクセス解析、マルチデバイス対応、モバイルファースト、A/Bテストなどを行うことでとりあえず満足し、自社のWebサイトはUXデザインを実践できていると考えてしまう企業は多い。しかし、それで本当にユーザーが喜ぶ体験を提供できていると言えるのだろうか、“UX王子”こと千葉工業大学の安藤氏が、自らの行った人間中心設計やUXの研究をもとに、真にユーザーの体験を考えたサービス設計について解説する。

ドナルド・ノーマンの「まずテクノロジーありき、ニーズはあとから」というコラムが、人間中心設計の界隈で話題を呼んでいる。「フィールド調査にもとづくニーズ把握からは革新的な製品は生まれない」という、これまでの常識を覆すものだったからだ。

さて、ノーマンの主張はどこまで正しいのだろうか。

人間中心設計において重要なのは、思いこみでではなく、実際の利用者を理解したうえでデザインを進めること。そのためには、インタビューなどによる情報収集が欠かせない。

しかし、そこで得た情報をどう処理するかは、HCDにおいて非常に重要なプロセスである。今回は、データを集めるフィールドワークと、集めたデータの分析手法であるGTAとSCATに関して解説する。

データを活用して「良質なWebクリエイティブ」を作るには、言い換えれば、データをクリエイティブとしてアウトプットし、具体的な成果に結びつけるにはどのような手法を用いればよいのだろうか。博報堂アイ・スタジオは、従来培ってきた「クリエイティブ力」に「データドリブン」というコミュニケーションシナリオを掛け合わせるためのデータ収集とモデル化手法について、事例を交えながら紹介した。

1999年に国際規格として成立したISO13407が数年に一度の改訂の時期を迎えている。

今回の改訂作業はマイナーな部分の修正が多く、基本的な部分はISO13407のままといっていいだろう。私はこの改訂には幾つかの不満を持っている。その一つがプロセスに対する考え方である。それを整理していくことにしよう。

「師匠と弟子方式のインタビュー」「ペルソナ」「カードソート」「ペーパープロトタイプ」「ユーザーテスト」といったユーザビリティ手法を紹介したが、これらはみな、「ユーザー中心設計（人間中心設計とも言う）」に含まれるテクニックの一部だ。だが驚くなかれ、ユーザー中心設計の第一原則とは「ユーザーの声聞くべからず」なのだ。

ネット業界で毎日のように登場する新語には、重要なトレンドを生み出すものや、単なるから騒ぎで消えていくものがある。ここでは、Web担当者ならぜひとも覚えておきたい注目のキーワードを紹介する。

今回は、「ペルソナデザイン」。

ユーザー志向のデザインや開発というのは、口で言うほど簡単ではない。ユーザーのためと言いながら、つい「自分志向」で考えがちだし、組織内のスタッフはそれぞれ少しずつ違うユーザー像を持っている。

こういった問題を解決するのが「ペルソナ」。少しずつウェブの世界にも浸透してきているペルソナは、あなたのサイトを「ユーザー志向」にする最強の味方かもしれない。

世の中にはさまざまな資格があるが、ユーザビリティに特化した資格制度はこれまで存在せず、海外の動向をみても検討段階が続いているだけであった。しかし、「電子政府ユーザビリティガイドライン」で世界初となる「ユーザビリティ専門家」の必要性が示されることになった。HCD-Netの今後の取り組みも踏まえ、その概要をお伝えする。

人間中心設計を企業で導入するには＆1月イベントのお知らせ／HCD-Net通信 #7

人間中心設計を導入する企業が増えてきた。11月にパシフィコ横浜で開催された組込み総合技術展（ET2008）の「人間中心設計フォーラム」では、日本ビクター、日産自動車、カシオ計算機の3つの企業が人間中心設計の導入の事例を話してくれた。
講演の最後に僕は、人間中心設計をどのようにプロジェクトに導入するかを6項目に分けて説明した。

ユーザビリティで売上が増える？――創造的ユーザビリティによる魅力的な製品へのアプローチ／HCD-Net通信 #8

「ユーザビリティが大事なのはわかるんですが、それに力をいれても売りにつながるんでしょうか？」こうした問いかけを受けたことのないユーザビリティ関係者はいないだろう。だが、このような問いが出てくるのも無理ない面がある。

ユーザーにとってユーザビリティは大切だ。それはわかる。だけど、ユーザビリティにまじめに取り組んでも、ユーザーがそこに魅力を感じてくれなければ、そもそも買ってくれないのではないか。ユーザビリティというのは使ってもらってこそ意味があるのだが、ユーザビリティだけでは買ってもらえないだろう。

HCD-Net通信第10回は、黒須氏がユーザビリティテストの「今まで」と「これから」を読み解きます。

ユーザビリティテストは長い歴史を持っていて、その起源は心理学、人間工学、そしてマーケットリサーチにあるのです。

思うに、現実世界なんてものはバラバラの個物の寄せ集めにすぎない。それを空間的に、また時間的につないでくれるのは人間の持つ想像力である。想像力があってこそ、われわれには、それなりにひとつにまとまった世界が見えてくる、あるいは見えているような気がしてくる。

ただ、想像力には無限の方向の可能性がある。想像の世界ではどのように世界をつなぐのも自由である。そこに登場するのが予想とか期待というやつだ。いずれも人間の心理プロセスに関わるものだが、予想はやや客観的、期待はなかなかに主観的である。

今回は、HCDについて理解されていないデザイナーの皆さんへの要望事項をまとめてみた。

HCD-Netの活動の中でお会いするデザイナーの皆さんは、ある意味で当然のことながらHCDという概念について、またその実践のあり方について理解しておられる。そういう方々とお話をすることが多かったので、デザイン界全体の現状についてまだ正確な理解をしていなかったように思う。実際にはまだまだHCDは浸透していないのだ。そうした現実について、ちょっとの反省だ。

さる9月25日、第3回のHCD-Netサロンとして「HCDと感性」をテーマとしたイベントを開催しました。HCD-Netサロンは皆さんが興味ある話題と講師のようで、80人定員がすぐに埋まるほどの大盛況。前半は3人の講師が講演、後半はパネルディスカッションというプログラムとなりました。

今回はその模様と、11月に行われる2つのイベントのお知らせをします。

ユーザビリティ活動は評価から始まった。ユーザビリティに関する問題点がないかどうかを調べ、もし見つかればそれを改善する。こうしてユーザビリティを少しずつ改善していく。評価活動の基本はそこにあった。そのために、従来から人間工学で利用されてきたラボテスト手法にプロトコル解析などの認知工学の枠組みを導入してユーザビリティテストが完成し、さらに各種のインスペクション法が開発された。こうしてユーザビリティ評価の基本的枠組みが整い、特にユーザビリティテストはユーザビリティ評価の基本的手法として広く使われることになった。

HCD-Net通信

「魅力的なUIに向けて ― iPhoneに超えるには」セミナーレポート

「魅力的なUIに向けて - iPhoneに超えるには」と題したHCD-Netサロンを、京都工芸繊維大学で1月に開催した。今回は、この内容をレポートする。

AI（人工知能）が発展していく時代の中でUXデザイナーは何を考え、どう振る舞うべきかをテーマにしたイベント「AI eats UX？」の後編をレポートする。

私はユーザビリティを、目標達成との関係で考えている。そもそも人間の意識的行動は、何らかの目標を達成しようとして行われるものである。

そして、意識的行動は、人間が手指や脚や声など体の一部を使うだけで達成できるものもあるが、多くの場合、人工物の助けを必要とする。それは人工物を利用した方が、効率的に効果的に目標に到達できるからである。また人工物は、そのように人間を支援するように作られてきた。

ここで、目標には「点」と「線」があることについて考えてみよう。

人間中心設計推進機構（HCD-Net）は「人間中心設計」を効果的に商品、サービスやシステムの企画・開発に導入できるよう、公の立場で研究、人材育成などの社会活動を行っていくNPO団体です。

「HCD-Net通信」では、機構長の黒須正明氏と副理事長の山崎和彦氏が、HCDやHCD-Netに関連する話題を隔週交代でお送りします。

今回はHCD-Net機構長の黒須正明氏のコラムです。

御社では、企業のオフィシャルTwitterアカウントを担当している人が退職したらどうなりますか？ 複数の人でTwitterアカウントをまわしている場合、一貫性のあるコミュニケーションができていますか？

日本では、内閣官房の主導によって、電子政府システムのユーザビリティ向上のためのガイドライン策定作業が進められてきた。その「電子政府ユーザビリティガイドライン」が、パブリックコメントの募集を経て、7月1日についに決定された。

かなり具体的な内容となっているこのガイドラインは、政府関係者に限らず、人間中心設計をプロセスに取り入れる意識のある人には、かなり有用な内容となっているようだ。

人間中心設計推進機構（HCD-Net）は「人間中心設計」を効果的に商品、サービスやシステムの企画・開発に導入できるよう、公の立場で研究、人材育成などの社会活動を行っていくNPO団体です。

「HCD-Net通信」では、機構長の黒須正明氏と副理事長の山崎和彦氏が、HCDやHCD-Netに関連する話題を隔週交代でお送りします。

第1回は、HCD-Net副理事長の山崎氏によるHCD-Netの概要とイベントのお知らせです。

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2009年01月20日～2009年01月27日版

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