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今、ネットニュースで話題になっている2トップは女優の斉藤由貴さんと、国会議員の今井絵理子さんの不倫問題。この2人が釈明時に発したのが下記のコメントです。

“一線を越えてはいけない”と思い、「きちんとけじめをつけてから考えましょう」と申し上げました。

─ 今井絵理子さん

きっと好意はあるから、手を出されたらはっとつなぐ的なことはあるんだと思います

─ 斉藤由貴さん

このコメントを知った人の多くが「こんなことを言わなきゃいいのに」と思っているのではないでしょうか。

案の定、この一言が火に油を注ぐことになり、テレビのコメンテーターにコテンパンに突っ込まれて、炎上が続いている状況です。

でも、釈明しなきゃいけない状況ってありますよね

今回は事例としてたまたま不倫騒動をピックアップしましたが、私たちもネットショップ運営やビジネスの交渉の現場において、苦しい言い訳をしなくてはいけないシーンに追い込まれることは多々あります。

「クレームのメール対応で、余計なことを書いてしまってさらにお客様を怒らせる」

「電話で謝罪をしている時に、揚げ足を取られてお客様を怒らせる」

「取引先との交渉ごとで、言わなくてはいいことを言ってしまい、商談を台無しにする」

完全にこちら側に非がありるものの、それを認めてしまうともっと大変な状況に追い込まれる。そんな八方ふさがりの状況は、ビジネスの現場においてはむしろ“よくあるトラブル”と言ってももいいと思います。

私たちはただ不倫のゴシップ記事を楽しむだけでなく、今後の仕事のスキルアップにつながるようなノウハウを学んでいかなくてはいけません（学ぶにしては、ネタが下世話過ぎますが）。

人間は本音がポロリと出てしてしまうもの

人間は自分が不利な状況に追い込まれてしまうと、理性でどんなに自分の心を制御しようと思っても、どこかで“本音がポロリ”と出てしまうものです。

いくら「嘘をつこう」「この場はなんとか乗り切ろう」と思っても、人間は起きた事実や記憶、そして感情はパソコンのように完全に消去することができません。そのため、ミスを犯した出来事が言葉に結びついてしまい、発言やコメントで、ボロが出てしまうのです。

今回の不倫騒動で言えば、2人は「手をつないでしまった」という決定的な証拠を突き付けられたことが、釈明が苦しくなってしまったそもそもの要因でした。

2人は言い訳ができない状況に追い込まれていましたが、とはいえ、家族と仕事のためには認めるわけにもいかず、まさに八方ふさがりでした。そうすると、釈明時に「嘘をつく」という行為に走るしかなかったのでしょう。

しかし、結果的に今井絵理子さんの場合は「肉体関係がなかったことを強調しなくてはいけない」という思いがコメントに出てしまったと考えられ、“一線を越えてはいけない”という余計な言葉を発信することにつながってしまいました。

また、斉藤由貴さんの場合は、「好き」という感情を完全消去することができなかったために、“きっと好意はあるから手をつないでしまった”という、釈明なのか何なのかよくわからないコメントに結びついてしまったのだと思います。

苦しいときは「釈明のシナリオ」を作ろう

絶対的に自分の立場が苦しい状況での釈明しなければならない時は、“シナリオ”を作ることをおすすめします。

どのような質問を受けたら、どのような回答をするのか、頭の中でシミュレーションをするのではなく、実際に言葉をパソコンに打ち込んだりノートに書いたりして、文字に起こしてストーリーにします。

文字として問題を可視化することで、状況を客観的に見直すことができたり、矛盾した回答を発見したりすることができたりするので、“本音がポロリ”を防げるようになります。

シナリオを第三者にチェックしてもらおう

そしてもう1つ大切なことは、この釈明のシナリオを第三者にチェックしてもらうことです。

自分の犯したミスというのは誰にも知られたくないのが普通です。できることなら人に知られたくないし、相談もしたくないというのが本音でしょう。

しかし、そのような内にこもった心理状況で問題を処理してしまうと、「自分は悪くない」という思いが全面に出てしまい、どうしても言い訳がましく、独りよがりの釈明になってしまう傾向にあります。そうならないためにも、作ったシナリオを同僚や上司にチェックしてもらうのです。

客観的なチェックが入った釈明シナリオさえあれば、心の準備ができているので、いざという時に言葉が口から出やすくなり、核心を突く質問をされても冷静に言葉を返すことができると思います。

その上で相手のメールに返信したり直接会って釈明したりして、できる限り、炎上を最小限にとどめることに努めた方が良いでしょう。

相手は「ポロリ」を待っている

今回の例で言えば、おそらく今井絵理子さんの場合、「早くコメントを発表しなくてはいけない」という焦りから、FAXという書面での釈明でありながら、不用意なコメントが飛び出してしまったのだと思います。

もしくは、あのコメントをチェックした人（もしくは考えた人）が、政治関連の人ではなく芸能関連の人だったために、あのような政治家としては不謹慎な釈明コメントになってしまったのかもしれません。

また、斉藤由貴さんの場合、釈明シナリオを作る時間がなかったために、記者会見で言葉が詰まったり、不用意な発言をしてしまったりして、苦戦を強いられたのではないでしょうか。

芸能記者も遊びで来ているわけではありませんし、どんな質問をすれば芸能人からセンセーショナルなコメントを引き出せるか、百戦錬磨の彼らは心得ているのだと思います。そういう現場に準備もせず無防備に飛び込んで行けば、餌食になってしまうのは当然のことと言えます。

同じようにビジネスの現場でも、釈明や言い訳が必要な場面では、相手は「決定的な発言ミスを引き出してやる！」と手ぐすねを引いて待っているわけです。そこに対抗するには、やはりシナリオをみっちり作って準備していく必要があると思います。

釈明というのは、苦しくなれば苦しくなるほど、「早くこの状況から解放されたい」という気持ちが強くなり、思わず本音がポロリと出てきてしまうものです。それをいかに防ぐかが、ビジネスの現場では大切なことです。

今回の不倫騒動の渦中にある2人の有名人の事例から、本音がポロリと出ないためにはどうすればいいのか、真剣に考えてみる機会にしてみてはどうでしょうか。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：斉藤由貴さんと今井絵理子さんの例に学ぶ「謝罪」「釈明」「クレーム対応」の極意 | 竹内謙礼の「成田からの手紙」
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消費者調査を手がけるマイボイスコムは8月3日、スマートフォン広告に接触したユーザーの行動に関する調査結果を公表した。

スマートフォン広告に接触したユーザーのうち、過去1年以内に広告を意図的にクリックした経験があるユーザーは全体の13.8%。一方、スマートフォンに広告が表示されないよう、対策を施しているユーザーは全体の15.6%を占めた。

直近1年間でスマートフォン広告が表示された際に行ったことを聞いたところ、「広告を閉じた」と回答したユーザーが37.7%で最も多かった。「広告の画像・動画やリンクを、間違えてクリックした」は32.1%。

広告20～30代は広告を間違えてクリックした比率が高く4～5割に達している。「その広告が表示されたWebサイト・アプリを見るのをやめた」は6.7%。

スマホ広告の内容を読むのは約3割

スマートフォン広告が表示された際、内容を読むユーザーは全体の28.3%。「だいたい読む」は1.9％、「興味があるものは読む」は26.4％だった。

どのような広告の内容を読んだか質問したところ、「興味がある商品・サービス・企業等」が31.4％で最も多い。「過去に、利用・購入したり、閲覧・検索したものに関連する広告」「キャンペーンやお得な情報がある」「印象に残る」「間違えてクリックした広告」はそれぞれ8～9％。

内容を読んだ広告のタイプは「画面の下部に常に表示される広告」が10.0％。「画面全体に表示される広告」「画面の上部に常に表示される広告」はそれぞれ約8％。

アドブロックの利用率は15%

スマートフォンに広告が表示されないよう、対策を施しているユーザーは全体の15.6%。広告を表示しない方法は、「広告をブロック・非表示するアプリを利用」が6.1%、「Webブラウザの設定で、広告を非表示にしている」が5.8%。広告をブロックするアプリの利用率は20～30代の男性が10%強で他の年代より高い。

広告表示をブロックする動きをめぐっては、Googleなどが新たな動きを見せている。世界最大級のネット通販業界の専門誌「Internet Retailer」によると、グーグルは2018年初旬、特定サイトの広告を自動的にブロックする新しいChromeブラウザをリリースする予定。

調査概要

• 調査対象：「MyVoice」のアンケートモニター
• 調査方法：インターネット調査（ネットリサーチ）
• 調査時期：2017年7月1日～7月5日     
• 回答者数：1万1042人
• 調査機関：マイボイスコム株式会社

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オリジナル記事：スマホ広告を「意図的にクリックした」経験者は13%、「間違えてクリック」は約3割
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“ライトユーザー”を開拓するために重要なネット通販

「Sports Community」を企業理念に掲げ、北海道地域の一員として地域社会との共生を図っているプロ野球チーム「北海道日本ハムファイターズ」。

チケット販売、試合運営、場内演出といった興行事業のほか、グッズ販売なども手がける。特にネット通販は、北海道以外の消費者へ商品を届ける大きなコミュニケーション手段として活用されている。

北海道日本ハムファイターズの柳下堅志氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ グループ長）はこう言う。

ネット通販などWebサービスにも力を入れていかなければならないという認識があり、他のスポーツチームに比べても新しい取り組みを実施していると思う。

北海道は面積が広大で、道民であっても球場がある札幌市に足を運べない人も多い。そのため、ネット通販によるグッズ販売はファンとの貴重なコミュニケーション手段となっている。現在のネット通販売上の半分は北海道で、残りは道外。過去に東京に本拠地があった経緯もあり、本州では関東圏が多い。（柳下氏）

柳下堅志氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ グループ長）

北海道日本ハムファイターズがネット通販に力を入れているのには理由がある。

球団にとって球場でのグッズ物販は収益を伸ばす大きな販路。だが、札幌ドームは札幌市や道内企業が出資する第三セクターである「株式会社札幌ドーム」が運営・管理を担っている。そのため、北海道日本ハムファイターズは、札幌ドーム内で消費者に直接販売することができないジレンマを抱える。

ドーム内でのグッズ販売は、札幌ドームに商品を卸販売する流通形態。加えて、札幌ドームはサッカーJ1の北海道コンサドーレ札幌の本拠地ということもあり、すべての棚を野球グッズで埋めることは難しい。マーチャンダイジング（MD）の側面で一定の制限があるのだ。

そのため、北海道日本ハムファイターズが自社で自由に商品を販売できるオフィシャルショップ（札幌市内に2店舗）、そして、ネット通販は貴重な販路として位置付けられている。

ECサイトは会員および一般購入者を含めたファンとのコミュニケーションを図る重要なWebサービスと位置付けている

課題はファンクラブ会員以外が簡単に利用できる環境作り

北海道日本ハムファイターズといえば、中田翔選手、大谷翔平選手などの人気選手を抱え、過去14年で5度のリーグ優勝、日本シリーズで2度の優勝を誇る地元密着型の人気球団。だが、野球界全体が抱える構造的な問題に危機感を抱いている。柳下氏はこう話す。

チケットを購入して球場に足を運ぶようなファンは高齢者層が多くなっているのが実情。プロ野球界としても、北海道日本ハムファイターズとしても若いファンを増やしていかなければならないという課題を抱えている。

しかし、いきなり球場に足を運んで試合を観戦したり、ファンクラブに入会してもらうのはなかなか難しい。グッズ販売をきっかけに、北海道日本ハムファイターズに興味を持ってもらい、ファンの裾野を広げていかなければならないと考えている。（柳下氏）

野球人口は10年ほど前から減少傾向をたどっているとされており、女性ファン向けの催しなど、北海道日本ハムファイターズは興行面で策を講じている。

ネット通販などの物販もしかり。

過去を振り返るとユニフォームやロケット風船などの販売がメインだったが、時代は変わり、日用品として利用できるグッズの企画・開発などを進めている。若い人でも気軽に北海道日本ハムファイターズに接触できる機会を増やしていこうと考えている。（柳下氏）

たとえば、全選手をそろえたグッズの販売はネット通販の強みを生かした販売施策の1つ。「すぐにほしい」という商品特性ではないため、受注発注の形式を採用し、全選手のグッズを販売。ある特定の日に活躍した選手、記録を残した選手、特定選手のグッズがほしいといったニーズにはネット通販の強みを生かして対応する。

また、「ファイターズ北海道クラフトシリーズ」という、北海道でモノ作りをしている企業や職人とコラボレーションし、オリジナル製品を販売する取り組みも始めている。

関連グッズのほか、“北海道ならでは”といった製品作りなどのMD施策を進める理由を、斉藤純哉氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ）はこう説明する。

北海道日本ハムファイターズに興味を持ったライトユーザーは、チケットかグッズのどちらかを購入する。入り口として入りやすいのはやっぱりグッズ。北海道日本ハムファイターズと触れ合うきっかけをECサイトで作っていきたい。（斉藤氏）

ネット通販を担当する斉藤純哉氏（事業統轄本部コンシューマビジネス部マーチャンダイジンググループ）

一般購入者のネット購入を「Amazon Pay」で促進する

ECサイトの運営を担当する斉藤氏は、オフィシャルショップの店頭スタッフから、Webデザイナーに転身した経歴の持ち主。「実店舗でもやっていることをECサイトにも応用できれば、ライトユーザーがもっと商品を購入してくれるのではないか」。斉藤氏はこう考え続けてきた。

北海道日本ハムファイターズのECサイトは、オフィシャルファンクラブ会員の買いやすさを優先した設計になっている。オフィシャルファンクラブ会員のデータベースと連携し、ファンクラブ会員番号、パスワードを入力すると、個人情報を入力せずに商品を購入することができる仕組みを採用している。

一方、オフィシャルファンクラブ会員以外の一般購入者は都度、個人情報を入力しなければならない。そのため、「ストレスがたまる設計になっていた」（斉藤氏）。商品購入率、いわゆる転換率アップのためには、一般購入者の買い物でも購入プロセスを簡素化することが重要だと考えた斉藤氏。そこで目を付けたのが、Amazonが提供するオンライン決済サービス「Amazon Pay」だった。

スポーツ球団がネット通販をやる意味は、感動を商品化してお届けすること。たとえば2000本安打を達成した打者の記念品や初勝利をあげた投手の記念品などがそれにあたる。その感動を一般購入者も簡単に共有できる仕組みが必要だと思っていた。（斉藤氏）

買い物カゴに進むと、オフィシャルファンクラブ会員の情報、もしくはAmazon IDを使った買い物方法を提案（なお、ファンクラブ会員でなくAmazon IDも持っていない人による一般購入の場合は画面右下で買い物手続きを進めるようにしている）

「Amazon Pay」の特徴は、総合オンラインストア「Amazon.co.jp」のアカウントでログインすることができ、そのアカウントに登録している配送先住所やクレジットカード情報などを利用することで入力の手間を減らし、手軽に購入が完了できること。

「Amazon Pay」を導入したECサイトでは、「Amazon.co.jp」のアカウントを使って最短2ステップで商品を購入できるようになるため、カート離脱率の改善、コンバージョン率の向上、新規会員登録の促進につなげることができると期待されている。

北海道日本ハムファイターズは2017年3月、ECサイトを刷新し、「Amazon Pay」も導入した。

まだ導入から数か月だが、ライトユーザーの買い物の利便性をあげる1つの策として効果が出てきている。現在、ファンクラブ会員以外の一般購入者による商品購入のうち、3～4割が「Amazon Pay」経由で購入。これまで商品を購入していなかった新規ユーザーが増えている。（斉藤氏）

2016年4月度と2017年4月度の購入件数を比較すると、全体では前年同月比37%増。そのうち、オフィシャルファンクラブ会員による商品購入は前年同月比20%増で、会員以外の一般購入者は82%増。一般購入者の商品購入では、「Amazon Pay」以外での決済が前年同月比32%増だったため、「Amazon Pay」による決済が購入件数の増加に大きく寄与していると考えられる。

柳下氏と斉藤氏。会議室には北海道移転後の監督として活躍したトレイ・ヒルマン氏のユニフォームが飾られていた

セキュリティリスクの軽減、安心・安全も「Amazon Pay」導入の決め手

「Amazon Pay」の決済手数料は4%（物販の場合）。3%台の決済サービスなどと比べて、手数料だけを見た一部の人からは「割高」という声もある。手数料を含めて、「Amazon Pay」の導入の決め手となった理由を改めて斉藤氏に尋ねてみたところ、次のような回答が返ってきた。

導入を決めた大きな理由は3つ。1つ目は会員以外の一般購入者の利便性向上だ。

2つ目は明瞭な価格体系。初期や月額などの管理費用、トランザクション処理費用などが発生するケースと比較すると、「Amazon Pay」は一律4%なのでわかりやすい。

3つ目はセキュリティリスクの軽減と安心・安全の訴求。ネット通販は顧客情報の漏えいリスクがつきまとう。Amazonはグローバルで事業を展開しているネット通販企業。事業者としては安心して、決済をお任せできる。

消費者から見た場合、北海道日本ハムファイターズのECサイトに「Amazon」のボタンがあっても「え？ なんだこれ？」とはならないと思う。逆に、「Amazonのアカウントを利用して買い物できるんだ」と、安心して使ってもらえるはず。事実、“ライトユーザー”の利用が増えているのはこうした効果の現れだろう。（柳下氏）

ちなみに、「Amazon Pay」で購入しているユーザーの内訳を見ると、北海道在住のユーザーは2割。購入金額などの購入ステータスに応じてチケット割引といった会員優遇策があるファンクラブの会員が「Amazon Pay」で購入している割合は低いとみている。

斉藤氏によると、2016年までの客単価は7000円台。2017年は6000円台に下がった。だが、悲観的ではない。「新規ユーザーの購入が増えたことによる影響であり、注文件数全体は伸びている。客単価はファンクラブ会員などのコアユーザーが増えれば上がっていく。まずは、一般購入者による商品購入を確実に増やしていくことが重要だと思っている」と斉藤氏は説明する。

「Amazon Pay」の導入で、北海道日本ハムファイターズに興味を持つ一般購入者による商品購入が大きく増加していることについて、柳下氏はこうまとめた。「Amazon Payを使って買い物をする人は、Amazonのアカウントでログインすれば文字を入力する必要がない。クリックだけで買い物ができる。これは便利」

北海道日本ハムファイターズがネット通販を通じてめざすこと

北海道日本ハムファイターズが所属するパシフィック・リーグはWebを使ったマーケティング活動に積極的。たとえば、各球団のWebサイトはデザインテンプレートなどが統一されるなど、共通のCMSで運用されている。

これは、パシフィックリーグマーケティングというパシフィック・リーグの各球団がお金を出し合って設立した共同出資会社が運営やマーケティングなどを取りまとめているためだという。

パシフィックリーグマーケティングによるパ・リーグ全試合ライブ動画配信サービス「パ・リーグTV」など、「まとまるところはまとまり、競争するところは互いに切磋琢磨する。パ・リーグ自体にも挑戦しやすい雰囲気がある。」と柳下氏は言う。

ネット通販では現在、道内購入者の85%がファンクラブ会員。一方、ネット通販を利用する人全体の5割は道外ユーザー。柳下氏・斉藤氏は次のようにインタビューを締めくくった。

ファンクラブに加入はしていないものの、ファイターズは好きという方も多い。購入ハードルを下げ、道外ユーザーも買い物がしやすい環境を作っていきたい。そのためにも、常に新しいことに挑戦していきたいと思っている。

取材に応じてくださった柳下氏（写真右）と斉藤氏 事務所のエントランスで写真撮影

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オリジナル記事：ファン育成と新規ユーザー開拓の両立を実現した北海道日本ハムファイターズのEC戦略
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低価格の葬儀や僧侶手配サービスなどを手がける、みんれびは8月3日、「Yahoo!ショッピング」に出店した。各種葬儀プランの相談窓口を開設したほか、僧侶手配サービスのチケットを販売する。

将来的な葬儀サービスの販路拡大を見越し、まずは相談窓口を開設。みんれびによると、「Yahoo!ショッピング」に葬儀関連の役務サービス事業者が出店するのは初めて。

みんれびはインターネットで依頼できる定額制の葬式「シンプルなお葬式」や、法事や法要に僧侶を手配する「お坊さん便」などのサービスを手がけている。

「Yahoo!ショッピング」への出店を機に、「シンプルなお葬式」における最安値の新プラン「シンプルな直葬」を開始した。

「シンプルな直送」の価格は税込13万3000円。遺体を葬儀社にて最大3日間、安置した後、通夜や告別式は行わずに火葬する。遺影写真、枕飾り、花束などは顧客の希望に応じてオプションで提供する。

みんれびは2015年12月、Amazonに出店している。

「Yahoo!ショッピング」は家事代行やリフォームなど「役務サービス」の取り扱いを2017年夏に開始。市場規模が5兆円以上とされるサービス系分野を強化している。

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オリジナル記事：「Yahoo!ショッピング」にお葬式サービスのみんれびが出店
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：国内ECシェアトップはアマゾン／通販・EC売上ランキング2017年夏版【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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失敗するBtoC ECの多くが「BtoB」の業務フローを踏襲

BtoBで事業を行ってきた多くの企業では、規模の大きさから自社で基幹システムを持っていることが多く、そのシステムをそのままBtoC ECでも使用するケースが多く見られます。

BtoBでは、お客さまによって掛け率を確認して決済を行ったり、どこの会社にまとめて配送するのかなど、「特定のお客さまに対して、お客さまごとに異なる値段で、お客さまごとに個別の納品方法、決済方法で商品を売る」形態です。

しかし、BtoCのECとなると、「不特定多数のお客さまに商品を売る」こととなり、基本は「オーダーに対して誰にでも同じ値段で同じ待遇で商品を売る」形態が基本となります。

ただし、顔も見た事も話をしたことも無い人がお客さまとなるため、送り先の住所に間違いがないか、カートで入力された個人のクレジットカードが使えるのかといった受注ごとの確認作業が重要となります。

またBtoBの営業、特にルート営業などにおいては、在庫を確認することがお客さまとのコミュニケーションとなっている場合がありますが、BtoCの場合は「在庫はサイト表記上の通りに存在していて、期限通りに出荷をすることが当たり前」となります。

在庫を確認することに時間を費やして発送できなくなると、お客さまの不信につながりません。ECではオーダーに対して自動で正確に商品を引き当てること、在庫数は瞬時に最新の状態に更新されることがとても重要となります。

受注決済～売り上がるまでの流れが「BtoB」と「BtoC EC」はそもそも違うので、基幹システムがマッチしていません。そのため、「基幹システムで対応できない業務を手動で対応する」といったことが発生してしまうのです。

受注決済～売り上がるまでの流れが「BtoB」と「BtoC EC」はそもそも大きく異なる

事例：「BtoC」に進出したが、「BtoB」の業務フローのままで対応し、売り上げが伸び悩んでしまった企業

「BtoB」の業務フローのままで進んでしまうと、日々積み重なる売り上げと顧客数に、何とか手動で対応していくことになりますが……実際のところ、売り上げが伸びず、何が問題なのかがわからないといった事態が起こっています。

ある企業の例ですが、「出荷が1日10件しかできない」「物流倉庫に問題があると報告があがった」ということで調査したところ、物流倉庫側には問題は見つかりませんでした。

むしろ「出荷指示が来ないし遅い」と倉庫側は言っています。実際には物流倉庫側の問題ではなく、受注から出荷までの業務フロー、基幹システムとのアンマッチに見えない課題が多く見つかりました。

その課題とは、これまで通りのBtoB業務フローをBtoCにも踏襲しているため、数多くの手作業に追われ、さらに各部署の基幹システムにお伺いを立てる必要があり、BtoC ECの件数に対応できるものではなかったのです。

たとえば、BtoBでは売上伝票を起票する際に「顧客台帳」の登録の有無を確認する場合が多く存在しますが、ECは不特定多数のお客さまに商品を買ってもらうので、そもそも顧客名簿を参照していません。

ほとんどのお客さまが新規ですから、こういった場合にいちいち顧客台帳に新規顧客として住所や電話番号を登録すること自体が手間となり、決済方法などは買い物ごと異なることも珍しくありません。そもそも、登録事自体が無意味だったりします。これは受注処理の担当者の大きな負担となります。

また、入出金もお客さまごとに確認したりしません。決済代行会社や運送会社からの決められた期間の入金を一括確認するようになっています。納品後にお客さまごとに入金を確認して催促する行為自体がそもそもありません。経理担当者の大きな負担となりますよね。

こうした課題は、「業態や基幹システム的に仕方がない」と放置されていることが多いのですが、実際のところ受注管理システムを導入することでほとんどの業務を数万円以内で自動化することが可能だったりします。

「基幹システム＋EC受注管理システム」という組み合せはもはやデファクトスタンダードとなりつつあり、売上/評価につながらない業務をなくそうと日々進化が進んでいます。

受注後に在庫を自動で引き当て、一括で納品書や送り状を帳票できるのがECの標準業務です。それでも「うちは無理だ」と思われる人もいるでしょう。

ECという販売チャネルを「1つのお店」「1人の顧客」「1つの銀行口座」と仮定し、基幹システムとの連携を想像するとできないことではないイメージできるのではないでしょうか。

幅広い視野を持つことで見つかる問題の本質

通常であれば上記の事例ような課題はすぐに発見できそうなものなのですが、規模が大きな会社になればなるほど、原因の究明が難しくなります。多くの部署でそれぞれ責任者を置いているため、各部署の都合や些細な見落としが原因となり、問題が表層化してこないということが多くあります。

「なぜかうまくいかない」という状況を打破するためには、幅広い視野を持つ外部の目をあえて入れることで一気に解決できる可能性があります。

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オリジナル記事：メーカーや卸がBtoCのネット通販を始める際に気を付けるべきシステムの落とし穴 | いつも.のECコンサルタントが明かす、売り上げアップにつながるEC最新情報
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国立研究開発法人科学技術振興機構は8月1日、InstagramやTwitterなどソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）で拡散されやすいハッシュタグを人工知能が考案する新たな技術を開発したと発表した。

SNS上に存在するハッシュタグを拾い上げ、コンテンツの人気度（閲覧数やいいね!の数）に影響を与える強さなどを数値化。人気度を向上させるために、効果的なハッシュタグを推薦するというもの。

人口知能が推薦したハッシュタグを約2000枚の画像に付けてSNSに投稿したところ、10日間で人が付けたハッシュタグだけを用いた場合と比較して約2倍の閲覧数を獲得したという。

画像や映像の中身とマッチした正しいハッシュタグが推薦されることを、約1500人の主観評価によって検証済み。人気度の計算は数秒で終わるため、毎日新しいハッシュタグを推薦することも可能。

この技術を応用することで、SNS上で商品やサービスを効果的にプロモーションするハッシュタグを創出し、将来的にはECサイトのクリック率向上や、ニュース配信における印象的なヘッドラインの作成支援などが可能になるとしている。

この研究成果は、8月19日から開催される「The 26th International Joint Conference on Artificial Intelligence」にて発表する。

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オリジナル記事：人工知能がSNSの人気ハッシュタグを考案、ECサイトのCVR向上にも期待
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アスクルは8月2日、日用品ECサイト「LOHACO（ロハコ）」の配送サービスを都内や大阪府内の一部地域で拡充した。

独自の配送サービス「Happy On Time（ハッピーオンタイム）」をリニューアルし、①商品の置き場所指定②段ボールの回収③配達直前の電話連絡④宅配ボックスでの受け取り――の4サービスを追加。配送の付加価値を高め、利便性の向上と再配達削減をめざす。

「Happy On Time」は午前6時から深夜0時まで、1～2時間刻みで配達時間を指定できるサービス。到着時間を事前に30分幅で通知するほか、到着10分前にもアプリのプッシュ通知で連絡する。

また、配達1時間前から、アプリやWebサイト上の地図で配送ドライバーの現在位置を確認できるようにするなど、荷物を受け取りやすくするためのさまざまな機能を提供している。

こうした機能に加え、以下の4機能を追加した。

1. 商品の置き場所を指定

顧客が荷物を対面で受け取れない場合、「玄関扉の前」「車庫」「物置の中」「裏口・勝手口扉の前」のなかから配達場所を指定できるようにした。配送ドライバーは配達完了後、モバイル端末で荷物を撮影する。顧客は「LOHACO」のアプリやウェブサイトでその写真を閲覧し、荷物が到着したことを確認できる。

2. ダンボールを回収

商品を配達するために訪問した配送ドライバーが、「LOHACO」の梱包用ダンボールや紙袋を対面で回収する。回収の対象となるのは、回収時以前に注文した商品の段ボールや紙袋。

3. 配達直前に電話連絡

配送ドライバーが配達先に到着後、顧客に電話をかけてから商品を届ける。単身世帯の女性などが防犯の観点から、不意打ち的な訪問者との対面を拒む場合があることなどに対応した。

4. 宅配ボックスでの受け取り

荷物の受け取り場所として宅配ボックスを指定できるようにした。従来は顧客が不在の場合で、一定重量内の荷物に限り宅配ボックスを利用していた。

「Happy On Time」は現在、東京10区（千代田区、中央区、港区、江東区、世田谷区、渋谷区、品川区、目黒区、大田区、新宿区）と大阪9区（大阪市北区、福島区、此花区、西区、中央区、旭区、都島区、鶴見区、城東区）で展開している。

再配達削減に効果を発揮しており、2017年6月と7月の不在率は2.5％にとどまったという。

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オリジナル記事：配送で付加価値を提供する「LOHACO」。ダンボール回収や置き場所指定など開始
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