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クチコミやレビューがECサイトの売り上げを左右する

クチコミやレビューは消費者の購買行動に大きな影響を与える。顧客満足度を高めることができたショップのみが、戦国時代といわれる現在のEC市場で勝ち残ることができる。（尾崎氏）

尾崎氏はこのように述べ、「ECの売り上げを伸ばしていくためにはこれまで以上に顧客対応の品質を高める必要がある」と強調する。そして、NTTレゾナントが実施したECに関する消費者アンケートの結果を引用し、クチコミやレビューがネットショップの売り上げに大きな影響を与えると説明した。

この調査では、「商品の購入・選定時にクチコミ・レビューの内容は気になるか?」という質問に80%以上が「気になる」と回答。また、他の顧客が投稿したレビューについて「良い評価と悪い評価のどちらが気になるか?」という質問には約70%が「悪いクチコミの方が気になる」と回答している。実際にクチコミやレビューを見て購入をやめた経験がある回答者は約7割を占めた。

「クチコミの内容を理由に購入をやめた経験がある」割合は67.5%に達した

迅速なメール対応が顧客満足度を高める

尾崎氏は「エンドユーザーの満足度を高めるにはメール対応の質を高めていくことが重要」と指摘。その理由として、ラクスが2014年に実施した消費者調査の結果を紹介した。

エンドユーザーがネットショップの顧客対応に求める要素として、回答者の56.6%が「対応が早い（メールの返信や電話での回答が早い）」を選択したという。また、28.6%が「メールの返信内容（言葉づかい・表現など）が丁寧」を選んだ。

ネットショップにメールで問い合わせをした際に、どれくらいの時間で返信が来ると「対応が早い」と感じるかという質問には約65%が1時間以内と回答。消費者がネットショップに対して迅速な対応を求める傾向は年々高まっているという。

エンドユーザーの65%は1時間以内に返信があれば「顧客対応が早い」と評価する

また、問い合わせに対する回答がなかったり担当者の対応が悪かったりした場合に「他のショップで購入を検討する」と回答したユーザーは91%に上った。この結果を受けて尾崎氏は、「顧客対応に不備があると、企業が気づかないうちに顧客が去ってしまう」と指摘。メール対応のポイントは「迅速であること」「丁寧であること」「サービスレベルが均一であること」と強調した。

尾崎氏は、楽天ショップオブザイヤー2013の受賞店舗の80%が「3時間以内にメールを返信している」とする調査結果も示し、「繁盛店は顧客の要求を敏感に察知し、メールへの対応スピードを上げている」と説明した。

楽天ショップオブザイヤー2013の受賞店舗の80%が「3時間以内にメールを返信している」

顧客対応のトラブル事例と有名ショップが実行している顧客対応

尾崎氏は過去に発生したトラブルの事例をあげ、顧客対応の品質を上げるポイントを解説した。

よくあるトラブルの事例

• 注文前後で異なるスタッフが対応した際、伝達不足によって「言っていることが違う」とクレームに
• 問い合わせ内容についてメーカーからの回答を待っていたら返信が遅くなり、「連絡が遅い」とレビューが付いた
• 注文前の問い合わせを見落としてしまい、それをレビューで指摘され、注文もキャンセルに
• クレーム対応の途中で担当スタッフが休んだため、別のスタッフが対応したところ、対応内容に齟齬が生じトラブルになった
• 新人スタッフが作成した回答メールの文章に問題があり、クレームが発生した

これらのトラブルを防ぐには、①問い合わせメールへの対応状況を管理し、メンバーで共有できるようにバックヤードの仕組みを構築することで対応漏れをなくす②問い合わせに「何分以内に対応する」といったルールを決めて対応速度を上げる。また、ルールが守られているか適宜チェックする③よくある問い合わせへの回答のテンプレートを作成し、顧客対応を標準化する④テンプレートの文章を送るだけでなく、個別メッセージを添えて特別感を演出する――といった施策が有効という。

有名ショップが実行している顧客対応の取り組み

エンドユーザーに好まれるメール作成のポイント

問い合せに返信する際、消費者に好まれるメールを作成するコツはあるのだろうか? 尾崎氏は次のようにメール作成のポイントも解説した。

株式会社ラクス　尾崎一索氏

問い合せ対応に特化したメール共有システム「Mail Dealer」

尾崎氏はエンドユーザーからの問い合わせへの対応は「品質向上」と「スピード」の両立が必要だとあらためて指摘し、それを実現するのがメール共有・管理システム「Mail Dealer」だと説明した。

「Mail Dealer」は複数のネットショップのメールをクラウド上で管理し、エンドユーザーからの問い合わせに「いつ」「誰が」「どんな対応をしたか」といった進捗状況をリアルタイムで共有することを可能にする。

「Mail Dealer」の特徴

• 対応漏れがあればアラートを発信
• 顧客対応の内容を顧客ごとに一元管理
• 受注管理ソフトと連動が可能
• 管理職はスマートフォンで対応状況のチェックや承認が可能
• 営業時間外のメール自動返信機能を実装

現在、4000以上の企業が導入している「Mail Dealer」

一部の消費者は「ネットショップは24時間365日稼働している」と勘違いして問い合わせやクレームを寄せることもあるが、「mailDealer」は自動返信機能によって営業時間外でも返信できるため、そういった顧客にも不満を感じさせない。

尾崎氏は消費者が求めるサービスの水準が高くなっていくことを見据え、「顧客対応のスピードと品質の両立は簡単ではない。『mailDealer』のようなサービスを上手に活用してほしい」と訴えかけた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：プロが教えるサポート業務の極意! 顧客満足度を上げる問合対応とメール接客のポイント
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良質なコンテンツを作るためには、しっかりと分析をして改善していくことが大切です。作ってそのまま放置しているコンテンツをユーザー視点でもう一度見直してみましょう。

コンテンツの改善はサイト自体の評価にも影響する

グーグルのジョン・ミューラー氏がTwitter上で以下のようなやりとりをしています。（2016年2月）

フォロワー：ジョンさん、もし高品質なサイトに中身が薄いページが1つあったとしたら、サイト全体の優位性がパンダアップデートによって損なわれてしまいますか？ それともそのページだけが対象になりますか？

ミューラー氏：もちろんだ。私たちはサイト全体を見ている。そのページは、サイトのなかで最も重要なページなのかい？

（日本語訳　引用：海外のSEO/SEM情報を日本語でピックアップ）

つまり、良質なページを生み出すことと同じように、品質の悪いページを改善することはサイト全体の評価を上げることにつながるのです。

コンテンツ施策をはじめたばかりのころに作ったページなどは改善の余地があるでしょうし、ルーチンでただページを増やしているのでば振り返ることも必要です。ある程度コンテンツが増えたら、分析に基づいて質の良いものを積み上げていきましょう。

良質なコンテンツのためのリライトをするうえでの基本事項

コンテンツの内容をメディア記事に絞って分析の視点や改善点を説明します。

ユーザーにとって有益なコンテンツであることが大前提の考え方ですが、ここ最近は長文ページが評価されている場合が多いためコンテンツの量にも注目されています。

「長文ページほど検索上位に来るのはなぜか？ その鍵はコンテンツの「包括性」だ」では、コンテンツの「包括性」としてなぜ長文ページが検索上位に表示されるのかといった内容を仮設を立て、検証しています。

ここで重要なのはすべてのクエリで量（包括性）が評価されているわけではなく、クエリによって簡潔に答えに導くことが必要なケースもあるということです。

コンテンツは量によって評価されているわけではなく、クエリに応じたコンテンツ（検索ユーザーの求めるもの）であるからこそGoogleは評価しているということを理解しておいたほうがよいでしょう。

今すぐできるコンテンツの分析と対策

今回は、Search　Consoleを使った分析方法とその対策をご紹介します。分析のポイントさえおさえれば、簡単にできるのでぜひ試してみてください。

Search　Consoleでわかる・検索順位　・表示回数　・CTR　をもとに見ていきましょう。基準となる値は、「Web担のこちらの記事」などをご確認ください。

検索順位：高い　表示回数：多い　CTR：悪い　場合

まずは、検索順位は上位でそれに伴い表示回数も多いのに、クリックされていない場合です。内容自体はGoogleに評価されているにも関わらず、検索結果に表示された段階でユーザーはクリックしないという判断をしているわけですから、検索結果に表示される「タイトル」と「ディスクリプション」を変更することでクリック率が改善できる可能性があります。

対策

タイトル、ディスクリプションの改善。ユーザー目線になってクリックしたくなる内容を考えましょう。

改善例）

• タイトルもディスクリプションも表示される文字数で伝えられるように調整する
• 他の上位ページのタイトルを参考にしつつ、魅力的なタイトルに変更
• ディスクリプションには書かれている内容がわかるように、キーワードを含めながら書く

など

検索順位が高いにも関わらず、表示回数が少ない場合はキーワード自体のボリュームがないことが考えられます。

検索順位：低い　表示回数：多い　CTR：まあまあ　場合

検索順位が低いのにも関わらず、表示回数・CTRがよい場合は、検索上位のコンテンツに満足できなかった（知りたい情報がなかった、内容がわかりにくいなど）場合が考えられます。

対策

対策としては、コンテンツの中身を見直し、ユーザーが必要としている情報を追記したり、わかりやすいように補足してみましょう。

改善例）

• 上位コンテンツの内容を確認し、ユーザーにとって有益な情報を盛り込む
• 記事を読みなおし、図や画像などを挿入する
• 売れ筋ランキング、商品紹介などの場合は、情報を更新する

優先順位を立てて取り組みましょう

リライト作業には、もちろん分析が必要になりますし、構成を組みなす必要が出てきたりと時間がかかるのも事実です。手当たり次第、記事を分析し改善していくのではなく、より効率的に進められるよう優先順位を考えましょう。

表示回数もクリック率も良い場合であっても、Googleアナリティクスで直帰率が高い、もしくはページ滞在時間が短いとなると改善の余地があると言えます。

商品やサービスの購入に近いキーワードや、すでに流入数が多いコンテンツから改善していくのをおすすめします。

「ECコンサルコラムサイト「ECコンサル」」掲載のオリジナル版はこちら：良質なコンテンツにするために必要な分析と改善方法（2017/01/25）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：検索順位が高いのにお客さんが来ない場合など今すぐできるコンテンツの分析と対策 | アラタナECコンサルがお伝えするECビジネスの課題を解決するヒント
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メイキップは1月27日、アパレルEC向けサイズレコメンドエンジン「unisize」の新機能として、EC利用者が過去に購入した洋服のサイズを基に採寸する「購入履歴採寸」機能を追加した。

EC利用者はアンケートに回答することなく、自動でお薦めサイズの商品を提案してもらえるようになる。

「unisize」は入力されたユーザーの身体情報、特徴を元に最適なサイズの洋服を提案するサービス。新機能の搭載により、過去に購入された洋服のサイズを基に最適なサイズのアイテムを提案するため、消費者はデータの入力をする必要がなくなる。

閲覧しているアイテムと過去に買った洋服の着丈や身幅の差を提示するため、着用した際のイメージをより詳細に確認できるようになった。ニット、フォーマル、子供服などのカテゴリーにもサイズ推奨が可能となったという。

第1弾としてオットージャパンが運営するレディースファッションブランド「FABIA（ファビア）」のECサイトが導入している。

メイキップは今後も、EC利用者がオンラインストア上で買物する際のサイズに関する不安、悩みを手間なく解決できるようにするとともに、対応する商品カテゴリーの範囲を拡大していくとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：過去に購入した商品から最適なサイズを提案する機能を「unisize」に追加、メイキップ
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ファンケルは1月30日、カタログ通販・ネット通販にわかれていた通販チャネルを「通販営業本部」に一本化する組織変更を発表した。ネットを中心とした通販チャネルを構築する。組織変更の実施は4月1日付。

持株会社体制を解消し、ファンケル、ファンケル、ファンケルヘルスサイエンスが一体となる事業体制に移行。、統一された事業戦略の下でよりスピーディな経営を行う。

通販事業本部の設置のほか、「マーケティング本部」を新設する。事業会社ごとにわかれていた事業戦略の立案、商品企画・開発、広告宣伝の機能を「マーケティング本部」に一本化。「マーケティング本部」が立案した事業戦略に基づき営業活動を行う。

また、健康経営に関心の高い企業に対し、従業員に向けたサプリメントの販売、健康増進プログラムで培ったファンケル独自の健康サービスをオプションで提供するといった、独自の職域販売展開を担う「法人営業本部」を新設。第4の販売チャネルとして新たな販路を確立する考え。

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オリジナル記事：ファンケルがECを中心とした通販チャネルの構築をめざし組織変更
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中小企業基盤整備機構は2月14日、ECの専門家や、72のEC支援サービスを提供する企業（団体含む）との無料相談会などを用意した中小企業向けのECイベント「EC Camp 2017」を東京・虎ノ門ヒルズで開催する。参加費は無料。

「EC Camp 2017」はセミナー形式の「実践講座」のほか、最新のEC支援サービスなどに関する「ミニプレぜーション」、EC支援会社72社と交流できる「交流ブース」、一般社団法人中小・地方・成長企業のためのネット利活用による販路開拓協議会とのコラボレーションで実現した1日限定企画「よろず相談」を用意している。

• 実践講座
  いまECビジネスに最も必要とされるトピックを厳選して、実践的に学ぶことが可能。セッション数は13以上
• ミニプレゼンテーション
  最新のEC支援サービスや企業事例などに関するプレゼンテーション（30分間）
• 交流ブース
  EC支援サービスを提供する全72社と自由に交流し、ビジネスについて相談できるブースを用意
• ECよろず相談
  中小・地方・成長企業のためのネット利活用による販路開拓協議会と中小機構がコラボし、ECに関するお悩みを解決するヒントを得られる場所を提供

中小機構はこれまで、国内向けのECイベント「ECフェス」、海外向けECビジネスに役立つ「越境ECフェスティバル」を開催してきた。今回、ITを活用した経営効率化や生産性向上もテーマに加え、さまざまな課題を解決するための場として「EC Camp 2017」を開催することを決めた。

開催概要

• 日時：2017年2月14日（火）10時30分～18時00分（受付10時00分～）
• 場所：虎ノ門ヒルズフォーラム 4F（受付）・5F（東京都港区虎ノ門1-23）
• 参加費：無料
• 詳細と申し込み：http://eccamp.smrj.go.jp/
• 参加する72社のEC支援企業：株式会社アイブイピー、株式会社アドウェイズ、アマゾンジャパン合同会社、アライドアーキテクツ株式会社、株式会社Eストアー、イーベイ・ジャパン株式会社、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社、INPIT（独立行政法人工業所有権情報・研修館）、株式会社インフォキュービック・ジャパン、インフォマークス株式会社、ACIR（一般財団法人ネットショップ能力認定機構）、株式会社ACD、株式会社エクストラコミュニケーションズ、NHNテコラス株式会社、株式会社オープンロジ、かっこ株式会社、株式会社共同通信PRワイヤー、株式会社クラウドワークス、株式会社Gengo、株式会社サーチフィールド、Sansan株式会社、GMOスピード翻訳株式会社、株式会社シーディーネットワークス・ジャパン、GMOペパボ株式会社、GMOメイクショップ株式会社、JECCICA(一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会)、ジェイグラブ株式会社、ジオシス合同会社、株式会社ジグザグ、ジャパンコンサルティング株式会社、株式会社simpleshow Japan、スターフィールド株式会社、ソウルドアウト株式会社、ソーシャルワイヤー株式会社、ソニーペイメントサービス株式会社、株式会社Dai、DMGコンサルティング株式会社、株式会社テクロコ、株式会社デジタルスタジオ、tenso株式会社、トゥルーコンサルティング株式会社、株式会社ナビバード、ナビプラス株式会社、日本郵便株式会社、株式会社日本ルミナリア、株式会社ネットプロテクションズ、Hamee株式会社、株式会社PR Table、ビジネスワイヤ・ジャパン株式会社、FedEx Express、株式会社プラップジャパン、株式会社ブランジスタ、株式会社プリンシプル、株式会社ペイジェント、ペイオニア・ジャパン株式会社、PayPal Pte.Ltd.、株式会社ベルトラン、株式会社 ホットスタートアップ、八楽株式会社、株式会社UZEN (ユゼン)、株式会社ラクーン、株式会社ラクス、楽天株式会社、LISUTO株式会社、株式会社リクルートライフスタイル、株式会社リンクトラストペイ、READYFOR株式会社、株式会社LOCUS、株式会社ロケーションズ、ロジザード株式会社、ワークシフト・ソリューションズ株式会社、株式会社ワサビ

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オリジナル記事：専門家によるビジネス相談会＋実践講座などのECイベント｢EC Camp 2017｣ 2/14開催
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決済代行サービスのベリトランスは総合決済ソリューション「VeriTrans 3G」に通販・ECでの不正注文を事前検知する不正検知機能「aegis（イージス）」を標準実装した。利用を希望する事業者には無償で提供する。1月31日から申し込み受け付けを開始した。

クレジット取引セキュリティ対策協議会が2016年2月に発表した「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画」では、EC事業者に対し2018年3月末までに「自社環境でのカード情報の非保持化」または「PCI-DSS5への準拠」に加え、「多面的・重層的な不正利用対策の導入」を要請している。

不正検知機能を標準実装することで、こうした要請に対応できる決済サービスを提供する。

「イージス」は、ECでの不正注文を事前検知し、不正被害を高い確率で抑止する機能。カード不正利用が多発するインドネシアで決済事業を展開するベリトランスのグループ会社PT Midtransが開発したもので、精度の高い不正検知システムになっているという。

不正検知の判定結果は決済管理画面に表示。決済処理情報と一元管理がで、運用業務の負担も導入前と比べて増えることはないとしている。

ベリトランスはさらに、セキュリティ対策、利便性の双方から機能拡張する方針。2017年2月には現行の「VeriTrans 3G」から「VeriTrans 4G」へのバージョンアップを予定している。

「VeriTrans４G」では、従来の「JavaScript決済（トークン決済）」「リンク決済」からさらに進化。セキュアかつ事業者・消費者双方にとってユーザビリティに優れたクレジットカード情報の非通過ソリューションを提供する考え。

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オリジナル記事：ベリトランスが決済サービスに不正検知機能を標準搭載、無償利用が可能に
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テレビ通販最大手ジュピターショップチャンネルの篠原淳史社長が3月末で退任する。4月1日付で住友商事の常務執行役員に異動。タイ住友商事の社長にも就任し、2014年に住友商事グループが進出したタイでのテレビ通販といった事業を担当する。

篠原社長がショップチャンネルの社長に就任したのは2007年。当時の売上高は1023億円（2007年度）。創業以来19年連続増収を記録した2015年度は1395億円にまで成長し、事業拡大の旗振り役を担った。

篠原社長が成長の秘訣（ひけつ）を語る際、常々口にしていたのが「商品力」「番組力」「オペレーション力」というキーワード。

ショップチャンネルの驚異的な販売力は数字が示すように、1日あたり3億8000万円超、1分あたり約25万円を売り上げる（2015年度）。たとえば2016年4月に販売した掃除機の「ダイソン」では、1日で7億9000万円も売り上げた。

その販売力を支えているのが、篠原社長が幾度も口にする「商品力」「番組力」「オペレーション力」だった。

7つの商品選定基準をもとに日本全国および世界各地から買い付けるMD（商品力）、コールセンター連動の番組放送（番組力）、1日約7万件の電話注文&問い合わせを処理するオペレーション（オペレーション力）――を篠原社長は徹底した（1日3.8億円を売る通販の裏側～ジュピターショップチャンネルの販売力の秘密～）。

なお、後任の新社長には、住友商事執行役員で、メディア・生活関連事業部門長補佐の田中惠次氏が4月1日付で就任する予定。

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オリジナル記事：売上1300億円超のテレビ通販最大手ショップチャンネルの篠原社長社長、3月末退任へ
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リピート注文はボタンの時代

Amazonがダッシュボタンのバーチャル版をリリース、Prime会員は自由にダッシュボタンを作成可 | THE BRIDGE
http://thebridge.jp/2017/01/dash-buttons-online-pickupnews

リピート通販事業者は要チェック！

ネット通販＆広告業界などは影響大？ 「広告も『不当勧誘』の取消対象」の最高裁判断とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3921

品揃えの豊富さのためなら、多少の赤字は気にしない

「利益が出ないから販売しない」は失礼 出荷が遅れても、駿河屋が顧客に愛されるワケ | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4058

EC全般

いざシニア開拓！これからのネットショップに必要な「問い合わせ対策」とは | コマースデザイン
http://www.commerce-design.net/blog-staff/170126-senior/

楽天が後払い決済サービスを提供へ、楽天ペイの標準決済として年内にも搭載予定 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3902

【今ならブルーオーシャン】LINEの運用型広告「LINE Ads Platform」を試したくなる調査結果をお見せします！ | マーケティングリサーチキャンプ
https://marketing-rc.com/article/20170119.html

職場で「義理チョコ」わたす女性、もはや少数派―今年用意する人は4割弱 | インターネットコム
https://internetcom.jp/202083/obligatory-gift-chocolate

昨年は18億円超 売り上げ日本一のバレンタインイベント名古屋でスタート | THE PAGE 愛知
https://thepage.jp/aichi/detail/20170119-00000007-wordleaf

楽天市場 ショップ・オブ・ザ・イヤー2016 | 楽天市場
http://event.rakuten.co.jp/soyshop/

FutureShop2（フューチャーショップ2）でゼロから商品データ一括登録【入門編：基本データの登録】 | 株式会社グランフェアズ
http://www.granfairs.com/blog/staff/bulk-upload-fs-01

コンバージョンボタンの位置を変えただけでクリック率が7％から10％まで大幅に改善した事例のご紹介 | ウェブ企画ラボ
https://webkikaku.co.jp/blog/improvement/test-cv-button-position/

今週の名言

現場で運用している人にとって使いにくければ、どんなに素晴らしいツールであっても意味がないと思っています。

─マードゥレクス 取締役社長 藤原尚也氏

マードゥレクス・藤原氏と語る 既存顧客のLTVを最大化する「CRM戦略」とは？ | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4048

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オリジナル記事：リピート通販はピンチ？！ ダッシュボタンの時代に広告が「不当勧誘」の取消対象に【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ECに軸足移す大号令、「副作用もあった」

――販路別の売上高構成比は。

「主販路の百貨店は大手が店舗閉鎖を相次いで発表するなど厳しい事業環境が続いている。当社は百貨店での売り上げが80%を占めていたが、今は60%程度だ。アウトレットやファッションビル（FB）、ショッピングセンター（SC）が約30%で、ECは10%程度にとどまっている。中期ビジョンではECを強化して全体の30%に引き上げ、百貨店が35%、FBとSCなどで35%と販売チャネルのバランスをとっていく」

フランドルの栗田貴史社長

――自社通販サイトの現状は。

「8年前に『フランドルオンラインストア』を開設し、数値目標だけを与えてECの拡大に取り組んできたが、担当部署だけの頑張りで目標を達成するのは難しくなっている。会社全体として、ウェブで商売をするための戦略立案や意識改革、在庫配分も含めて取り組まないとEC化率は上がらない」

――ECの売り上げは伸びているのか。

「今期（17年2月期）は、ブランド統廃合の影響や在庫配分の問題もあって上期は大きく凹んだ。下期は専門知識がある人材の登用や、商材面などのテコ入れも行い、戻してきている」

――組織面は。

「昨年7月にEC強化に向けたプロジェクトを発足させた。企画、営業などの役員やEC担当者が参加し、具体的な目標設定や課題抽出と解決策をほぼ隔週で話し合い、会社全体として動けるようにした。下期が始まった9月には、EC部門を社長直轄としたことで、全従業員に『ECにもっと踏み込む』というメッセージを発信した」

――社員のベクトルはすぐに合ったのか。

「当初はハレーション（副作用）があった。これまでの取引先や売り上げ、自分の部下などを守りたい気持ちは分かるが、業績を伸ばすためにはチャネルの軸足を移すことが必要で、各ブランドには会社の将来像を示しながら一から説明し、意識改革というか、巻き込んでいくことにした。ただ、在庫がなければ始まらないので、まずは大号令をかけてECの在庫配分を増やした」

――店頭販売員の意識改革も不可欠だ。

「昨年10月に、店頭スタッフが自ら撮ったスタイリング写真を自社通販サイトに投稿できるアプリを導入した。コーデ画像経由でどれくらい通販サイトの売り上げに貢献したか把握でき、店舗やスタッフを表彰することで、投稿のモチベーションにもつながる。今年から本格始動するので、スタイリング写真というコンテンツ資産を店頭でも活用していきたい」

――オムニ化に向けた基盤整備の現状は。

「在庫連動や顧客情報の統合といった基礎的な部分がまだ整っていない。ネット用の在庫はファッションECモールとの連携を本格化させているところだ」

――ECへの投資は。

「在庫連携などを強化するためにもシステム投資は欠かせない。今年中にも会社の基幹システムとECシステムのつなぎ込みを実施したい。外部からスペシャリストを採用したり、商品面への投資も必要になる。ECの成長スピードを速める上で、ファッションEC専業を買収することも選択肢としてはあり得る」

――自社ECでは品ぞろえを広げている。

「自社のファッションブランド以外では、取引先の織物工場が展開する犬用のレインコートや、フェアトレードのバラなども販売している。工場が発信するファクトリーブランドはウェブとの親和性も高いし、ファッションに近いところではコスメなどもあればいい。『良い商品を適正な価格で提供する』という当社のポリシーに賛同してもらえる企業とのコラボは積極的に行い、コンテンツを増やしていく」

――自社ブランドのEC限定品などは。

「昨年、SC向けブランド『クリアインプレッション』のほぼ全商品で13号、15号という大きいサイズをEC限定で展開したところ、ブランドのEC売り上げが前年比で約60%伸びた。実店舗では百貨店などの売り場が縮小していて、欧米のファストファッションにとられている市場だ。買い上げ率や顧客定着率も高く、サイズのマーケットはもっと開拓していく」

――素材を含めた商品開発に力を注いでいる。

「ファストファッションが上陸した時点で、デザインで稼げる時代は終わった。消費者から求められる以上のスペックで商品を出さなければダメ。ECで買いやすい価格帯の商品開発も行うが、その場合もクオリティーは競合が展開する商品よりも上質で、その価格でできる最大限の物作りを行うのが当社の考え方だ。ゆくゆくは、既存の自社ブランドとバッティングしない、単品アイテムに特化したウェブ専用ブランドを開発し、ボリュームプライスゾーンに打って出てワンアイテムで稼ぐような展開も面白い」

――自社ECの会員獲得策については。

「『フランドルオンラインストア』の会員は徹底的に優遇していく。明らかに便利であるとか、差別化されていないと大手のECモールには勝てない。年始のセールでは、初日の1月1日だけは自社EC会員限定でサイトに入れるようにし、さらに、上位顧客は優先的に入場できるようにした。初日のEC売り上げは昨年よりも60%伸びた。徹底的に差別していくことを明示することでファッションECモールからもユーザーを取り込みたい。事前に告知をすることで、新規会員登録数も伸びた。

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オリジナル記事：「リアル」から「EC」へ軸足を移すときの対応策は? 中堅アパレル「フランドル」の場合 | 通販新聞ダイジェスト
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