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趣味用品などのカタログ通販を展開するライトアップショッピングクラブが、ECサイト内のコンテンツの充実を進めている。

通販カタログで紹介するたびに高い反響がある「愛用者の声」特集を、オンラインショップでの掲載を開始。

実際に商品を愛用している消費者に、お気に入りの点、使っているシーン、コーディネートなど、着たり使った経験を通じて得た商品の魅力を紹介する内容となっている。

2016年3月に東急プラザ銀座にリニューアルオープンした銀座店の店長・大沼氏が、店頭で人気の商品を紹介する「店長・大沼がお薦めするLightUp／Zekoo銀座店の人気商品」というコーナーを開設。商品1つひとつのお薦めポイントや、店頭で商品を見た人が気に入った点、使い方のアイデアなどを大沼氏が語っている。

このほか、直営店の情報や各種特集を実施。今後もECサイト内のコンテンツの強化を進めていくことで、ECサイトを訪れるユーザーの拡大につなげていく。

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オリジナル記事：カタログの人気コンテンツをECにも掲載。紙媒体とネットの連動を進めるライトアップショッピングクラブ
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ECコンサルティングサービスのペンシルは8月25日、ユーザー・インタフェース改善を簡単に実現するサービスを展開するKaizen Platformと業務提携し、単品通販サイトに向けた訴求軸の検証・改善特化のソリューション「Value Explorer（バリューエクスプローラ）」の提供を開始した。

スピーディーにECサイトのABテストを実施。流入が少ない中小規模ECサイトでも、中長期的にテストを行うことで流入数を確保しながら改善活動を行えるようになる。

「Value Explorer（バリューエクスプローラ）」は通販企業などから、「ランディングページを作成する際、顧客心理に刺さる訴求軸がなかなか見つからない」といった悩みの声があがったことから開発。

テストプラン作成からテスト運用、結果分析までを支援する、訴求軸の発見に特化したサービスとして設計した。

「Kaizen Platform」に登録している約4000名のグロースハッカーを活用。約1週間で訴求軸のABテスト運用を実施すし、どちらの訴求軸が良いかを判別することができる。

2クール（3か月x2回）を1セットとし、第1クールではターゲットを細かく絞らず幅広く訴求点を探索。第2クールは第1クールの結果をもとに、誘導元別、モチベーション別、時間帯／性別／曜日別などでターゲットを細かく設定し、最適な訴求点を決定することができる。

改善活動で得られた結果はペンシルが独自開発する戦略的サイト分析ツール「スマートチーター」を活用して分析。TVCMやインフォマーシャルなどオフラインのマーケティング戦略にもフィードバックすることが可能になる。

ペンシルは2016年9月までにファーストユーザーの獲得し、年度内にEC事業社20社への導入をめざす。

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オリジナル記事：単品通販サイト向け訴求軸検証・改善ソリューション「Value Explorer」の提供を開始、ペンシル
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継続契約し続けるEC企業が多い

千葉県野田市を中心に茨城県に2拠点、山形県に1拠点と総坪数1万800坪で営業を展開。2017年5月には茨城県坂東市に約3000坪のEC物流に特化した新センターを竣工する予定。新センターは空調完備で、一定温度の保管が必要な商材の受け入れにも対応する。

カインズ商配の経営理念は「お客さまへの3つのお約束〜①親切な対応 ②立場に立ったご提案 ③繁盛に貢献〜」。

こうした経営理念にもとづいた業務対応が、一度契約したEC事業者が継続契約し続ける大きな理由の1つという。

現場作業者も含めた月次定例会など、対面を通じた顧客企業とのコミュニケーションを重視している。“顧客企業の声が新たな価値（サービス）を生み出す”という考え方があり、互いにパートナーとして本音で語り合う。クライアント企業の将来のビジョンをしっかりと共有し、「信頼」「安心」「安全」を創り出していくのが目的だ。

システム化を図って効率化を重視する傾向があるが、カインズ商配はこういった泥臭い業務に、新たな気付きや価値（サービス）へのヒントが隠れているのを長年の受託業務から経験。カインズ商配の物流戦略の1つの柱にもなっている。

物流現場での人材育成の一環で、クライアント企業の理念の唱和を朝礼時に実施するなど、現場スタッフ1人ひとりがクライアントの立場で行動ができるように教育も徹底している。

受注対応、顧客管理などバックヤード業務をまとめて対応

カインズ商配は物流代行サービスだけではなく、通販フルフィルメントサービスも手がける。

• 受注対応
• 問い合わせ対応
• 返品対応
• クレーム対応
• キャンペーン対応
• 顧客管理
• DMデータ作成および発送
• 商品保管および発送
• 債権管理

といった通販を行うためのシステム、人材、設備を完備。受注代行・コールセンター部隊は、発注した事業者のCRM戦略をしっかりと担えるように、細心のチェック体制で業務遂行にあたる。

通販のバックヤード業務は毎日のルーティン業務。そのため、物流、受注、コールセンターを異なる会社に委託していると、管理が煩雑となり効率が悪くなる。こうしたバックヤード業務を一手に請け負えることは、委託事業者側のクオリティ担保と業務の効率化はもちろん、コスト圧縮につながることが評価を得ている。

すべての作業現場にハンディターミナルを採用し、業務精度の向上、事務処理の簡素化によるローコストオペレーションを実現。社内にシステムエンジニアが在籍しているため、業務フローが異なる各作業現場の要望を素早くシステム化している。

カインズ商配の伊通洋二専務取締役は今後の展望を次のように語る。

他社からのリプレイス案件が多く、乗り換えた事業者は品質とコスト（運送料含め）にメリットを感じてもらっている。今後もパートナー企業としての取り組みを強化し、クライアント先の商売繁盛にバックヤード領域からしっかりと貢献をしていく。

昨今は通販事業者も販売チャネルが多岐にわたってきている。BtoC配送、卸物流、店舗物流などは対応しているが、今後さらに増えるであろう細かい納入条件への対応も問題なく行う体制を完備している。特に単品通販系の事業者（健康食品・化粧品・サプリメント）には、コストも含めメリットを感じてもらえると考えている。

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オリジナル記事：EC企業が長く利用する物流会社「カインズ商配」 その理由は? | 星川保の突撃!!EC物流倉庫
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米百貨店のメイシーズがアマゾンの「プライムデー」と同時期（7月）に初めて開催した「7月のブラックフライデー」のセールイベントで、記録的な売り上げを達成しました。

「7月のブラックフライデー」セールがけん引役となり、2016年5～7月期（第2四半期）のメイシーズの売り上げは好調でした。

インターネットリテイラー社発行の「北米トップEC事業社 500 2016年版」で第6位のメイシーズは、7月12日にオンラインと店舗でのプロモーションを展開。アマゾンの「プライムデー」と同日に開催し、「（7月のブラックフライデーは）店舗およびオンラインともに上半期最高の売り上げを達成した」とテリー・ラングドレンCEOは語りました。

ただ、ラングドレンCEO、メイシーズも売り上げの金額は明らかにしていません。

メイシーズは第1四半期に続き、第2四半期もオンライン売上が2桁台で成長しましたが、詳しい数字は明らかになっていません。

しかしながら、第2四半期の全体売上は前年同期比で3.9%減少。2016年2～4月期（上半期）は同5.7%減でした。第2四半期はオンラインも含めて取引数が同5%減少しています。

売り上げが振るわないなか、メイシーズは来年中に100店舗を閉店すると発表しました。現在ある店舗の13.7%を閉鎖し、コスト削減を図ります。メイシーズによると、100店舗の閉鎖で10億ドルの売り上げ損失になりますが、それを上回るオペレーションコストがカットできるようになります。

2016年第2四半期に関してアナリストに説明した際、カレン・ホグエットCFOは、「『Macys.com』を含む他の店舗による売り上げで、100店舗閉鎖に伴う売上損失をカバーできます」と語ったそうです（Seeking Alpha社の記録）。

業界の専門家たちは、メイシーズが100店舗閉鎖するのは時代の流れだと話します。

メイシーズのような古いリテイラーは、スピードボートレースを貨物船で戦っているようなものです。

すぐに戦略を変えることができないため、超過重量分を捨てようとしているわけですが、時代遅れのシステム、チーム、作業で運営されている貨物船は、結局はどうしようとも図体の大きな古臭い船なのです。

メイシーズのような企業は、現在と未来の消費者のニーズを捉え、素早く、効果的に応えていくために、どのように技術やビジネスを設計しなければいけないか、抜本的に考え直さなくてはいけません。

ソフトウェア開発などのThoughtWorks Retail社の顧客&イノベーション戦略担当ダイアン・イニス氏はこう語ります。もちろん、メイシーズも努力をしていないわけではありません。

メイシーズのホグエットCFOは、「メイシーズは、オムニチャネルリテールのリーダーになると決めています。店舗とオンラインの正しいバランスを見つけるつもりです」とアナリスト達に説明します。

また、アナリストからの質問に対してホグエットCFOは、こう話しています。

メイシーズの店舗はアマゾン（「北米トップEC事業社 500 2016年版」 第1位）のような企業と競争するにあたり、競争力の高いサービスを展開していきます。さまざまな商品を提供しているメイシーズの店舗では、お客さまにすぐに満足をしていただくことが可能です。

多くのお客さまにとって、実際の色を確認し、生地を触り、試着することができるというのは、今もなお、買い物時の最重要事項なのです。

ウェブ分析サービスを提供するSimilarWeb社のデータによると、メイシーズのサイトには過去半年間に3億6310万人が訪問。月平均で6050万人、全体の58.8%がモバイル端末からアクセスしています。

メイシーズのアプリは、グーグルプレイで63位、アップルストアでは46位にランクイン。また、インターネットリテイラー社発行のレポート「モバイル Top500 2016年版」では19位にランクインしています。

モバイル経由の売り上げは2015年に12億6400万ドルで、2014年の7億900万ドルから60%アップしています。

モバイルアプリや技術的な改善のおかげで、コンバージョンが上がり、売り上げに寄与しています。使い勝手の悪さを取り除くことに集中して投資をしているのです。

ホグエットCFOはこう語っています。

2016年第2四半期実績

• 純売上高 → 58億6000万ドル（前年同期の61億ドルから3.9%減）
• 既存店ベースの売り上げ → 前年同期から2%減
• 純利益 → 900万ドル（前年同期は2億1700万ドル）

2016年上半期実績

• 純売上高 → 110億6400万ドル（前年同期の120億3400万ドルから5.7%減）
• 既存店ベースの売り上げ → 前年同期から3.8%減
• 純利益 → 1億2400万ドル（前年同期は4億1000万ドル）

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オリジナル記事：米メイシーズの100店舗閉鎖から見える「店舗とEC」「オムニチャネル」の行方
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ペイジェントは8月24日、EC事業者など加盟店に対して提供する決済手段の1つとして楽天のID決済サービス「楽天ID決済」を追加した。

ペイジェントの決済サービスを導入する加盟店は、クレジットカード決済や銀行振込、コンビニ決済など併せて、「楽天ID決済」の提供が可能となる

「楽天ID決済」は累計会員数1億1040万人（2016年6月時点）の楽天会員が楽天グループ外のECサイトでも、楽天会員IDを用いてオンライン決済が利用できるサービス。

楽天会員IDに登録しているクレジットカード情報を利用して決済できることに加え、決済時には「楽天スーパーポイント」の獲得・利用することができる。

EC事業者は「楽天ID決済」の導入で、決済選択時の離脱率の低下が期待できる。また、「楽天スーパーポイント」の獲得・利用できるので、消費者の購買意欲を増加し、売上拡大を図ることが可能。

楽天では現在、各種ショッピングカートやEC構築パッケージ、決済代行サービスとの連携を進めている。1年前は1000サイトほどだった導入サイトは現在、3000サイトほどにまで拡大。物販サイトからの導入が増えているという。

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オリジナル記事：「楽天ID決済」を決済サービスの1つに追加、ペイジェント
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最近はWebメディアでさまざまなコンテンツが発信されていますが、最も重要なのはその「中身」です。

Googleが2015年に更新した「検索品質評価ガイドライン」の中でも「E-A-T」については強調されており、これまでよりもさらにコンテンツの専門性が求められるようになりました。

今回は、専門性の高いコンテンツが重要な理由をお伝えし、専門的なコンテンツ制作を実現するための方法をご紹介します。※コンテンツの「E-A-T」については下の記事をご覧ください。

コンテンツ制作の際に重要なポイントとなる”E-A-T”とは
https://www.magolis.com/contents/ec-consulting/2383.html

専門性の高いコンテンツが重要な3つの理由

専門性の高いコンテンツが必要とされるのには理由があります。ここでは3つの理由をご紹介します。

1．オリジナル性がある

記事コンテンツで多く見られがちなのが、どこかのサイトに書いてあった情報を広く浅くまとめ、軽く意見を述べる構成。ありふれた情報や似たような切り口で書かれたコンテンツは、読者を飽きさせてしまう原因の一つです。

その点、専門性が高いコンテンツは専門知識に基づいた一次情報が多いため、オリジナル性が高く目新しいコンテンツとなっています。

キュレーションサイトやSNSなどで似たような記事コンテンツが氾濫する中、オリジナル性は強い武器となるでしょう。

2．情報の信頼性が高い

専門性の高いコンテンツを執筆する過程で、その分野に関する豊富な知識量が求められるため、結果として情報の信頼性も高まることになります。

業界の第一線で活躍している方が書いたコンテンツは、現場目線での役立つ情報や最新情報も多く、読者にとっても有益な情報が多く盛り込まれています。

また、信頼性の高い情報を発信することで、掲載メディアやサイトのファンも増えて認知度も上がるなど、良いサイクルが生まれるでしょう。

3．SEO（検索エンジン最適化）で有利

専門性の高いコンテンツはSEO（検索エンジン対策）にも有利に働きます。

ありきたりな内容や一般的に目立たないコンテンツ内容の場合、検索順位の上位を狙うことは簡単ではありません。

また、類似した内容や構成の記事は、検索エンジンに「重複コンテンツ」として認識され、検索結果の順位が下がってしまう可能性も。

しかし、専門性が高いコンテンツの場合はオリジナル性が高く有益な情報を含んでいるため、検索エンジンから高く評価される可能性も大いにあります。

専門性の高い有益なコンテンツはサイトの資産となるので、サイト自体の価値も高まるでしょう。

専門性の高いコンテンツを制作する方法

専門的なコンテンツにはさまざまなメリットがありますが、いざ制作するとなると簡単ではありません。

専門分野に精通するには、一朝一夕では不可能です。知識を吸収するために勉強するのはもちろん、知識を得るための時間やコストもかかります。

しかし、その悩みを解決しつつ、専門性の高いコンテンツを制作する方法もあります。

1．コンテンツ制作を外注する

「専門知識もないし、コンテンツを制作する時間もない」という方におすすめなのが、コンテンツ制作を外注するという選択肢です。

クラウドソーシングを利用することで、利用料はかかりますが安価に発注ができます。

ただし、クラウドソーシングではライターのレベルにバラつきがあるため、意図した通りの記事に仕上がらない可能性があります。コストをかけた割に、費用対効果がなかったという結果にもつながりかねません。

安定したコンテンツのクオリティを望むのであれば、ディレクションが可能かどうか、や発注側の意図を汲み取ってくれるかどうかを考えて制作会社を選びましょう。「専属のライターがいるか」、「制作実績があるか」などがチェックポイントです。

2．専門知識に特化したライターを確保する

「餅は餅屋」ということわざがある通り、専門知識に特化したライターに制作してもらうのが一番理想的です。ただし、コンテンツ制作の依頼費用が高くなる傾向があるうえに、求めているクオリティに合致するような専門性を備えたライターをすぐに見つけるのは難しいでしょう。

理想とするレベルのライターを探すには、知人の紹介や人づてにアタックするなど、地道な努力が必要です。
簡単ではありませんが、諦めずにチャレンジしましょう。

３．ライターを育成する

ライターを育てるという方法もあります。最初から専門知識をもったライターを見つけるのは難しいため、駆け出しのWebライターや社内の人を対象に育成するのも一つの手です。

これに関しては、「一緒に勉強して成長していく」という意識で行う必要があるため、どうしても時間とコストがかかってしまうのが難点です。

しかし、専属のライターを育成しておけば、意思疎通がしやすく、安心して専門的な内容のコンテンツ制作を任せることができます。

専門性の高いコンテンツでサイトの価値を高めよう

高度な専門知識が盛り込まれた記事コンテンツはサイトの資産となるため、SEO対策に役立つだけでなく、サイト自体の価値を高めてくれます。専門的な内容であれば、狙ったターゲットに強く訴求できるので、ぜひ書いてみましょう。

もしコンテンツ制作のリソースにお困りの方は、アラタナのECコンサルにご相談ください。SEOライティングに精通し、かつさまざまなジャンルに専門的な知識を持った経験豊富なコンテンツディレクターが、専門性の高いコンテンツ制作をサポートいたします。

「ECコンサルコラムサイト「ECコンサル」」掲載のオリジナル版はこちら：
コンテンツに専門性が必要な3つの理由とその作り方（2016/08/15）

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オリジナル記事：ECサイトでコンテンツマーケティングが重要な理由とコンテンツの制作方法 | アラタナECコンサルがお伝えするECビジネスの課題を解決するヒント
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Eストアーは8月23日、ショッピングカート「ショップサーブ」の決済手段の1つとして、Amazonのアカウントで支払いができるサービス「Amazonログイン&ペイメント」を導入すると発表した。9月21日から申し込みの受け付けを始め、10月19日から提供する。

「Amazonログイン&ペイメント」を導入したECサイトは、ユーザーがAmazonに登録している住所や、クレジットカード情報を利用して買い物をすることができ、商品購入に至るまでのステップを軽減することができる。

ユーザーの同意のもとECサイトへの会員登録が同時に行えるため、会員登録に必要な情報入力を省略することが可能。

「ショップサーブ」を利用する店舗が「Amazonログイン&ペイメント」を導入するには、初期費用無料、月額費用それぞれ3240円（税込み）の追加料金が必要。

「Amazonログイン&ペイメント」はすでに、「FutureShop2」や「ecbeing」などで導入することが可能。高い効果が出ている実績が出ていることから（参考記事）、EC事業者による導入要望が増えており、対応するショッピングカートやECパッケージが増加している。

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オリジナル記事：Eストアー、ショッピングカート「ショップサーブ」が「Amazonログイン&ペイメント」に対応
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ナチュラム・イーコマースは8月22日、アウトドア用品などのECサイト「ナチュラム」で通常査定額より10％上乗せしたナチュラムポイントで買い取るサービスを会員向けに開始した。

ポイントで買い取るサービスを展開することで、新商品へ買い換えしやすい環境を用意して売上拡大につなげる。

ナチュラム・イーコマースは2016年7月に買取サービスなどを展開するトレジャー・ファクトリーと業務提携。「ナチュラム」会員限定のサービスを開始した。

「ナチュラム」サイト内の専用フォームから、ログインした状態で買取を申し込むと、トレジャー・ファクトリーの通常査定額より10％上乗せされたポイントが支払われる。

買取対象の商品は、テント、シュラフ、ランタン、ダッチオーブンなどのアウトドアグッズ、アウトドアウェア、バッグ、登山靴などアウトドアファッションも買い取る。釣具、自転車、サーフィン用品、スキー用品などのスポーツ用品にも対応する。

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オリジナル記事：通常査定額より10％上乗せしたイントで買い取るサービスを「ナチュラム」で開始
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広告効果を計測するには広告管理画面だけでは不十分

広告効果計測は「各広告チャネルの管理画面から得られる広告情報」だけではなく、「アクセス解析ツールから得られる情報」を含めることが重要です。

つまり、「広告チャネルの情報+アクセス解析ツール」の2つを並行して利用することが大切。そのためには、役割を明確にし、運用することが求められます。

下の図を見てください。アクセス解析ツール（Googleアナリティクスを事例にしています）、各チャネルの管理画面から取得できる情報の比較表です。

広告運用を行う際に注意したい点が、「アクセス解析ツールのCV計上と各チャネルとCV計上で差が生じる」ということ。少し掘り下げて説明します。

たとえば、あるユーザーが1か月間、広告接触からコンバージョンまでの経路で、Googleアドワーズの検索連動型広告、Yahoo!プロモーション広告のディスプレイ広告、Criteoと接触し、商品を購入した場合、実際の商品購入（トランザクション数）が1件だったとしても、各チャネルの管理画面では、Googleアドワーズ、Yahoo!プロモーション広告、Criteoのそれぞれの管理画面で1件のCVが計測されます。つまり、計3件のCVとなり実際の商品購入（トランザクション数）と乖離（かいり）が発生します。

一方、同様の経路であったとして、アクセス解析ツールのCV計上は商品購入に至った直前のアクション（クリック）、つまりラストクリックに至った施策であるCriteoのみが商品購入（トランザクション数）として計上されます。

実は、この重複CVとラストクリック評価のいずれも大きな問題を抱えています。

アクセス解析ツールの結果に関する情報を運用に取り入れず、各チャネルの管理画面から得たCV数を最大化する広告の運用を行った場合、運用チャネルが増えれば増えるほど、広告管理画面上の合算したCV数値と、実際の商品購入件数に大きな差が発生します。あたかも各広告施策が好調であると判断し、過剰な広告投資によって目標とするROAS（広告費用対効果）が達成できないといった事態に陥るケースがよくあります。

ただ、アクセス解析ツールの結果情報を見れば良いかというと、そうとは言えません。

アクセス解析ツールを軸に広告運用を行った場合、ラストクリック施策をCV計上するため、ユーザーが複数の広告に接触したとしても、ラストクリックに寄与した広告以外は広告効果として評価しにくいという問題が生じます。

そもそも、どういった広告（ターゲティングやクリエイティブ、入札に関する情報）を経由したのかといった広告情報が不足します。

要するに、重複CVは「広告施策を過大評価する傾向にあり」。ラストクリックは、「広告施策を過少評価する傾向にある」といえます。

違いを明確にした上で広告運用に活かすことが重要

広告効果を正しく把握していくために、アクセス解析ツールから得られる購入数や売り上げの結果情報と広告の各チャネルの管理画面から得られる広告情報を、併用して運用していくことを推奨します。

併用した場合、購入数は収益（売上）情報・ROAS（収益性）の傾向はアクセス解析ツールで各施策ごとに確認しつつ、各広告のキャンペーン、広告クリエイティブ、キーワードなどのコンバージョン傾向などの広告効果情報の詳細は各チャネルの管理画面から細かな視点で確認していく、という手順になります。

Googleアナリティクスで各広告チャネル別の流入計測をするには、Googleアナリティクスへのパラメーターの付与は必須です。収益値を取得するためにはeコマース設定が必須となります。

それぞれ役割をしっかりと把握し日々の運用に生かしてください。

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オリジナル記事：ECの広告効果測定は「アクセス解析ツール+広告管理画面」を併用して行うべき理由 | ネットショップ担当者のための運用型広告ゼミナール
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1商品で8億円を売り上げる商品力

「商品力」「番組力」「オペレーション力」が成長の源泉で、愚直に取り組んでいる。

ショップチャンネルのトップ・篠原淳史社長がここ数年の成長要因として繰り返し強調するのがこの3つのキーワード。ショップチャンネルの成長の秘訣（ひけつ）をこの3ワードから見ていく。

テレビ通販だから売れる! というわけではない。通販・ECでお客に支持されるには、やっぱり「商品力」。

ショップチャンネルは1週間で販売する約700商品のうち約半数が新商品。幅広い商品ラインナップを365日24時間体制でテレビ・ECで紹介する。

商品は専属バイヤーが、7つの商品選定基準をもとに日本全国および世界各地から買い付ける。こうしたバイヤーのMD（マーチャンダイジング）を通じて独自のラインナップを実現する背景にあるのが7つの基準。

商品カテゴリー別売上構成比は、ジュエリー&ファッションが37%、コスメ&美容・健康で32%。そのほかでは、ホーム&家電、グルメなど。

2015年3月末のデータによると、顧客の割合は女性が9割。年齢別では50歳代以上で78%を占める。

年商1395億円を売り上げる番組放映の現場

たとえば2016年4月に販売した掃除機の「ダイソン」。1日で7億9000万円も売り上げた。

ショップチャンネルはダイソンが日本に進出して間もない2000年から商品の取り扱いをスタート。16年間で培った信頼関係をもとに、当初予定数の2.5倍にあたる在庫を確保し、1日で約8億円という売り上げを達成した。

ダイソンに早くから着目して商品を開拓、そして長きにわたる関係性の構築といったマーチャンダイジング活動があったからこその成果であった。

コールセンター連動の番組放送が作る臨場感

24時間365日生放送のショップチャンネルは“時間軸のマーケティング”、いわゆる消費者の行動に応じた構成で番組を放映している。

目玉商品をぶつけるのは深夜0時から放映する「ショップスタースクエア」、特定層をターゲットにトレンド商品を販売する昼12時からの「GO!GO! プラザ」の2番組を軸に展開。

幅広い層に対しては深夜番組で目玉商品を訴求、昼番組は主婦層など特定層へのターゲットにトレンド商品を販売する。

生番組には商品作りに携わった人や販売担当者などが出演し、商品紹介などに参加するが、ゲストとキャスト（番組の司会進行役）が交わすトークに台本は用意されていない。

キャストに手渡されるのは商品情報とセールスポイントだけ。ゲストとキャストのトークはアドリブで繰り広げられるのだが、それを支えるのが舞台裏で働くスタッフたちだ。

コンタクトセンターと連動した番組スタッフが、注文状況に応じてインカム（通信・通話用の機器）を付けたキャストに指令を送り、キャストはその指示に応じてトーク内容を臨機応変に変える。

商品詳細をもっと説明してほしい。

商品のアップをもっと見たい。

コールセンターに寄せられた消費者の声はリアルタイムで番組スタッフと共有される。たとえば、消費者からこのような声が寄せられた場合、その声をキャッチした番組スタッフはキャストなどに指示を出す。

指示を受けたキャストは商品説明を繰り返し、カメラスタッフは商品細部を放映するためにズームで撮影。注文状況を見ながら、キャストなどを通じて番組を微調整する――これがライブ型通販の強みでもあり、臨場感あふれる番組が放映されている。

サブコントロールルーム。写真手前のスタッフが受注状況を見ながら、コールセンターと連動しながらキャストに指示などを送る

生放送の裏側で最も重要視されているのが注文状況の把握。リアルタイムで販売状況を把握できる自社システム「ブロードキャスト」のデータをもとに、「どのタイミングで注文が多かったのか」「SKUごとの販売状況」などを分析。

「ブロードキャスト」はコールセンター、自動受注システムなどと連携し、すべての注文情報を把握できる。

リアルタイムで分析システムの数値を分析する担当者は、1時間番組の前半20分が終わると、キャストに指示を出す。通常、番組の前半20分でほぼすべての商品説明が終わるのがほとんど。

残り時間は担当者からの「問い合わせの多かった点についての補足説明や撮影」「レスポンスが多かった商品説明をもう1回行う」といった指令を受けた上で、番組を進行する。

ブラウン管の向こう側では、シナリオ通りに番組が構成されているように見えるライブ型通販番組。舞台裏には数字にもとづいて番組を微調整するスタッフたちが番組進行を支え、消費者の消費意欲をかき立てている。

1日約7万件の電話注文&問い合わせを処理するオペレーション

ショップチャンネルの方針は自前主義。365日24時間ライブ型という特性に合わせた放送業務の体制はもちろん、オペレーション部門も自前で運用する。

コールセンターなど消費者とのやり取りを行うコンタクトセンター、東京と大阪に拠点を置く。

通販会社、コールセンター業務の受託事業を手がけるアウトソーシング会社の多くは、人件費などの固定費が安い地方に拠点を構えるケースが多いが、ショップチャンネルはあえて首都圏に拠点を設置する。

ショップチャンネルの受注業務は1時間ごとに商品が入れ替わり、商品説明が目まぐるしく変わるなど、マニュアル通りに進まないケースが多い。首都圏で人材を集める理由は、優秀な人材を集めやすいため。また、24時間ライブ型という特性上、オペレーターが深夜でも確保しやすいという側面もある。

近年はホームエージェントと呼ぶ在宅勤務のオペレーター制度も導入。受注が最も増える23時～深夜1時までの“かき入れ時間”でも対応できるスタッフの確保につなげている。

1日平均のコール件数は約7万1000件。1日の配送件数は4万件を超える。席数は東京が250席、大阪110席。保有する電話回線数1600に比べて席数が少ないのは、“自動化”による効率化を進めているため。

250席を構える東京都内のコンタクトセンター

1日にかかってくる電話の割合は、商品注文（受注）と問い合わせ（カスタマーサポート）でそれぞれ96対4。受注処理はコールセンターのオペレーター対応が40%、IVR（自動音声応答）が60%を占める。1番組数千件もの受注を少数精鋭でこなすのは、こうした自動化も取り入れているため。

近年はネット通販にも力を入れており、全体売上の2割半ばを占める。ネット独自の番組制作なども進めており、テレビを視聴しない若年層の取り込みも進めている。

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オリジナル記事：1日3.8億円を売る通販の裏側
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