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顧客獲得単価の高騰に伴いCRMが必須

EC市場の競争激化に伴い顧客獲得単価（CPO）が上昇していく中、売り上げを伸ばすには既存顧客を活性化しLTVを高めることが不可欠になっている。

株式会社E-Grant　取締役COO 北川健太郎氏

北川氏はこのように述べ、「顧客分析」「顧客分析に応じた改善施策」「効果検証」の3ステップでPDCAサイクルを回し、通販事業のLTVを高めていくことの重要性を強調した。

「顧客分析」「顧客分析に応じた改善施策」「効果検証」の3ステップのPDCAサイクルを回してLTVを高めていく

成長通販の売上比率は既存顧客が8割

北川氏は、「成長している通販会社は適切なCRMを実行することでリピーターからの売り上げを伸ばし、既存顧客の売上比率がおおむね8割を占めている」と指摘。適切なCRMを実施している通販企業の成長曲線を示すグラフを紹介した。

成長している通販会社はリピート売上をしっかり伸ばしている

一方、CRMを適切に行っていない企業は初回購入から2回目以降の購入への転換率が悪く、リピート売上が伸び悩む傾向にあるという。リピーターからの売り上げが増えず、新規顧客に依存した収益構造から脱却できないと説明した。

CRM施策を行っていない企業は、獲得した新規顧客の80%以上が離脱している

CRMを適切に実施していないECサイトは、獲得した新規顧客の80%以上が2回目以降購入せずに離脱している。これではリピーターの増加は望めない。

CRM施策で重要な5つのKPI

CRMに取り組む際はKPIを設定して戦略や施策に落とし込んだ上で、売り上げへのインパクトが大き順に施策の優先順位を決めることが重要だという。CRMに取り組む上で押さえておくべきKPIとして次の5項目を挙げた。

1. LTV（年間のリピート売上）
2. 商品引き上げ率（F2転換・入口商品から本製品への転換率）
3. 商品リピート率・離反率（商品と購入回数ごとのリピート率や離反率）
4. 顧客育成率
5. クロスセル・アップセル率

「うちでのこづち」によって実現するCRM戦略とは

続いて北川氏は、「具体的な成功事例の説明に入る前に、『うちでのこづち』を使うことで実現できるCRMの施策や戦略について説明したい」と述べ、「うちでのこづち」の機能を解説した。

顧客分析から販促自動化、効果測定まで

「うちでのこづち」はECシステムと自動連携し、顧客分析やCRM、販促施策の実行、効果検証まで一気通貫で行うマーケティングオートメーションシステム（MA）。

ECの基幹システムから「顧客データ」「注文データ」「商品データ」「定期購入データ」などを「うちでのこづち」のデータベースに取り込み、それらを分析して顧客を分類。メールやアプリのプッシュ通知、ダイレクトメール、ディスプレイ広告などを顧客のセグメントごとに出し分けることができる。施策のシナリオを組んでおけばメール配信やディスプレイ広告などの自動化が可能。ダイレクトメールや電話のアウトバウンドといったオフラインの施策を組み込めるマーケティングオートメーションツールは国内唯一という。

「経営数値やKPIの可視化」「顧客育成（CPM）の現状分析」「アップセル・クロスセルの分析」「顧客の購入ステージや定期購入の継続率、離脱率の分析」「広告媒体ごとのLTV（収益性）分析」「RFM分析による顧客の購入意欲の分析」といった機能を実装。分析機能を活用して施策ごとのLTV改善効果を測定できる。

「うちでのこづち」はECシステムと自動連携し、顧客分析やCRMの施策の実行、効果検証まで一気通貫で行うマーケティグ・オートメーションツール。国内の主要なショッピングカートやECパッケージシステムは、ほぼ全て連携済み

KPI/戦略/施策の設計を標準ツールで

「うちでのこづち」はKPIの設計から戦略・施策の設計まで標準機能のツールで管理できる。施策の実行スケジュールを管理する「CRM推奨スケジュール表」を実装しているほか、離脱率抑制やクロスセルに取り組むためのCRM施策設計のノウハウも定型化して提供している。

KPIの設計から戦略や施策の設計まで標準ツールで管理が可能

メルマガの雛型も提供

「うちでのこづち」はシナリオメールのサンプルを提供。商品ジャンルごとにクリエイティブのテンプレートを用意しているほか、最適な配信のタイミングも指南する。「健康食品の初回購入者を定期購入に引き上げる」というシナリオを実行する場合、どのタイミングで、どのような文面のメールを送れば良いか、データに基づいてノウハウを提供する。

弊社の強みは約350社の通販会社に対する支援を通じてCRM施策のノウハウを蓄積していること。そのノウハウをクライアントに提供する。

ダイレクトメールや電話などオフラインの施策のターゲティングや実行も自動化できる

LTVを向上させたCRM施策の事例

北川氏は「うちでのこづち」を使ってLTVの向上に成功したクライアント8社の施策を紹介。その一部を紹介する。

【事例】 定期会員の継続率の向上/離脱率の抑制

酵素ドリンクや葉酸サプリメントの大手EC事業者（A社）は、商品ごとのリピート率などを分析し、「顧客が何回目の購入後に離脱（購入中止）しやすいか」を特定。そして、顧客が離脱しやすいタイミングの直前にキャンペーンメールを送るなど、離脱防止のフォローシナリオを組んで施策を実行した。その結果、継続率は従来比で120％改善したという。

さらに、解約した顧客に対しては「解約理由」ごとにマーケティングシナリオを組んで自動的にフォローメールなどを送信。この施策によって解約者の約8%が再購入に至った。

顧客の購入回数ごとにプロモーションの内容を変えることで解約率を抑制した。そして、解約してしまった顧客に対しては、解約理由ごとにフォローシナリオを自動化することが有効になる。

会員が購入を中断する直前でキャンペーンメールなどを配信し、解約率の抑制に成功した

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オリジナル記事：リピート売上8割のECサイトを作るCRM施策とは? 350社の支援実績に学ぶ成功ノウハウ
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中国のリサーチ会社iResearchはこのほど、2018年に中国人が海外のECサイトなどから商品を購入する越境EC（輸入）小売市場の規模は5260億元（日本円で約8.8兆円）に拡大する見通しを示した。輸入に関する越境EC全体（BtoB含む）の27.9%を占める見通しで、右肩上がりで成長を続ける。

中国人の越境EC利用が急拡大している3つの理由

2016年の越境EC（輸入）小売市場の規模は2198億元（日本円で3.5兆円）になる見通し。成長率は2015年比85.6%増と大きく伸びる。

2012～2018年の中国越境EC（輸入）市場規模（iResearchの調査データをもとに編集部が画像を編集）

iResearchが2016年12月に発表した「中国電子商務生命力報告書2016」によると、中国人の越境EC利用が急激に伸びている理由は3つあるという。

政策上の支援「保税区活用」

中国政府が始めた「保税区」（越境EC試験区）を、海外企業が活用していること。「保税区モデル」は、コンテナ船や飛行機を利用して一度に商品をまとめて保税区に送り、通関手続きを経ずに中国国内の保税倉庫内に商品を保管する方法。注文を受けたらその都度、保税倉庫から出庫するため、中国消費者の手元に数日の配送期間、低コストで配達できる。

上海、重慶、杭州、寧波、鄭州の各拠点で2013年8月に施行・スタートした「保税区」は現在、中国全土の都市に広がっている。保税区の特徴は、税関、検査、販売チャネル、物流業務を統合している点。消費者向けネット通販における越境ECの保税スキームは、中国現地での輸入許可・関税・各種販売許可などの貿易障壁が大幅に軽減することができる。

消費者意識の変化

2点目は、消費者意識の変化である。2015年の中国人1人当たりのGDPは7600米ドルに達し、可処分所得が増えている。iResearchの調査データによると、2014年、2015年にECサイトで買い物をしたユーザーが最も重視したのが商品の品質。所得も増えていることから、コストパフォーマンスの高い海外商品のニーズが上昇傾向にあるようだ。

設備・サービスなどの発展・改善

3点目は関連設備・サービスの発展や改善。「保税区」の増加にともない、国内の物流大手が越境EC物流に関する業務に参入。越境ECの輸入、決済サービスが改善されていった。支払方法の利便性が高まり、国内EC企業も相次いで越境EC（輸入）小売業務に参入している。

［2016年版］中国人ユーザー越境EC利用動向

越境ECサイトで買い物をする理由

中国人消費者が2016年に越境ECで買い物をする理由を見てみよう。

「品質が保証できる」が最も高く60.7%。「コストパフォーマンスが高い」と「国内ECサイトでは買えない」が続いた。

中国人消費者が越境ECを選ぶ理由2016年版（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

利用する越境ECサイトの種類

中国人消費者が利用する越境ECサイトの種類を見てみると、「越境ECモール」を選ぶユーザーが断トツで高く。60.8%だった。

中国人消費者が利用する越境ECサイトの種類（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

越境ECを利用する際の人気国

越境商品で最も人気が高いのはアメリカ商品で、購入率は53.9%。日本は45.7%で2位。韓国商品が35.3%で続いた。

越境ECを利用する際の人気国一覧（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

越境ECの人気ジャンル

越境ECの人気商品カテゴリーを見てみると、TOP3は「化粧品/ヘルスケア」（45.7%）「マタニティ」（39.3%）「食品/健康食品」（38.6%）。安全や品質に対する要求が高い商品カテゴリーが人気となっている。また、ファッションに対するニーズも高い。

越境ECの人気商品カテゴリーTOP10（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

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オリジナル記事：【2016年版】中国人はどの国のECサイトを使う? 何を買う? など越境EC利用状況まとめ
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アマゾンダッシュボタンが12月5日、ついに日本でもサービス開始となりました。そんな気になるアマゾンの動きと、米国アマゾンの最新動向から今後想定される日本の小売業界に大きなインパクトを与えるかもしれない最新のレポートをご紹介しましょう。

世界最大のネットショップの展示会「IRCE」の会場で発表された数値によりますと、2015年米国アマゾンのシェアは米国EC市場において33％にのぼり、EC市場全体の３分の１を占めるまでに成長、アマゾン１強状態を作り上げています。

そんな中、2015年4月にアメリカでスタートしたアマゾンダッシュボタンが遂に日本でもサービスがスタートしました。いつも使用している日用品や食品がなくなった場合に、予めスマホで数量などを設定しておいたボタンを押すだけで追加の注文が完了し、早ければその日のうちにその商品が自宅に届くというものです。

このダッシュボタン経由の注文が2016年3月末時点の現地メディアの報道によると、１分に１回以上の頻度で行われており、1年の間に利用数は5倍になったしています。そのため、取扱ブランドもサービス開始当初18種類だったものが200種類以上にまで増えています。

このような米国の動きはいずれ日本でも起こるであろうことは想定されることですが、その先を見据えると、米国で新たに注目されているアマゾンの大きな動きがあります。それがPBの拡充と生鮮食品の強化です。

現地の報道では、有料会員向けサービス「アマゾン・プライム」のユーザーを対象に、ナッツ、スパイス、お茶、コーヒー、乳児食、おむつ、洗濯用洗剤などのPB商品の扱いを始めており、今後、日本でもPBの品ぞろえが増えていくことが予想されます。

また、米アマゾンが食材＆レシピを提供するサービスを開始予定だと言われています。すでに「アマゾン・フレッシュ」という名前で生鮮食品を扱っていますが、大手食品加工業者のタイソン・フーズと提携して今秋にも新たに料理のレシピと必要な食材、調味料がセットで届くサービスを開始するとのことなのです。

このような商材拡充を背景に、米国アマゾンでは“売り場”の拡大にもどん欲に取り組んでいます。日本経済新聞によれば、今後実店舗は数百店舗にまで展開する予定で、カメラ・センサー・AIなどを駆使して徹底的に省人化したコンビニを展開していくと言われています。全てのレジはセルフで行われ、入店時にかざすスマホからアマゾンIDを読み取り、退店時にスマホを通じて自動決済が行われるなど、買い物客の買い物時間も極端に短縮することができるとしており、このような流れが今後日本にも来ることが予想されているのです。

ボタン一つで購入できるアマゾンダッシュボタンが日本の買い物の在り方に及ぼす影響はEC業界だけにとどまらず、更に省人化した低コストコンビニが進出してくる可能性があるとなると、日本の小売業にも大きなインパクトをもたらすかもしれません。このような動きを見据えて次の戦略を練ることで、他社に先んじた取り組みに繋がってくるでしょう。

「株式会社いつも．公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら：
注目のアマゾンダッシュボタンが日本上陸！米国アマゾンの動きに見る次の一手とは（2017/01/10）

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オリジナル記事：米Amazonの最新動向から見える今後日本でも始まる新たなサービスとは | いつも．ECコンサルタントが明かす売り上げアップにつながるEC最新情報
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メガネスーパーは1月23日、メガネスーパー全店で、過去に購入したコンタクトレンズ用品を1タップで注文・配送することができるスマートフォンアプリ「コンタクトかんたん注文アプリ」を公開した。実店舗、ネット通販いずれでも、過去に購入したことのある商品を再度簡単に注文できるようにすることで、顧客のリピート購入につなげていく。

メガネスーパー初のスマホアプリ「コンタクトかんたん注文アプリ」は、メガネスーパーでの購入履歴があれば、で選んだ商品を指定した住所に配送することが可能にする。また、2週間タイプや1カ月タイプなどコンタクトレンズの交換日に併せてプッシュ通知する機能のほか、商品の切れる時期に合わせたプッシュ通知も行う。

対象商品はコンタクトレンズ、カラコン、ケア用品。購入履歴は2015年以降がの注文が対象となる。

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オリジナル記事：過去に購入した商品を1タップで注文可能にするスマホアプリを公開、メガネスーパー
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Socketは1月24日、スマホ向け接客プラットフォーム「Flipdesk」のデータから、2016年の年末商戦における消費者の購買活動状況を調査し、その結果を公開した。

調査結果によると曜日別の売り上げは日曜日に増加する傾向が判明。クリスマス連休前の12月22日が売上額のピークとなった。

年末商戦期間中の日別売上を見ると、クリスマスまでは日曜日に売り上げが上昇する傾向があったという。

一方、売り上げのピークとなったのは12月22日（木）だったとしている。

また、年末商戦期間のサイト全体のコンバージョン（CV）数の内、クーポンを受け取るなどWeb接客を受けたユーザーのコンバージョンは約53％を占めた。

「Flipdesk」を利用している事業者は末商戦期間中に通常期間と比較してクーポンを約20％多く発行しており、クーポン発行数が増加したことでCV貢献度も増加したと見ている。

調査は12月1日から2017年1月9日を年末商戦と定義して実施。日別売り上げは「Flipdesk」が関与した売り上げのみを対象として算出した。

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オリジナル記事：年末商戦は日曜日と12月22日が売り上げのピークに、Socket調べ
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EC支援システムのイメージデザインは1月26日、複数店舗の一元管理とページ上と受注処理上でのおもてなし接客ができるサービス「楽々通販2Pro」の提供を開始する。

受注処理や在庫連動、商品管理だけでなく顧客管理機能も搭載。顧客ごとにランク設定や自動ステップメールを配信できるようにし、優良顧客育成ができるようにした。

「楽々通販2Pro」は複数店舗の受注情報・商品情報を一元管理できるほか、ページ生成機能や自動更新ツールも充実させている。

取り込んだ注文情報から顧客データを自動で作成し、あらかじめショップに合ったランクを購入回数や価格で設定することで、自動で振り分け、自動ステップメール配信の際にもランク別に異なるメッセージを挿入できる機能も搭載している。

既にテスト利用しているショップでは作業時間の80％が削減され、余った時間を販売戦略に充てられるようになったとしている。

今後はデータ分析機能の実装を予定。

対応モールは楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、ポンパレモール、FutureShop2。今後、随時対応していくという。

イメージデザインは2016年2月、ショップページの自動更新を可能にする「楽々通販2Free」の提供を開始。同年6月には人気の演出やおもてなし接客を行う機能を搭載した「楽々通販2Lite」の提供を始めた。

今回、こうした機能に一元管理機能や顧客管理機能を加えたサービスを提供することにした。

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オリジナル記事：ステップメール配信などが可能な一元管理システム「楽々通販2Pro]の提供を開始、イメージデザイン
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宝飾品ECサイト「SELBY」を運営するセルビーは1月23日、オムニチャネル展開を可能にするネットショップ管理システム「Omris（オムリス）」を開発したと発表した。2月28日に無償のβ版をリリースし、5月に商用版のリリースを予定している。

ネットショップ管理システム「Omris（オムリス」は、ジュエリーのオムニチャネル販売に取り組んできた経験をもとに開発。複数チャネル運営を効率的に行うためには1つのソフトウェア上で業務をまとめて管理する必要性を感じ、それを実現するソフトウェアを自社開発した。

仕入管理・商品管理、同時出品、在庫連携、受注管理などの機能を基本実装。単品ものやリサイクル品の取り扱い、オムニチャネル展開などの機能を搭載した。

楽天市場、Yahoo!ショッピング、Wowmaに対応。今後、Amazonやヤフオク!にも対応する予定。

利用料金は初期費用は無料で、月額料金1万円からとする予定。利用企業の販売スタイルに合わせた料金体系を作るとしている。

セルビーは2001年にネット通販から事業を開始し、現在、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonなどネットショップを8店舗運営。そのほか、東京・御徒町、池袋、銀座で実店舗を展開。これまでに7度、ヤフオク!の年間ベストストア賞を受賞している有力ショップ。年商規模は12億円。  

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オリジナル記事：宝飾品ECのセルビーがネットショップ管理システム「Omris（オムリス）」の提供を開始
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パナソニックは4月から始める、IoT（モノのインターネット）の技術を取り入れた焙煎機とコーヒーの生豆をセットにし、通販サイトを通じて定期頒布形式で販売するコーヒーサービス事業「The Roast」。

「The Roast」は生産者・専門家の「匠の技」を家庭で手軽に再現できるIoTと調理家電を活用した新しい食のサービス事業の第1弾。IoT×調理家電を通じて消費者と生産者や専門家をつなぎ、通販サイトで食品を展開する物販など、新しいビジネスの創出をめざしていくパナソニックの食に関する新事業だ。

事業の仕組みは、パナソニックがこれまで調理家電の開発で培った食材加熱制御、センシング、材料などのコア技術、スマート家電のクラウド活用技術などを結集。外部パートナーとの連携で開発した専門家の高度な技術や経験を家庭で手軽に再現できる「プロファイル」と「食材」、「専用機器・アプリ」をセットで提供するもの。

クラウド上で「プロファイル」、ストーリーなどのコンテンツ、ECサイトを展開する。

ユーザーは生産地や生産者が分かる安心の食材を、鮮度、香り、風味、食感まで最適な状態に調理するプロファイルを、クラウドを介してアプリへダウンロードすることで利用可能。コンテンツの閲覧、食材なども購入できる。

食材・プロファイル・ストーリーは季節などに応じて随時追加。専用機器購入後も、生産者・専門家のさまざまな調理・保存ノウハウを継続して試し、楽しむことが可能という。

4月に販売を始めるのは、焙煎機（税別10万円）と生豆の定期購入サービス（1年契約、月額3800円から）をセットにしたもの。豆に合った焙煎方法をアプリ経由で焙煎機に転送でき、知識や技術がなくても本格的なコーヒーが楽しめるとしている。

毎月配送する生豆には情報誌「Journey Paper（ジャーニーペーパー）」を同梱。「Roasting Journey（コーヒーを旅しよう）」をテーマに、豆の生産地や精製方法、焙煎士のカッピングのコメント、現地の文化や人、焙煎のプロファイルに込めた想いを届けるという。

パナソニックはIoT×調理家電を通じた新しいビジネス展開について次のように説明する。

将来的には、使用履歴やユーザー情報など生活者の食に関するデータの活用や、生産者・専門家、生活者の知見・体験談などの共有や交流ができるコミュニティを構築することで、新しいビジネスの創出も目指していきます。

さらに、本事業により、従来の機器単体の販売に加え、クラウドを介して食に関わる生産者・専門家と生活者が繋がりつづける調理家電の新しいビジネスモデルの構築に挑戦し、新たな食の楽しみ方を提案していきます。

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オリジナル記事：パナソニックが食品ECなどの新事業! 第1弾はIoT焙煎機と生豆をネット販売で定期頒布
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セブン&アイ・ホールディングスの2016年3-11月期（第3四半期）連結業績によると、通販サイト「omni（オムニ）7」を通じたオムニ売上は前年同期比14.2%増の719億2500万円だった。

本やコミックなどの「セブンネットショッピング」が全体の拡大をけん引。伸び率は同58.2%増で、売上高は100億8400万円だった。

セブン&アイはこれまで、「オムニ7」に代表されるオムニチャネル戦略の売り上げを“オムニ売上”として設定。オムニ売上は「EC売上」と「Webルーミング売上」（ネットで情報調べて実店舗で商品を購入する消費行動による売り上げ）の合算数値で、2016年2月期は1418億円を計上していた（2016年2月期は「Webルーミング売上」を除いている）。

だが、2016年9月からオムニ売上の算出方法を変更。「オムニ7」を通じた売り上げのみを決算資料に記載している。

そのため、2016年11月に完全子会社化したニッセンホールディングス傘下のニッセンのEC売上は計上されていない。現在までニッセンは「オムニ7」に参加していないためだ。

セブン&アイは期初段階で、2016年度（2017年2月期）にオムニ売上4000億円を計画していたが、オムニ戦略を大幅転換。新たに社長に就いた井阪隆一社長は2016年10月、「100日プラン」として、2018年2月期からの中期経営計画を公表した。

井阪社長は「オムニチャネルは当初計画と乖離（かいり）した状況になっている」と現状を説明。今後はグループ各社に共通IDを導入し、購買情報を一元管理することでグループ全体の客数を増やす戦略に変える方針を掲げた。

具体的には、グループ各社のスマートフォン用アプリ「セブンアプリ（仮称）」を開発。アプリをダウンロード、さらにグループ各社共通のポイントプログラムに入会してもらうことで、個々の消費者の趣味・好みにあった提案を可能にする、といった手法を考えているとした。

こうしたことを踏まえ、セブン&アイは専用アプリの開発に着手したことも明らかにした。

国内1日あたり約2200万人の来店客数とお客様のニーズに応える様々な業態を有する当社グループの強みを活かし、質の高いサービスを提供すべく、各社共通のポイントプログラムなどが利用可能なスマートフォン用アプリケーションの開発に着手いたしました。（2016年3-11月期決算短信より）

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オリジナル記事：セブン&アイのオムニ戦略の今後は? 3Qのオムニ売上は2ケタ増の719億円
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「送ったら終わり」じゃありません

配送料がまた値上げかも! の前に通販・ECに携わる皆さんは知っておきたい物流問題 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3868

鉄板施策をやれば売上アップ間違いなし

ECの売り上げをアップさせる「鉄板メール施策」とは？ | Web担当者Forum
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2017/01/16/24555

人というチャネルを増やすことでオムニチャネルがスムーズに

商業空間の新創造を目指すための「オムニチャネル戦略3原則」、林直孝パルコ執行役に聞く | GLOBIS 知見録
http://globis.jp/article/5081

オムニチャネルというだけあって、人と人の接点も増やしていくということですね。データをゴリゴリとやるよりも、手っ取り早く売上アップのヒントが見つかるはずです。