Aggregator

ファッションECがAIにいち早く着目する理由

AIを活用しているECサイトでは、ユーザーに対して適切なアイテムを紹介するといった商品提案が浸透しています。実店舗の店員による接客にも勝るとも劣らないほど顧客対応力は向上しているものの、レコメンデーションの精度は必ずしも「最適」とは言えません。

現時点でのAIの能力は限定的で、まだまだ改善の余地があるでしょう。しかしながら、ECにとって今後の可能性を見ると、AIは売り上げの拡大、顧客満足の向上などにとって有用なツールであることは疑う余地がありません。

AIの活用は顧客満足度の向上につながるとされている（画像は SENSYからキャプチャ）

ファッションECにおいては現在、人工知能の活用は返品率の低減に役立つと言われています。それはなぜでしょうか。現在、顕在化されているユーザーの課題解決法は、パーソナライズ化されたアイテム提案よりも、むしろ“的確なサイズ提案”にあると言えそうだからです。

ファッションECにおいて最も多い返品要因がサイズの問題。オンライン試着ソリューションの「Virtusize（バーチャサイズ）」（ユナイテッドアローズなどが導入しています）、最先端3D技術を用いた独自のフィッティングアルゴリズム開発によりネット上で靴の試着を可能にするサービス「Flickfit（フリックフィット）」などは、ファッションECにとって鬼門とも言えるサイズ問題を解決するべく生まれた画期的なサービスとして支持されています。

人工知能は、まだこうしたユーザーの課題を解決するところはまでは至っていないと言えるでしょう。ただ、AIは既存のオンライン試着サービスと親和性が高いのは事実です。人工知能単体よりも、人工知能+オンライン上の試着サービスによって、近い将来より簡単に適切なサイズ提案ができるようなサービスが生まれるはずです。

ファッションECで人工知能が活用されていけば、実店舗を持たないために生じる返品リスクは、どんどん軽減されることになるでしょう。

1. SENSYの利用価値は2つ

ファッションECで今、最も注目を集めているのが「SENSY（センシー）」です。カラフル・ボードが2014年にリリースしたファッション人工知能で、ユーザのファッションに対する好みや趣向を学習し、個々のユーザーに見合った商品やコーディネートを提案することができます。

SENSYについて（画像はSENSYからキャプチャ）

ECサイトでの利用方法は大きく分けて2つ。1つ目は「EC接客」で、2つ目は「パーソナライズDM」と呼ばれるものです。それぞれ解説していきましょう。

EC接客

「EC接客」は、簡単に言うと実店舗で行われている接客をWebで行うこと。ユーザーの年齢や性別、好み、サイズ、肌の色などに応じた接客を可能にします。「SENSY」による説明は次の通り。

一律に応対する機械でしかなかったECサイトを、お客様の好みや状況を把握して、お客様ごとに接客を変える人工知能搭載型ECに変革

（参考：http://sensy.jp/services/solution）

パーソナライズDM

「パーソナライズDM」は、集積した情報を基にユーザの好み・趣向を学習し、個々のユーザに合ったアイテムをピックアップし、オススメ商品を提案します。購入率の上昇が期待できます。

パーソナライズDMの例（画像はSENSYからキャプチャ）

ファッションECで利用が広がる人工知能

「SENSY」の公式サイトでは、全世界で2500以上のブランドが参加していると発表されています。2016年には、日本でいくつかの大手ファッションECが「SENSY」を導入。日本での利用企業が増えています。

2016年の7月には、ユーザーが購入したアイテムとEC上で販売されている商品をコーディネートできるサービス「SENSY CLOSET（センシー・クローゼット）」を開始しています。

SENSY CLOSET（画像はSENSYからキャプチャ）

自社サイトのほか、「SENSY」対応の他社サイトで購入したアイテムもコーディネートの対象として含めることができるのが特徴です。購入したアイテムやコーディネート情報を基にユーザーの好み・趣向を人工知能が学習し、個々のユーザーに対してパーソナライズしたコーディネートも提案します。大手ファッションECサイト「夢展望」がすでに導入を決めています。

AIでも最適な商品を提案できないケースもある

ECは自社商品を販売するのが役割であるため、人工知能の可能性を狭めてしまうことが考えられます。

たとえば、ユーザーが購入したアイテムとEC上で販売されている商品をコーディネートできるサービス「SENSY CLOSET（センシー・クローゼット）」は、他店で購入した洋服もクローゼットに追加できるという画期的な機能を備える一方、仮にユーザーにとって最適な商品を人工知能が他店で見つけたとしても、それを提案できないというジレンマを抱えます。

ファッションEC上では現在、ユーザーに対して商品提案を行うコンシェルジュサービスを提供する店舗も増えてきています。SENSYはチャットを通じて個々の感性を学習するパーソナルな人工知能を育成するプラットフォーム「sensy bot（センシー・ボット）」のβ版を11月にリリースしました。

現在は東京都内のレストランを案内する機能に特化していますが、こうしたサービスがファッションでも実用化されれば、そもそも「接客」という概念さえ不要になります。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：人工知能（AI）+ファッションECは買い物をどう変える？ | ファッションEC最前線
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

石井啓一国土交通大臣（出典は首相官邸のHP）

石井啓一国土交通大臣が「ヤマト運輸のサービス見直し」「送料無料」に言及した。

3月21日に開かれた記者会見。石井大臣は記者団の「ヤマト運輸のサービス見直し」について問われ、国会でもさまざまな指摘が出ていることを明かした。

その指摘内容は、ヤマト運輸の宅急便を受け取る利用者などについて。多くの通販サイトで記載されている「送料無料」という表現に関し、「実際は送料は誰かが負担をして、最終的には料金の中に入っている。送料無料ではなく、送料は別、送料込みとか、そのような表現にした方がいいのではないかといった指摘もある」と明かした。

こうしたことを踏まえ、石井大臣は次のようにサービス利用者の意識改革を望んだ。

やはりサービスを高度化すればするほどコストがかかるんだという意識も利用者の方には持っていただければ幸いだと思います。

ヤマト運輸は「12時から14時」の配送時間帯指定を廃止するなど、宅急便のサービス内容を変更すると3月に発表。この「ヤマト運輸のサービス見直し」について、一般論と前置きした上で「宅配便の運賃やサービスのあり方については、事業者の方が利用者の負担等を考慮した上で、それぞれの経営戦略を踏まえて決定すべきものと考えているが、人手不足が深刻化する中で、宅配の配達の数が非常に増えてきている中で、働き方改革の一環としての取り組みだと受け止めている」。

国土交通省の対策にも触れ、厚生労働省や荷主などが参加する協議会（トラック輸送における取引環境・労働時間改善中央協議会）を47都道府県に設置していることを説明。「こうした場などを通じてトラック運送業者の取引条件とトラック運転手の労働環境の改善に向けた取り組みをしっかりと進めていきたいと考えている」とコメントした。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ネット通販の利用者は「配送サービスにはコストがかかるという意識を」、国交相が言及
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ecbeingは3月28日、中堅大手向けECサイト構築パッケージ「ecbeing」で構築されたECサイトで、「Paidy（ペイティ）」が利用可能となるテンプレートの提供を開始した。

「Paidy」はメールアドレスと携帯番号だけでオンライン決済ができる決済サービス。SMSが受信できる携帯端末があれば誰でも利用でき、国内の幅広い年齢層が利用可能。特長は、

• 事前登録不要、メールアドレスと携帯番号だけのカンタン決済
• SMSによる二段階認証で、安全・安心
• 月に何回お買い物をしても翌月にまとめてお支払い
• コンビニや銀行でのお支払いが可能
• 分割払いが可能

「Paidy」を自社ECサイトで利用可能にするテンプレートの提供を開始することで、ECサイトでのクレジットカード利用に抵抗があるユーザーに対するコンバージョン率の向上と新規顧客の獲得をねらう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ecbeing、メアドと携帯番号で決済できる「Paidy」が利用可能になるテンプレートの提供を開始
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ユナイテッドアローズが4月5日にオンラインショップ「UNITED ARROWS LTD. ONLINE STORE（UAオンラインストア）」を4月5日にリニューアルする。

ブランドサイトとECサイトを統合し、それぞれ掲載してきた情報を集約。あわせてサイト内検索や決済手段、配送サービスなども拡充する。リアル店舗とECの垣根を超え、ユーザーの買い物体験を高める。

リニューアルの7つのポイント

• ブランドサイトとECサイトのコンテンツを集約
• サイト内検索の強化
• 英語と中国語に対応
• 決済手段の拡充
• 一部地域で即日配送
• ゲスト購入サービスの開始
• オンラインで裾上げサービスを提供

リニューアル後は、ブランドサイトで発信してきた特集記事、店舗スタッフが商品を推薦する「スタッフレコメンド」などのコンテンツを「UAオンラインストア」に掲載。小売業界のトレンドとして、メディアとECが融合した「メディアコマースサイト」の普及が加速していることから、ブランドサイトとECサイトの統合を決めた。

サイト内検索に「検索補助サジェスト機能」を追加し、ユーザーが入力したフリーワードに関連するブランドや商品カテゴリー、商品などを表示することで商品を探しやすくする。

決済手段はこれまでクレジットカードと代金引換のみだったが、「携帯電話キャリア決済」「楽天ペイ」を加える。

関東や中部、関西の一部で即日配送サービスも開始。会員登録不要の「ゲスト購入サービス」や、オンライン上で裾上げを注文できるサービスも導入する。

「UAオンラインストア」のリニューアルは、推進している「リアル店舗と同等の買い物環境・サービスを『UAオンラインストア』においても提供する」という取り組みの一環。

2017年3月期の経営方針に「驚くほど便利で使いやすいEC〜UAにしかできないECサービスのご提供」を掲げ、①実店舗とECを隔てない買いやすい環境の提供②各種サービスの一元化による顧客の利便性向上③商品は文の拡大による欠品の極小化④店舗スタッフが積極的にECサイトを案内できる評価制度の構築――などに取り組んでいる。

なお、ユナイテッドアローズの2016年4-12月期（第3四半期累計、単体業績）におけるネット通販事業の売上高は前年同期比24.2%増の141億1000万円。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ユナイテッドアローズ、ECサイトとブランドサイトの統合で実現する7つのポイント
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

コンサルティングサービスを提供しているFinsight（フィンサイト）が実施した「企業・ブランドからの情報を受け取るプッシュ型チャネルへの意識調査」によると、消費者が企業が発信する情報を受け取る手段は「Eメール」が86.8％で最多だった。

年代別では若年層が「LINE」、60代は「ダイレクトメール（DM）」もよく利用している。

「よく利用する企業・ブランドから情報を受け取りたいチャネル」に関する質問では、すべての年代で「Eメール」が最も多かったものの、20代は「LINE」が46％、60代は「DM」が49%を占めるなど年代ごとに差が表れた。

企業やブランドの情報を受け取ったことがあるチャネルは「Eメール」が86.8％、「DM」が60.4％、「LINE」が43.2％、「電話」が26.6％、「SMS」が22.4％、「アプリのプッシュ通知」が15.2％。Eメールがプッシュ型チャネルの中心であることが推測できる。

「あまり利用しない企業・ブランドから情報を受け取りたいチャネル」は、20代と30代は「Eメール」と「LINE」、40代と60代では「Eメール」と「DM」が拮抗。ただし、「情報を受け取りたくない」と回答した比率がすべての世代で最も多かった。

調査対象としたプッシュ型チャネルは「Eメール」「SMS（ショートメッセージサービス）」「LINE」「アプリのプッシュ通知」「DM（ダレクトメール）」「電話」の6種類。全国の20歳～69歳を対象に、20代、30代、40代、50代、60代の各年代で男女50人ずつ、合計500人に調査した。

調査概要

• 調査対象：全国の20歳～69歳男女（20代、30代、40代、50代、60代の各性年代50人)
• 有効回答数：500人
• 回答期間：2017年2月24日～3月3日
• 調査手法：インターネット調査

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：企業から情報を受け取る手段は「メール」が最多、若年層は「LINE」を活用
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

売上はどこから発生しているのかを考えてECの強化を

「瞬発的に欲しい！と思わせるパワーでウェブはカタログに勝てない」ディノス・セシール石川さんに聞く | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4387

PCの時代の常識はスマホ時代の非常識

CVRを絶対上げる！いますぐ取り組みたいUXデザインの最新トレンド ベスト10 | WPJ
https://www.webprofessional.jp/10-web-design-ux-trends-2017-can-boost-conversions/

ヤマトの時間帯指定変更。お客さんにも告知を

宅急便のサービス内容の変更について | ヤマトホールディングス
http://www.yamato-hd.co.jp/news/h28/h28_123_01news.html

まとめると、

• 平成29年4月24日（月）より当日の再配達のご依頼を受付締切時刻を変更
• 平成29年6月中「12時から14時」の時間帯指定を廃止。「19時から21時」の時間帯指定を新設

ヤマト運輸サービス変更の概要（編集部でキャプチャ）

このたび当社は、社員の法定休憩時間の適切な取得や、勤務終了から翌日の始業までの間に一定時間のインターバルを設ける制度の確立など、社員が働きやすい環境を構築するために、サービス内容を変更することを決定しました。

ということで上図の変更となります。配送負荷を減らすためにも営業所やコンビニなどで受け取りをしたいですね。荷物は届けてもらう時代から取りに行く時代です。

EC全般

ユニクロ、ネットで注文した商品を店舗で受取可能に ー 試着してサイズ合わなければ返品 | Shopping Tribe
http://shopping-tribe.com/news/35891/

Web接客ツールは売上UPに役立つ? 1400社が使う「KARTE」のECサイトへの貢献度 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4125

中国向け越境EC市場の最新情報＋注目すべき現地のプレーヤーまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4103

顧客、店舗、ビジネス、すべての課題を解決するアプリ。メガネスーパー川添氏が見るオムニチャネルの未来とは | アプリ担当者マガジン
https://mag.yapp.li/1293/

A8.net、アフィリエイターが専門家から掲載内容のチェックを受けられる新サービス | MarkeZine
http://markezine.jp/article/detail/26215

独自ドメインのショップでhttpsでアクセスできるようになりました | BASE開発チームブログ
http://devblog.thebase.in/entry/2017/03/22/111015

NTTデータがクレカ入力不要のスマホ決済サービス、アプリと銀行口座を連動 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4137

プロモアンケートのCVR28％！「長寿の里」がスキンケア商品で取り組んだ休眠顧客掘り起こし施策とは | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4362

Eメールだけでは届かない？ 20代の46％が好むプッシュ型チャネルはLINE【Finsight調査】 | MarkeZine
http://markezine.jp/article/detail/26229

今週の名言

自分がなんでも出来るすごい人になるよりも、どんな話題でもそれぞれ自分が頼れるすごい人を知っている方がはるかに大切

今日、何人かの中学生たちに送った言葉 | ニューロサイエンスとマーケティングの間
http://d.hatena.ne.jp/kaz_ataka/20170319/1489851583

中国の越境ECサイトで相次ぎ日本の食品が消える

「カルビー（中国語名は卡楽比）の商品がECプラットフォームで買えなくなった」。読者からこのような連絡がありました。早速、各大手ECプラットフォームで商品を検索してみると、それは事実でした。

現在、「天猫国際（Tmall Global）」「京東全球購（JD Worldwide）」「網易考拉海購（Kaola.com）」の越境EC大手3社のモールでは、カルビーのシリアル食品を見つけることができません。「京東全球購（JD Worldwide）」では、キーワードで「カルビー」と検索しても何も表示されませんでした。

「網易考拉海購」では、2店舗に対してカルビーのシリアル販売が規定違反になると通知しました

編集部追記：2017年3月16日には店舗ごと検索できなくなっていました

「京東全球購」ではカルビーの食品を見つけることができません

輸入食品の販売に特化する越境ECサイト「格格家」は、今までカルビーを主力商品として販売していましたが、今はその痕跡すら残っていません

日本産食品の輸入は「管理が厳しくなった」

カルビーのシリアル食品の一部は、福島県に近い栃木県で生産されています。2011年3月11日に起きた東日本大震災以降、今でも被災地の人々を悩ませているのが放射能汚染です。

中国国家質量監督検驗検疫総局（国家質検総局）は2011年4月、放射能に汚染された食品と農産物が中国に輸入されることを防止するため通達を出しました。福島県、群馬県、栃木県、茨城県、宮城県、山形県、新潟県、長野県、山梨県、埼玉県、東京都、千葉県の12都県の食品、食用農産物、飼料の輸入を禁止。日本の他の地域からの輸入食品、農産物、飼料については放射能濃度を測定する必要があるとしています。

東日本大震災が発生して7年目に入りましたが、原発事故がもたらした食品の安全性問題はまだ、中国では解決していません。最近、日本から輸入した食品に関する管理がさらに厳しくなったようです。「網易考拉」の通知は、日本から輸入したカルビーのシリアル食品が「規定違反」としました。しかし、他の越境EC企業によると、日本からの輸入食品、健康食品は日本政府が発行する放射能物質検査証明書と原産地証明書を用意しなければ、中国の各企業の倉庫に入庫できなくなったそうです。

越境EC運営代行を手がける卓志は、日本から輸入した食品に関する管理強化の通知を発表しました。物流代行を手がける匯通天下の創業者兼CEO・孫剣巍氏も「政府からの正式通達は受け取っていないが、日本から輸入した食品への管理は確かに厳しくなった」と述べています。

サントリー、レッドホース、楽天の中国ECサイトにも影響

カルビー以外にも、他の日本ブランドの輸入食品も販売に支障が生じています。

サントリー海外軍艦店

「天猫国際」に出店しているサントリー海外軍艦店は、税関システムで調整が続いているため、商品はしばらく出荷できない状態にあると公表しました。現在、同店では販売できる商品がありません。

「天猫国際」に出店しているサントリー海外軍艦店は、商品が出荷できなと通知を出しました

レッドホース海外軍艦店

レッドホース海外軍艦店も税関システムで調整が続いているとの理由で、一部商品の販売ができないと公表。チェックしてみると、販売できないのは食品類でした（編集部追記：2017年3月14日、再開時期は未定との通知を出しています。実際、商品の検索もできなくなっています）。

レッドホース海外軍艦店は日本食品の販売などについて、再開時間は未定という通知を出しました

山本漢方海外軍艦店

山本漢方海外軍艦店も同様に、税関システムの調整が続いています。商品の出荷は正常との通知を出していますが、販売できる商品は1つもありませんでした（編集部追記：3月16日時点、店舗のトップページに商品原産地は愛知県と説明し、原産地証明書を添付していますが食品類の販売は再開できていませんでした）。

山本漢方海外軍艦店のトップページでは商品の原産地を説明しています

楽天軍艦店

「京東全球購」も状況は「天猫国際」と似ています。楽天軍艦店では、食品類を見つけることができませんでしたが、他のカテゴリーには影響はなさそうです。

「京東全球購」の楽天軍艦店では、食品類の商品がなくなりました

「網易考拉」の楽天軍艦店も同様です。店舗では食品カテゴリーが丸ごと消えてしまっていました。

「網易考拉」の楽天軍艦店では、食品カテゴリーが丸ごとなくなりました

本誌「ebrun」は、中国内のEC店舗と消費者に注意を呼びかけたいです。中国政府は、福島県、群馬県、栃木県、茨城県、宮城県、新潟県、長野県、埼玉県、東京都、千葉県の10都県を放射線被災地と指定ています。これらの地域から輸入した食品は安全面ではリスクがある可能性があり、購入時には十分に気を付けるべきでしょう。

では、日本から輸入した食品の産地はどうやって調べればいいでしょうか? 日本の製造所固有記号検索システムから各メーカーの製造所固有記号を見つけ出し、購入した商品のパッケージに記載された製造所固有記号（賞味期限もしくは製造/販売会社の後に印刷してある）と照合すれば、産地を把握することができます。

日本の食品は「絶対の安全性」があり、長期にわたって多くの国の人々から信頼されています。しかし、日本の食品は本当に安全でしょうか。日本で発生する食品安全事故を例にするので、参考にしてください。

• 1930年代、岐阜県の神岡鉱山による製錬の未処理廃水にカドミウムが多く含まれ、神通川下流域の富山県で公害が発生。「イタイイタイ病」が発症した
• 1950年代、熊本県水俣市の工場でメタル水銀化合物が工業排水とともに排出され、「水俣病」が発症した
• 1955年、日本森永乳業の粉ミルクに多量のヒ素が含まれ、1万2000人あまりの乳幼児には発熱や下痢、肝臓肥大、皮膚が黒くなったなどの症状が現れ、最終的には乳児130人が死亡
• 1960年代、台湾で日本の廃棄油が売られたことがある。日本と台湾の悪徳業者が示し合わせ、日本で廃棄油を回収。台湾で加工され、食用油として販売されていた
• 2007年、北海道苫小牧市の食肉加工卸会社が豚肉を牛肉と偽って出荷。伊勢神宮にある老舗の赤福は、売れ残った商品の製造日を改ざんして販売していた
• 2008年、東京大学の農場で水銀剤を含んだ農薬を使い、お米の栽培をしていた。収穫したお米は住民に販売されたり、学生が食べたりしていた

日本の食品は信頼できますが、過信してはいけません。自分と家族の健康が一番ですから。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：中国EC市場から日本の食品が消えた日。現地の越境ECサイトで何が起きているのか？ | 中国EC市場の最新ニュース・トレンド・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

マーケティングとバックヤードの理解が重要

接客やおもてなしではECはリアル店舗に敵わないと思われている事も多くあります。

しかし、ECでもリアル店舗に引けを取らない接客おもてなしを行う方法はあります。接客おもてなしにバックヤードで取り組む事は転換率を向上させて売上アップする事につながり、お客様満足度、ひいては店舗評価（レビュー）を向上させる事につながります。

例えば、お客様の購入実績（購入回数／購入合計金額など）に応じてノベルティを使い分けたり、お礼状や発送連絡の内容をお客様に合わせて変更したりという事は、古くから化粧品や健康食品の通販で行われてきました。これはECに限らず通信販売の強みを活かした施策といえます。

リアル店舗と違い、ECでは必ずお客様が「自分の名前」を注文時に名乗られます。そのため、その履歴に紐付いた接客を行う事ができます。リアル店舗でも会員カードはありますが、これはお買い物が完了する時に初めて分かる情報です。そのため購買に至るまでのプロセスでおもてなしを実装するには、お客様の「顔」を覚えるしかないのがリアル店舗の実情です。

対してECでは発送のため必ず個人の情報を買い物の前に頂く事になります。そこから購入実績を分析してサンクスメールなどの連絡内容を変更する、ノベルティを追加するなど様々な施策を持つ事が可能になり、お客様に接客されている事を強く意識して頂く事ができるようになりますので、結果として店舗評価を向上させる事につながります。

ただし、同時にミスにも厳しい評価が下るようにもなります。正確に管理するためにはマーケティングとバックヤードが最低限でもお互いの業務を理解している事が必要です。

お客様のお買い物毎にノベルティやメールを使い分けるというのは煩雑な業務ですので、片手落ちではミスも頻発します。できれば独自の会員システムを構築して、そこに各カート／モールの受注データとバックヤードの出荷データを自動連携させられる事が望ましいといえます。

また、返品対応を長期間無料で受ける事をサイト内でアピールする事により転換率が向上する例もあります。

リアル店舗では購入前に商品を見られる事、試供品を利用できる事によってスムーズにお買上げを決断できます。対してECは商品が手元に届くまでどのような商品か確認をする事ができず、これが転換率を引き下げる要因になっている事は否定できません。

ただし、30日以内であれば返品に応じるなどの施策を実施する事で、ECでも安心して商品をご購入いただけるようになります。ただし大々的に返品対応を行う場合バックヤードでの業務はより煩雑化します。返品交換は通常の入出荷の5倍時間がかかるとも言われています。

これをスムーズに行うにはバックヤードの中でも「カスタマーサポート」と「ロジスティクス」がお互いの業務を理解している必要があり、この2つが切り分かれていると、どうしても業務が滞ったり、間違ったご案内をしてクレームにつながってしまったりします。両方の業務を一元管理する受注管理システム、メーラーを用意して取り組む事が望ましいといえます。

システムを活用したスピード対応とコストのバランス

上の2つは実施する事で成果の出やすい取り組みとして例を挙げさせて頂きました。最後になりますが、常日頃の倉庫内の入荷から保管、出荷の業務1つひとつが最終的な売上店舗評価の蓄積につながっているという事を申し上げておきます。

例えば化粧品のクリームを在庫として保管する際に天地をしっかり守ることなどを徹底することは、重要な顧客満足度を守るため、店舗評価を下げないための施策となります。せっかく購入した比較的高額なクリームが中を開けてみたらひどく偏っていたら、どうしても第一印象は悪くなってしまいますし、リピート購入の方は離脱してしまう可能性も高くなります。

デパートなどの化粧品売り場では、キレイな化粧箱に指紋をつけたりして品質を損ねることのないよう白手袋を用いて商品を扱うことが当たり前のように行われていますが、この「お客様にとっての当たり前」をECの在庫管理や出荷作業においても行えているかどうか、今一度ご確認を頂ければと思います。

さまざまなお話をさせて頂きましたが、これら品質重視の物流管理を実現するためには倉庫で対応を行う項目が増えるためどうしてもコストがその分掛かってきます。また、ECの業務全体にはさまざまな役割が存在しますが、相互に理解をしている事も必須となり、そのための教育／マネジメントにも実際にはコストが発生します。

ただし、安さを重視した業務とこういった取り組みは実質対応はできません。人やシステムへの投資を後回しにしながらこういった高度な取り組みを行う事は、アナログでの業務を現場に強いる事になり、ノベルティを同梱し忘れる、出荷が遅れる、定期購入のお客様への在庫引当が上手くいかないなど、たくさんのミスを呼ぶ事になり、逆に顧客満足度を高く保つことが難しくなってしまいます。

実際に今でも即日出荷を強みにできない企業が多いのはマーケティングとバックヤードの連携ができておらず、正しいオペレーションが構築できていない。おもてなしという目的に対して適切な投資が行えてないためバックヤードが正確に機能していないという現状もあると言えるでしょう。

化粧品や健康食品などの場合特に定期購入への柔軟な対応や、商品がなくなりそうになった際に慌てて注文を行うことがある商品では、即日出荷に対応できることは大きな強みとなるため、客層や商材に合わせて物流を含めたバックヤードコストを見極めることは企業戦略として非常に重要なポイントとなるのです。

実際に、いつも.が提供しているリピート通販への倉庫サービスでは、このような企業戦略上重要なポイントをよく理解しているため、自社で物流を行うほどはコストがかからない範囲で、大手と同じレベルのシステムを利用することができるように設計しています。専用倉庫には自動梱包設備など、EC通販にとって重要となるスピード対応も可能にするなど、ポイントを押さえたサービスを提供しているのです。

システムを活用したスピード対応とコストのバランスを取ることは顧客へのおもてなしを実現するためにも、企業戦略上欠かせないポイントとなっています。今一度自社の商材と顧客に合わせたバックヤードから実現させることのできるおもてなしサービスを検討してみて下さい。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：顧客の満足度を上げる「おもてなし物流」の実践方法 | いつも.のECコンサルタントが明かす、売り上げアップにつながるEC最新情報
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

マージェリックは2017年3月27日（月）、ECの利益額がリアルタイムでわかる「bambooshoot（バンブーシュート）利益レポート」の提供を開始する。「ゲキハナ」を運営するあとりえ亜樹との共同開発。

「bambooshoot 利益レポート」では、固定費や出荷手数料などの変動費を入力すれば、受注のたびに利益の自動計算が行われ、月内の利益進捗がリアルタイムに表示される。

これにより、売上と利益の把握が簡単になるほか、1日単位で利益を確認できることで、毎日の施策の振り返りも容易になる。

レポート画面のイメージ

2017年6月までに楽天市場の出店店舗・100店舗への導入を目指す。2017年6月にはYahoo!ショッピング出店店舗へも対象を広げる予定。

あとりえ亜樹有限会社 代表取締役 古屋 悟司氏のコメント

管理会計ツールの自動化を目指していたところマージェリック社と出会い、目指す世界に双方が共感したことで「bambooshoot 利益レポート」の共同開発が実現しました。

これには自身が会計を理解し、赤字体質から黒字体質へ変わることができた過去の原体験も活かされています。

実際「ゲキハナ」で「bambooshoot 利益レポート」をテスト利用したところ、利益がリアルタイム表示されることで、一般的にも毎日3時間から半日ほどかかっている利益計算の時間がほぼゼロになりました。

「今、いくら利益が出ているのか」といった、リアルタイムでの利益の見える化に貢献できると考えています。

「bambooshoot 利益レポート」の概要

• 提供開始日：2017年3月27日（月）
• 月額利用料金：7,000 円
  ※別途「bambooshoot」プレミアムプランへの契約が必要 （「bambooshoot」プレミアムプラン月額利用料金：3,000円）
• 対象：楽天市場 出店店舗

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ECサイトの売上と利益をリアルタイムで把握。「bambooshoot（バンブーシュート）利益レポート」提供開始
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.