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「FutureShop2」で実装した「Apple Pay」のオンライン決済は従来と何が違う？

「Apple Pay」のオンライン決済は、iOS端末内にインストールしたアプリケーションやSafariのWebサイト上での買い物時に、あらかじめ設定しておいたクレジットカード情報や配送先情報を活用して決済する支払い方法。

たとえば、「Apple Pay」に対応したショッピングアプリでは、あらかじめ「Apple Pay」に設定したカード情報や住所などを活用してネット通販をすることが可能。個人情報などを入力することなく、「Touch ID」による指紋認証で買い物を完了することができる（iPhone、iPad、Macの場合）。

「Apple Pay」では、クレジットカードを設定すれば、個人情報は「連絡先アプリ」にある「自分のカード」から情報を引っ張ってくる仕組み。住所などの情報が入ってない場合、初回利用時に送付先や連絡先などを一度入力すれば、それ以降の利用時は「Apple Pay」に対応したどのECサイトでも情報入力の手間を省くことができる。

これまで、自社ECサイトが「Apple Pay」を導入するには、「GMOペイメントゲートウェイ」、BASEの「PAY.JP」、ソフトバンク・ペイメント・サービス、ソニーペイメントサービス、Stripe、ベリトランスといった決済代行企業の決済代行サービスを決済のバックエンド側に実装。ユーザーインターフェース（UI）などWeb側の実装は自社開発で「Apple Pay」に対応する以外には、導入方法がなかった。

「FutureShop2」はECのプラットフォームとして「Apple Pay」を実装し、ブラウザベースのECサイトに対応したのが特徴。なお、アプリやWebベースで「Apple Pay」に対応している物販系サービスはまだ少ない。

「FutureShop2」を利用する店舗は、管理画面での設定だけで、簡単に「Apple Pay」を自社ECサイトで利用できるようになる。

プラットフォームとして導入した「FutureShop2」では、「Apple Pay」をモバイルコマース時代に登場した完全に新しい決済方法と捉え、UIを再設計したという。

「買い手側」のお客さまにとって“究極の利便性”を追求したUIになっており、今までとは異なるショッピング体験を提供できる設計になっている。

こう話すのは「FutureShop2」を提供するフューチャーショップの星野裕子社長。「FutureShop2」で構築されたECサイトが「Apple Pay」を導入すると、Touch ID（指紋認証機能）のみで買い物することが可能。IDやパスワードでのログイン、個人情報や配送先情報入力といった手間を省き、自社ECサイトで買い物ができるようになる。

通常、ネット通販で買い物する場合に必要な「商品をカートに入れる」「個人情報を入力する」「配送先を指定する」といったカート内での購買行動を不要にするUIになっているのだ。

「ショッピングカート」「会員登録/ログイン」「お届け先入力」「お支払方法選択」「注文確認」のフローが1枚のペイメントシートに集約される

「FutureShop2」が採用した3つの「Apple Pay」での買い物方法

① 商品ページからApple Payで決済

商品ページ→ペイメントシート→注文完了

商品ページの「カートに入れる」ボタンの下に「Apple Pay」ボタンを付けたUI。この設計が最も簡単に商品を購入できる設計になっている。

「Apple Pay」ボタンをタップすると、「ペイメントシート」と呼ばれるネット通販利用時に必要な情報が記載されたシートが表示される。

「ペイメントシート」には、消費者があらかじめ設定したカード情報などが自動表示される。「ショッピングカート」「会員登録/ログイン（注文者情報入力）」「お届け先入力」「支払方法の選択」「注文完了」といった5ステップが、「ペイメントシート」に集約され、消費者があらかじめ「Apple Pay」に設定したカード情報、連絡先情報として入力してある個人情報が自動表示される仕組み。掲載された情報に間違いがなければ、「Touch ID」で認証するだけで購入が完了する。

なお、この方式では複数種類の商品を1度に購入することはできない。表示している商品のみが決済可能となる。複数種類の商品を「Apple Pay」で購入するには次の②の方法を選択する。

② ショッピングカートページからApple Payで決済

ショッピングカート→ペイメントシート→注文完了

商品を選び「カートに入れる」ボタンをタップ後に遷移したショッピングカートページに、「Apple Pay」ボタンが表示される。

「Apple Pay」での購入フローは上述と同様で、「ペイメントシート」には、必要情報が自動表示され、「Touch ID」で認証するだけで購入が完了する。

③ 支払い方法選択ページで「Apple Pay」を選択し、決済

ショッピングカート→ペイメントシート→完了

通常のカートフローにも、「Apple Pay」が追加される。このパターンは、見慣れた決済フローだが、注文確認ボタンをタップした後の画面で「Apple Pay」ボタンが表示され、「Touch ID」で認証して完了となる。

「Apple Pay」はID決済ではない

通常、初めて訪問したECサイトでのクレジットカード決済では、カード番号の入力、名前・住所・電話番号・Eメールアドレスなどの個人情報入力が必要である。

決済の手間を省略化できるとされているID決済は、情報入力を簡略化するために、ID決済サービスのページへ移動した上で、メールアドレスやパスワードを入力し、ログインしてから支払うというフローになっている。

「Apple Pay」はカード番号の入力や、個人情報の入力の必要がないことはもちろん、ログインするためにメールアドレスやパスワードを入力する必要もない。こうしたことを踏まえ、星野社長は次のように話す。

「Apple Pay」は、IDやパスワードでログインするID決済ではありません。IDとして利用するメールアドレスやパスワードを入力する必要がなく、ユーザーは「Apple Pay」のボタンをタップするだけで、普段使っているクレジットカードを利用し、簡単に、より安全にTouch ID認証のみでオンライン決済できる仕組みです。

つまり、IDやパスワードを「Touch ID」に置き換えているのです。第三者のサービスによって認証されるのではなく、スマートフォンがハードウェアとして、その仕組みを提供しているということになります。（星野社長）

「Apple Pay」導入のメリット

1. モバイルコマースに最適なクイックな決済を実現

フューチャーショップの調査によると、国内ECサイトのモバイル経由の受注比率はすでに60%近くになっているという。特にアパレルなどではモバイル比率が7～8割となっているECサイトもある。

「FutureShop2」シリーズ利用全店舗におけるスマートフォン受注件数の割合（2014年第1四半期〜2017年第2四半期）。2015年第3四半期を境に、PC経由をスマホ経由が逆転。 画像の出典は「ヒトテクノロジーLABO」　

PCでのEコマース中心の時代は、ユーザーは自宅のデスクに座ってパソコンで買い物をするという利用場面でしたが、スマホを使ったモバイルコマースの時代となり、通勤中などの移動時間や、リラックスタイムに寝転びながらネット通販をするといった利用場面に移行しています。

その際、煩わしいたくさんの入力項目があったり、財布からカードを出したりするといった手間がかかると、購買意欲は著しく低下することでしょう。PCのeコマース時代とは異なり、モバイルコマースは「欲しい！」という感情の瞬間にアクセスしてきています。その感情を削がないことが最も重要です。SNSで美しい画像を見て欲しくなった時や、お友達との会話の途中で生まれるような、モバイル特有の高揚したユーザーの気持ちをそのままに、「Apple Pay」であれば、ワンタッチで購入が完了します。モバイルコマース時代のユーザーにとって、この体験はECサイトへの満足度に大きく影響すると考えます。（星野社長）

2. 購入時間短縮によるコンバージョン改善

「Apple Pay」には、「ショッピングカートページへ行く」、「チェックアウトページへ行く」というユーザーの行動（ページ遷移）がない。そのため、7割を超すと言われる自社ECサイトのカゴ落ち率に起因するコンバージョン率が大幅に改善される可能性がある。

米国やイギリスなど、「Apple Pay」でのオンライン決済が先行している国では、50～200%のCV率が改善した例があると聞いています。（星野社長）

3. セキュリティ向上によるコンバージョン改善

「Apple Pay」は、各デバイス内に設定したカード情報などを決済に用いる仕組みを採用。EC企業側にクレジットカード情報を通知しないため、ECサイトなどから漏えいするといったリスクはない。

ユーザーの端末にはカード情報から生成した各デバイス固有のアカウント番号を発行し、トークン（ワンタイムパスワード）を用いて暗号化、この状態でデバイス内のセキュアエレメント（セキュリティチップ）でこのトークンを保管する。

決済時にはカード番号とは異なる識別番号でひも付けるため、安全性を担保しているという。

あまり知られていないブランドや小さなお店でも、支払い時のセキュリティ不安による「途中離脱」を防ぐことができます。そのため、中小のサイトにも「Apple Pay」はオススメの決済手法と言えるでしょう。（星野社長）

購入者の会員化やリピート施策はどうやるの？

「FutureShop2」で実装される「Apple Pay」は、その特長を最大限に生かし、「買う側」の利便性を追求した設計になっているという。初めて訪れたサイトでも煩わしい情報入力やページ移動が発生せず、欲しいと思った商品ページで買い物が完了する。

そのため、会員登録パーミッションを取得するタイミングがない。リピート施策に必要な会員化、既存会員が「Apple Pay」で購入した際のポイント付与などがどうなるのかは気になるところだ。

既存会員が「Apple Pay」で購入した場合

完了画面→ログイン→マイページ

「Apple Pay」での決済完了後、会員ログイン画面へ誘導。この段階で初めてログインを促し、認証が成功すればポイントが付与される仕組みになっている。

新規購入客の会員化

同様に、「Apple Pay」での決済完了後、会員特典を訴求。パスワードを入力し、会員登録ボタンをタップするだけで消費者は会員になることができ、ポイントも獲得できる。

完了画面 → パスワード登録 → 会員登録完了

Apple Payでは、まず、ユーザーの目的を達成することを優先させた設計になっています。そこから、コミュニケーションをスタートさせるという考えです。（星野社長）

「Apple Pay」では、まずは“ゲスト購入”のような仕組みで注文が完了するため、導入したECサイトでは、「会員登録によるメリットを訴求する」ことが重要になってくる。

使い勝手の上昇はリピート購入客を増やす？

GMOペイメントゲートウェイが2015年に実施した自社ECサイト利用ユーザー向けの調査によると、自社ECサイトを選ぶ際に重視していることに関し、「サイトの使い勝手が良い」に54%のユーザーが回答。

直営ECサイトでユーザーがECサイト選びにおいて重視していること（N=805、複数回答可）
出典：「直営ECサイト利用ユーザーのECサイト利用実態調査」（GMOペイメントゲートウェイ、2015年）

リピートする理由についても「とても使いやすい」が49%。「信頼できるサイトだったから」が54%だった。

直営ECサイトでユーザーがECサイトをリピートする理由（N=772、複数回答可）
出典：「直営ECサイト利用ユーザーのECサイト利用実態調査」（GMOペイメントゲートウェイ、2015年）

Appleは「iPhone」のように、使い勝手を改善・向上させることでリピーター客を増やしてきた。「Apple Pay」にはこの思想が反映されていると考えられ、「簡単に購入できる」といったシンプルさ、つまりユーザーにとってもっとも買い物しやすい方法を追求したのが「Apple Pay」の決済方法だろう。

スマートフォンの普及で、ユーザーの消費行動は変化しています。モバイルコマースへのシフトは、単なるデバイスが変わったという単純なことではありません。ECサイトが、真にモバイルコマースに対応するということは、ユーザーの消費行動および意識の変化に対応するということだと考えます。「Apple Pay」はこれまでにない決済方法であることから、慣れ親しんだやり方を見直さなければならない部分も出てくるかもしれません。しかし、モバイルコマースへの本格的なシフトは、これまでの思考を転換して考えることが重要です。（星野社長）

モバイル化がさらに進む今後、ネット通販事業者にとって使い勝手の向上はコンバージョンを向上・改善させる大きなカギとなる。「Apple Pay」はその課題を改善する大きな施策になる可能性がある。

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オリジナル記事：「Apple Pay」を自社ECサイトへ簡単に実装できる――カゴ落ち概念のないEC体験を実現する仕組みとは？
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日本郵便は9月5日、個人向けの宅配サービス「ゆうパック」の運賃を2018年3月1日に値上げすると発表した。人件費の上昇などを受け、サービスを維持するために価格を改訂する。配達希望の時間帯を拡充するなど、一部サービスも変更する。

基本運賃の値上げ幅は、荷物のサイズによって110～230円（発着地が沖縄の場合は40～290円）。値上げ率は平均約12%。地域ごとの運賃は改めて公表するとしている。

また、荷物10個以上を同時発送する場合に適用される数量割引は廃止する。

「ゆうパック」のサービス規格の一部も変更。配達希望時間帯に「19～21時」を追加し、現在の6区分から7区分に拡充する。

新たなサービスとして、受取人が不在の時、玄関前や車庫など、受取人が指定した場所に荷物を配達する「指定場所配達サービス」も開始する。 

このほか、配達日時の指定や勤務先への荷物の転送などを、専用サイトで行えるようにする。また、宅配ロッカーの増設、初回宅配時に荷物を受け取った場合にポイントを付与するサービスなども随時実施する。

個人向け宅配サービス、ヤマト運輸や佐川急便も値上げ

宅配サービスの需要拡大や配送ドライバーの人材不足などを背景に、大手配送会社による運賃値上げが活発化している。

ヤマト運輸は10月1日から、宅急便の基本運賃を荷物1個あたり140～180円値上げする。すでに大手通販会社らに対し、運賃の値上げや荷物取扱量の適正化を打診している。佐川急便も11月21日から、宅配便やクール便の運賃の他、代引き手数料などを値上げする。

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オリジナル記事：ゆうパックは値上げへ……一方、配達希望時間は拡充、「指定場所配達サービス」を開始
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ECプラットフォーム「FutureShop2」のフューチャーショップは米アップルが提供する電子決済サービス「Apple Pay」を実装、「FutureShop2」の利用店舗で「Apple Pay」を利用できるようにする。

9月20日から一部店舗にて運用を開始。2017年10月23日から「FutureShop2」契約中の全店舗からの申込受付を始める。

日本ではGMOペイメントゲートウェイ、ソフトバンク・ペイメント・サービス、ソニーペイメントサービスといった一部の決済代行会社が「Apple Pay」に対応してきた。ECプラットフォームとして「Apple Pay」を実装するのは初めて。

「Apple Pay」とは？

アプリケーションやSafari経由のWebサイト上での買い物時に、あらかじめiOS端末内に登録しておいたクレジットカード情報や配送先情報を活用して決済する支払い方法。

たとえば、「Apple Pay」を実装したショッピングアプリでは、あらかじめ「Apple Pay」に登録したカード情報や住所などを活用してネット通販をすることが可能。個人情報などを入力することなく、「Touch ID」による指紋認証で買い物を完了することができる（iPhoneやiPadの場合）。

「Apple Pay」に必要な情報を登録していない場合、初めて利用する時に、iPhoneやiPad上で送付先、連絡先といった必要情報を入力すれば、それ以降の利用時は情報入力の手間を省くことができる。

「Apple Pay」はiPhone 7、iPhone 7 Plus、Apple Watch Series 2などの端末で、交通機関やアプリケーション、Webサイトでの買い物といったシーンで利用可能。

「FutureShop2」導入店舗では？

「FutureShop2」は「Apple Pay」に対応したインターフェースを実装。導入店舗は商品ページに「Apple Pay」ボタンを設置すると、「Touch ID」（指紋認証）のみで決済が完了できるようになる（商品ページにボタンを設置した場合）。

「Apple Pay」実装の「FutureShop2」で、商品ページから「Apple Pay」で商品購入する場合のイメージ

ショッピングカート画面に遷移する必要がない設計になっているため、従来の「商品をカートに入れる」「個人情報入力」といった入力作業などを大幅に削減。コンバージョン率の向上が見込めるとしている。

複数商品を購入する場合は、ショッピングカートに商品を投入するフローが必要となる。カート画面内にも「Apple Pay」ボタンを設置し、「Touch ID」で決済が完了するフローを採用している。

ショッピングカート内から「Apple Pay」で商品購入する場合のイメージ（複数商品を購入する場合）

フューチャーショップでは、「Apple Pay」を用いた買い物について次のように説明している。

これまでのECサイトにおける決済フローは、「いかに買ってもらうか」「いかに顧客リスト化（メールアドレスを取得）できるか」を考えた“売り手側視点”の要素が多く実装されているものでした。「Apple Pay」は、“顧客の体験”を中心に考えられたユーザーインターフェースがもたらされており、今までとは全く違う便利で新しいショッピング体験を提供できると考え、「FutureShop2」での「Apple Pay」対応を行うこととなりました。

なお、「FutureShop2」で実装した「Apple Pay」は、SafariでECサイトを閲覧した際に利用できるようになっている。

「Apple Pay」に登録したカード情報は？

「Apple Pay」は、EC企業側にクレジットカード情報を通知しない仕組みを採用。アップルもカード情報を保有しないため、ECサイトなどから漏えいするといったリスクはない。

ユーザーの端末にはカード情報から生成した各デバイス固有のアカウント番号を発行し、トークンを用いた暗号化状態でデバイス内のセキュアエレメント（セキュリティチップ）でカード情報を保管。カード番号とは異なる識別番号でひも付けるため、安全性を担保しているという。

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オリジナル記事：カートに商品入れない新しい買い物体験、「Apple Pay」実装のフューチャーショップが実現
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トランスコスモスは9月1日、社会に影響力を持つインフルエンサーのプレミアムコンテンツをライブ動画で販売するECプラットフォーム「me&stars」を運営するミーアンドスターズ株式会社を設立した。

ミーアンドスターズは俳優の山田孝之氏との共同設立で、山田氏は取締役CIOに就任。2017年冬頃にサービス提供を開始する。

「me&stars」は、影響力を持つインフルエンサーがそのファンに対し、世の中に流通していないプレミアムなモノや体験をライブ動画を通じて販売するプラットフォーム。

山田氏のユニークな発想や芸能経験をもとに、より付加価値の高いプレミアムプロダクトや動画コンテンツの提供をめざすという。

「me&stars」の企画第1弾は今年冬頃を予定しており、多彩なスター、インフルエンサーとのタイアップによって、さまざまなプレミアムコンテンツを提供するとしている。また、スターとファンとのリアルな体験も用意するという。

ライブコマースは中国最大手のEC企業である「タオバオ」が2016年5月に開始した新しい販売手法。動画のライブ配信と買い物が連動し、出演者と消費者がコミュニケーションを取りながら買い物を楽しめる点が特徴という。

タオバオが始めた「淘宝直播」のサービスリリース直後、インフルエンサーの女性が生放送で自身の新作ブランドを発表し、2時間で41万人が生放送を視聴。2時間の生放送で2000万元（約3億円）を売り上げたケースもある。

ミーアンドスターズの会社概要

• 本社：東京都渋谷区渋谷3丁目25番18号
• 役員：代表取締役社長兼CEO佐藤俊介、取締役CIO 山田孝之
• 設立：2017年9月1日
• 事業内容：プレミアムECコンテンツプラットフォーム事業など

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オリジナル記事：トランスコスモスが｢ライブ動画＋EC｣プラットフォーム事業、俳優・山田孝之氏と共同で
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作品も値段も売り方も自由。楽しいショップの原点はここ

5歳児が値段を決める美術館 | Blue Puddle
https://five.blue-puddle.com/

折り紙で億越え！？「5歳児が値段を決める美術館」仕掛け人に質問してみた！！ | CuRAZY
https://curazy.com/archives/188151

熟読必須！ ノウハウの宝庫

仕入れ型ネットショップの未来はどうなる？楽天EXPO2017講演レポート | ECバカ一代
https://www.commerce-design.net/blog/archives/2223

これはわかりやすい！ ECアプリのポジショニングマップ

【ECアプリのポジショニングマップ】ユーザー数1位は楽天、2位はAmazon | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4646

まとめると、

• ショッピングアプリのアクティブユーザーの属性データに基づいた、データドリブンなポジショニングマップを作成
• フリマアプリのメルカリは女性・若年層で突出したポジションを築いている
• 男性・若年層では、ユーザー数の多い目立ったアプリは出現していない

女性をターゲットにしたショッピングサイトは数多く見られますが、一口に女性といっても若年層かミドルエイジ層か、世帯年収が高めの層か低めの層かなど、いくつかの軸でターゲットを明確化し、競合他社と横並びで比較してみて、自社のポジショニングがどのあたりにあるのか、データに基づいた客観的な判断が必要です。

横軸に男女比率、縦軸に年齢、アイコンの大きさでユーザー数を表現したポジショニングマップです。ユーザー数は無理でも縦横軸はわかりますので、自分がいる業界のマップも作ろうと思えば作れます。記事内にあるアプリのポジショニングと特徴を見て、自社でできることを考えましょう。

EC全般

デジタル技術で店内モニターや鏡に「レビュー」「着こなし」など表示、ジーユーの新店 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4659

DMCA悪用はなぜ問題なのか ? ウォンテッドリー社の悪評隠蔽事例 | web>SEO
http://webweb.jp/blog/seo/wantedly-dmca/

2017年メールマーケティング運用体制データまとめ -みんなどうやってるの？ | BENCHMARK
https://blog.benchmarkemail.com/jp/workflow_of_email_marketing/

ECの消費者とのやり取りに「ショートメッセージ」が台頭、理由は「情報の届きやすさ」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4665

巨大サイトSUUMOのデータ分析ってどうやってるの？リクルート住まいカンパニーのおふたりに聞いてきた | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4912

Amazonの「Alexa」とMicrosoftの「Cortana」が統合　年内に会話可能に | ITmedia NEWS
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1708/30/news120.html

オンキヨー、Google Assistant搭載AI対応スマートスピーカを欧米で発売へ | CNET Japan
https://japan.cnet.com/article/35106574/

【2016年度】通販・EC市場は6.9兆円市場で6.6%増（JADMA調べ） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4666

今週の名言

成功までの過渡期にいるだけなのに、しびれを切らして、失敗だと言い放っているだけだと考えています。

EC部長が担当者に読んでもらいたいこと～はじめに | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4617

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オリジナル記事：3,000万円の商品も！？ 「5歳が値段を決める美術館」が話題に【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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「集客」「転換率」「客単価」どれに集中すれば良い？

突然ですが、こちらの計算式はご存じですか？

売上 ＝ 集客 × 転換率 × 客単価

商売の基本となる、売上の方程式です。

この方程式で考えると、「集客」「転換率」「客単価」のどれかが伸びれば売上が伸びることがわかりますよね。

ECサイトの運営支援を行うなかで、よくあるご依頼が「とにかく売上を伸ばしたい！」ということ。

よくお話を伺ってみると、いろんな施策に手を付けるものの成果が出ず、最終的には社内が疲弊してしまうケースが少なくありません。リソースは限られていますから、売上を伸ばすという結果を出すためには、選択と集中が必要になります。

では、この「集客」「転換率」「客単価」のうち、どれにリソースや時間を集中させれば売上が伸びるのか。答えは「転換率」です。

念のために説明すると、「転換率」とは「ECサイトへの集客数に対して、商品が購入される確率」を表します。100人が来店し、1人が商品を購入した場合は、「転換率1％」になります。

この「転換率」という言葉は、通販サイトでは一般的に「CVR（コンバージョンレート）」と呼ばれているので、今後はCVRという言葉に統一します。

「集客」と「客単価」を上げるのはとても大変

「集客10,000人 × CVR2％ × 客単価5,000円」で、月商100万円のある店舗が、「月商を2倍の200万円にしたい」と考えた場合で考えます。

「集客」を上げるとすると、10,000人の来店者数を20,000人にする必要があります。主な手段は広告出稿やセールです。当然費用がかかりますし、購入意欲のないライトなユーザーも集客してしまう可能性があり、CVRが下がる恐れがあります。

「客単価」を上げるとすると、5,000円の購入価格を10,000円にする必要があり、商品の単価を上げたり、まとめ買いを促したりする必要がありますが、実際は難しいでしょう。

その点、CVRを上げるなら2％を4％に、100人の来訪で2人だった購入者を4人にすればOKなのです。

こう見てみると、CVRの改善が売上アップの近道に見えてきませんか？　CVRを上げるのは簡単ではありませんが、CVRを上げる鉄則はすでに存在し、実績が出ているのも事実です。

今回から数回にわたり、“CVRを上げるために本気で考える講座”を行います。学生時代、数学の方程式を解くために必死で考えたように、ECサイトの売上を伸ばすために、CVRアップの方法を本気で考えましょう。

今回は今後のアジェンダとして、そのヒントをいくつかご紹介します。

買い手であるユーザーのことを本気で知りましょう

よくあるのが、ECサイトを運営する担当者が考えるユーザー像と、実際のユーザーの年齢や性別、置かれている環境などの属性が違うケース。

ユーザーから届く意見などから、ぼんやりとしたユーザー像を描いている方も多いと思います。ですが、掘り下げていくとかなりのギャップがあるケースが本当に多いでのす。

実際の買い手とは異なる、担当者が考えるユーザー像に対して施策を打ち続ける。……当然、結果は出ませんよね。

CVRを上げるための最初のステップは、買い手であるユーザーのことを本気で知ることです。

ユーザーの需要に合致する商品を本気で提案しましょう

買い手であるユーザー像が見えてきたら、「今運営しているECサイトで特に買ってもらいたいと思っている商品は、そのユーザーに響く商品になっているだろうか？」ということを考えます。

商品のコピーや商品画像、ランディングページで表現されている内容や商品情報、文字サイズ、競合と比較した時の価格……それぞれがユーザーの需要と合致しているでしょうか？

買っていただくためには、ユーザーに「欲しい」という感情を持ってもらい、ECサイトを通して、その背中を押す必要があります。

CVRを上げるために、ユーザーに欲しいと思ってもらえる環境や情報を提供する必要があります。

本気でお買い物環境を整えてストレスなく購入できるようにしましょう

ユーザーが「欲しい」という気持ちになれば、あとは購入するのみ！ ……なのですが、最後に大きなハードルがあります。それは、会員登録やユーザーの情報を入力する「エントリーフォーム」。

買い物カゴに商品を入れ、決済ボタンを押したものの、購入完了までのステップで「項目が多くて面倒くさい」「どこに何を入れたら良いかわからない」「きちんと情報を入れたはずなのに、エラーが出て次に進まない」といった理由で多くのユーザーが離脱してしまいます。その率はなんと50％以上！

せっかく買いたいと思っていただいたのに、エントリーフォームが最適化されていないことで、半数以上が買い物の途中でサイトを離脱してしまっているのです。

買い手であるユーザー像を前提としたときに、ストレスなく購入できるフローになっているのかどうか、本気で考える必要があります。

次回購入時は、指名買いをしてもらえるよう、本気でユーザーの満足度を上げましょう

店舗の特性にもよりますが、売上構成として望ましいのは半分以上がリピーターのユーザーで構成されていること。そのためには、初回購入客を次回の購入につなげる必要があります。

そこで活躍するのがエフカフェ流リピートメソッド「TEAS3R」。

Try（試す）→Expect（期待する）→Amaze（驚く）→Satisfied（満足する）→Review（レビューする）→Remind（思い出す）→Repeat（リピートする）

という流れを作るために、どのタイミングでどんな施策を行えばユーザーの満足度が上がり、次回の指名買いへとつながるのか。ユーザーをファンに育成していく方法を本気で考えます。

ということで、今回はここまで。CVRを上げるといっても、小手先のことを言ってもなかなか結果にはつながりません。

「ユーザーのお買い物に関するすべての体験を最適化すること」。それが、今、バズワードにもなっている「CX＝カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）」であり、CXの最適化はCVRのアップにもつながっていきます。

さぁ、まだ始まったばかり。「売上をアップさせたい」。そんなあなたに、CVRに徹底集中する「CVRを上げるために本気で考える講座」、スタートです。ぜひ次回からもご覧ください。

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オリジナル記事：売上を伸ばしたいなら、まずCVR（転換率）を上げよう！ | “本気の”CVRアップ実践講座
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化粧品通販大手の再春館製薬所は9月1日、コールセンターの受託業務を開始すると発表した。法人向けの受託事業を行うのは初めて。

通販で累計900万人以上の顧客を獲得してきた経験とノウハウを、他社の電話対応業務を請け負うといったコールセンターの受託事業に生かす。

受託事業のコンタクトセンターの人員体制は、コミュニケーター22人とスーパーバイザー4人。クライアントのビジネススタイルに応じて、サービスをカスタマイズして提供するという。

コールセンターの場所は福岡県・博多天神。人材確保などでメリットがあることから、福岡をサービス拠点に選んだ。2年後をめどにコミュニケーター100人体制をめざす。

コールセンターの受託事業は、グループ会社のヒューマンリレーションが担う。ヒューマンリレーションは2016年10月に設立され、これまで再春館製薬所のコールセンターで働くコミュニケーターの育成などを行ってきた。

再春館製薬所は1982年にダイレクトテレマーケティングシステムを導入。コールセンターでは注文を受けるだけでなく、コミュニケーターが顧客の気持ちを汲んで親身にアドバイスを行うなど、電話対応における独自のノウハウを培ってきたという。

本社のコールセンターは500回線を有し、1日約7000件の顧客対応を行っている。

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オリジナル記事：ドモホルンリンクルの再春館製薬所、コールセンターの受託事業を本格スタート
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コールセンター大手のトランスコスモスは9月1日、企業と消費者のコミュニケーション領域において、人工知能（AI）や機械学習の活用方法を研究する独自の研究所を設立した。

大学や外部の研究機関などと連携し、AIの研究に携わる人材の育成に取り組むほか、音声認識や自然言語処理などの技術を活用し、デジタルコミュニケーション分野で新たなサービスの提供をめざす。

研究所の名称は「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」。トランスコスモス・上席常務執行役員の緒方賢太郎氏が所長に就任。ニューヨーク大学の関根聡研究准教授が技術顧問を務めている。

AIや機械学習に関わるトランスコスモス社員を中心に約10人で研究を開始。今後、研究内容のテーマにあわせて人員を拡充する。

研究所の具体的な活動内容は次の5つ。

1. デジタル化やオムニチャネル化が進む消費者と企業の間のコミュニケーションの実態調査と課題整理
2. 音声やテキストを中心とした非構造データの認識技術の現場実装に伴う課題解決やアノテーション手法の開発
3. 機械学習や自然言語処理によるVOC（顧客の声）の話題分類や文脈解析に関するアルゴリズム開発
4. AI・ロボティクスなどの先端技術によるコミュニケーションの自動化の実証実験とコーパス・ルールベースの整備
5. 以上の活動を推進するために必要な、人材育成や啓発活動

AIや情報処理技術の急速な進化に伴い、スマホや音声デバイスを使った新たなコミュニケーション手段が登場し、コールセンターや店頭などでの労働生産性の向上が期待されている。

「デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションのあるべき姿」に関するAI研究を国内で主導するため、独自に研究所を設立した。

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オリジナル記事：コミュニケーション領域に特化したAI研究所を設立、トランスコスモス
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