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2016年秋、ベクトルで物流トラブル発生！

ベクトルでは、お客様から店舗や宅配買取サイト「フクウロ」などを通じて商品を買い取り、自社ECサイト「ベクトルパーク」や他社モールへ商品の掲載作業を行い、その後、商品を倉庫へ送って保管・管理をしています。

数年前から商品の保管と、注文が入った時の商品のピッキングと出荷作業を倉庫会社にアウトソーシングしています。

近年、事業拡大に伴い物量が急増しました。アウトソーシング先の第一倉庫と言われるところで商品を管理していたのですが、そこでは管理しきれず、もう1か所倉庫を借りました。さらにそこでも管理しきれず、第一倉庫、第二倉庫、第三倉庫と倉庫が増えていきました。その結果、商品を発送する際に、各倉庫へ商品を取りに行かなければならないという作業が増えてしまいました。

当時、出荷数などのおおまかな物流管理は行っていましたが、販売予算に対して実績値がどうなっているかまでは管理を行っていませんでした。

出荷作業の遅れはどんどん蓄積し、次第にお客様に商品が届かなくなりました。最大2週間の遅延。買取商品数の増加に処理が追い付かず、ついに倉庫がパンクしてしまったのです。

出庫の遅れがキャッシュフローにまで影響

時は繁忙期。出荷の遅れを一刻も早く解消するために、入庫の人員を出荷にあてました。しかし、そうすると次は入庫の遅れが発生。入庫が遅れると、お客様から買い取った商品をサイトに掲載しても、倉庫へ送ることができません。商品を送っても入庫されないからです。入庫されないので結果として売り上げにならない……。

お客様からのクレームに追われる日々。ベクトルは店舗を一部フランチャイズとして展開しているので、加盟店さんからのクレームも発生し、さらにはキャッシュフローが悪化するという最悪の事態となりました。

担当者は気付いていた……！

「このままだと、いつかはパンクするかもしれない」。残念なことに、担当者は倉庫の危機的な状況に気付いていたと言います。しかし、上司に報告しませんでした。「リスクを報告できない」という恐ろしい文化が社内にできてしまっていたのです。

今回のトラブルは、リスク報告をする体制ができていなかったことが根本的な原因だったのです。総力をあげて、緊急で改善することになりました。

とはいえ、まずは急いでお客様に商品を届けなければいけません。配送のタイムラグを通常時まで戻すことが最優先事項なため、別の部署の社員を毎日10人～20人派遣し、倉庫でフル稼働で作業を行い、私も自ら倉庫へ足を運びました。

各倉庫に出向いてみると新たに気付いたことがありました。そこは決して効率的な環境とは言えなかったのです。さらに調査をしてみると、およそ1年前から4日～5日も遅延が発生していたという事実が発覚しました。

日々の進捗を確認し、数値管理を徹底

新しく専任の物流担当者をつけ、1日のサイトの商品掲載数などを集計し、アウトソーシング先の担当者と毎日データを照合しました。日々の進捗を確認し、数値管理の徹底を図ったのです。

続けていると少しずつ物流に関わる数値の予測ができるようになりました。これまでは、物流の予算に対する実績値の比較ができていなかったのですが、次第に精度が増し、問題発見ができ、物量の見通しが立つようになってきたのです。

そうすると、「1か月にこれくらいの物量になりそうだから●●人の人員確保が必要」という予測が、初めてできるようになりました。そしてそれが結果的に、配送のタイムラグの短縮へとつながりました。

私がこの失敗から学んだこと

①人任せにしない、自分の目で確かめる

「物流の流れさえ理解していれば、現場は見なくても大丈夫」というのは大きな勘違いでした。

アウトソーシング先を実際に自らの目で、どのようにやっているのか、どんなやり取りを行うのかを確認しなければボトルネックが分かりません。私の場合、管理方法さえ知らなかったのです。

これは物流だけでなく、例えばSEOや広告展開をアウトソースするときも同様です。アウトソーシング先がどのように運用しているのか確認し、理解しておく必要があります。

②リスク報告ができる社内体制を作る

大きな問題が起きてからリスクに気付いては手遅れです。どんなビジネスにおいても常にリスクを想定して事業に取り組まなければなりません。まずは少しでもリスクを感じた時に、報告するように徹底しました。

事業部ごとの会議でリスク報告を行う時間を作り、リスク報告した人を褒めるなど、報告しやすい社内環境を作りました。「上司へ報告する際は悪い報告からするように」とも伝えています。

③常にボトルネックに注意する

サイトに商品を掲載し、受注が入ったら際にスムーズに倉庫から出し、入金確認をして、倉庫から出荷するという一連の流れの中で、ボトルネックは常に移動しています。

サイトの商品掲載が多過ぎたり、予想より売れ過ぎたりすると物流が止まる事態につながりかねません。お客様に商品をお届けするまでの全フローにおいてデータを取り、予算と実績値を比較し、管理をすることが大切だと気付きました。売上だけに注目し、売上を増やし続ければ良いと思うのは大きな間違いです。

私が物流トラブルを解決するために参考にした本があります。それは『ザ・ゴール ─ 企業の究極の目的とは何か』（ダイヤモンド社刊）という書籍で、ある工場がボトルネックを解決しながら業務改善をしていく小説です。

予測と現実を合わせていくこと、日々データを計測すること、どのような規模の物量にするかを決めることは、利益を追求するすべてのビジネスに関連するテーマです。自分のビジネスを置き換えて読み進められるので、ビジネス上の問題点も明確に見えてきます。ECサイト運営者にはオススメの1冊です。

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オリジナル記事：物流の大失敗から学んだこと─ 物流業務がパンク寸前に陥った原因と改善ポイント | 村川智博の「ピンチはチャンス！」
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社長自らWowma!での売り方を指南

KDDIのECモール運営に対する本気度を教えて！ 出店者が「Wowma!」社長に直撃取材 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4519

好きでやってみたら売れたという例

せどりから古本屋で年商16億円!? amazonでよく見る「バリューブックス」の正体 | ジモコロ
http://www.e-aidem.com/ch/jimocoro/entry/nakano04

写真撮影のコツ

大丈夫なんだと思って出せば、それがその人にとって今のベスト 写真撮影のコツをぱくたそさんに聞いてきた | ECzine
http://eczine.jp/article/detail/4776

EC全般

ロッテ｢Fit's｣､売り上げを急増させた立役者 | 東洋経済オンライン
http://toyokeizai.net/articles/-/180208

Amazon Prime Day プライム特典を体験できるリアルイベントストア行ってきました。#プライムデー2017 | simako hatena
http://simako.hatenablog.com/entry/2017/07/11/010957

【米国】AmazonがWhole Foodsを買収した後の影響 | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/42163

Amazon隆盛の時代、「未来の店舗」はどうあるべきか？ | DIGIDAY［日本版］
http://digiday.jp/brands/amazon-era-debating-store-future/

PwC、「トータル・リテール・サーベイ2017」を発表‐世界29の国・地域24,000人以上の調査データをもとに、小売業が投資すべき10の分野を提唱 | PwC Japan
http://www.pwc.com/jp/ja/japan-press-room/press-release/2017/total-retail170710.html

スピード配送の取りやめが加速――楽天ブックスも当日配送を終了、配送会社の要請受け | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4516

「ソーシャルきっかけで商品購入」は65%、SNSを“見るだけ”のユーザー | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/4511

楽天、2017年の上半期ランキングを発表　1位は「ボタニカルシャンプー・コンディショナー」| ECzine
http://eczine.jp/news/detail/4818

そもそも「マーケティング」って何ですか？ グロービス経営大学院で聞いてきた！ | Web担当者Forum
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2017/07/14/25682

今週の名言

大学で授業をしていると分かるんですが、今の学生たちも、理解したいというものすごく強い気持ちをもっている。理解する喜びはみんな知っているんです。ただそれに答えてくれる大人がいないだけです。

─哲学者 國分功一郎氏

「哲学のない時代は不幸だが、哲学を必要とする時代はもっと不幸だ」――哲学者・國分功一郎インタビュー | 文春オンライン
http://bunshun.jp/articles/-/3228

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オリジナル記事：Wowma!は食品カテゴリが急成長中で、メルマガ配信無料。やるしかない！？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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ファーストリテイリングの2017年3月～5月期（第3四半期）連結業績によると、EC売上高（国内ユニクロ事業）は前年同期比17.3％増の123億円だった。売上高に占めるECの割合は5.5％から6.2％に上昇した。

第3四半期におけるEC事業の主なトピックスは、2017年3月にスマートフォンサイトを刷新したほか、特別サイズやオンライン限定商品、セミオーダー商品などの品ぞろえを拡充したこと。コンビニやリアル店舗での店頭受け取りサービスも強化している。

増収率が鈍化、物流の混乱は終息

決算説明会の席で、サイトのリニューアルを実施したことや、特別サイズ・EC専用商品を拡充したことなどで、着実に売り上げが伸びていると指摘。

2016年9月～2017年2月期（上半期）はEC関連の物流に混乱があり、売り上げが伸び悩んだが、3月以降は物流のオペレーションは安定。4月以降のEC売上高は20％を大きく超える伸び率となっているという。

EC事業の現状について「社内計画にはいまだ届いていないため、満足していない状況ではありますが、手応えとしては非常に良い」と評価している。

課題はECサービスの認知度不足

ECの課題として「ユニクロのEC販売が顧客に十分に認知されていないこと」をあげた。リアル店舗に来店する顧客のEC利用割合が低いことから、店頭とECの併用を促すことで顧客1人あたりの購買頻度や購入点数を増やしていく方針。

今後は特別サイズやEC専用商品など幅広い顧客ニーズに対応した商品をさらに拡充する。また、欠品による機会損失を防ぐため売れ筋商品の在庫を十分に確保する。

全社のデジタル化の方針は、「ECを伸ばすためだけのデジタルマーケティングではなく、ECサイトそのものの魅力を高めていくことでリアルの店舗への来店動機も高めるようなEC サイトを作っていきたいと思っている」としている。 

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オリジナル記事：ユニクロのEC売上（3Q）は17%増の123億円、課題は「ECサービスの認知度不足」
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「高知e商人養成塾」は9月9日、10日の2日間、高知県香南市のリゾートホテル「海辺の果樹園」で「第11回 高知e商人 高知合宿・変革」を開催する。

ランディングページのライティングやアフィリエイト広告の活用法など、6講演を2日間で受講する。

スケジュール

9月9日（1日目）

【セミナー①】市場規模マイナス98%における戦略
　株式会社徳田銘木 徳田 浩氏

【セミナー②】身のすくむ逆境の中、己を奮い立たせるものは？
　有限会社かんこめ 玄米おむすび「玄むす屋」 菅 圭一郎氏

9月10日（2日目）

【セミナー③】インターネットを使った商取引（電子商取引）の鍵は何かを経済学的な観点から考察
　日本銀行高知支店 支店長 大谷　聡氏

【セミナー④】理論があれば文才は要らない！ CVRが必ず高まるランディングページ作成方法
　SEO検索エンジン最適化　住 太陽氏

【セミナー⑤】アフィリエイターを味方につけて売上を拡大する集客方法
　鈴木 珠世氏

【セミナー⑥】実店舗、EC、アプリの強みを活かすオムニチャネル戦略
～苦境から這い上がってきたEC運営やオムニチャネルのメソッドと取り組み事例を公開～
　株式会社メガネスーパー デジタル・コマースグループ ジェネラルマネジャー 川添 隆氏

開催概要

• 第11回 高知e商人 高知合宿・変革
• 日程：2017年9月9日（土）〜9月10日（日） 11:30 受付開始
• 会場：高知県香南市夜須町手結山506-1 リゾートホテル「海辺の果樹園」［地図］
• 主催：e商人養成塾
• 参加費：23,000円（税込）〜 ※宿泊料・食事・懇親会費込

申し込み・詳細

• 高知e商人養成塾：http://www.kokuchpro.com/event/ehounin_201709/

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オリジナル記事：EC・オムニチャネルを学ぶ2日間・高知e商人 高知合宿
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モバイルアプリ市場の調査などを手がけるAppAnnie社は6月29日、世界のモバイル市場規模を調査した「マネタイズモデル調査レポート」を発表し、世界のモバイルコマース市場規模は2021年に6兆100億ドル（約680兆円）に拡大する見通しを示した。

レポートによると世界のモバイルコマース支出額は2016年時点で1兆1800億ドル。経済活動がモバイルに移行していることから、世界のモバイルコマースは今後5年間、年平均38％のペースで成長すると予想している。

ユーザー1人あたりのモバイルコマース支出額は344ドルから2021年には946ドルに増加すると予測。特にアジア太平洋地域はモバイルへの移行が他の地域よりも急速に進んでいくとみている。

2016年と2021年のモバイルコマース支出額を国別で比較した場合、中国は7900億ドルから2兆5900億ドルに拡大する見込み。米国は2000億ドルから8200億ドル、日本は700億ドルから2100億ドルへと増える見通し。

時間あたりのアプリ支出額は日本がトップ

アプリ利用1時間あたりの支出額を国別に集計した場合、2016年は日本が13.98ドルで世界1位。日本は2021年時点で18.42ドルに増え、1人あたりの金額は世界で突出して多い。

日本人の支出額が他国と比べて多い理由について、アプリストアにおけるデバイス1台あたりの平均支出額が123ドルと突出して高いことや、1人あたりの所得が高くゲームアプリへの課金に対して前向きであることなどが影響したと分析している。

レポートが示した各マネタイズモデルの今後の見通しは次の通り。

• アプリストア収益：中国の購買力のあるモバイルファーストな消費者が世界の成長を牽引
• アプリ内広告：アジア地域が急成長、2021年までに25％成長で770億ドルに達する見込み
• モバイルコマース：世界の総支出額は2021年に6兆100億ドルに達する見込み

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オリジナル記事：モバイルコマース市場は2021年に6.1兆ドルへ拡大の見通し
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GMOメイクショップが提供するネットショップ構築サービス「MakeShop」のマーケットデータによると、ECサイトにアクセスするユーザーの利用デバイスはパソコンからスマホへと急速にシフトしている。

7月13日にGMOメイクショップが「MakeShop」のデータを公開した。

2016年における「アパレルカテゴリ」のスマホ経由のPV数は、前年比25%増。アパレルは2015年に初めてスマホ経由のPV数がパソコンを上回った。

「家電カテゴリ」はパソコン経由のPV数がスマホより多いものの、パソコンとスマホの差は2012年から年々縮まっている。

ECにおけるソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）活用の実態も公開。「MakeShop」で構築されたネットショップに主要SNS（Facebook、Twitter、Instagram）を経由して流入したPV数を独自に調査したところ、2016年のSNS経由の合計PV数は前年比21%増の1154万件だったという。

特にInstagramはユーザー数の増加を背景にPV数が激増し、2016年は前年度比約260倍の137万5725件だった。

2016年における「MakeShop」の年間総流通額は過去最高の1441億円だった。商品ジャンル別では「家電」が前年比9%減、「アパレル」は同27%増となっている。

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オリジナル記事：ECサイトへのアクセスはPCは減少、スマホが増加。SNSはInstagram経由が急増中
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BtoB ECのファーストウェーブとは？

BtoB ECにおけるファーストウェーブの代表格としては、オフィス用品の通販「アスクル」や、工具通販のネットストア「モノタロウ」があげられます。インターネット上で法人や事業者を対象とした通信販売で、BtoBでありながら、商品の価格や納期をネット上でオープンにして通販するビジネスモデルです。

BtoC ECとの区別がわかりにくいかもしれませんが、請求書での支払いに対応していることや、商品を受け取った後は職場で使用する消耗品が商材の中心であることが特徴です。

アスクルは1997年に、モノタロウは2000年から事業を続けています。サービス開始年から見ても、この領域を切り拓いてきたイノベーターだと言えるでしょう。

BtoB ECのセカンドウェーブとは？

BtoB ECにおけるセカンドウェーブは、ラクーンが運営する「スーパーデリバリー」や、オークファンの子会社SynaBizが運営する「NETSEA」をはじめとした、マーケットプレイス（モール）型の卸売りのビジネスモデルです。取引先によって販売価格が異なるという、卸売り特有の商習慣をシステムに落とし込んでいます。

BtoBにおいてはネット販売そのものが軽視されていたことがあり、通常業務と兼務で運営されることがよくあります。しかし、インターネットを通して新しい販路が広がり、売上が徐々に上がると、本格的に人員を増やす企業が増えていきました。

BtoB ECのサードウェーブとは？

そして、BtoB ECにおけるサードウェーブ。これまでと異なる部分は、「BカートASP」のように、ECサイトを自社の業務フローの中に組み込んで運営することです。

電話やFAXで行っていた受注をECに変更したり、ルートセールスなど対面営業しか手段を持たなかった企業がECからも注文を受けたりすることで、業務効率が格段に上がり、1人あたりの労働生産性がアップします。

また、インターネットを通して新規クライアントの獲得チャンスが増えるので、販売チャネルが拡大することなどがメリットとしてあげられます。

その他には、これだけECが普通になってきているので「御社もネットで注文できるようにならないの？」と取引先から依頼を受けたり、「競合他社がBtoB ECを始めたから弊社もやらなければ……」といった導入理由もあります。またBtoC EC企業が、次の一手としてBtoB ECを始めるケースもあります。

十年ひと昔と言いますが、IT技術の進化で世の中のスピードは格段に速くなっています。BtoB ECに関する「当たり前」も、目まぐるしく変化していると感じます。気が付けば「BtoB ECは取り組んでいて当然」という世の中になっているかもしれません。

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オリジナル記事：BtoB ECの「サードウェーブ（第3の波）」は新たな商機になる？ | 鵜飼智史のBtoB-EC早わかり講座
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ヨドバシカメラは7月14日、ECサイトで注文した商品を店頭で受け取ることができるサービス「ネットで注文・店舗で受け取りサービス」の専門ショップをヨドバシ梅田店で試験的にスタートした。

ヨドバシカメラマルチメディア梅田とは独立したエントランスを設置。ユーザーは入店することなく、店頭受け取りサービスを24時間利用できるようにした。

試験運用の結果を踏まえ、今後はヨドバシカメラの各店舗や主要駅近隣、商業施設などに同様の専門ショップを開設する計画。

「ネットで注文・店舗で受け取りサービス」は、ヨドバシカメラのEC通販サイト「ヨドバシ・ドット・コム」や専用アプリ「ヨドバシ」で注文した商品を、指定店舗で受け取ることができるサービス。対象商品は店舗やECサイトで扱っている商品のほぼ全てにあたる約400万アイテム。

マルチメディア梅田、マルチメディアAkiba、マルチメディア博多では24時間、店頭受け取りサービスを提供している。

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オリジナル記事：ヨドバシカメラ、店頭受取サービスの専用ショップをヨドバシ梅田店に開設
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