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「SILVER BULLET」は2007年と2014に楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーを獲得している。オフィスの中には最新のアイテムが所狭しと並ぶ

バックヤードの業務は注文の処理、商品交換や返品対応、商品の問い合わせに関する電話対応など多岐に渡る。 例えば、ある日のスケジュールはこんな感じだ。

カスタマー部リーダーの無津呂晴菜さんが入社したのは3年前。無津呂さんはPBIのバックヤードに大きな改革をもたらした立役者だ。今は「仕事が楽しくてしょうがない」と語る無津呂さんだが、入社した頃はまったく違う状況だった。

アパレルの販売からネット通販未経験で入社した無津呂さん。「もともと人が好きなんです。人と話すのも好きだし、協力して何かを達成するのが楽しいタイプ」

業務改革の理由は「スタッフにつらい思いをして欲しくないから」

入社した最初の1年間は「ただつらかった」。PBIの繁忙期は楽天スーパーセールが行われる時期や福袋のシーズンだが、それ以外の時期も業務が山積みになっていることが常態化していた。膨大な仕事量に翻弄され、仕事が終わらない、帰れない。助けてくれる人はいても個人プレーが多く、チームワークは望めなかった。

カスタマー部のリーダーになった時、無津呂さんは自分の部下になったスタッフにあんなにつらい気持ちになってほしくないという思いで、「カスタマー部を改革しよう」と決意した。

無津呂さんがまず行ったのが業務の洗い出し。「この作業は面倒だな」「時間がかかるな」と思うところを洗い出し、導入しているバックヤードサポートサービス「CROSS MALL」で使えるものがないか模索した。

改めてシステム運用を見直してみると、業務を効率化できるツールがいくつもあった。例えば、お問い合わせメールの返信。 それまでは担当者がそれぞれのメーラーから返信していたため、文面を共有することができていなかった。

お客さまからのお問い合わせメールは2種類ある。1つは注文に関するもので、住所変更やキャンセルなど、ノウハウがなくても対応可能なものだ。無津呂さんは、注文系のメールはすぐに返せるようにテンプレ化してCROSS MALLに登録し、通販部全体で共有することで迅速な対応が可能になった。

注文系はスピードが命。お客さまは「ちゃんと変更できるのか」「ちゃんとキャンセルできるのか」と不安になっていらっしゃるので、対応が遅いとメールに加えて電話までいただくことになってしまいます。余計な手間をかけさせないよう、お問い合わせには朝一番に対応するようにしています。 （無津呂さん）

もう1種類の問い合わせは、商品やコーディネートに関する、マニュアルでは答えられない質問だ。これには商品知識や顧客対応スキルが試される。

お客さまからのお問い合わせはさまざまです。特に「フーガ」や「シヴァーライズ」などの“お兄系”ファッションでは、サイズ感や素材感を気にされる方が多いですね。素材感がわからないときは、在庫がある倉庫に電話をして、スタッフに「どんな感触？」と聞いてお答えすることもあります。 （無津呂さん）

ネットでは伝わらないサイズ感などを伝えるために、スタッフが試着し、写真を送って確かめてもらうこともあるという。

「ネット通販を使ったことがない」または「ネット通販を信頼できるのか不安」というお客さまも多い。不安を解消するために親身な対応を心がけている。

お客さまの中には10代から20代で、ネット通販を使ったことがない方も多くいらっしゃるので、その時にはお電話で説明しています。皆さん、雑誌やInstagramで憧れのモデルが着ている服を見て「この服が欲しい」と言ってくださるんです。「こうなりたい！」という気持ちがすごく伝わってくるので、その手助けをしてあげたいと思っています。 （無津呂さん）

お客さまの「こうなりたい」を叶えたい

PBIの徹底した顧客思いの対応が現れているのが、Webサイトで展開されている「コーディネート相談室」。「今年は何が流行るの？」「うまく着こなせない」「もっとオシャレになりたい」─お客さまのそんな思いに応えるために立ち上げた企画だ。

ファッションに関する相談にメールで回答する「コーディネート相談室」

コーディネート相談室によせられた質問は、「SILVER BULLET」チームとも相談し、一緒に考えて回答している。

「コーディネート相談室」の回答メールの一例。機械的な返信ではなく、絵文字を使ったり写真を添付したり、親しみやすくなるよう工夫している 

電話でも「このアイテムをどんな風に合わせればいいのか？」といったコーディネートに関する質問を受けることがある。お客さまによっては対応が1時間半におよぶこともあるという。

SNSの投稿も通販部が担当

PBIのブランドは20あり、Instagramのアカウントだけでも7つある。SNSの投稿を通販部が担うことも多く、新作商品からコーディネートまで自由に投稿している。

普通は広報部などが担当することなのかもしれませんね。ですが、私たちにしか書けない文章もありますし、お客さまが何を知りたいかっていうことも、私たちが一番わかっていると思います。 （無津呂さん）

他にも、お客さまからコメントやメッセージをいただいた時に、すぐに対応できるのは通販部ならではの利点だという。また、通販部にとっても、新作情報やイベント情報を把握でき、商品についても詳しくなれるというメリットがある。

一番難しかったのは社内のコミュニケーション

業務のツールやシステムを改善するだけでは全体的な改善にはつながらない。無津呂さんが業務フローの改善とあわせて行ったのが、カスタマー部メンバー同士のコミュニケーションを増やすこと。

スタッフ間のコミュニケーションができていないと、引き継ぎうまく行われず、お客さまへの連絡が遅れたり、重複したり、結果、それがクレームにつながったりする。無津呂さんは「スタッフ間の意志の疎通が一番難しかった」と言う。

メール対応に関しては、どのスタッフがどのメールに対応しているのか進捗状況がわかる機能を導入し、全員がリアルタイムで状況を把握し、対応できる体制を作った。

システム運用の見直しだけでなく、積極的に業務中の会話を増やしたりミーティングを行ったりするなど、チーム内でコミュニケーションとる時間を増やした。

ミーティングを始めたばかりの時は、うまく喋ることができず、自分の感情を伝えることができなかった。しかし、回数を重ねるうちに、だんだんお互いの気持ちがわかるようになってきた。

コミュニケーションを増やすと、部の雰囲気がすごく良くなるんです。やっぱり人とつながってないと何も生まれないし、そうやって生まれたものから売上も伸びていくんだと思います。1人では何もできないので、協力していかないと。そういうところをすごく大事にしています。（無津呂さん）

現在は毎週金曜にカスタマー部の定例会議を行っている。チームの課題や、それぞれの仕事について建設的な話し合いを行う場だ。月ごとの目標をメンバー同士で共有し、達成できたかどうかを話し合う。会議中の発言は活発そのもの。スタッフが互いに目を配り、誰かがつまずいていたら助け船を出せるような協力体制が出来上がった。

忙しさを楽しさに変えた「目標設定」

しかし、ここに至るまでにはかなりの苦労があった。業務改善を行わなければ、スタッフが楽しく仕事と向き合うことができない。しかし「みんなで協力して仕事をしよう」とただ言っていてもスタッフの心は1つにならない。そこで無津呂さんが行ったのは「目標を設定する」ことだった。

初めて目標を設定したのは忙しくなる楽天スーパーセールの時期。具体的には「受注のデータを何時までに送る」とか「会話を増やす」といった目標だ。最初はスタッフ間に“やらされてる感”が漂っていた。しかし、最終的にはスタッフ全員がすべての目標を達成できていた。そこからチームの意識が変わった。

セール期間を振り返ったときに、みんなが「楽しかった」って言ってくれたんです。それが私はすごく嬉しくて。多分、その時に初めて、目標を設定して達成することにみんなが楽しさを感じてくれたんだと思います。

最初はバラバラだったみんなの中に「一緒に仕事をしている」という意識が生まれたのもうれしかったですね。（無津呂さん）

力を合わせて目標を達成すること。その達成感によって、強い連帯感が生まれた。

「仕事の楽しさを伝える」という役割

こうして築いてきた協力体制の強みを、社内にも広めていくのが無津呂さんのこれからの目標だ。 「口で言っても伝わらないので、わたしたちが実現して見せるしかない」 と無津呂さん。「以前は目の前のことで精一杯だったけど、今は1年後に自分が、部署が、会社が1年後どうなっていたいかを考えられるくらいの余裕ができた」という。

若い4人のチームが支える、PBIが展開するアパレルブランドのバックヤード。無機質に思われることもあるバックヤードの業務だが、無津呂さんは「こんなに楽しいことをみんなが知らないのはもったいない」と目を輝かせる。

今、ものすごく仕事が楽しいんです。本当にこの仕事に出会えて良かったなと思っているんです。自分の部下や後輩にも同じ気持ちでいて欲しいし、同じ感覚を味わってほしい。

仕事をしている時間ってすごく長いので、楽しんいでないともったいないですよね。自分も楽しいから、みんなにも楽しんで欲しいと思ってるんです。私のこの会社での役割はそれじゃないかな。 （無津呂さん）

新しいコミュニケーションの方法を得て、強くなったPBIのバックヤード。これからますますその強みを増すことで、いったいどうなっていくのか？　これからのPBIが楽しみだ。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ECサイト20店を支えるたった4人のチーム。入社4年目のリーダーが実現したアパレル企業の社内改革 | STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─
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効果の上がるWeb接客は「顧客分類」「接客シナリオ設定」が重要

効果の上がる「Web接客」を行うために重要なことは、サイト訪問者のデータを収集し、属性や行動履歴などに応じてユーザーを分類した上で、「だれに」「どこで」「いつ」「なにを行うか」といった「接客シナリオ」を設定することだ。

NTTドコモの羽矢崎聡氏（イノベーション統括部 ecコンシェル セールスマネージャー）はこう話し、「ecコンシェル」の事例を踏まえて効果の上がる「Web接客」の方法や注意点、効果を解説した。

羽矢崎氏が考える「Web接客」とは、商品やサービスとエンドユーザーをつなぐコミュニケーション。「エンドユーザーが本当に欲しい情報を、エンドユーザーの状態やタイミングに合わせて案内すること。これを実現するために『ecコンシェル』を作った」と言う。

たとえば、「未購入のユーザーに（誰に）、ECサイトのTOPページで（どこで）、1か月間（いつ）、新規顧客限定クーポンを（何を）配信する」といった具合に、ターゲットや施策の内容、期間などを具体的に設計すると効果的という。

どのような接客シナリオを作るか、工夫次第で施策の効果は変わってくる。（羽矢崎氏）

株式会社NTTドコモ イノベーション統括部 ecコンシェル セールスマネージャー 羽矢崎 聡氏

接客シナリオを設定するコツ

顧客分類行動の分類を掛け合わせた図をもとに、接客シナリオを設定するための考え方のコツを羽矢崎氏は紹介した。

まず、ECサイトのユーザーの状態を「未購入」「初回購入」「リピート購入」の3つに分類。そして、ユーザーが「ECサイトにアクセスした」「商品一覧ページを閲覧した」「商品詳細ページへと進んだ」「商品をカートに入れた」「購入した」といったECサイト上でのステップに応じて施策を打つことが必要という。

たとえば、ECサイトにアクセスしたユーザーが直帰しようとしたら「キャンペーンバナーをポップアップ表示して離脱を防ぐ」、商品ページを閲覧しているユーザーには「ショップ内の回遊を促進するバナーを表示」、カートまで進んだ顧客に対しては決済への後押しとなるクーポンなどを提供する――といった施策だ。

顧客の分類とECサイト上での行動を掛け合わせて接客方法を考えると、コンバージョン率向上などの目的を達成しやすい。（羽矢崎氏）

顧客の分類×行動の分類によってわけたそれぞれのステップに対して施策を考えていく

分類した顧客に合った接客方法とは？

羽矢崎氏は、Web接客の具体的な手法について事例をあげて解説した。

接客① 興味喚起（&動線強化）

ユーザーがサイトを訪問した直後に、ポップアップで「買いませんか」という内容の情報を見せてしまうと嫌がられることが多いという。そのため、まずは欲しい商品を見つけてもらうことを優先する方がいいという。たとえば、「おすすめ商品」や「人気商品」などを表示し、サイト訪問者が欲しい商品を見つけられるようにする。

接客② 購入前の不安払拭

ユーザーが商品をカートに入れる直前に、ポイントやクーポンなどを表示するとコンバージョン率は高まるという。ユーザーは購入直前になって「今買わなくてもいいかな？」「もう少し他のサイトを見たいな」と感じる場合もあるため、クーポンなどを表示することで「今買った方が良い」というメッセージを伝えることが重要になる。

FAQや問い合わせ、送料や返品についての案内、レビューなどを掲載することで、ECサイトの返品対応や送料などに関する疑問や不安を払拭することも、コンバージョン率アップの有効な施策になる。

商品をカートに入れてもらうために、あと一押し、何を伝えればよかったのだろう？ カートへ商品を入れたのに購入しなかったユーザーへは、どうすれば心地よく購入していただけるのだろう？……といったことを考え、各ステップでお客さまの状況に合わせて案内・接客していくと成果は上がっていく。（羽矢崎氏）

改善ポイントに対してどのような接客が有効かを考えることが重要

Web接客でCVRが改善した「d fashion」の事例

羽矢崎氏は、NTTドコモのファッションECサイト「d fashion」で実際に行ったWeb接客の事例をあげ、コンバージョン率改善のポイントを説明した。

「d fashion」では、新規顧客を獲得するための施策の1つとして、初回購入時に1000ポイントをプレゼントするキャンペーンを行っている。以前は、キャンペーン情報のバナーをECサイトのトップページなどで、来訪したすべてのユーザーに表示していたが、施策の効果が十分に発揮できていないと感じていたという。

そこで、ユーザーのサイト訪問回数やECサイトの行動履歴を分析し、「過去に商品を購入したことはないが、商品詳細ページを閲覧している」「訪問回数が複数回ある」というユーザーに絞ってキャンペーンバナーを表示する仕組みに変更。その結果、コンバージョン率が約1.5倍も向上したという。

お客さまが「このキャンペーン情報は私に向けたものだ」と感じるタイミングでキャンペーンを案内することが正しいコミュニケーションだ。商品やサービスとお客さまをつなぐ的確なコミュニケーション、つまり「接客」を行うことが、売上増加やコンバージョン率の向上につながる。（羽矢崎氏）

訴求の仕方を変えることでCVRが約1.5倍もアップした

ecコンシェルは高速PDCAも可能にする

羽矢崎氏によると、「ecコンシェル」でWeb接客に取り組んでいる企業のなかで、オークローンマーケティングが運営するECサイト「ショップジャパン」、音楽・映像ソフトを販売している「TOWER RECORDS」、ブランド品ECサイトの「AXES」など、多数の企業がコンバージョン率のアップといった成果を上げているという。

その理由の1つとしてあげられるのが、「ecコンシェル」を使うとPDCAを高速で回せること。「ecコンシェル」はユーザーデータの収集と分析、プロモーション施策の自動化、バナー生成の自動化といった機能に加え、「接客シナリオ」のABテストを自動化することができる。

ディープラーニング（深層学習）の最先端技術を持つPKSHA Technologyとの共同開発による人工知能（AI）が、自動でABテストを実施。改善を行う自動最適化機能も実装してりる。これにより、「Web接客」のPDCAサイクルを高速で回すことを可能にした。

本来、PDCAには多くの手間と時間がかかる。そのために、PDCAに取り組めていない企業も少なくない。「ecコンシェル」はAIが接客シナリオのABテストを自動で行い、効果が高いものを残す。これにより、施策の効果の可視化と高速PDCAが効率的に実現する。「ecコンシェル」が多くの成果を上げている理由だ。（羽矢崎氏）

ecコンシェルが持つ機能で高速PDCAが回るようになる

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オリジナル記事：コンバージョン率を改善する「Web接客」を使いこなす秘訣とは？ 4000社導入の「ecコンシェル」が解説
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楽天は1月29日、「楽天市場」で購入した商品を全国約2万か所の郵便局で受け取ることができるサービスを開始した。不在再配達の削減に向け、日本郵便との連携を強化する。

「楽天市場」の利用者が郵便局で商品を受け取る場合は、サービス対象店舗で商品を購入した際、届け先として希望の郵便局を選択する仕組み。荷物が郵便局に届くと、「楽天市場」から「問い合わせ番号」と「認証番号」がメールで送られてくる。利用者はその番号を郵便局の窓口で伝え、荷物を受け取る。

楽天はこれまで、不在再配達比率の低減に向け、商品の受け取り方の多様化を推進してきた。商品受け取りロッカー「楽天BOX」を設置しているほか、コンビニエンスストアでの店頭受け取りや、日本郵便の宅配ロッカー「はこぽす」の利用などを進めている。

また、日本郵便はネット通販の不在再配達を削減するため、ECモールとの連携を進めている。2017年4月には、EC物流における不在再配達削減に向け、楽天との連携を強化。10月には、リクルートライフスタイルが運営するECモール「ポンパレモール」の商品を、全国のコンビニや郵便局、宅配ロッカーで受け取れるようにした。

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オリジナル記事：楽天、全国約2万局の郵便局での受取サービスを開始
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楽天は1月29日、「楽天市場」に出店する約4万店舗のなかから、購入者からの投票や売り上げなどが優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2017」（楽天SOY2017）を開催し、女性向けアパレルや雑貨の「soulberry」（運営はグァルダ）がグランプリを初受賞した。

総合2位は自然食品を扱う「タマチャンショップ」（運営は九南サービス）、総合3位は「頑張る家具屋 タンスのゲン」（運営はタンスのゲン）が受賞した。

楽天SOY2016年は、グランプリは家電などを取り扱う「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営：上新電機）、総合2位は「エディオン楽天市場店」（運営：エディオン）、3位は「ビックカメラ楽天市場店」が獲得し、家電製品を取り扱うショップが独占。「楽天SOY2017」は総合トップ3の顔ぶれががらりと変わった。

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オリジナル記事：「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2017」のグランプリはアパレルECの「soulberry」
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セブン&アイ・ホールディングスの2017年3-11月期（第3四半期）連結業績におけるEC売上高は、前年同期比10.9%増の797億7100万円だった。

セブンネットショッピングの売上高が約1.6倍に増えたほか、アカチャンホンポ、イトーヨーカドー、ロフト、そごう・西武などが売り上げを伸ばした。

EC売上高はグループを横断したECサイト「omni7（オムニセブン）」に参加している企業やブランドの合計金額。ニッセンホールディングス傘下の「ニッセン」の売上高は含まない。

第3四半期における企業別のEC売上高は、イトーヨーカドーの「ネットスーパー」が前年同期比2.5%減の329億2000万円、「セブンミール」は同2.1%減の192億4900万円、「セブンネットショッピング」は同65.9%増の167億2600万円、「アカチャンホンポ」が同8.4%増の46億3200万円、「イトーヨカードー（通販）」は同71.5%増の29億5800万円、「そごう・西武」は同25.7%増の21億4900万円、「ロフト」は同85.3%増の6億8200万円。

セブン&アイ・ホールディングスの2017年3-11月期

「IYフレッシュ」リピート率は上昇傾向

決算説明会では、2017年11月28日に都内の一部で開始した生鮮食料品のECサービス「IYフレッシュ」の進捗状況も公表した。

「IYフレッシュ」はセブン&アイが取りそろえた野菜や果物、加工食品など約5000種類の食料品を、アスクルの日用品ECサイト「LOHACO」の物流網を活用して東京・新宿区と文京区で販売している。

サービスのリピート率は上昇傾向にあるという。新規顧客獲得が課題となっており、サービスの認知度向上が必要だとしている。

サービスに対する要望を顧客にアンケートで聞いたところ、「品ぞろえの幅の拡大」「ミールキット商品の拡充」「配送時間帯の拡大（早朝・夜間）」「無料配送の条件（4500円）の引き下げ」があがった。

顧客からの要望やサービスの課題への対応策として、「ネットスーパーの売れ筋商品の導入」「セットメニューの提案」「3000円以上購入で無料配送キャンペーン（2月28日まで）」「チラシの折込/手配り、主要駅でポスター掲出」「LOHACOトップページからの誘導」「LOHACOユーザーへのメールマガジン配信」などに取り組んでいる。

「IYフレッシュ」の対象地域は2018年春をめどに東京西部や北部へ拡大し、2018年中には東京23区内、2020年秋頃には首都圏へと広げる計画。

「IYフレッシュ」の進捗状況

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オリジナル記事：セブン&アイの3QEC売上は976億円、生鮮EC「IYフレッシュ」の進捗は？
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意外と早く日本上陸しちゃうかも？

レジがない未来のコンビニ「Amazon Go」ついにオープン！ 現地からレポート！ | 人工知能ニュースメディア AINOW
http://ainow.ai/2018/01/23/131817/

価格コムで最安になるには信頼性向上も必須

「最安」でいくら儲かる？ 現役ショップ店長に聞いた価格コムの裏側 | the360.life
http://the360.life/U1301.doit?id=2257

画像を使うならInstagramだけでなくPinterestも

「Pinterest」のマーケティング活用、実は意外と進んでいるってご存じでした？ | ITmedia
http://marketing.itmedia.co.jp/mm/articles/1801/19/news099.html

Instagramの投稿から自社ECへ誘導　米Commerce Cloudユーザーは誰もが利用可能に | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5363

EC全般

スマホでよく使うネット通販は「Amazon」が約8割、楽天は約5割、ヤフーは約3割 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5086

LINEショッピングの利用ユーザー8割が女性、年齢は25～34歳が最多 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5089

健食・美容の広告担当者は必見！ 「医薬品等適正広告基準」改定のポイントまとめ【全部で14点】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5070

よくわかる！リスティング広告で第三者の自社商標利用を防ぐ方法 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5342

音声ショッピング時代の到来前に知っておくべきこと［Amazon Alexaの検索対策有］ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5096

丸井が「マルイウェブチャネル」で「自分の体に合う服だけを選べる」サービスを開始 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5101

楽天の「楽天市場」　スマホに適した商品ページへ、チャット試験導入し画像の扱いも変更 | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2018/01/post-3066.html

「お金よりも時間」と考える若者が増えている | 日経トレンディネット
http://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/column/17/111600043/011700005/

今週の名言

確かに私は会長になりましたが、私だけでできることなんて限られています。だから「私にあまり期待しないで、自分たちでやってください」とよく言うようにしています。組織として強くなるためにまず必要なことは、個々人が強くなること。

太田雄貴会長の大仕事、全日本選手権。フェンシング大会でダンスにLED!? - フェンシング | Number Web
http://number.bunshun.jp/articles/-/829745

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オリジナル記事：「Amazon Go」ついに一般向けにオープン！ アマゾンがリアルでも着々と拡大中【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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新規顧客を獲得しやすいフェーズ

子ども服・ベビー服のブランド「BABYDOLL（ベビードール）」を展開するコージィコーポレーションは、全国に約80店舗を構えているほか、自社サイトや複数のECモールでネット通販を手がけている。「Wowma!」の前身である「ビッダーズ」時代の2009年から出店。2010年から2016年までの7年間で計6回、「キッズ・ベビーカテゴリー」で大賞を受賞するなど実績を積み重ねてきた。KDDIコマースフォワード・八津川社長は「Wowma!において、子ども服カテゴリーのリーダー的な存在」と賞賛する。

「BABYDOLL」は「Wowma!」のカテゴリーリーダー的な店舗という

KDDIコマースフォワード 八津川博史社長（以下八津川）：出店者として「Wowma!」に期待することは何でしょうか？

EC事業部グループリーダー 西尾知華氏（以下西尾）：「au」ユーザーを「Wowma!」に送客していただくことですね。「au」ユーザーを対象にしたキャンペーン企画が行われると、「Wowma!」店のアクセス数や売り上げは跳ねることが多いんです。たとえば、「au」ユーザーにデータ通信料をプレゼントする企画や、毎月3の付く日に、さまざまな特典をプレゼントする「三太郎の日」は、顕著に売り上げが伸びます。今後も「au」ユーザーをモールに誘導する企画をたくさん実施していただきたいです。

EC事業部グループリーダー　西尾知華氏　コージィコーポレーションが出店している各モールの店長をサポートしながら、EC事業の売り上げと在庫管理などを担当している

八津川：「au」ユーザーの利用比率が高いことは「Wowma!」の特徴の1つ。携帯電話キャリアとの親和性、ブランドへの信頼感を生かし、これからも「au」を含めてKDDIグループのお客さまに「Wowma!」を使っていただくための施策を打っていきます。

コージィコーポレーションさんは「Wowma!」の他に、「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」「Amazon.co.jp」「ZOZOTOWN」に出店されています。「Wowma!」と他のモールの違いを、どのように感じていますか？

西尾：「Wowma!」の特徴はキャリア決済の利用比率が高いことです。コージィコーポレーションの場合、「Wowma!」のキャリア決済の利用比率は35%。他のモールと比べて20ポイント以上も高いんですよ。

八津川：キャリア決済の利用比率が高いことを踏まえて、販促で工夫していることは？

通販部 中野由貴氏（以下中野）：キャリア決済の決済上限枠がリセットされる月初に売り上げが伸びやすいのが「Wowma!」の特徴です。そのため、毎月1日は送料無料キャンペーンを実施し、顧客獲得を図っています。

西尾：「Wowma!」のもう1つの特徴では、他モールでは獲得のできない「au」ユーザーという独自の客層をもっていること。複数出店を行っても、自社をはじめ他モールの売り上げを下げることなく、ブランド全体の売り上げアップにつなげることができます。そのため、他モールよりも新規顧客を獲得しやすい環境にあると感じています。「Wowma!」は良い意味で成長段階。新規顧客が多く流入してきていると感じているので、新規顧客開拓の施策を打てばモールの成長速度と同じペースで成長できていると思います。

中野：新規のお客さまが獲得しやすい環境であることはチャンスですよね。コージィコーポレーションでは新規のお客さまの購入ハードルを下げるために、キャンペーンやクーポンの発行などを積極的に実施しています。

執行役員兼ECコンサルティング部長 島崎匡織氏（以下島崎）：メルマガやWeb接客ツールなども上手に活用しているという印象です。

中野：「Wowma!」はメルマガを月12回まで無料で送信できるので、メルマガにも注力しやすいです。メルマガでセールを告知するとアクセス数が増えるので、2017年秋からメルマガの回数を増やしています。特徴としては、セールの当日はもちろん、前日にもメルマガを配信していること。前日のメルマガがセールの告知として、当日配信のメルマガでセール中の案内を行うのですが、告知～実施の案内といった流れができたことによって、既存顧客がより楽しんで買い物をする環境が整備できたと思っています。

「Wowma!」はWeb接客ツール「KARTE（カルテ）」と連携しているので、それも活用しながら販促費の最適化を図っています。手軽にABテストを行えるため、試験的にプロモーションを行うこともあります。こうした外部のツールをいち早く導入していることも「Wowma!」を使うメリットの1つですね。

通販部・中野由貴氏　「Wowma!」店の店長として、プロモーション施策、サイトの更新作業などを担当している

「Wowma!」と「Wowma! for au」を統合した影響は？

中野：モールが統合されたことで、販促などの作業負担が減りました。別々に運用していた2つのモールのメルマガや広告が一本化されたため、運用がとても楽になりました。空いた時間を販促や顧客分析などの時間に充てることができています。アプリのリニューアル、そしてテレビCMも始めましたよね。

八津川：以前は「Wowma!」と「Wowma! for au」を別々に運用する必要があったため、出店者さんにご不便をおかけしていました。モールを統合したことで、作業負担が減ったというご意見を聞けて良かったです。

9月にアプリをフルリニューアルし、ネイティブアプリに作り変えました。アプリならではのサクサク感や検索の操作性などを向上し、お客さまにとっての使いやすさを改善できたと思っています。

テレビCMは「Wowma!」の認知度を高めることと、アプリの利用を促進することが狙いです。「Wowma!」がスタートしてから1年が経ちましたが、「そもそも『Wowma!』って何？」という消費者もまだまだ多い。認知向上のためにテレビCMは重要だと考えています。

少し話は逸れますが、テレビCMのクリエイティブは、若年層向けと、主婦層向けをイメージしたものの2種類を流しました。どちらも顧客獲得に成果は出ていますが、今回は特に、日中の時間帯に放映したCMによって、30代女性を多く獲得できたと実感しています。この結果から、「Wowma!」は「在宅の30代女性」といった層と親和性が高い傾向も見えてきました。また、アプリのダウンロード数に関しても、テレビCMは成果の高かった施策だと感じています。

KDDIコマースフォワード 代表取締役社長 八津川博史氏

八津川：コージィコーポレーションさんでは、統合後も含めて、「Wowma!」で売り上げを伸ばすために意識していることはありますか？

中野：今は、とにかく新規顧客を獲得するための広告やキャンペーンなどを積極的に行うことが重要かなと思っています。先ほどもお話しした通り、新規顧客を獲得しやすい時期なので、店舗にとって財産であるお客さまを、新規に獲得するためのコストはまだまだ安価な段階にあります。つまり、「Wowma!」で多くのお客さまと関係性を作ることが早ければ早いほど、売上・利益拡大につなげることができると思っています。

今の段階ですと、「三太郎の日」など売り上げが大きく跳ねるキャンペーンのタイミングに合わせて、広告や独自のキャンペーンなどを行っています。現段階ですと、その策が有効だと感じています。2017年11月に始まった検索連動型広告をはじめ、モール内広告の新規の獲得効率は高いと思っています。

出店プラン変更で新規出店数は2倍に

八津川：手数料プランを変更したこともあり、新規出店の数は「Wowma!」スタート時と比べて2倍強に増えています。「DeNAショッピング」時代から出店しているコージィコーポレーションさんはどんな影響がありましたか？

月商が一定額を超えると、超えた金額の部分だけでなく、ショップの売り上げ全体に対して、低い成約手数料を適用。月商が増えるにつれて段階的にショップ全体の成約手数料率が下がる。例えば、月商が1000万円を超えると、成約手数料率は従来と比べて3％下がることもある

西尾：新プランの導入以降、毎月数字を見ていますが、利益へのインパクトが特に大きいです。たとえば、売上高が昨対比で110%だとすると、利益は150%になったりしますから。

八津川：売れば売るほど“恩恵を受ける”のが商売の本質ですよね。KDDIコマースフォワードは、出店者と共存共栄のモールでありたいと考えています。出店者の増加に伴い、「Wowma!」の競争環境は厳しくなっていると感じていますか？

西尾：他モールでは顧客の奪い合いが始まっていると感じていて、セールをしなければ伸ばすのが難しい状況。「Wowma!」で言うと、競合は増えていますが、コージィコーポレーションの売り上げは着実に伸びています。八津川社長がおっしゃったように成長段階ということもあると思うのですが、出店数が増えるほど、お客さまにとって魅力的なモールになる段階なのでしょう。モールの出店者が増えて利用者も伸びていく、その結果、出店者の売り上げも拡大していくというように感じています。

八津川：「Wowma!」にはまだ出店者さんが少ないカテゴリー、つまり“ホワイトスペース”があります。カテゴリー単位では、少しずつ商品がそろってきているような状況です。消費者から見るとまだまだ満足できない部分があると思うのですが、出店者から見るとまだまだビジネスチャンスが転がっている“場”ということですね。

島崎：営業的な戦略を説明すると、いまは2つの営業方針があります。1つは他モールで実績がある店舗さん、もう1つはまだまだ伸びしろがありこれから伸張していくだろうと考えられる店舗さんへの出店依頼です。たとえば、「Wowma!」のグルメジャンル。特定商材では売れている店舗が多いのですが、まだまだグルメは伸びしろがあるカテゴリー。出店者数や商材のバランスを見ながら、出店者を増やしていきたいと考えています。

KDDIコマースフォワード 執行役員兼ECコンサルティング部長 島崎匡織氏

「三太郎の日」に合わせた広告やキャンペーンが効果的

西尾：「Wowma!」はこれからの伸びしろが期待できるECモールです。出店者としては、外部とのコラボレーション企画など、面白い施策を一緒に取り組んでいきたいなと思っています。

八津川：ファッションイベント「東京ガールズコレクション」との共同事業を2017年11月に発表しましたが、こうしたイベントと連動したeコマースなど、ユーザーのすそ野を広げるようなアライアンスを今後も仕掛けていきます。「Wowma!」の独自性を打ち出せるような企画をご一緒できたら面白いですよね。

中野：私からも実務的な要望があります。たとえばクーポン機能をもう少し改善していただけるとありがたいです。顧客のセグメントに応じて配信するといった機能が増えると、もっと売り上げを伸ばしやすくなると思います。

島崎：その辺りは「Wowma!」の課題です。出店者に提供できる武器をもっと増やしていきます。クーポン機能も近いうちに改善できると思います。

八津川：じつは今、専属チームを作って準備しているので、期待していてください。今後は動画やSNSを活用して、新しいプロモーションの方法に挑戦していきます。テレビ通販番組との連動、「東京ガールズコレクション」のようなリアルイベントの連動もその一環です。コミュニティーやコンテンツを軸に、外部と連携していくと、すごく面白い化学反応が生まれるのではないかと期待しているんです。モールの名称の由来でもある「ワウ！」という驚きを、お客さまに感じていただけるように、さまざまな新しいことに挑戦していきます。

対談終了後、KDDIコマースフォワード本社の入り口で記念撮影

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オリジナル記事：「Wowma!」始動から1年――最新の状況は？ 売り上げを伸ばす方法は？ 出店者とKDDICF社長のホンネ対談
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「メルマガの効果が落ちた」などを解決するツール

Facebook Messenger、LINE、Twitter、Skypeなどを利用しているユーザーとのチャットを一元管理できるサービス。メールや電話に反応しないスマホ世代とのコミュニケーションを改善し、通販やECのリピート率や購入率のUPが期待できる。チャットBotとも連携しているので、顧客対応の業務効率化も可能になる。

「INST Messenger」の仕組みや特徴をこう説明するのはINSTの石野幸助社長。これまで約200社に導入し、「スマホ時代のユーザーとのコミュニケーションで課題を抱える企業の課題を解決してきた」（石野社長）

特徴① 売上UPにSMS活用

「INST Messenger」に搭載されているSMS（ショートメッセージサービス）配信サービスは、メルマガ以外でのチャネルで顧客接点を増やしたいといった企業が利用する機能。「メルマガや電話というチャネル以外の販売チャネルとしてSMSを使う企業が増えている。その理由はメールを読まない顧客の掘り起こし。顧客接点を活性化し、接点を増やすことで売上アップを実現できる」（同）

「INST Messenger」の仕組み

導入企業では、消費者が購入時などに登録した携帯番号に対してメッセージを配信できるSMS配信機能を活用。休眠顧客として扱われていた消費者とのコミュニケーション接点を回復し、売上アップを実現したケースもある。

ここで、ある単品通販・EC企業（A社）の事例を紹介しよう。既存顧客のリピート率が低下していたA社では、メールの開封率悪化や消費者との電話がつながりにくくなっていることが起因していると仮説。「INST Messenger」を導入しSMS配信機能を利用したところ、配信数あたりのコンバージョン率はメルマガの数倍といった高い成果が出た。

実は、ネット通販でSMSを活用している企業は少ない。今から顧客とのコミュニケーションでSMSを活用すれば、先行者利益を獲得できるはずだ。（石野社長）

特徴② 顧客対応にチャットBot活用で業務効率化

「INST Messenger」に搭載されたBot機能はLINEやFacebookと連携。消費者とのやり取りをメッセンジャー経由で行うことができる（やり取りは統合管理ツール上で一元管理できる）。

「商品はいつ届きますか？」「返品はどうすればいいですか？」「送料について知りたい」といったさまざまな顧客からの問い合わせについて、「当社が用意したロジックシートに従って想定される質問と回答を記載すれば、自動対応出来るようになる」（同）と言う。

石野社長がお勧めするのは顧客との一次対応。顧客からの質問をチャットBotが対応することによって、オペレーター対応が必要か否かを振り分ける。チャットBotが対応できない質問に関しては、オペレーターにつなぐように設計すれば、二次対応からカスタマーセンターが対応できるようになる。

SMSをEC利用はチャンス

石野社長はこう言う。「ネット通販でSMSを活用している企業は少ない。今から顧客とのコミュニケーションでSMSを活用すれば、先行者利益を獲得できるはずだ」（石野社長）

ネット通販でのSMS活用も徐々に出始めてきている。通販化粧品のヴァーナルではDMのフォローツールとしてSMSを活用、効果を上げ始めているという（事例ページはこちら）。

石野幸助社長の似顔絵イラスト

サービスリリースから1年強で、約200企業が導入した「Inst Messenger」を開発・販売。初期導入費用は無料、1通15円でSMSを配信できる機能などを搭載。

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オリジナル記事：「メルマガの効果が落ちた」の悩みを解決！ SMSを通販・ECの販促&顧客対応に活用する方法とは？ | 『EC物流最前線 送料値上げ時代を勝ち抜くためのヒント20選』ダイジェスト
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GMOペパボは1月26日、ASPショッピングカート「カラーミーショップ」が外部から不正アクセスを受け、サービスを利用しているEC事業者や、ECサイトで買い物をした消費者のクレジッットカード情報などが流出した可能性があると発表した。

1月26日時点で流出したのはショップオーナーのクレジットカード22件。漏えいしたのはカード番号のみ。

一方、流出した可能性がある「カラーミーショップ」利用企業のカード情報は9430件にのぼる。クレジットカード番号や有効期限、名義人名、セキュリティーコードが対象となっているのは最大7259件。

クレジットカード番号、有効期限、名義人名が流出した可能性があるのは最大337件。カード番号、有効期限のみは最大1834件。

また、カード情報以外では、ログインIDや住所、氏名、電話番号などが最大7万7385件流出した可能性がある。

「カラーミーショップ」を利用しているECサイトで買い物をした消費者のクレジットカード情報は、最大2711件が流出した可能性があるという。セキュリティコードが漏えい対象となっている件数は最大485件。

情報流出の経緯と対策

2018年1月7日、「カラーミーショップ」のアプリケーションの機能を悪用した不正アクセスが発生。同日中に不正プログラムが実行されないよう回収を実施し、緊急対策本部を設置した。

翌日、外部のセキュリティ専門機関に調査を依頼。流出した情報の内容が1月10日に判明したことから、クレジットカード各社への報告や、渋谷警察署への相談、セキュリティ専門機関2社によるフォレンジック調査を開始した。

1月25日、フォレンジック調査の結果を受けて被害状況が判明。1月26日に佐藤健太郎社長を委員長とする再発防止委員会を設置した。

再発防止委員会は次の3つの役割を担う。

1. 本件の不正アクセスや情報流出の可能性に関し、システム開発および運用の検証を行う
2. システム全般のセキュリティレベルを向上させるため、専門家アドバイザーの知見・経験に基づき、再発防止策を立案する
3. 再発防止策の実施とモニタリングを行い、継続的な改善や一層のセキュリティレベルの向上に努める

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オリジナル記事：ECカートからカード情報が漏えい、カラミーショップ利用企業と消費者の情報が流出か
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医療機関向けのコンサルティングや、調剤薬局の運営などを手がける総合メディカルは1月25日、「楽天市場」で医薬品やサプリメントを販売しているECサイト「そうごう薬局e-shop」で、店頭受け取りサービスを開始したと発表した。

「そうごう薬局e-shop」で販売している商品の一部を、全国展開している調剤薬局「そうごう薬局」の450店舗で受け取れるようにした。総合メディカルによると、「楽天市場」での医薬品の店頭受取サービスは初めてという。

店頭受取サービスの対象は当初、プライベートブランド（PB）商品や一部の医薬品、サプリメントなど約100品目に限定している。今後、対象商品を拡充していく。

顧客が店頭で商品を受け取る際、薬剤師による健康相談を受けることもできる。「そうごう薬局e-shop」で購入した商品だけでなく、健康全般について相談することが可能だという。

「そうごう薬局e-shop」は、同社の薬剤師や管理栄養士が薦める医薬品、健康食品、介護用品など約8500アイテムを販売している。PB「SOGO SMILE」は青汁クッキーや黒酢ドリンクなど34品目。

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オリジナル記事：楽天市場初、ネット通販で買った医薬品を店頭受け取り。薬剤師への健康相談も提供
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オーマイグラスに学ぶ最新のオムニチャネル

「NetSuite」はERPやeコマース、財務会計、CRM、人事といった企業の業務を1つのシステムで管理するクラウド型のソフトウェア。EC企業やオムニチャネルに取り組む小売企業、メーカー、サービス業など、世界4万社以上が利用している。

業務システムの統合によってオムニチャネルを推進している企業の成功事例として内野氏があげたのは、メガネECの「オーマイグラス」の取り組みだ。

買い物の利便性向上を最優先に掲げながら、在庫移動や受発注業務を効率化し、オペレーションコストの削減にも余念がない。先進的なオムニチャネルにチャレンジしている企業の1つであり、こうした取り組みは多くの企業にとって学びがある。（内野彰ディレクター）

日本オラクル株式会社 グローバルビジネスユニット ネットスイート事業本部 マーケティングディレクター 内野 彰氏

オーマイグラスは2011年に設立され、現在はオンラインショップ「Oh My Glasses TOKYO」のほか、路面店や商業施設のテナントなど約10店舗の直営店を運営。消費者が便利にメガネを購入できる環境を作るため、2014年に「NetSuite」を導入し、本格的なオムニチャネルに乗り出した。

EC商品1万SKUの店頭受け取りが可能

メガネECの課題の1つは、メガネを購入する際に視力検査や試着を行えないこと。この課題を解決するため、「オーマイグラス」はECサイトで販売している商品の店頭受け取りサービスを実施している。

ECサイトの利用者は、オーマイグラスの直営店に加え、約600か所の提携店で商品を受け取ることができる。商品を店舗に取り寄せ、視力測定や試着を行った上で購入することが可能。店頭取り寄せサービスの対象商品は、ECで扱っている400ブランド・1万SKUに上るという。

ECでは試着・返品サービスを実施

ECサイトでは、商品を自宅で試着してから購入できる試着サービスも行っている。メガネを最大5本まで注文でき、顧客は試着後に購入することが可能。試着期間は5日間。返品は無料だが、試着したすべての商品を返品した場合は試着手数料540円がかかる（試着手数料は2017年12月1日からスタート）。

約10店舗の直営店と約600店舗の提携店がECと連携し、さまざまなサービスを提供している

オーマイグラスが取り組んでいる店頭受け取りサービスや返品サービスは、在庫の入出庫の件数が増える上、膨大な件数の返品処理が発生する。そのため、サービスを実現・維持するには、複雑な業務プロセスを管理し、複数のチャネルにまたがる顧客接点を管理するバックオフィスの仕組みが必要になる。

オーマイグラスは「NetSuite」のAPIを活用し、基幹システムとEC、リアル店舗、倉庫などのサブシステムを連携。注文データの処理を自動化したほか、試着注文から決済までの顧客ステータス変更、店舗とECの在庫の入出庫管理、倉庫への入荷指示・出荷指示、購買情報分析といった各種業務プロセスを自動化しているという。

オーマイグラスのバックオフィスシステムの連携イメージ

ECの成長には「統合されたシステム」が不可欠

「NetSuite」が2016年に処理した売上高は合計1870億ドル（約21兆円、1ドル＝112円換算）に達し、2016年のサイバーマンデー（感謝祭翌週の月曜日）には1日に245万件の受注を処理したという。

2006年の設立以来、さまざまな企業のECやオムニチャネルを支えてきた「NetSuite」。内野氏は、「オムニチャネルを成功させるには、統合されたバックオフィスシステムを構築することが欠かせない」と、オーマイグラスなどの事例などを踏まえてこう強調する。

顧客が複数のデバイスや販売チャネルをまたいで行動するオムニチャネルにおいて、ユーザーの複雑なトラフィックを把握・分析するには、基幹システムやEC、店舗、倉庫、会計などの業務システムがシームレスに連携することが不可欠だという。

データがバラバラに管理されていると、データの集計に手間がかかる上、俯瞰的なデータ分析が困難となる。また、業務ごとにシステムが独立していると社内の業務プロセスが分断され、運用が非効率になる。社内の業務システムが統合されていないために、業務効率悪化やデータ分析の不備、セキュリティへの不安など、さまざまな面で課題を抱える企業は少なくない。（内野氏）

海外でも多数の成功事例

「NetSuite」は海外でも多数の企業のオムニチャネルを支えている。たとえば、ベビー用品の「マクレーンベイビーストロワーズ」はeコマース、在庫管理、注文管理、マーケティング、経営指標管理、製造といった業務システムを「NetSuite」で統合。「トランザクションの履歴の完全な管理」「あらゆるチャネルにまたがる顧客の購買行動を1つの統合データとして管理」「購買行動のライフサイクルにおける収益性を定量的に把握」といった成果を実現している。

ベビー用品の「マクレーンベイビーストロワーズ」もオムニチャネルを推進

「Net Suite」5つの特徴、ECに特化した「Suite Commerce」を2018年春までに国内で提供

ネットスイートの概要や製品の特徴に触れておきたい。15か国で約160か所の拠点を持ち、社員数は約5500人、年商は1000億円を超えている。顧客数は世界約4万社、国内では300社近いという。2016年11月にオラクルの傘下に入った際、オラクルとして過去最大規模の約1兆円で買収された。

「NetSuite」はシリコンバレーのスタートアップ企業にも数多く利用されている。直近1年半で導入企業約40社が株式上場を果たし、時価総額は合計1000億ドルを超えるなど、最先端企業の成長も支えている。

内野氏は「NetSuite」の特徴について、次の5点をあげた。

• 非常に安全性が高く、柔軟なカスタマイズが可能、オープンなAPIの開発環境を提供できる
• 企業の業務システムを統合された一つの製品として、クラウドのみで提供する
• ERP、コマース、CRM、財務会計、オムニチャネル、人事管理などの機能を統合できる
• 複数の言語、通貨、各国の税制に対応しており、グローバル展開が可能
• 流通業、製造業、サービス業など業界別に最適なシステムを提供

また、EC事業者に提供する価値として、①多彩な視点による顧客分析②革新的な顧客価値経験の提供③効率的、高度な注文管理④システムの拡張性⑤単一のクラウド基盤――があるという。

「NetSuite」の特徴

ECに特化した「Suite Commerce」を2018年春までに国内で提供

内野氏は、オンラインショッピングに特化したクラウド型のECプラットフォーム「Suite Commerce」を2018年春までに、日本でも本格的に提供開始することも発表した。「Suite Commerce」を使ったWebサイトは現在、約3200サイトで稼働しており、5400万種類以上の製品を管理している。ユニークユーザーは年間13億人以上、注文処理件数は年間1000万件を超えているという。

「Suite Commerce」の特徴として、内野氏は次の5点を紹介。

• 完成されたレイアウトテンプレート
• 雛形提供による高速インプリ
• モバイル完全対応
• マーケティングオートメーション等の連携
• メールキャンペーン、ディスカウント設定、ポイント制などのプラグイン

「CSSを拡張したメタ言語を使い、プログラミングCSSを実現しているため、ピクセルレベルのデザイン性で、全てのレイアウトをコントロールできる」と説明。複数の言語や通貨、税制に対応しているため海外展開にも活用できると強調した。

さらに、Webページの表示速度が速く安定稼働すること、SEOに強いことなどが多くの企業から選ばれる要因になっているという。そして、直感的に操作できるコンテンツマネジメントシステム、ページのズーム機能、まとめ買い機能、カートのカスタマイズ、ソーシャルプラグイン、会員ページも特徴だと説明した。

「Suite Commerce」の機能群

目指すのは革新的な買い物体験の提供

オラクル＋ネットスイートが考える理想のオムニチャネルについて、内野氏は「消費者がオンラインかオフラインかを問わず、いつでもどこでも商品を購入でき、サポートも受けられる。そして追加注文や返品も利用できる。そういった革新的な買い物の体験を提供できるように『NetSuite』は設計されている」と説明する。

最後に、「世界の小売業界はオムニチャネルが当たり前となり、業種や業態を超えてビジネスモデルの変革が起きている。今後、市場のルールが一変する可能性もある」と指摘。

そして、「変化が激しい市場で勝ち抜くためには、スピード感を持って理想のオムニチャネルを実現できる信頼性のあるスタンダードなシステムを利用することが、eコマースの1つの成功モデルではないか」と強く訴えかけた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オーマイグラスの事例にみるオムニチャネルを成功に導くバックオフィスの仕組みとは？
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今も楽天店を運営しているのはどれくらい？

そんな懐かしい資料をめくっていると、興味深い名簿が目に入った。当時、「楽天大学」を受講した参加者一覧リストである。店舗名と会社名と所在地、店舗URLと出席者の名前が掲載されていた。

このうち何店舗が今も「楽天市場」でお店を運営しているんだろうか？

ふとこんな思いがよぎり、参加者リストを片手に17年間も運営を継続している“生存率”を調べてみることにした。名簿は2001年3月21日、3月29日、4月5日の計3回の講座分。1回の講座に15社～23社が参加していた。名簿に記載されていたURLを打ち込んで調査。以下は私が調べた生存率である。

予想はしていたが、ほとんどの店舗はURLを打ち込んでも「ページが表示できません」という文言が画面に表示され、しばらくすると自動的に「楽天市場」のトップページに戻された。一緒に「楽天大学」を受講してeコマースの成功を夢見た“同期”の仲間が75%もいなくなってしまったのだ。「楽天市場」での成功がいかに難しいのかを痛感させられた。

難しいのは楽天店の運営なのか？

しかし、生存率を調べていくうちに、新たにもう1つの疑問が頭の中に浮かんできてしまった。

会社そのものはどうなっているのだろうか？

参加名簿の会社名を見ると、大企業と中小零細企業が入り混じっている。2001年といえば、まだインターネットそのものが怪しい存在であり、ホームページを持っている企業すら珍しい時代である。「楽天大学」の参加者も一攫千金を狙う中小零細企業の経営者から、上司に「とりあえず『楽天市場』に店を出せ」と言われ、半信半疑で受講するサラリーマンまでさまざまだった。

「楽天市場」を撤退した“同期”が、今、何をしているのか知りたくなり、名簿に記載された会社名を検索し、その会社が現在、どのような状態になっているのか調べることにした。気分としては同窓会。テレビ番組でいえば「あの人は今」に近い。

ホームページがなかったり、会社名が変わったりした場合、ネット上の調査だけで倒産したかどうかの情報は分からない。しかし、2001年時点で「楽天市場」に出店していることを考えれば、自社のホームページが残っている可能性は高いと言える。仮に会社名が変わった場合でも、何かしらネット上に形跡は残っているはずだ。

このような仮説を立て、会社名で調査。なかには警察のご厄介になって倒産した会社、“同期”同士で数年後にM&Aで合併したり、なかなか面白い“同窓会”となった。会社そのものの生存率は下記の通りだった。

わかったのが、会社の生存率が平均して6割だったということ。これは考えさせられる数字だった。会社そのものが4割も消滅しているのだから、「楽天市場」で成功することが難しいというわけではなく、むしろ会社を17年間続けるということ自体が難しいのではないかと考えてしまう。

「楽天市場」を撤退する中小企業の半数が消滅

存続している企業には大手有名企業も含まれているので、中小零細企業だけで見れば生存率はさらに低い。大企業と中小零細企業の線引きが難しいので的確な数字を出すことはできないが、「楽天市場」を撤退した中小零細企業のうち、およそ5割は消滅してしまったと推測できる。

「楽天市場」に出店した店舗の約75%が17年間の内に退店し、そのうち約半数の中小零細業が消滅しているということを考えると、「楽天市場は出店しても売れない」というよりも、そもそも会社として生き残っていくことが難しい状況だったのではないかと思えてしまう。

eコマースを会社の事業として取り組むことができない時点で、もうすでにネット社会から脱落してしいるわけであって、「『楽天市場』は売れない」「儲からない」といった問題ではなさそうだ。

それよりも、eEコマースに取り組めない会社の組織構造、経営者や社員のモチベーションだったり、商材そのものがもうすでに競争力を失っていたり……問題はネット社会についていけない会社そのものにあると考えた方が良いだろう。

もし、仮に「楽天市場」やネットビジネスそのものに問題があるのであれば、「楽天市場」を撤退した企業が17年後に生き残っている確率はもう少し高いはずだ。

極論を言ってしまえば、「楽天市場」を撤退しなければならない状況になった時点で、会社の生存率が50%になってしまうのだから、撤退した企業は相当の危機感を持ってその後の事業に取り組まなければいけない。そう考えると、「楽天市場」は企業存続のバロメーターのような役割もあるのかもしれない。

今回の調査は対象店舗数が少なく、会社の生存がネット調査だけでは正確にわからないといったリサーチ上の問題点が多々ある。正直、遊び半分で調べた数字なので、この数値を本気でとらえる気は毛頭ない。しかし、3回の講座の生存率がほぼ似通った数値になった点をみると、あながち見当違いな数値ではないようにも思われる。

インターネットが普及して、スマホの所有率が5割を超える昨今、eコマースを事業として取り組めるぐらいの企業でなければ、やはり今後の厳しい消費マーケットの中で生き残っていくことは難しいことは確かなようである。

「『楽天市場』は儲からない」と誰かのせいにするのではなく、まずは「楽天市場」でネットショップ運営に取り組み売り上げを伸ばすくらいの企業でなければ、今後のネット社会で生き残っていくことは難しいのかもしれない。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：存続率24％の「楽天市場」で生き残れない店は、会社としての生存も難しい【竹内調査】 | 竹内謙礼の一筆啓上
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