Aggregator

アマゾン頼りにならない5つの重要ポイント

小売業界で、アマゾンは巨大であり、無視できない存在であることは間違いありません。販売製品が何であっても、アマゾンは競合の1つになります。

同時に、アマゾンは売り上げをもたらすチャネルの1つかもしれません。ただ、アマゾンが売り上げに寄与するチャネルだとしても、完全にアマゾン頼りになるのは間違っています。

アマゾンは直販のほか、企業が出店・出品できるプラットフォームビジネスも手がける

中堅小売業者がアマゾンに勝てる部分は、カスタマーエクスペリエンスやユニークなブランドストーリーです。それらの優位性を自社サイトで伝える必要があります。

大切なのは、自社ECサイトを効率的に活用し、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することです。

デザインコントロール

消費者がサイトを訪れた時に、最初に目に入るのはサイトデザインです。記憶に残る経験を提供するためにも、デザインは大変重要な要素となります。

デザインを通じて、消費者に好印象を与えるには、色やフォント、線や形、プロモーションエリアの見せ方に至るまで、完璧にブランドイメージに沿ったビジュアルが必要です。

同時に、特定のビジュアルや言葉遣いを駆使したデザインを通じ、ブランドのストーリーを伝え、一貫したカスタマーエクスペリエンスを展開できるようになります。

デザインを管理することは、消費者が目にする商品の管理にもつながります。プロモーションエリアの写真を変更し、どの商品が最も「カートに入れる」ボタンにつながるのかを確認することもできるわけです。

最適なデザインに変更することで「カート遷移率」もUPすることが可能

検索機能

すぐに消費者が望んでいる商品にたどり着けるよう、注力すべき機能です。モバイルで買い物する場合、消費者はまず検索機能を使うことが多いのです。検索機能が消費行動の妨げになるのではなく、消費体験の助けになる必要があります。

サイト検索機能に関する事例のように、オートコンプリート機能（検索ボックスに検索キーワードを入力し始めると、候補となるキーワードを提示する機能）など、可能な限り完全に一致した商品を表示できるような施策を試してみましょう。

そして、消費者が正式な商品名を入れて検索ボタンやエンターボタンを押した場合、検索結果ページを飛ばして、直接商品ページに飛ぶようにすべきです。

また、検索ワードに沿った検索結果が表示されることは重要です。消費者が「赤いポロシャツ」と検索した場合、デフォルトで表示される赤以外のシャツではなく、必ず赤いポロシャツを表示する必要があります。

検索結果で最適な表示ができない場合は、関連性の高いカテゴリーページに誘導するか、最も人気の高い商品を表示するようにしましょう。検索機能が十分でないからといって、消費者を逃してはいけません。

最適な検索結果が表示ができない場合、関連性の高いカテゴリーページに誘導もしくは人気の高い商品を表示することが重要

カスタマイズ

消費者は、買い物がより簡単にスムーズになるのであれば、個別にカスタマイズされることを望みます。ある調査によると、消費者はどのようなデータが集められて、どのようにそのデータが使われているかがわかれば、企業側がそのデータを使っても良いと思っているようです。

新規サイトに訪問する消費者が、どこから流入してきたのかデータを分析し、その情報を利用しましょう。新規訪問の場合、ナビゲーションを説明してあげることもできるでしょう。サイトでどんな商品を取り扱っているのかがわかるように、「ベストセラー」カテゴリーを表示しましょう。

消費者が買い物をする間、商品をウィッシュリストに追加したり、お気に入りに登録する手助けを行うことによって、サイトへの親近感が湧き、再来訪の可能性が高まります。

新規訪問客がページを回遊している時は、他の消費者の履歴を使って、クロスセルやアップセルにつながる商品を表示しましょう。

再来訪客に関しては、カスタマイズはより容易です。よく閲覧されているカテゴリーやお気に入り、過去の購入履歴に基づいたクロスセル、アップセル用の商品を表示して、次回以降の買い物につながる情報を提供します。

カスタマイズされたお薦め商品の表示によって、買い物をスムーズにするとともに、平均注文金額を上げることができます。

商品ページ

消費者が必要としている商品情報を、アマゾンよりも早く提供することによって、アマゾンの一歩先を行くことができます。

ECの市場規模は堅調に伸びているものの、消費者はまだオンラインで商品を購入することにためらいがあります。特に洋服に関してはその傾向が顕著です。

自社製品でなくても、正確なサイズ表、製品素材、フィット感に関する情報を提供しましょう。そうすることで、消費者のより良い買い物体験につながります。体に合わないという理由で返品される、年間624億ドルもの返品商品を減らすことができるのです。

また、商品詳細やサイズを写真で細かく見せたり、細かい部分をズーム機能で見せたりすることで、返品を減らすことも可能です。

ユーザー発信のコンテンツ

他の消費者のレビューやコメントは、コンバージョン率UPに直結します。67%の消費者は、レビューに影響を受けると答えているのです。消費者がアップする商品写真、詳細な商品レビューは購入の意志決定に役立ちます。レビューを集める際、たとえば洋服であればフィット感を表現してもらうようにしましょう。

アクティヴウェアを販売する小売業者で、WebLink社のクライアントであるECサイト「Marika」や「Zobha」は、購入者にフィット感やスタイル、着心地についてレビューを書いてもらい、消費者の購買行動に役立つようにしています。

購入者は、自身の写真をアップしたり、位置情報、商品サイズ、体型、好きなエクササイズまで記載することが可能です。

結論

消費者はアマゾンに夢中になっています。しかし、自社のブランドストーリーや独自性を自社ECサイトで訴求しない手はありません。カスタマーエクスペリエンスに集中することで、ブランド認知を高めたり、ターゲット層にリーチできたり、他ブランドに差をつけることができるのです。

Top500Guide.comによると、WebLinc社は、北アメリカのトップ1,000のオンライン小売業者にECのプラットフォーム技術を提供しています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アマゾンに負けない自社ECサイトを作る5つのポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

産官学の有識者が各立場から見たオムニチャネル・ECに対する見解を述べ、ディスカッションするイベントが開催される。

▼「オムニチャネル時代がEコマースに与える影響」の詳細はこちら

オムニチャネル・ECの研究機関である東海大学総合社会科学研究所は3月7日、「オムニチャネル時代がEコマースに与える影響」と題した第1回研究報告会・講演会を、東京都内（赤坂溜池タワー13F）で行う。参加費は無料（事前登録制）。

学校法人東海大学の客員准教授である小嵜秀信氏（総合社会科学研究所）が、「リーディングカンパニーにおけるオムニチャネル対応の実態と業績に与える影響」と題して、オムニチャネル対応の実態と業績に与える影響についての研究成果を発表する。

こうした講演を計4セッション用意している。

• リーディングカンパニーにおけるオムニチャネル対応の実態と業績に与える影響（学校法人東海大学 総合社会科学研究所 客員准教授・小嵜秀信氏）
• オートバックスにおけるオムニチャネルへの取り組み（オートバックスセブン　ネットビジネス推進部 部長 小野田裕繁氏）
• オムニチャネル時代を迎えた日本のEコマースにおける現状（経済産業省 商務情報政策局 情報経済課 課長補佐 岡北有平氏）
• 産官学パネルディスカッション

講演の後、名刺交換会や懇親会を開催する。

イベントの主催は東海大学総合社会科学研究所。経済産業省、オートバックスセブン、ワークスアプリケーションズが協力している。

イベント詳細

日時：2017年3月7日（火）15:00～19:30（開場14:30）
会場：赤坂溜池タワー13F（東京都港区赤坂2-17-7）
参加費：無料（事前登録制）
詳細と申し込み：http://www.worksap.co.jp/events/0307/

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「EC」「オムニチャネル」の現状は? 産官学が分析した“今”を発表する報告会3/7開催
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

消費者が広告を見て、定期購入であること、支払金額の総額がいくらであることなどを容易に認識できるようにしてほしい。

埼玉県は2月20日、通販やECの定期購入でトラブルが多発していることを受け、国に必要な措置を取ることを求める要望書を提出した。上田清司知事名で、内閣府特命担当大臣の松本純氏宛て。

埼玉県によると、健康食品や化粧品をECサイトなどで掲載されている「お試し」「送料のみ負担」といった表示を見て、1回だけの購入つもりが定期購入になっていたというトラブルが急増。相談件数は2015年度は483件だったが、2016年度は12月31日現在で797件に増えているという。

県は主な相談内容などについて次のように説明する。

1回目を試した後、2回目が届いたので事業者に問い合わせたところ「定期購入なので決められた回数を購入してからでないと解約できない」などと言われ、初めて定期購入であることに気付くというものです。

最近はスマートフォンの広告サイトを見て注文する人が増えていますが、画面が小さいこともあり、定期購入であることの表示や総額の表示が申込みボタンに近接したところではなく、膨大な画面をスクロールしないと当該表示にたどり着けない、文中に紛れ込んでおり他の文章との見分けがつかないなど、費者がよほどの注意を払わない限りは認識できないような表示となっているものがあります。

消費者が広告を見て、「定期購入であること」「支払金額の総額がいくらであること」などを容易に認識できるようにするため、特定商取引に関する法律、同法施行規則、ガイドラインなどに必要な措置を取るよう、国に対して緊急要望を行った。

要望の主な内容は次の通り。

• 特定商取引に関する法律第11条に定める表示事項の第1号「商品若しくは権利の販売価格又は役務の対価」について、定期購入の場合を考慮し「総額」を明記すること
• 消費者が注文内容を最終的に確認する画面において、定期購入の総額を表示することを同法施行規則やガイドラインに明記するなど必要な措置を取ること

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：通販・ECの「定期購入」の改善を――埼玉県が国に支払額の総額表記など求め要望書
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ドクターシーラボの自社ECサイト再開は3月中旬の予定（編集部がキャプチャし、追加しました）

新たな優良客向け優待特典制度「Ci‥Labo33（シーラボ・サーティースリー）」は過去3年間で同社商品の税込購入額が2万円を超える顧客を対象とした優良顧客向けのポイントサービスで商品購入時に、これまでの購入額によって定めた「シルバー」「ゴールド」「プラチナ」「ダイヤモンド」という4段階のステージと1回の購入額に応じて、顧客に「サンキューポイント」と呼ばれる独自ポイントを還元するもの。なお、貯めた「サンキューポイント」は1ポイント1円として同社商品の代金に充当できる。

付与ポイントは「ステージ」によって異なり、最低ステージとなる過去3年の購入額が税込2万円以上の「シルバーステージ」の顧客の場合、1回の購入額が5000円未満は当該商品額の2%、1万円未満では3%、1万5000円未満では4%、2万円未満では5%、2万円以上は10%となる。最高ステージとなる3年間の累計購入額が税込25万円以上の「ダイヤモンドステージ」の場合は1回の購入額が5000円未満で7%、1万円未満では10%、1万5000万円未満では15%、2万円未満では20%、2万円以上は30%となる。

これに顧客の誕生日月での商品購入時に付与する特典ポイント（最上位の「ダイヤモンドステージ」は3%、それ以外は2%を加える）を組み合わせると最大で購入額の33%分のポイントを還元する。

なお、顧客の「ステージ」は従来までは原則、通販（電話・郵送・FAX・ネット）での購入実績に応じたものだったが、新制度では通販だけでなく、店舗での購入分も対象とし、合算して決定することにし、複数チャネルを利用する顧客にとってはポイントがたまりやすくなるという。

また、従来制度では対象外としていた割引セットやビッグゲル、福袋などの商品購入時もポイント付与対象とした。このほか、上位ステージの顧客には特典を設けており、送料や代引き手数料、スピード配送サービスを無料（「ダイヤモンド」会員のみ）としたり、化粧品などあらかじめ設定した頻度で商品を配送する「定期トクトク便」で毎月配送する「毎月コース」の利用時は対象商品を自由に変更（「ダイヤモンド」および「プラチナ」会員のみ）できるようにした。

なお、「定期トクトク便」は今回の優待制度刷新にあわせて変更。従来は毎月コース、2カ月コース、3カ月コースとも、定期配送特典として通常価格から20%を割り引きしていたが、変更後は毎月コースのみ20%割引とし、2カ月、3カ月コースは10%引きとした。一方で、毎月コースの場合、配送後、最大2回、定期配送を休めるようにした（従来は1回）ため、事実上、毎月コースを選択しても3カ月後の配送とすることができるようにした。これにより毎月コースの加入者を増やしたい考えのようだ。また、同時に定期便と一緒に通常購入商品を配送する「おまとめエコ配送」も開始し、利便性を高める狙いだ。

従来までの優待制度は同社での累計購入額が1万円以上で4%、2万円以上で6%、4万円以上で8%、6万円以上で10%、8万円以上で12%、10万円以上で14%と累計購入額で決まる「ランク」によって、商品購入時に適用される割引率が変わるステップアップ割引を展開してきたが、期間を設けておらず、また、一度、ランクが上がった顧客は半年以内に一度でも購入すればランクが下がらない仕組みだったため、利益率悪化の一因となっていたようだ。

このステップアップ割引および通販での購入額の1%分を付与する従来のポイント制度「シーポイントサービス」をあわせて、新たに「Ci‥Labo33」とすることで訴求を“割引”ではなく、“ポイント付与”とするとともに、1回の購入額でもポイント還元率を変えることで、商品のまとめ買いを促すほか、行き過ぎていた過度な割引を抑え、利益率アップを図りたい考えのようだ。

なお、同社では「Ci‥Labo33」の運用を当初、1月2日からスタートさせる予定だったが、システム変更に伴う混乱などから2月6日まで開始がずれ込んだようだ。また、同社の通販サイトも予定していた新サイトへの移行が「当初の見込みよりも開発に時間を要している」（同社）として現状、本サイトが停止中（代わりに一部商品のみ購入できる「特設サイト」を設けている）で、「サンキューポイント」は利用できない状態となっている。本サイトの再開については「3月中旬を予定している」（同社）とする。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ドクターシーラボの自社ECサイトが停止しているワケ | 通販新聞ダイジェスト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ほとんどの通販会社のCRMは「ゴミ」である

ネットで売上を最大化して、儲けるための仕組みは下記の3つのステップを継続的に行うことである。

たとえどんな業種であろうと大成功している企業は、上記3つのステップに沿ってネットマーケティングを行っているのだ。

しかし、世の中の通販会社のほとんどは、「レスポンス」を上げるための広告に関してはとても力を入れているのだが、一番重要な「引上」「リピート」を上げるための「CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）」はゴミ同然の施策しかやっていない。

広告でかろうじて獲得した数少ないお客様に、ストーカーのようにワンパターンの「メルマガ」を送り続け、そこから「本サイト（ECサイト）」へ誘導している。

これはマーケティングとは言えない。ただのストーカーである。

こんな施策をやっているから引上率もリピート率も低い、ということに、いい加減気付いた方がいい！

メルマガなんか明日からやめるべきだ！

まずはCRMにおける「メール」の部分について話そう。

ネットで初回申し込みをしたお客様の8割～9割は、2回目以降もネットで引き上がるし、リピートすることが統計的に分かっている。なので、ネットにおけるCRMではメールマーケティングが一番重要なのである！

ただし、企業から送られている多くの「メルマガ（メールマガジン）」は、即ゴミ箱行きの運命をたどっている。多くの企業は、商品を羅列した宣伝臭いゴミみたいなメルマガを一斉配信して、無視され続けている。

はっきり言おう。「メルマガ」なんか明日からやめた方が絶対に良い。もっと言ってしまえば、メルマガをやっている通販会社ほど大失敗している！ 今どき誰もメルマガなんか読まないのだ！！

メールマーケティングとは、お客様にタイミングよく配信して、開封してもらって、読んでもらって、リンクをクリックしてもらって、ランディングページから申し込んでもらって、初めて効果を出すのだ。

効果的なCRMを実現するためには、「メルマガ発想」をすぐにやめ、「フォローメール発想」に切り替える必要がある！

どうすればメルマガから引き上がるのか？ クイズ形式で出題するので、どちらのCRMが1番効果的だったのか、みなさんに予測してみてほしい。

【A／Bテスト】引上率・リピート率が上がるCRMはどっちだ！？

正解はこちら！

正解は【B】！
引上・リピートそれぞれのステージの目的に特化した「専用フォロメール」と「専用ランディングページ」を用意する！

そう、大原則として、ネット広告から誘導するサイトは「本サイト（ECサイト）」ではなく、「商品ごとに完全に独立したランディングページ」にするべきである！

例えば商品Aでネット広告を打ったら、そのリンク先のランディングページでは商品Aしか買えないページにする。その商品を売ることのみに集中したページを制作することだ。

最近は多くの通販会社が、ネット広告を投下する「レスポンスステージ」においてはランディングページを制作している。にもかかわらず、「引上ステージ」や「リピートステージ」においては、あらゆる商品が羅列されたメルマガを送り、あらゆる商品が羅列された本サイトに誘導している。

だから、メルマガから本サイトに誘導しても引上がらないし、リピートもしない！ 失敗するバカCRMの典型例と言える！

「本サイト発想」をやめ、「ランディングページ発想」に切り替えよ！

CRMにおける引上率・リピート率を上げるためには、引上・リピートそれぞれのステージの目的に特化した「専用フォローメール」と「専用ランディングページ」を必ず制作することである。

引上・リピートそれぞれのステージの目的に特化した「専用フォローメール」と「専用ランディングページ」を作ると、おもしろいくらいに引上率・リピート率が上がる！

例えば、商品Aのモニターセットの広告専用ランディングページで見込客を獲得したら、そのお客様にはその後、商品Aの本商品購入を紹介する「引上専用フォローメール」を送り、そこから商品Aの本商品しか買えない「引上専用ランディングページ」にリンク（誘導）する。

そして、本商品を買ってくれたお客様には、商品Aのリピートを紹介する「リピート専用フォローメール」を送り、そこから商品Aの定期コースしか買えない「リピート専用ランディングページ」に誘導する！

つまりは、選択肢を与えず、余計な情報は省いて、必要最低限のコアな情報とメッセージを提供し、それぞれのステージの目的のみに集中したメールとランディングページを制作すれば、引上率、リピート率は劇的に上がるのだ！

ステージによってランディングページの口説き方を変えよ！

「レスポンス」「引上」「リピート」、それぞれのステージは目的が違うので、当たり前だがランディングページ内でのメッセージング（口説き方）も違うのである。

それぞれのステージでのメッセージングは……

である。恋愛に例えると、

……である（笑）。

当然、この連載の第3回で解説したとおり、引上、リピートどちらの専用ランディングページでも、ランディングページからショッピングサイトのカートにつなぐ構造をやめ、ランディングページと申し込みフォームを「一体型」にすること。

そしてお客様が申し込みフォームに記入したら、その次にアップセル付きの「確認画面」、その次に「完了画面」という、シンプルな構造にするべきだ。

参考

今回のまとめ

レスポンス、引上、リピートそれぞれのステージの目的に特化した「専用フォーローメール」と「専用ランディングページ」を制作すれば、コンバージョン率が劇的に上がり、引上率・リピート率が劇的に上がる。その結果、年間購入単価（LTV）が上がり、売上が最大化されるのだ！

ではまた、次回もお楽しみに！

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：引上率・リピート率を驚異的に上げるCRM、失敗するCRMを大公開！！ | A／Bテストの結果をカンニングシートとしてバラします！
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

アスクルの法人向けとBtoC向けネット通販サービス「LOHACO（ロハコ）」の東日本エリアの物流拠点「ASKUL Logi PARK 首都圏」（埼玉県入間郡三芳町）で2月16日9時に発生した火災は、2月21日時点でまだ鎮火のめどがたっていない。

ただ、消火活動にあたっている消防本部によると、火勢は落ち着きつつあるとしている。

埼玉県危機管理防災部消防防災課によると、2月21日に重機で建物2階部分の外壁に穴を開ける作業を実施し、建物外部からの消火活動を継続しているという。

2月21日の埼玉県危機管理防災部による発表では、焼損面積は約4万5000平方メートルで、19日発表から広がっていない。2月16日の会見時では「1/3が主に焼損している」と説明。翌17日に焼損面積は約1万5000平方メートルと公表している。「ASKUL Logi PARK 首都圏」の敷地面積は5万5062平方メートルのため、現在のところ物流倉庫の約8割が焼損した計算になる。

現在、「ロハコ」の東日本エリアへの商品配送は横浜の物流センターで対応。2月21日には火災後、他の物流センターからの出荷準備が整ったため、一時停止していた定期便の新規申し込みを再開した。

なお、東日本エリア（北海道、青森県、秋田県、岩手県、宮城県、山形県、福島県、茨城県、栃木県、群馬県、埼玉県、千葉県、山梨県、神奈川県、東京都、新潟県、長野県、愛知県、静岡県）への配送は、リードタイムが通常よりも1～2日延長されており、最短で注文から翌々日となる。

なお、国土交通省では、東日本大震災をきっかけに、サプライチェーンを維持確保し、輸送活動を早期回復させるための検討会を2014年に開始。2015年に「荷主と物流事業者が連携したBCP策定のためのガイドライン」を公表し、荷主と物流事業者が連携したBCP策定を進めている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アスクルの倉庫火災「火勢は落ち着きつつある」。ロハコの定期便新規申込は2/21再開
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.