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冊子に記載した違反行為以外のみ違反点数が発生する

――アナウンス時点と比べて、制度を変更した点などはありますか。

多くのショップから寄せられたのは、店長レベルは何をすれば違反に該当するのか把握できるものの、個々のスタッフは何に注意すればいいかがわからないといった声でした。

今回、何に注意しなければならないかといったことをまとめた冊子「みんなが作る楽天市場 店舗運営ガイドブック 14のステップ」を作り、すべての出店店舗に配布しました。

6月に発表した品質向上制度は、さまざまなケースが想定される。これまではグレーの部分を作っていましたが、店舗にとってはこうした基準が不明瞭な要素となっていました。新たに案内した基準では、（禁止行為として）記載していることをすれば違反点数が発生し、記載していないことはグレーでも違反点数が発生しない、といった明確な基準を採用しました。

プロセスを明確にすることも定めています。楽天側が改善をお願いした後、すぐに違反点数を発生させるわけではありません。店舗さんから理由や意見などを受け付け、その意見と実態を見て違反点数を発生させるか否かを決定するようにします。

「傾聴施策」でも同様です。ショップレビュー評点3.0未満のレビューが書き込まれ、店舗さんへの報告・調査の結果、低評価となった原因が店舗側にある場合は調査活動費用の一部を負担いただきます。月5件を超える低評価レビューには、1件当たり700円を店舗さんが負担するといったように基準を明確化しました。

対象行為は「情報漏えい」「配送関連」「キャンセル処理」「ページ表記」の4点のみ。商品に対する意見などで低レビューが付いた場合は対象にしません。低レビューが付いた場合、消費者の意見をヒアリングした後、店舗さんに対しても意見を聞いて判断するようにします。

――多くの店舗が「何とかしてほしい」と言っていたのは明細書の入れ間違いに対する違反点数の付与だったが、この点は?

明細書の入れ間違いは店舗さんから意見をいただいていました。明細書の入れ間違い行為を高い違反点数とした理由は、個人情報保護に対する消費者意識の高まりに対応したものです。

ヒューマンエラーありきを前提にしてしまうと、これから先も絶対にその行為はなくならない。とはいえ、店舗さんへの聞き取り調査を行ってから判断するので、事情も考慮していければならないでしょう。

消費者から選ばれる売り場を作るのが目的

――8月31日時点で違反点数が付与される店舗の割合はどのくらいですか。

違反点数が付与される店舗さんには連絡していますが、割合まで把握していません。ただ、かなり少ないことは確かです。6月のアナウン以降、多くの店舗さんが改善を行っています。

目的は「楽天市場」のサービス品質の向上です。適切な店舗運営をしていれば、違反点数が発生することはないと考えています。

――店舗への説明会などを通し、ショップからの声が変わってきたという実感はありますか。

違反点数もあるので、不安を感じている店舗さんはいます。私たちは「楽天市場」の売り上げを一緒に伸ばしていくために実施する、といったことを説明しています。実は一部の店舗の行為のために迷惑を受けていると感じている店舗さんは存在し、今回の制度に対して賛成するショップさんは少なくありませんでした。

――新制度の内容は今後、変更していく予定はありますか。

運用していくなかで改善すべき点、課題が出てくると思う。状況によって変化させ、店舗さんに納得してもらえるような制度にしていきます。そして、消費者にとって良い売り場になるようしていきたいですね。

――なぜこのタイミングで「傾聴施策」「品質向上制度」の施策を行ったのでしょうか。

「楽天市場」が始まった当初、買いやすいECサイトとして評価されていた1つが、品ぞろえが豊富であったことでした。しかし、多くのECサイトが生まれているなかで、商品の豊富さだけが消費者の関心事ではなくなってきました。

また、ネットで購入できる行為そのものが便利な時代でしたが、今ではそれが当たり前。より便利に使いやすいサイトで買い物をしたいという消費者ニーズが高まっていると感じています。

今後も「楽天市場」を多くの消費者に使ってもらうためには、こうした消費者のニーズに応えていく必要があります。消費者の声をしっかり聴いてそれを反映していく「傾聴施策」、「楽天市場」全体のサービス品質を向上していくための「品質向上制度」を始めることにしました。

目的は消費者から選ばれる売り場を店舗の皆さんとともに全員で作っていくためですから。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天が始めた店舗への「ペナルティ制度」 責任者が明かす運用の「基準」「方法」とは
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※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：LINE@、.shopドメイン、Amazonディスプレイ広告……知っておきたい話題がランクイン | 週間人気記事ランキング
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福井県鯖江市は9月6日、鯖江市内で環境教育活動を行うNPO法人エコプラザさばえと共同で、市内の不要品や掘り出しものを「ヤフオク!」内で販売する「サバオク」を開始した。

10月14日まで5日ごとに約50点、合計300点以上のリユース商品の販売を行う。

「サバオク」は2016年6月、ヤフーと鯖江市が調印した「環境保全活動支援・地域活性化に関するリユース協定書」をもとに実施する取り組み。

市内の事業所や家庭内に眠っている年代物の機器、めずらしいアイテム・おもちゃなど、一般の店舗などでは入手が難しい希少価値のあるものを鯖江市が集める。

NPO法人エコプラザさばえが「ヤフオク!」にストア登録し、集まった商品を「サバオク」として出品、販売する。

「サバオク」で集まった資金は、植樹活動や自然環境の体験教室、リサイクル体験教室などの企画・運営に活用。地域の未来を担う子どもたちへの環境教育に役立てていく。

あわせて鯖江市の公有財産も「Yahoo! 官公庁オークション」に出品し、「サバオク」のPRにつなげていく。

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オリジナル記事：福井県鯖江市が「ヤフオク!」で市内のリユース商品を販売する「サバオク」をスタート
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eBayは8月31日、2016年度秋期セラー・アップデートを実施した。出品事業者向けのツールを集約したほか、ビジネスを軌道に乗せるために必要な分析、ガイドを強化。購入者向けには商品を探しやすくするアップデートを実施した。

従来、販売レポートや分析機能などはそれぞれ異なるツールを使う必要があった。今回のアップデートで「セラー・ハブ」に機能を集約。出品事業者は簡単にデータを活用したビジネス展開が行えるようになる。

eBayは今後も「セラー・ハブ」への開発を強化していくとしている。

新たに最低評価基準を設置。現状の業績をわかりやすく通知するほか、セラー・ダッシュボードでなぜ最低評価基準を下回っている理由などに関する詳細な情報を提供する。

出品事業者が基準を満たしていない場合、現状とそこに至った原因、改善のために必要な措置を理解しやすくした。

業績改善のための対応に集中してもらうため、業績に連動したセラーのアカウントに対する販売制限措置を3か月間保留する。3か月後に業績が評価基準を満たしていないものの改善がみられる場合は、保留期間をさらに1か月延長し、出品事業者の改善につなげていく。

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オリジナル記事：eBayが出品事業者向けのツールの集約、分析・ガイドの強化などのアップデートを実施
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DeNAの子会社でアイドルやアーティストのライブ動画ストリーミングプラットフォーム「SHOWROOM（ショールーム）」を展開するSHOWROOMは9月7日、ライブストリーミングで商品を紹介し、視聴者はリアルタイムで商品購入できるサービス「SHOPROOM（ショップルーム）」を開始した。

ライブストリーミングで商品の特徴などを紹介しながら、ECサイトに誘導して商品購入につなげていく。

テスト期間で一定の成果を得ることができたため、本格的なサービススタートを決めた。第1回は9月7日23時から30分間の番組を放送。現在放送中のドラマ「家売るオンナ」内で主演の北川景子さんが着用していたファッションブランド「NEMISSA（ネミッサ）」の商品を紹介した。

番組内ではタレントの福井仁美さんとモデルの中北成美さんが掛け合いを行いながら、商品の特徴、着こなし方などを紹介。画面の下部分には「NEMISSA」のECサイトへのリンクを設置したバナーを表示し、バナーからクリックして購入できることなども紹介していた。

SHOWROOMは今後も話題性のある商品を「SHOPROOM」内で紹介していく予定。次回は現在のところ未定としている。

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オリジナル記事：ライブストリーミングからECサイトへ誘導する「SHOPROOM」を開始、SHOWROOM
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米Appleは9月7日、電子決済サービス「Apple Pay」を10月から日本で利用可能にすると発表した。

Appleのウェブページで説明されている「Apple Pay」では、導入が決まっている物販やサービス系のECサイトの一覧を表示している。

現在のところ「Apple Pay」の導入が決まっているECサイトは、

物販系

• giftee
• BASE
• minne

サービス系

• じゃらん
• 出前館
• 日本交通
• TOHO CINEMAS

物販・サービス系のECサイトでは、アプリケーション内やSafariのウェブサイト上での買い物に「Apple Pay」を利用することが可能。

ECサイトなどで利用する場合、「Apple Pay」で主要なクレジットカード、プリペイドカードの設定が必要になる。一度、配送先や連絡先、クレジットカード番号などの情報を入力すれば、以降は都度入力の手間を省くことができる。

「Apple Pay」を導入したECサイトで、消費者は支払いの際に「Apple Pay」を選択すると決済できるようになる。

ECサイトでの「Apple Pay」の利用は iPhone6以降、またはiPad Pro、iPad Air2、iPad mini3以降のiPadが対応。2012年以降のmacOS SierraがインストールされたMacでも「Apple Pay」を利用できる。その際は、iPhone6以降のiPhoneとApple Watchで支払いを承認する必要があるという。

なお、実店舗ではビックカメラやユニクロ、大手コンビニエンスストア、イオンなどで使用できることを告知している。

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オリジナル記事：決済サービスのApple Pay、「minne」「BASE」「giftee」等のECサイトが導入へ
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世界的にもトップにランクインするEC実施企業が、モバイルECにおいては他企業に追い抜かれ、将来的な見通しが暗くなっています。

EC市場では、モバイルコマースが2桁以上の成長率を記録しています。eコマースの未来はモバイルにあると言えそうです。

アメリカのeコマースはこれまで、PCを中心に設計されてきました。しかし、フォレスターリサーチ社の調査によると、オンラインショッピングではいま、スマートフォンやタブレットからのアクセスが2／3に達しています。

数年前は10%弱だったモバイルデバイスからの購入も、2016年には38%までアップしているのです。

eコマースの主体がこれまでのPCからモバイルへと変化しているいま、明るい未来につながる企業もあれば、この変化によって深刻な状況に陥ってしまう企業もあります。モバイルへの急速なシフトは、「グローバルEC事業 トップ1000社データベース」（インターネットリテイラー社発行）の上位25社と「モバイル トップ500社 2017年版」（インターネットリテイラー社発行）の上位25社を比べると明らかです。

世界的にもトップに位置するECサイトを運営する次のサイトは、モバイルコマースのトップ25位内にランクインしていないのです。

• Dell（デル、グローバルEC企業 トップ1000社データベース6位）
• Costco（コストコ、同15位）
• Home Depot（ホームデポ、同16位）
• W.W.Grainger（グレンジャー、同19位）
• Best Buy（ベストバイ、同20位）
• CDW（同21位） など

たとえば、デルはモバイルコマースのランキングで87位、ホームデポは34位、コストコは52位、グレンジャーは139位、ベストバイは37位、CDWは圏外です。

一方、モバイルコマースのランキングで上位25位内に入っている企業のうち、10社はeコマースの企業総合ランキングで上位25位内に入っていない状況です。たとえば、ジュメイ（モバイルコマースランキング9位）、ジョンルイス（同10位）、Etsy（エッツィ、同19位）、newegg（ニューエッグ、同25位）などがその例です。

PC主体のEC実施企業トップ25サイト
緑の矢印：モバイルコマースの方がランキングが高い企業
赤い矢印：モバイルコマースの方がランキングが低い企業

「eコマースの総合ランキング」「モバイルコマース」の両方でトップ25位にランクインしている企業は計15社です。そのうち、総合ランキングよりもモバイルコマースのランキングの方が高い企業は次の7社です。

• Gome Electrical（国美電器）
• Sunning Appliance（サニングアプライアンス）
• Vipshop（ヴィショップホールディング）
• Google Play（グーグルプレイ）
• Home Retail Group（ホームリテイルグループ、アルゴスを運営）
• QVC（QVCグループ）
• Zalando（ザランド）

逆に、モバイルランキングの方が低い企業は、Xiaomi（シャオメイ）、Walmart（ウォルマート）、Otto Group（オットーグループ）、Maycy's（メイシーズ）、Staples（ステイプルズ）の5社。アマゾン、JD.com、アップルの3社は両方のランキングでそれぞれ、1、2、3位を占めています。

eコマース総合ランキングとモバイルコマースのランキングの違いは、eコマース全体の成長率に影響を及ぼします。

「モバイル トップ500社 2017年版」にランクインしている500社が、年間53%の成長率を記録しているのに対し、「グローバルEC事業 トップ1000社データベース」の1000社の成長率は23%だからです。

eコマースの総合ランキングで上位25社には入っていないがモバイルコマースのランキングで上位10社に入っている企業は、総合ランキング上位25以内にランクインしながらモバイルコマースランキングの上位25社には入っていない企業よりも、高い成長率を示しているのです。

驚くべきは、その成長率の差があまりにも大きいということです。

eコマースの総合ランキングの上位25位には入っていないものの、モバイルコマースの上位25位にランクインした10社の2015売上高は、平均で25%伸びました。

一方、総合ランキング上位25以内にランクインしながらモバイルコマースランキングの上位25社には入っていない企業は、平均売上高は7%しか上昇していません。

考慮すべき外的要因があるのは事実です。ランキングの数字は、原則として自国の市場でのデータを比較しています。モバイルコマースランキングの上位25社の内、7社はモバイルデバイスでのショッピングが圧倒的に多い中国の会社です。

また、顧客のタイプによってランキングは変わります。たとえば、eコマースの総合ランキングで6位に入ったデルは、モバイルコマースランキングで87位。基本的にデルの顧客は、PCからオーダーする商業顧客が多いという事実があります。

しかしながら、PCとモバイルの差が著しいことは歴然とした事実です。積極的にモバイルコマース市場のシェアを取りにいっている企業は、モバイル対応に遅れを取っている企業よりも早い成長を遂げています。

世界的に成功を収めるeコマースになるには、現在のeコマースの総合ランキングを見るのではなく、モバイルコマースのトップ企業に注目べきなのです。

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オリジナル記事：“モバイルファースト”が成長の鍵、グローバルEC市場で起きている「明と暗」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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今回は、大手モールが転換率アップのために行っている「カート落ちを拾い上げる手法」を学び、自社ECに活かすための方法をご紹介しましょう。

ECで商品購入を検討中に、いくつか気になる商品が候補に挙がったため、「後から考えて購入しよう」というタイミングは結構ありますよね。実はこのような行動をしっかり把握することで、ECの転換率を上げることができるのです。

先般公開された調査によると、気になった商品をあとから探しやすくするために工夫していることは、「お気に入りに登録して後から閲覧しやすいようにする」方が50.9％いる中、モールなどのサービスに見られる「欲しい商品をリストに追加する」人が31.8％。また、「とりあえずカートに入れてしまう」人が30％と、カートをお気に入り代わりに利用する人が多いことが分かります。

さらに、カートに入れる人の理由を聞くと、すぐに買うためではなく、「本当に買うべき商品か、冷静に考える時間が必要だから」とする人が最も多く（66.4％）、「複数のECサイトを比較して、条件が最も良いところで購入したいから」も過半数を超えており（51.7％）、購入一歩手前の商品候補がカートに入れられていることが分かります。

これらの数字からも、後から買おうと思った人に向けて、積極的に提案を行うことで転換率が向上しそうです。これまで、カゴ落ち率・カート放棄率と言われ、カートに入れたのに買わない人が多いサイトは問題があると言われてきましたが、最新の情報を見るとどうやらそうではなさそうなのです。

実際にモール会員は自分のブラウザ上のお気に入りを使わず、店舗や商品をお気に入りに追加する機能を使います。そしてモール側はサービス利用者へのメリットとして、商品がセールになった時にお知らせを行ったり、在庫が少なくなってくるとお知らせを送るなど、利用を促進する機能が充実しているのです。

大手モールがこのような機能を提供しているのには、先にご紹介したデータに裏付けされるように、カゴ落ち商品であってもきちっとアフターフォローを行うことで転換率が上がることを知っているためです。

さて、皆様の自社ECサイトにはこのような機能がしっかり備えられているでしょうか。会員制のECサイトであればモールと同じようにお知らせをお送りしたり、後からでもキチンと商品ページやカートページに誘導できるようにしておく必要があります。また、商品をお気に入りに追加するボタンを商品ページに作るなど、今買うかどうか迷っている商品はとりあえずカートやお気に入りに入れておいてもらうように促すのです。

自社ECの場合、利用しているプラットフォームによってはカゴ落ちのお客様に対しての機能をダイレクトに使用できない場合もあります。そんな時に活用したい機能をいくつか紹介しましょう。

お気に入りの替わりになるソーシャルブックマーク

カートASPやEC-CUBEを利用している場合、これらのボタンを商品ページに簡単に設置できる機能をもっていることがあります。これにより、今はまだ購入を悩んでいる方にモールのお気に入りと同様の機能として利用して頂くことができます。例えばPCで閲覧中に商品を発見し、Facebookに自分だけのプライベート設定で商品ページのURLを共有し、後からスマホで確認して買うなどの使い方をしている消費者は意外と多くあります。

カート放棄メールサービスを活用する

カゴに入れたままの商品やそれに関連した商品を「買い忘れはないですか？」や「セール中」といったリマインドメールとして送るとコンバージョン率が非常に高くなります。大手モールが会員に配信しているメールによくある内容ですが、そんなカート放棄メールサービスを専門に提供している会社もあるため、そういったサービスを利用するのも一つです。今利用しているカートと連携することで、モール同様にカート放棄メールサービスを送ることが可能です。

廃盤前商品や在庫切れ間近など、カートに入れた商品に変化が起きた時に、自動でメール配信することでコンバージョン率アップに繋がるのはデータやモールの事例を見ても効果が期待できます。まだ対策が出来ていない会社は、自社のシステムで使えるかどうかをまずはぜひ確認してみてください。多くのモールが行っているサービスだけに未対応の事業者は転換率アップのチャンスです。

「株式会社いつも．公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら：
自社ECが大手モールに学ぶ！カート落ちを拾い上げて転換率を上げる方法（2016/08/30）

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オリジナル記事：大手モールに学ぶ！自社ECサイトでも活用できるカート落ちを拾い上げて転換率を上げる方法 | いつも．ECコンサルタントが明かす売り上げアップにつながるEC最新情報
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