もしも、「デル」を解析するなら（後半）［第44回］

毎週木曜9時は「かってに解析！」。だれもが知っている有名サイトをかってに取り上げ、「もしもアクセス解析をするならば、どこに目をつけるか？」という視点で、サイトの問題点やチェックポイントにあたりをつける方法を解説していく。

今回は、前回に引き続き、コンピュータ直販大手のデル株式会社（Dell Japan）の公式サイトを取り上げる（以下、本稿において、カギかっこ付きで「デル」と書くときは、会社名や製品名ではなくサイト名を指す。他のサイト、企業も同様）。

筆者は、コンピュータ直販業界の会社やサイトが直面している課題や戦略・戦術を十分に理解しているわけでもない。あくまでもどのような点に着目したらよいのかを重視して読んでいってほしい。

「デル」の閲覧シチュエーションを想定

今回のサイト利用シナリオは、前回同様、以下の通りだ。筆者がいま、実際に利用しているパソコンの状態が思わしくなく、サポートページを使って情報検索と問題解決ができるかどうかを行ってみたものだ。

「デル」をエキスパートレビュー！

前回のおさらい

前回は、「デル」のトップページからサポートページを探し、サポートを受ける製品を絞り込むところまでを見てみた。

トップページは、ファーストビューの情報量が少ないという印象だったが、サポートページはページ上部にあるプルダウンメニューからたどることができたので、支障とはならなかった。

トップページのデザインは、日米のサイトを比較した限りでは共通だった。全世界共通デザインなのではないかと思われる。ただし、各要素の順番や内容は異なっており、カスタマイズしてあった。

サポートページで、サポートを受けたい製品を絞り込むのには、「サポートタグ」という仕組みが使われていた。サービスタグとは、5～7桁の英数字が書かれたラベルのことで、製品1台1台に異なる番号が割り振られている。これを入力することで、製品の型番が一発で特定できるという仕組みである。パソコンのわかりやすい場所に貼られていて、実際すぐに見つかり、迷わず入力できた。

前回はここまでだった。今回は、サポートページから「筐体（きょうたい）から発生する異常な騒音の原因と対処方法」を探してみることにする。

検索ボックスを使って検索してみる

筆者のパソコンのサービスタグに書いてある英数字を入力して、［検索］ボタンをクリックしたところ、表示されたのが図12（再掲）だ。該当製品のサポートページということになるのだろう。筆者のパソコンは「Dell Precision WorkStation 390」ということだ。

図12（再掲）：該当製品のサポートページ

少々文字の色が薄くてわかりにくいが、「ドライバ」「マニュアル」などの関連情報のタブ（図12の赤枠で囲んだ部分）が表示され、その他の主なサポートページへのリンクも準備されている。

ここに表示されているFAQ的な質問には、目的の情報が掲載されているページはなさそうなので、検索ボックスを使って検索機能を利用してみることにしよう。

検索ボックスは、サポートページのもっとも目立つ位置に置かれている（図12の青枠で囲んだ部分）。おそらくさまざまな質問があることを想定して、検索ボックスをページの中心に据えているのだろう。ただ、なぜかずいぶんそっけない。この場所には十分スペースもあるので、「検索」という味気ない表示の替わりに、「問い合わせしたい内容が含まれるキーワードを入力して下さい」くらいの文章で説明してもよいのではないだろうか。