苦悩する吉祥寺——自社サイトが抱える問題とは何か／【小説】CMS導入奮闘記#1

ある日、Web担当者に任命された吉祥寺和男。サイトの成績を改善しろと言われたが、具体的に何をどうすればいいかはわからない。吉祥寺は思いつくままにウェブサイトの問題点をメモをしていく……。

ウェブマネ課に配属されて

「あーあ、どうすりゃいいんだろうな」

吉祥寺和男は、この数日ですっかり口癖となった独り言を言いながら、大きなあくびをした。時計の針は夜の10時を回ろうとしていた。PCに向かう彼とちょうど背中を合わせる格好で、デザイナーの神田由紀がディスプレイに張り付き、マウスとキーボードを黙々と操作している。その乾いた音だけが夜のオフィスに響いていた。

4月1日付けで広報部のウェブマネジメント課に配属になって一週間。吉祥寺はひたすら自社のホームページを眺め続けていた。「ファミリー製薬」という社名のロゴ、満面の笑顔を湛えた家族の写真、ひときわ目立つ場所に配置された問い合わせ窓口の電話番号――。トップページの印象は悪くはない。しかし、ひとたびユーザーの立場で活用しようとすれば、サイトの使い勝手の悪さがたちまち露呈するのだった。

吉祥寺は、このところ常に手元に置いてあるB5版のノートを開いた。そこには、この一週間の間に気づいたウェブサイトの問題点が箇条書きで羅列してあった。自ら「吉祥寺メモ」と名付けたそのノートに描かれた文字を彼はたどってみる。

ノートには、このような問題点がびっしりと書き込まれていた。問題点は、むろん表面から見える点だけにとどまらない。サイトの「裏側」に回ってみれば、問題はさらに山積していた。更新が遅い、検索エンジンで上位に表示されない、各部署間で情報の更新の仕方が統一されていない、システム部との連携がスムーズにいっていない――。

彼はさらに「吉祥寺メモ」のページをめくった。

その一文に目を留めて、吉祥寺は肩越しに神田の背中を見た。ファミリー製薬のウェブサイトの更新作業は事実上、彼女ひとりが担っていた。ホームページ作成ソフトや画像処理ソフトを自在に使いこなせて、自らブログも主催している神田がホームページの更新を担当するのは、理に適ったことではあった。しかし、作業量があまりに多すぎた。ページ制作や運用を外部業者に委託しているとはいえ、「緊急性を要する」と判断された情報はすべて神田が処理しなければならなかった。しかし、「緊急性を要する」はずのそれらの情報は、神田のところで2、3日、場合によっては一週間以上も留まってから、ようやくウェブサイトにアップされるのだった。神田がさぼっているわけではない。処理しなくてはならない仕事が多すぎるのである。

神田はまだ20代半ばだったが、仕事に忙殺されていつも疲れ切っていた。「主任」という肩書きを与えられた吉祥寺にとって、神田はただ1人の部下である。ねぎらいの言葉の1つでもかけてやろうと彼は思ったが、神田は吉祥寺の視線に気づかずに、作業に没頭していた。

お前なら何とかできる

吉祥寺がウェブマネジメント課への異動を知らされたのは、辞令が正式に出るわずか3日前のことだった。

「ウェブマネ課に行って、ファミリー製薬のウェブサイトを生まれ変わらせてほしい」――経営企画室室長、東小金井の言葉が吉祥寺の脳裏によみがえる。

「わが社のウェブサイトがいまひとつ機能していないことは、お前も知っているだろう。うちのような大衆薬メーカーにとっても、今やテレビCMや交通広告だけが有効なコミュニケーションという時代ではなくなっているんだ。企業の姿勢をアピールし、ブランド力を強化し、商品情報を発信し、売り上げを伸ばす。そういうマルチな役割がウェブに求められている。しかし、わが社のウェブサイトは」

東小金井は、やや間をおいてから続けた。

「その役割をまったく果たしていないんだ。情報更新は遅いし、新製品のページもほとんど見られていない、ウェブからの問い合わせもあまりに少ない。営業からも『使えない』という苦情が寄せられている。要するに、うちのサイトは、費やした予算に見合った成果をまったく上げられていないわけだ。だが……」

東小金井は吉祥寺の目をまっすぐに見た。

「お前なら何とかできる。俺はそう思っている」

長年、東小金井の下で働いてきた吉祥寺にとって、選択の余地はなかった。室長がやれと言うならやるしかない。吉祥寺はすぐに腹をくくった。

しかし、問題点の詳細とその解決法について、東小金井は言及しなかった。サイト改善の方向性を見出す作業のすべてを、東小金井は吉祥寺に委ねたのである。吉祥寺はそこに経営企画室の意志を感じた。

ウェブサイトを診断し、適切な治療を施し、フレッシュな「健康体」としてサイトを生き生きと活動させる。そのために、経営企画室にいた人間をウェブの現場に派遣する。それはすなわち、ウェブサイトのリニューアルの実質的な作業を経営企画室が担うということであり、今後のウェブの展開がファミリー製薬の経営に直結する重要な問題であるということにほかならなかった。

とはいえ、吉祥寺のITスキルは、一般のビジネスパーソンの域を出なかった。自らウェブサイトに手を加えることはもとより、サイトの問題点を正確に指摘することさえ心許ない。果たして、どこから手をつければいいのか。

彼が考えたのは、まず「人」に当たること、すなわちこれまでのWeb担当者の意見を聞くことだった。ウェブマネ課の従来のメンバーは、神田のほかは課長の代々木淳之介のみである。吉祥寺は新しい部署に配属になってすぐに、代々木と2人で食事をする約束をとりつけた。