カスタマーエクスペリエンスで道は開ける~フォレスター・リサーチのWebサイト方法論

ペルソナの認知を高める3つのステップ――ペルソナに関する読者の意見や経験を募集します

今回は、もっとペルソナを知ってもらうために、日本語で入手できる情報を紹介。
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ジョナサン・ブラウン

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで
道は開ける
~フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチのシニア・アナリストであるジョナサン・ブラウン氏によるウェブコラム。

主にカスタマーエクスペリエンスとマーケティングの側面から企業のビジネスをサポートしているジョナサン氏が、企業サイトにおけるユーザー志向の考え方や方法論をさまざまな切り口で解説します。

私は今年も引き続きいろいろなイベントで話をしていますが、このコラムを読んでイベントに参加してくださった方もいらっしゃって、実際にその方々とお会いしてお話できたことをとてもうれしく思っています。

今度は、3月21日に、IDGのイベントで講演します。

CMOや将来のマーケティングリーダーのために、カスタマーエクスペリエンスでどのように差別化を図るべきかについてお話します。ご関心のある方は、ぜひご参加いただければと思います。

日本でも拡がり感じるペルソナへの興味

さて、過去のスピーチの話に戻りますが、今年の1月~2月に東京、大阪、名古屋で行われたペルソナデザインコンソーシアム主催のセミナーで、ペルソナの作り方や使い方についてプレゼンテーションをしました。

セミナー風景

東京、大阪は定員以上のお申し込みを受け、お断りをしないといけなくらいの盛況でした。ペルソナに対する興味が間違いなくあるとあらためて気づきました。参加者のなかには、みなさんがご存知のような日用品を作っている会社の方や、デザイン会社の方もいらっしゃいました。製品開発やウェブデザインの担当者のペルソナの認知度は高くなっているようです。

また、プレゼンの後には、みなさんからたくさんの鋭い質問を受けてとてもうれしく思いました。お話した何人かの方は、「うちの会社でも初めてのプロジェクトが始まります」とおっしゃっていました。

また、講演者の1人のCSK西日本さんは、彼らの会社で行ったペルソナのパイロット(試験的)プロジェクトをプレゼンしてくれました。CSK西日本は社内ポータルのリデザインのために社員にインタビューを行い、ターゲットユーザーのペルソナを作られました。非常にうまくいって、デザイナーの方は「本当にペルソナが社員にいそうだな」と言い、そのペルソナのためにデザインができるようになったようです。

ただ、今行われているペルソナプロジェクトの多くはアーリーステージ、つまり初期段階のものであり、会社のコアビジネスのツールとしてペルソナを使っている企業はまだまだ少ないようです。

セミナーでは、三菱総合研究所さんが、ペルソナの成熟モデルを紹介してくれました。予算の少ない小さなパイロットプロジェクトから、どうやって企業がより戦略的にペルソナを使うようになるかを、ロードマップを描いてくれました。

セミナーで紹介された、三菱総合研究所によるペルソナマーケティングの成熟度
セミナーで紹介された、三菱総合研究所によるペルソナマーケティングの成熟度(図はクリックで拡大)
Copyright © 2007-2008 Mitsubishi Research Institute, Inc.

最上段階まで到達するにはロードブロック(障害)もありますので、それを越える方法を今から考えなければいけないと感じました。

もっとペルソナを知ってもらおう

まずは、ペルソナの認知度を高めることが大事ですね。今回の東京セミナーには、100人を越えるペルソナのアーリーアダプターが参加してくださいましたが、まだ会社のなかにはペルソナのメリットが見えず、「なぜペルソナを使わないといけないのか?」と質問する人がいます。また、そのためにペルソナプロジェクトへの予算が取れないのが現状です。そのため、まずペルソナというものの認知度を高めることが必要だと感じました。

幸いに、去年、初めて日本市場にペルソナを紹介する『ペルソナ戦略』という書籍が出版されています。これは“Persona Lifecycle”という英書の翻訳で、マイクロソフトなどの米国企業がペルソナをどのように活用しているかが紹介されています。

ペルソナ戦略
ペルソナ戦略
―マーケティング、製品開発、デザインを顧客志向にする
  • ジョン・S・プルーイット 著
  • 秋本 芳伸 翻訳
  • ダイヤモンド社
  • ISBN978-4478000410
  • 321ページ
  • 2,520円

また、昔から私にいろいろとアドバイスや情報交換をしていただいている佐藤伸哉さんが最近『Webサイト設計のためのペルソナ手法の教科書』という書籍を出版されました。

Webサイト設計のためのペルソナ手法の教科書
Webサイト設計のためのペルソナ手法の教科書
“ペルソナ活用によるユーザ中心ウェブサイト実践構築ガイド”
  • Ziv Yaar、Steve Mulder 著
  • 佐藤 伸哉 監修
  • 奥泉 直子 訳
  • 毎日コミュニケーションズ
  • ISBN978-4839922344
  • 279ページ
  • 2,940円

日経情報ストラテジーでは昨年末より「『ペルソナ』マーケティング入門」が連載されていて、私も第2回で執筆しました。

また、メディアがペルソナを取り上げているだけではなく、いくつかの大学、専門学校では学生にペルソナの作り方、使い方を教えていることを知りました。

こういうふうに、メディア、本、アカデミックの授業でペルソナが普及されているということは、1つの進歩だと思います。ただ、まだ多少、鶏と卵の現象が見られます。ユーザー企業の多くがペルソナを作るために大きな予算をもっていないために、ホームメイドのペルソナが多く、ペルソナの必要な企業に応えられるデザイン会社もまだあまり出ていないという印象があります。

そのバリアを超えるために、ペルソナのケーススタディやペルソナを作った企業の経験などについて報告したり、伝道し続けたりする必要があると思います。そこで、次回以降のこのコラムでは、次の3つのテーマを取り上げたいと思います。

  1. セグメンテーションやプロフィール、お客様についての統計(定量データ)とペルソナの違い――このテーマは、日本の企業だけでなく、米国の企業でも悩んでいる企業は少なくありません。
  2. どのようにして組織のなかでペルソナをうまく導入するか――先ほどご紹介した三菱総合研究所のアイデアをフォローします。
  3. ペルソナプロジェクトを導入して結果を図った企業へのインタビュー

特に、私が今からやりたいこと、教えてもらいたいことは、みなさんの経験です。

そこでみなさんにお願いがあります。この記事のコメント欄で、みなさんのご意見や経験談などを投稿してください。次のコラムで私が答えさせていただきたいと思います。

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