ネットショッピング利用者の約9割が口コミを参考、販売者対応の悪評で約半数が「購入控える」【ラクス調べ】

ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」は、「ネットショッピングにおける購買心理と顧客対応が与える影響」に関する調査結果を発表した。ECモールやECサイトで月2回以上の買い物をする20代から60代の1,053人が回答している。

約9割がレビュー・口コミを購入判断に活用

ネットショッピングで商品を購入する際、レビューや口コミを「とても参考にしている」との回答が38.1％、「やや参考にしている」が48.3％と、約9割が他者の評価を購買判断に活用していることがわかった。

販売者の対応に関する否定的なレビューを見た場合については「購入を控える」との回答が48.0％、「少し気になるが購入する」が49.5％だった。「気にせず購入する」は2.5％で、販売者の信頼性が購買行動に直結する結果となった。

不満投稿の最多理由は「使いにくさ・機能性の低さ」

一方、レビューや口コミを投稿した経験がある人は67.5％に上った。投稿のきっかけについては「満足したとき」（55.1％）が最多だったが、「不満を感じたとき」（44.4％）も高い割合を占めた。このほか「特典獲得条件だったとき」（36.4％）、「依頼されたとき（メールやサイト内の表示など）」（24.3％）なども投稿動機として挙げている。

投稿のきっかけについて「不満を感じたとき」と回答した316人にその不満の理由について聞くと、「使いにくさ・機能性の低さ」（47.2％）、「商品の質感・素材に満足できなかった」（44.9％）、「価格に見合わない品質」（32.3％）、「写真や説明と一致しない」（29.8％）などが上位に挙がった。また、商品そのものの品質以外に問い合わせや返品・交換対応などサービス面への不満も投稿要因となっている。

ネットショッピングにおける問い合わせ対応の重要性については「とても重要である」が46.5％、「やや重要である」が43.9％と、約9割が重要視していた。なお、「あまり重要ではない」「全く重要ではない」との回答は合わせて9.6％にとどまった。

調査概要

• 【調査対象】調査回答時に月2回以上ECモールやECサイトで買い物をする20～60代であると回答したモニター
• 【調査方法】株式会社ラクスおよびPRIZMAによるインターネット調査
• 【調査時期】2025年6月12日～13日
• 【調査人数】1,053人
• 【モニター提供元】PRIZMAリサーチ