カスタマーサポート担当者の約半数が「メール見落とし」を懸念。ヒヤリハットも発生？【ラクス調べ】

ラクスは、メール業務における悩みや不満に関する実態調査を実施した。無料メーラーを活用して問い合わせ対応をしている企業のカスタマーサポート担当者100名が回答している。

約半数の担当者が「対応すべきメールを見落としそうになる」

まず、メールでの問い合わせ対応業務に対し、不満や悩みを抱いているかを聞くと、58.0%の人が「はい」と回答した。

不満や悩みがあると回答した人に対し、具体的な内容を聞くと、「受信ボックスの大量のメールから、自分が対応すべきメールを見つけにくい/見落としそうになる」が51.7%で最も多く、以下「担当者が決まっていないメールが放置されやすく、気づいた人に負担がかかる」が41.4%、「重複対応や対応漏れが起きやすい」が32.8%と続いた。

また、メールでの問い合わせ対応で経験したことがある「ヒヤリハット」を聞くと、「メールの誤字や脱字」が42.0%、「メールの見落としや対応漏れ」が39.0%、「添付ファイルのミス」が32.0%で上位3つとなった。

調査概要

• 【調査方法】IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
• 【調査期間】2024年8月27日〜同年8月29日
• 【有効回答数】無料メーラーを活用している企業のカスタマーサポート担当者100名