商品で困ったら「まずFAQ」が45%！ カスタマーサポートより“自己解決”が主流【アルティウスリンク調べ】

アルティウスリンクは、「カスタマーサポートにおける意識調査」を実施した。「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,714人を対象に調査している。

商品の疑問点は“問い合わせる前に検索”が当たり前？

まず、商品・サービスについて疑問点や不安点があった際に最も頻繁に利用している手段を聞くと、「FAQページ」が全年代でトップだった。ついで「ネット検索」が僅差で続いており、「取扱説明書」は60～70代の利用者が圧倒的に多かった。一方で、「電話」「Web問合せフォーム」は全年代で利用率が3割以下となっており、問合せチャネルを使うよりも自己解決しようとする傾向が強いことがわかった。

商品・サービスに愛着・信頼感を抱く要素としては、「価格に見合った価値・納得感」と「商品・サービスの品質・機能性」が上位2つとなった。また、「アフターサービス」「スタッフの対応」「カスタマーサポートのサービス」など、人によるサポート対応に関する項目のいずれかを選んだ割合は、全体の約半数にのぼった。

調査概要

• 【調査概要】問題解決や問合せ時によく利用するチャネル、抵抗感のある手段など、消費者の行動や意識、カスタマーサポートで重視するポイントを分析。
• 【調査対象】「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女
• 【有効回答数】3,714人