サポートへの問い合わせ、約4割が「1時間以内」の初期対応を希望【ラクス調べ】

メール共有・管理システム「メールディーラー」を提供するラクスは、「カスタマーサポート対応」に関する調査結果を発表した。過去1年以内に企業カスタマーサポートに不満やトラブルを申し出た一般消費者112人が回答している。

不満/トラブルを申し出た消費者の約8割が、その後の企業の対応に「満足」

まず「メールまたは問い合わせフォームを通してトラブルを解決するまでにかかったやり取りの回数（1往復で1回）」を聞くと、「2回」42.0%、「3回」23.2%が上位で、「1回」での解決は18.7%にとどまる。

「問い合わせから初期対応までにかかる時間としてどのくらいが理想か」を聞くと、「1時間以内」41.9%、「3時間以内」27.7%が上位。「問い合わせから初期対応までどのくらいの時間を超えると“我慢の限界”だと感じるか」でも、「1時間以内」27.7%、「3時間以内」22.3%が上位で、即答を望む顧客が多い。

「不満・トラブルを伝えた後の企業の対応に満足したか」については、「とても満足できた」27.6%、「やや満足できた」49.1%で過半数が満足しており、内容面では「分かりやすくていねいに説明してくれた」48.8%、「すぐに連絡をくれた」47.7%、「補償があった」41.9%が上位だった。

さらに「満足いく対応によって企業への印象や関わり方は変わったか」を聞くと、「信頼が高まった」65.1%、「以前より利用頻度が増えた（増やしたいと思う）」34.9%など、肯定的な反応が多かった。また「トラブル後の対応に関して、第三者（SNSやクチコミサイトを含む）に共有したか」も、「共有した」61.6%、「共有していない」38.4%と、ポジティブに反応する人が多いことが判明した。

調査概要

• 【調査対象】過去1年以内に企業のカスタマーサポートにメール・問い合わせフォームで不満やトラブルを申し出た経験を持つ20歳～69歳の一般消費者
• 【調査方法】IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー」の企画によるインターネット調査
• 【調査時期】2024年12月11日～12日
• 【有効回答数】112人