ペルソナ とは 意味/解説/説明

これがウェブサイト向けペルソナの作り方だ

Web担編集部では、今回、Web担当者Forumのサイト向けに実際にペルソナを作成してみたので、その様子をレポート形式でお届けする。

【セミナーレポート】
キャンセル待ち続出！
ペルソナ作り体験ワークショップ

2008年10月17日に開催されたWeb マーケティングイベント「Web PDCAカンファレンスWeb 担当者Forumミーティング WAIS JAPAN 2008」のレポートとして、大人気だったペルソナ作り体験ワークショップの模様をお届けする。

そして、ワークショップで寄せられたペルソナに関するQ&Aや、ワークショップで参加者が作成したペルソナシートも、大サービスで一気に公開！

サイトのターゲットを実データから明確化

ウェブサイトにおけるユーザー視点の企画やデザインを強化する手法として「ペルソナ」への期待が高まってきている。ペルソナとは何かを解説するとともに、Web担のサイト向けに実際にペルソナを作った様子をレポートする。

データの見方とそこからのサイト改善方法を具体的に考える「ウェブサイトの見える化＆カイゼン講座【実践編】」。第3回は「ブルー・オーシャン」という考え方からSEOの方法について探ったが、今回はいよいよ、ブルー・オーシャン発見の具体的な手順を検討していこう。

新連載開始！

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

連載第1回となる本記事では、フォレスター・リサーチのウェブサイトレビューの手法を紹介する。

フォレスター・リサーチでは、ウェブサイトのエキスパートレビューを客観的に行うために、さまざまな企業や大学が行った研究のエキスを集約して作った、25項目を使う。

そのレビュー項目と各サイトのペルソナをもとに、ユーザーの視点でウェブサイトをレビューし、スコアカードにまとめていくのだ。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回のコラムで、ペルソナに関するご意見や経験談などを募集したところ、いくつかの質問をいただきました。ありがとうございます。

どの質問も、おそらく多くの方が同じように疑問に思ってらっしゃることだと思いますし、米国のフォレスター・リサーチのお客様からこれまで尋ねられた質問と結構似ていました。

今回と次回の2回に分けて、質問への回答をさせていただきます。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

ウェブサイトを使っている人の傾向を見ると、ランディングページにアクセスした人が多くても、そこから次のページにクリックして、さらにサイトにあるコンテンツや製品やサービスの紹介を見て、最終的に申し込みや注文のフォームに入力する人の数は非常に少ないものです。

なぜ、サイトにアクセスした人のほとんどが途中であきらめてしまうのでしょうか？ フォレスターが米国で行った消費者行動調査の結果をもとに考えてみましょう。

ネット業界で毎日のように登場する新語には、重要なトレンドを生み出すものや、単なるから騒ぎで消えていくものがある。ここでは、Web担当者ならぜひとも覚えておきたい注目のキーワードを紹介する。

今回は、「ペルソナデザイン」。

ユーザー志向のデザインや開発というのは、口で言うほど簡単ではない。ユーザーのためと言いながら、つい「自分志向」で考えがちだし、組織内のスタッフはそれぞれ少しずつ違うユーザー像を持っている。

こういった問題を解決するのが「ペルソナ」。少しずつウェブの世界にも浸透してきているペルソナは、あなたのサイトを「ユーザー志向」にする最強の味方かもしれない。

ユーザー調査を行い、具体的なユーザー像を作り上げる手法「ペルソナ」。だが、過去のマーケティングデータを引っ張り出してきて、名前と写真をくっつけただけでは、それはペルソナとは言えないのだ。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回に続いて、読者の方からいただいたペルソナの質問に答えます。

今回は、ペルソナを使うのが適切なサイトの規模や、ペルソナをどのように作るか、それに加えて、ペルソナを使うことで起きるフォーカスの絞りすぎについてです。

いくら熱心にアクセスログを眺めてもそこに答えは見つからないし、そもそもそれは「解析」ではない。業者の営業トークを真に受けて気安く解析を依頼されても困ると説くその心は？ Web屋の頑固オヤジことキノトロープ生田昌弘氏が、真のWeb担当者を目指すあなたに贈る叱咤激励メッセージ。

一昨年からIT界でブレイクが噂され続けている「Twitter」ですが、私の周辺にいた会社員、自営業、主婦、女子高生に訊ねても誰も知りませんでした。

IT業界とそれ以外の温度差について何度も指摘しました。それはホームページ屋という商売が「客の客」を意識しなければならず、多くの場合「客の客」とは非IT系だからです……と、自ら言っていたはずなのですが、桜の散る頃、深い反省をしました。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

私は今年も引き続きいろいろなイベントで話をしていますが、このコラムを読んでイベントに参加してくださった方とお話できたことをとてもうれしく思っています。

さて、日本でも徐々に盛り上がりを見せるペルソナですが、とはいえ、まだまだペルソナ自身の認知度が高くないのも確かです。今回は、もっとペルソナを知ってもらうために、日本語で入手できる情報をご紹介します。

そして、日本の方からのペルソナに関するご意見や経験談を募集して、今後のこのコラムでお答えしていこうと思います。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

前回の記事では、フォレスター・リサーチのウェブサイトレビューの手法を紹介したが、多くの場合、レビューアは作業を進めるにつれて、サイトがユーザーに与える「小さな傷」を感じ取る。

今回の記事では、ウェブサイトレビューで見つかる「小さな傷」、つまりウェブサイトの具体的な問題点と、なぜかなくならない「単純で陥りやすいウェブサイトの失敗」を紹介する。

何事も基本が大切だといいますが、ホームページでもまったく同じです。コンテンツを充実させSEOを施す。極論すればこの2点をしっかり行うだけで成功確率は飛躍的にアップします。

そして忘れてはならないコンテンツが「顔写真」です。スーパーの野菜売り場でよく見かけるようになりましたが、ホームページにも使えます。

【WAIS Japan2008 基調講演1】
ペルソナを利用し、
カスタマー・セントリックな会社に
フォレスター・リサーチ・ジャパン株式会社／ジョナサン ブラウン氏

10月17日に行われた「Web担当者Forumミーティング WAIS JAPAN 2008」。
最初に行われた基調講演では、ペルソナを活用し、顧客中心になって顧客満足度、企業価値を高めるために企業は何をすればいいのか？　について、カスタマー・エクスペリエンスのシニアアナリストである、フォレスター・リサーチのジョナサン氏が講演を行った。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチが2006年に行った調査では、57%の企業がカスタマー・エクスペリエンスが会社全体でうまくできていないという結果がでている。

今回は、重要だと認識されているにもかかわらず企業がカスタマー・エクスペリエンスをうまく扱えない理由と、米国で増えてきているCCEO（最高カスタマー・エクスペリエンス責任者）について説明します。

[コラム]カスタマーエクスペリエンスで道は開ける
～フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

このコラムの第1回と第2回では、過去8年にわたるフォレスターのウェブサイトレビューの全体的な結果をお見せしましたが、ほとんどの企業のサイトが合格点に達していないことがおわかりになったでしょう。そんな中、合格した企業のサイトを1つご紹介したいと思います。

少し前の話になりますが、ある企業がウェブサイトをリニューアルしたところ、ユーザーからの苦情が急に増えてしまったのです。なぜなら、新しいサイトではFlashなど最新の技術を使ってPRすることだけにフォーカスしていて、顧客のニーズをまったく考えていなかったからです。

この問題に対応するために、同社は5か月以内に再度リニューアルする計画を立てました。まず3つのペルソナを作って、そのペルソナがゴールを達成できることを一番に考えました。ユーザーのタスクを27個指定して、必ずこの27個の目標を達成するようにデザインし直したのです。

その結果フォレスター・リサーチの評価で過去最高得点となったそのサイトは……。

BOOK REVIEW　ウェブ担当者なら読んでおきたいこの1冊
『Webサイト設計のためのペルソナ手法の教科書』

ペルソナを活用してウェブサイトを構築する手順とは？
随所に事例を織り込みながらわかりやすく解説

ペルソナとは元来、古典劇において着用した「仮面」のことであるが、マーケティングの分野では仮想の「顧客像」意味する言葉として用いられ、ペルソナデザインは企業が提供する製品やサービスの開発手法として、最近、急速に関心が高まりつつある。

本書は、このペルソナ手法をWebサイト構築に活用するための解説書であり、その手順を詳細に解説した“ガイドブック”あるいは“ユーザーズマニュアル”的な色彩の濃い書籍である。

最近は「ユーザビリティ」という言葉もそれなりに一般的になり、Webサイトが「使いやすい」ことの重要性は理解されつつある。しかし、Webサイトは使いやすければそれでいいのだろうか？

Webサイトに限らず、「良い」モノを作るのに必要な要素が3つあると言われる。

ここのところ、個人的にペルソナに夢中ですが、先日筆者さんの1人と話をしていて、私が熱中しているのは、本質的にはペルソナ自身ではないことに気づきました。私が求めているのは、ペルソナの背後にあるUCD（ユーザー中心デザイン）であり、それをペルソナに落とし込むためのユーザーモデリングだったのです。