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Googleナレッジパネル完全攻略! 究極の「虎の巻」【後編】~特別11項目+チェックリスト13項目

グーグルのブランド検索やローカル検索で出てくるナレッジパネルを攻略するために、「標準24項目」「特別な11項目」「対策チェックリスト13項目」を解説(後編)

この記事は、前後編の2回に分けてお届けしている。後編となる今回は、

  • 標準24項目の残り(#17~#24)
  • 業界によって追加されることがある11の特別要素
  • ナレッジパネルを最大限に活用するためのチェックリスト

を解説する。まず前編を読んでおく

グーグルナレッジパネル標準24項目(#17~#24)
~多くのナレッジパネルにおける中核機能

標準項目の#1~#16については前編で解説した。前編と同様にここでは標準項目の#16~#24について、次のようなことを解説する:

  • 簡単な説明
  • あなたが制御できるのかどうかを「可能」または「不可能」で解説(「ある程度可能」の場合は、その理由)
  • ベストプラクティスに役立つ専門的なアドバイス(ある場合のみ)

全体の図を再掲しておく。

(再掲)

ナレッジパネルの標準項目 #17
スマートフォンに送信

2016年に導入されたこの機能を利用すると、デスクトップユーザーは、そのビジネスに関する情報をスマートフォンに送信して、移動中でも利用できる。

多くのスマートフォンに送信されたビジネスは人気の高いビジネスであり、ひいては関連性がより高いビジネスだとグーグルに判断してもらえる可能性はある。

※モバイルではこのオプションがないが、その理由は明らかだ。

  • 制御可能? ×不可能

ナレッジパネルの標準項目 #18
「クチコミ」スニペット

ナレッジパネルのこのセクションには、グーグル形式のレビューのうち、グーグル独自のルールで選ばれた3件のクチコミが引用される(ルールの詳細は未確認)。「すべてのGoogleのクチコミを見る」リンクをクリックすると、すべてのクチコミがポップアップでオーバーレイ表示される。

オーナーは、このポップアップまたはGoogleマイビジネスのダッシュボードからクチコミに返信できる。

次の要素はすべて、検索順位決定要因と推測される:

  • クチコミの件数
  • クチコミの内容
  • クチコミへの返信の素早さ
  • オーナーからの返信内容

なお、クチコミはスパムや悪用を防ぐため監視する必要がある。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    オーナーも一般ユーザーも投稿できる。

  • 専門的なアドバイス

    Googleマイビジネスのダッシュボードでクチコミに返信できるし、実際に返信するべきだ。調査によると、ビジネスからの返信を期待しているユーザーは40%にのぼり、半数以上は3日以内の返信を期待している。実際には1日以内に返信するのがベストだ。

    クチコミが否定的なものの場合、優れた対応をすれば顧客の約35%を取り戻せる可能性がある。残りの65%は取り戻せないとしても、優れた対応をすれば、ビジネスとして倫理観を持ち説明責任を果たしていることを、一般の消費者全体に示せる。

ナレッジパネルの標準項目 #19
「クチコミを書く」ボタン

このボタンをクリックして、クチコミを書き、星で評価を付け、写真をアップロードする(ボタンをクリックするとポップアップが表示されて、これらの操作を行える)。

※モバイルでは形式が異なり、「評価とクチコミ」セクションに評価前の5つ星が大きく表示される。

  • 制御可能? ×不可能

ナレッジパネルの標準項目 #20
「写真を追加」ボタン

このボタンをクリックすると、写真のアップロードインターフェイスが表示される。写真はCTRに影響を及ぼすと考えられている。

第三者の写真はスパムや悪用を防ぐため監視する必要がある。

※モバイルでは、このCTAは最初のインターフェイスにない。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    ブランドはユーザーがアップロードする写真をコントロールできないが、不適切な画像を報告することはできる。

ナレッジパネルの標準項目 #21
すべてのGoogleのクチコミを見る

このリンクをクリックすると、そのビジネスが受け取ったすべてのクチコミを表示するポップアップインターフェイスがデスクトップ上に開く。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    ブランドはクチコミの内容をコントロールできないが、体験の質やクチコミへの返信をコントロールすることはできる。

  • 専門的なアドバイス

    企業は、特定の拠点で新たな問題の兆候がないか、クチコミを継続的に監視する必要がある。感情分析ソフトウェアを利用すると、発生した問題を特定するのに役立つ。

ナレッジパネルの標準項目 #22
説明

このビジネスの説明フィールドは、何年も廃止されていた後に復活したもので、企業の特定の拠点について宣伝するのに素晴らしい場所だ。

入力可能な説明文の長さは最大750文字となっている。

  • 制御可能? ◎可能

  • 専門的なアドバイス

    説明欄では、ビジネスの魅力的な面だけをアピールすること。販促活動はガイドラインに抵触するため、ここで行ってはいけない

ナレッジパネルの標準項目 #23
他の人はこちらも検索

このセクションには通常、グーグルが選択した競合ブランドが表示される。リンクをクリックすると、これらの競合するビジネスのローカル検索画面(Local Finder)と地図が並んで表示される。

  • 制御可能? ×不可能

ナレッジパネルの標準項目 #24
フィードバック

このリンクは、一般ユーザーがナレッジパネルの編集を提案できるよう支援するもので、グーグルはこの提案を承認することも拒否することもできる。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    ブランドは、一般ユーザーが提案する編集内容をコントロールできない。ブランドもこの機能を利用して編集を提案できるが、通常、それにはもっといい方法がある。

一部のグーグルナレッジパネル向け特別11項目
~業界によって表示される主な追加機能

業界によって独自のナレッジパネル機能を備える。以下では、特によく見られるものを挙げよう。

※Web担編注 実際のグーグル検索結果で確認できなかったものについては、記事内での日本語表記が正しくない場合があるかもしれないことをご了承ください。

一部のナレッジパネル向け特別項目 #1
価格概要

これは一般的な価格設定の概要を示すものだ。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    これはオーナー要素でもあり、クラウドソーシング要素でもある。

一部のナレッジパネル向け特別項目 #2
長文の概要

この概要は、ビジネスのカテゴリに加えて表示されるもので、グーグルが独自のルールで作成している(ルールの詳細は未確認)。

  • 制御可能? ×不可能

一部のナレッジパネル向け特別項目 #3
メニューリンク

やや複雑な機能だが、これはサードパーティーのメニューにリンクすることも、ビジネスによってはオーナーがGoogleマイビジネスのダッシュボードから直接生成することもできる。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    オーナーがメニューのURLとコンテンツを制御できる場合もある。

一部のナレッジパネル向け特別項目 #4
ウェブ上のレビュー

これは「全体評価」と「関連するサードパーティーのレビューページ」へのリンクを示すもので、グーグルが決定している。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    オーナーは、グーグルが選ぶサードパーティーを指定できないが、挙げられている情報元で肯定的なレビューが蓄積されるよう取り組むことはできる。

一部のナレッジパネル向け特別項目 #5
専門家のレビュー(Critic reviews)

これらのレビューはグーグルが選択しているもので、「専門家」のレビュープラットフォームから取得している。

  • 制御可能? ×不可能

一部のナレッジパネル向け特別項目 #6
訪問数の多い時間帯

この情報は、グーグルのロケーション履歴にオプトインしたユーザーから取得されている。目的は、ユーザーが訪問を計画するのに役立ててもらうことだ。

検索順位決定要因として利用されている可能性も考えられる。

  • 制御可能? ×不可能

一部のナレッジパネル向け特別項目 #7
予約

「スケジュールを確認して予約」ボタンをクリックすると、そのビジネスのスケジュールが地図とともに表示され、予約を入れられる。

  • 制御可能? ◎可能

一部のナレッジパネル向け特別項目 #8
グルーポン広告

一部のナレッジパネルにこの物議を醸す要素が表示されるようだ。これが意味するのは「グルーポンはオーナーに無断でブランドのリスティングに広告を掲載することを許可されているようである」ということだ。

  • 制御可能? ×不可能

一部のナレッジパネル向け特別項目 #9
ローカルビジネスのURL

さまざまな追加のURLを、Googleマイビジネスのダッシュボードに追加することも、サードパーティーから取得することもできる。これらのURLは、「メニュー」「注文」「予約」「席の予約」「商品検索」に利用できる。

  • 制御可能? ○ある程度可能

    オーナーはURLを追加できるが、サードパーティーが追加するものもある。

一部のナレッジパネル向け特別項目 #10
グーグルのメッセージ機能

これは、顧客が直接メッセージを送信できるグーグルのライブチャット機能だ。

  • 制御可能? ◎可能

一部のナレッジパネル向け特別項目 #11
ホテルのナレッジパネル

ホテルのナレッジパネルは実質的にまったく異なる代物だ。はるかに詳細な予約オプション、評価がより細分化されたレビュー、さまざまな広告、お得情報を表示できる。

  • 制御可能? ○大部分は可能

    オーナーはさまざまな機能を有効にできるが、コントロールできない機能もある。

グーグルのナレッジパネル対策チェックリスト13項目
~機能に優先順位を付けて、最大限の効果を得る

どこに拠点を置くビジネスも、市場によって異なる競争シナリオに直面している。あるビジネス拠点にとって「変化をもたらす」ことでも、他のビジネス拠点ではあまり効果がない場合もあるかもしれない。それでも、多くの拠点に対処するにあたっては、タスクに基本的な優先順位を付けておくと役に立つこともある。

以下では、まず正しく理解することが特に重要な要素に基づいて、作業の指針に使える基本リストを挙げる。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#1 ガイドライン

必ずすべてのリスティングがグーグルの製品に取り上げてもらえる資格を備えており、「リスティングそのもの」と「レビュー」の両方が、グーグルのガイドラインに準拠しているようにする。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#2 重複

Moz Check ListingまたはMoz Localを使用してGoogleマイビジネスのリスティングの重複を見つけだし、適切に処理する。そうすることで、同じ場所の複数のリスティングによって検索順位を獲得する力が分散または阻害されないようにする。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#3 NAP(名称、住所、電話番号)

場所ごとに会社が承認した

  • 名称(Name)
  • 住所(Address)
  • 電話番号(Phone)
  • ウェブサイトのURL

を記入したスプレッドシートを作成し、グーグルの各リスティングでこの情報が正確に反映されているようにする。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#4 カテゴリ

主要カテゴリが正しくなければ、最も重要な検索で表示されない。主なライバルが使っているカテゴリを見て、自分にも合っている場合は、それを使おう。

ただし、カテゴリを重複して選ばないよう注意すること(たとえば、「車のディーラー」と「トヨタのディーラー」の両方を選んではいけない)。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#5 地図マーカー

当然のことのように思われるかもしれないが、Googleマップのマーカーが正しい場所にあるか、すべての拠点をチェックしよう。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#6 レビュー

利用のしやすさや説明責任を示すため、毎日すべての拠点のレビュー情報を取得してよく確認し、返信しよう。レビューは、顧客サービスプログラムの要となる要素だ。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#7 画像

画像はクリックスルー率に大きく影響する。できるだけ説得力があり、プロフェッショナルなものを使おう。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#8 投稿

ナレッジパネル上で直接マイクロブログを書ける機会を最大限に活用しよう。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#9 コールトラッキング番号

いかなる企業も、成功するには分析が非常に重要となる。各拠点のナレッジパネルでコールトラッキング番号を電話番号1に使用することで、ユーザーが自分のサイトとどのようにやり取りしているかについて、重要なデータを収集できる。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#10 質問と回答

自社のFAQコーナーにあるものを投稿して回答し、この機能を定期的に観察して、自社の顧客サポートがいかに利用しやすいものかをアピールしよう。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#11 商品またはサービスのメニュー

必要に応じてメニューを充実させると、ナレッジパネルにおけるユーザー体験が深まる。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#12 予約

業界によっては、競争力を維持するためグーグルに予約手数料を支払わなければならない場合がある。

代替策としては、Googleマイビジネスの「投稿」機能で利用できる画像テキストで、ナレッジパネルから自社の予約ウィジェットにユーザーを誘導する手法がある。

ナレッジパネル対策チェックリスト ✓#13 属性

自分のビジネスカテゴリで利用できるすべての適切な属性を追加して、自分が何を提供しているのか、グーグルにより深く理解してもらうよう努めよう。

まとめ

Googleナレッジパネルの各要素は、「まったく制御不能なもの」「一部制御できるもの」「完全に制御できるもの」など、企業にとってさまざまな段階の制御機能を備えている。自ら制御できないことについて心配するのではなく、自分にできることが持つ力に重点を置こう。その目的は次の通りだ。

  1. 素晴らしい顧客サービスによって、現実世界における肯定的な消費者体験を生み出す

  2. そうした体験をナレッジパネルに反映させる手助けをしてもらえるよう消費者に働きかける

  3. ナレッジパネル上で、できる限り消費者を観察してトラッキングし、消費者とやり取りする

  4. グーグルができる限り多くのユーザーをこのインターフェイス内にとどめたがっていることを認識し、リッチで正確な情報をナレッジパネルに公開する。

2018年、ローカル企業は移行期にある。

これまで、顧客体験の大部分は店舗内またはブランドのウェブサイト上で管理できた

しかし現在では、グーグルが自ら情報や取引を扱うエージェントの役割も担うことに成功している。そのため、グーグル上での体験が適切になるように、企業が施策を動かす必要がある。

各ビジネスのナレッジパネル表示に関して、グーグルは、自らの役に立たせたいと考えて作っている。

しかしビジネス側であるあなたは、自分たちでコントロールできる要素に対して適切なアプローチを採ることができる。そうすることで、ナレッジパネルの内容について大きな発言権を持たせることができるのだ。

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