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セブン&アイホールディングスは8月29日、グループ企業を横断したECサイト「オムニ7」に人工知能（AI）を活用した問い合せ対応システムを導入した。

日本語認識機能を備えたAIチャットが24時間365日、顧客からの問い合せに自動回答する。

チャットシステムのプラットフォームは、コールセンター大手のトランスコスモスが提供する自動応答エンジン「BEDORE（ベドア）」を採用した。

「BEDORE」はユーザーが入力したフリーワードや文章、話し言葉などにも対応し、最もふさわしい回答を返答するという。

トランスコスモスは対話型AIの導入から運用まで支援する「AIトータルソリューションサービス」を提供。独自の対話型AIツール「DECAI（デックエーアイ）」を開発したほか、AIツール／エンジンを保有する他社と業務提携している。

ECサイトや買取サイトなどにAIを活用したチャットボットを導入する動きが広がっている。今夏にはニッセンやユニクロ、デファクトスタンダード、アダストリアなどが導入した。

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オリジナル記事：セブン&アイの「オムニ7」」がAIを活用した問い合わせで24時間365日対応
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ビックカメラは8月22日、公式ECサイト「ビックカメラ・ドットコム」で注文した商品をコンビニの店頭で受け取れるサービスを開始した。

カメラやオーディオ、ゲームソフト、医薬品・日用品、コンタクトレンズ、文房具、スマートフォンのアクセサリー類、プリンタインクなど約30万点が対象となる。

店頭受取サービスの対象店舗は全国の「ファミリーマート」「サークルK・サンクス」「NEWDAYS」「ポプラ」「デイリーヤマザキ」「スリーエフ」「SAVE ON 」。また、ヤマト運輸の営業所を受取場所に指定することもできる。

店頭受取サービスの利用料は無料。コンビニまでの送料は、離島や山間部など一部地域を除いて無料に設定した。

今回開始した店頭受取サービスは、ヤマト運輸が提供するサービスを利用しているという。コンビニ店頭受取の対象商品は拡大することも検討している。

ビックカメラグループの中間期EC売上高は413億円

ビックカメラの2017年9月～2018年2月期（中間期）連結業績によると、中間期のグループのEC売上高は前年同期比12.6%増の413億円だった。EC化率は同0.5ポイント上昇して10.0%。

中間期におけるビックカメラ単体のEC売上高の増収率は同16.9%増。自社ECサイト「ビックカメラ・ドットコム」の売り上げが伸長し、EC事業をけん引したという。

EC事業をさらに強化するため、当日配送エリアの拡大や、登録商品数の拡充などに取り組んでいる。

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オリジナル記事：ビックカメラ、EC注文商品のコンビニ受け取りをスタート
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ECサイトの機能のなかで、チェックアウトやナビゲーションがもっとも重要な項目であり、問題の種になるということは、皆さんはすでにご存知でしょう。ユーザビリーティや技術的なバグ、パッとしないデザインに少し修正を加えるだけで、すぐに売り上げアップにつなげることが可能です。

1. チェックアウト：商品を買うのが難しい

基本中の基本ですが、商品を販売しているECサイトであれば、簡単に商品を購入できなければいけません。よくあるのは、複雑で不必要なフィールドやボタン、目を引くためのデザインでチェックアウトプロセスが何ページにもわたるケースです。

チェックアウトの最適化は、小売事業者がまず手をつけなくてはいけない項目です。修正するごとに、トランザクションが増え、売り上げが伸びるからです。

チェックアウトの最適化で重要なのは、以下の要素を簡素化することです。

• モバイルユーザビリティ
• フォームの入力フィールド
• エラーメッセージ
• 削除の動作
• 進捗表示
• 支払い確認

モバイルファーストで考えられた1ページのチェックアウトプロセスにすれば、ECサイトは大きなリターンを得られます。

ファッションブランドのJohn Varvatos社では、チェックアウトページをアコーディオンタイプの1ページにしたところ、モバイルチェックアウトの離脱率が8ポイントも下がり、目標としていた売り上げレベルに到達することができました。

EC調査会社のBaymard Instituteが発表したカート破棄の理由の上位10項目では、「長すぎる/複雑なチェックアウトプロセス」があげられている

• 追加コストが高過ぎる（送料、税金、手数料）
• アカウント作成が必要
• 長すぎる/複雑すぎるチェックアウトプロセス
• 最初に合計金額がわからなかった
• エラーが発生した
• クレジットカード情報を入れるほど信用できるサイトではなかった
• 配送が遅すぎた
• 返品ルールに不満があった
• 支払い方法が少な過ぎた
• クレジットカード決済が拒否された

https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
※編注：Baymard Instituteの調査資料を編集部がキャプチャして追加

2. ナビゲーション：サイトの地図はどこにあるの？

ECサイトはもともと、ビジネス視点からデザインされるか、カタログを参考に作られていることが多々あります。そのような場合、カスタマーエクスペリエンスを考慮せずにナビゲーションが設計されていることがあります。

消費者の商品ページへの到達率50%を基準とした場合、もし50%以下であれば商品到達までに何か問題があると考えた方がいいでしょう。

大きなメニューボタンや、ドロップダウン、複数の階層がある「ハンバーガー」タイプのモバイルのナビゲーションは、カテゴリを整理し、サブカテゴリのナビゲーションを作る上で、データとユーザーエクスペリエンスのプロの知見が必要になります。

多くのサイトがサブカテゴリを表示しすぎていたり、消費者にわかりにくい商品グループになっていたり、人気カテゴリを強調しないままだったりします。

デザイン修正を成功させるには、ドロップダウンメニュー（モバイルのハンバーガーメニュー）のナビゲーションリンクでどれが人気なのかを分析し、もっとも売れているカテゴリを表示させることが大切です。階層を1つ取り払うことで、使い勝手が良くなり、すぐにトラフィックが増えるケースが多く見られます。

John Varvatos社はサイトデザインを修正する際、上記の段階を踏んだことによって、男性用ジャケットのPVが300%アップしたと同時に、他のカテゴリのPVも2～3桁もアップしました。

3. モバイル：小さな画面、大きな指

今では、モバイル経由でのECサイト閲覧の方デスクトップよりも多くなっています。どの業界においても状況は同じです。しかし、コンバージョン率や売り上げという側面ではデスクトップよりも劣っています。

モバイルでECサイトを見ている人たちは急いでいて、サイトをチェックしているだけだと考えられています。原則として、モバイルのコンバージョン率はデスクトップの半分と考えるべきです（たとえば、デスクトップのコンバージョン率が1%なら、モバイルは0.5%であるべきです）。

モバイルのコンバージョン率と売り上げを改善するには、使い勝手にフォーカスしなければなりません。チェックアウトの簡素化、ナビゲーションをシンプルにしたりします。モバイルサイトで面倒なチェックアウトにイライラした経験があるでしょう。

モバイル最適化は、1か所の改善で終わりではありません。サイト全体を見直し、どんな画面サイズでもレスポンシブが効く状況にする必要があります。同時に、ナビゲーションやチェックアウトでの離脱ポイントを改善することも必要です。

たとえば、モバイルファーストでサイトデザインを修正したJohn Varvatos社は、メモリアルデイのセールで、モバイルの売り上げが55%アップし、モバイルのコンバージョン率も22%上昇しました。

4. おまけ：サイト内検索を最適化する

ECサイトでもっともコンバージョン率が高い購買経路は、サイト内検索を経由した場合です。なぜなら、検索している消費者は、すでに購入する商品を決めているからです。サイト内検索された後、次にどんな手を打つかが、見込み客獲得のためには重要です。

たとえば、サイト内検索が可能なアパレル・アクセサリーブランドのECサイトがあるとしましょう。一番多く検索されたキーワードのコンバージョン率が2%以上だったとします。しかし、商品の色に関する検索キーワードのコンバージョン率は1％以下でした。

コンバージョン率がよくないキーワードが、サイト内で検索される上位10位内に入っていたため、これらのキーワードをテストしてみたところ、明らかに問題がありました。色で検索したにもかかわらず、検索結果ページに表示された商品画像には、検索した色が反映されていなかったのです。欲しい色を探すためには、検索結果に表示された商品を1つずつクリックして、商品ページで色を確認する必要がありました。

検索結果のアルゴリズムを変更し、検索された色の商品を表示すれば売り上げに大きなインパクトを与えられるでしょう。短期間で色に関する検索が3,000以上あったとして、サイト内検索を最適化すればコンバージョン率が2%になり、追加で4,500ドルの売り上げを得られたかもしれません。

結局のところ、ECサイトのコンバージョン率を上げるには、満足のいくカスタマーエクスペリエンスを提供するしかありません。離脱率が高くコンバージョン率が低い原因は、実は単純なデザイン変更や技術改修で可能かもしれません。どのECサイトも、チェックアウト、ナビゲーション、モバイルエクスペリエンス、サイト内検索に注力すべきです。その効果は、売り上げが証明してくれます。

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オリジナル記事：EC担当者が押えておくべき、もっとも効果的な4つのサイト改善施策 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ECサイト構築支援などを手がけるエルテックスが8月29日に公表した、通販・EC事業者の実態調査「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part1によると、通販・EC事業者が抱える悩みの上位3項目は「新規顧客の集客方法」「通販事業の戦略や展開の方向性」「販売する商品の開発（マーチャンダイジング）」だった。

通販・EC事業者に悩み事や困りごとを選択式・複数回答で調査したところ、「新規客の獲得や集客方法」が57.3%で最も多い。

2位以下は「通販事業の戦略や展開の方向性」（55.3%）、「展開する商品の開発」（54.3%）、「既存の顧客の満足度の向上」（44.7%）。

「販売する商品の開発」は5年連続で増加し、5年間で23.4ポイントも上昇している。

通販・EC業務全般での悩み事や困り事

重要課題は「売上拡大」「新規獲得」「既存客へのサービス向上」

通販・EC事業において「ビジネス上重要と思われるもの」を選択式・複数回答で質問。その結果、1位は「売り上げの拡大」（83.7%）、2位は「新規の顧客の獲得」（78.7%）、3位は「既存のお客様へのサービス向上」（63.0%）、4位は「コストの削減」（51.3%）、5位は「よく売れる商品の開発」（45.7%）、6位は「事故が起きない安全なシステム強化」（39.7%）。

通販支援ソフトやサービスの導入を決定した際に重視した項目

ECシステムや通販システムの導入経験があるユーザーを対象に、「通販支援ソフトやサービスの導入を決定した際に重視した項目」を選択式・複数回答で聞いた。

上位は「導入や運用のコスト」（74.6%）、「ソフトやサービスの機能の充実度」（58.3%）、「希望の納期への適応力」（53.3%）となっている。14項目中、9項目が前年と比べて増加した。

通販・EC事業者のビジネス上重要と考える項目

「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part1 調査概要

• 調査エリア：全国
• 調査対象者：楽天リサーチ保有の調査パネル（ビジネスパネル）
  • 年商規模3000万円～100億円までの通販事業に携わる1～3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
    • マーケティング・広告・宣伝
    • 業務（受注、決済、配送、その他の業務）
    • 情報システム
• 調査方法：ネット方式による、アンケート調査
• 調査期間：2018年6月24日～27日
• 回収サンプル数：300（調査対象者 マーケ：100、業務：100、情シス :100）
• 調査主体：株式会社エルテックス
• 調査実施機関：楽天リサーチ株式会社

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オリジナル記事：通販・ECの悩みTOP3は「戦略や展開の方向性」「MD」「新規の獲得」
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アマゾンのスマホ決済、その仕組みは？ 導入メリットは？

「Amazon Pay」の実店舗でのスマートフォン決済対応イメージ

「Amazon Pay」とは、Amazonのアカウントに登録された配送先住所やクレジットカード情報を使い、Amazon以外のECサイトでログインや決済ができるID決済サービス。2015年5月に日本での事業をスタートし、数千社以上が運営する自社ECサイトに導入されている。

「Amazon Pay」の導入実績

実店舗のスマートフォン決済には「Amazon Pay」の仕組みを活用。「Amazon Pay」を導入した実店舗設置のタブレット端末などで、「Amazonショッピングアプリ」に表示されるQRコードを読み取ることにより、Amazonアカウントを利用して決済できるようになる。

第三者調査だが、「Amazon.co.jp」を使う人は、Webが月間1700万ユニークビジター、スマホが月間3700万ユニークビジター。スマホで頻繁に利用する人はアプリを使う。そうした人が面倒な設定をすることなくQRコードで支払いができるようになっている。

こう説明したのは、Amazon Pay事業本部 井野川拓也事業本部長。「Amazon Pay」を活用した実店舗でのスマホ決済を利用する事業者のメリットとして、「顧客体験」「新規顧客」「キャッシュレス」の3点をあげた。

事業者の導入メリット応

実店舗を構える事業者が利用するには？

事業者がアマゾンの実店舗決済の仕組みを利用するには、「Amazon Pay」の公式認定制度「グローバルパートナープログラム」のパートナーであるNIPPON PAYの子会社、NIPPON Tabletが提供するタブレット端末を店舗に置く必要がある。

NIPPON PAYが手がける2ブランド戦略

NIPPON Tabletが提供するタブレット端末は、外部事業者の事業者がプラットフォームを通じてサービスを提供するオープン型を採用。クレジットカード決済やQRコード決済のほか、テレビ電話通訳サポート、免税処理といったサービスを、NIPPON Tabletのプラットフォームを通じて外部事業者が店舗運営者に提供している。

Amazonはこの仕組みに参加。NIPPON Tabletが提供するタブレット端末を導入している事業者は、「Amazon Pay」を導入することで実店舗でのアマゾン決済を利用できるようになる。

NIPPON Tabletが採用するプラットフォーム型タブレット端末

消費者が支払った金額は、Amazonに登録しているクレジットカード系雄で銀行口座から引き落とされる仕組み。

NIPPON Tabletが提供するタブレット端末の設置台数は2018年6月末時点で1万4851台。ターゲット層は、カード・電子マネーが利用できない古いレジを使う「レジ未更新市場」と言われる中小・個人店市場で、120万店舗以上が古いレジのままという。

タブレット設置契約数は2018年末までに5万6000台以上を見込む

NIPPON Tabletは現在、実店舗へタブレット本体を無料レンタルしており、「120万店舗の市場に無料でタブレットを提供していく」（NIPPON PAYの高木純社長）。

日本国内店舗の市場について

古いレジのままのレジ未更新市場が存在する理由

実店舗向け「Amazon Pay」の決済手数料は3.5%。NIPPON Tabletは2020年までその決済手数料を自社で負担、導入企業には決済手数料無料で展開する。2021年以降、改めて加盟店に向けて決済手数料の再提案を行うとした。

なお、売上金の入金について、サービス開始当初は月末締めの翌月15日払い。2019年内に、最短翌日に事業者へ売上金を入金できるようにする。

NIPPON Tabletのキャンペーン戦略

なお、ネット通販と店舗を展開している企業では、在庫管理などの問題が浮上する。NIPPON Tabletのプラットフォームには在庫管理などのサービスは提供されていないものの、「ネット通販との連動ができるサービス提供会社からのプラットフォーム参加を受け付けている」（高木社長）とのこと。

アマゾンがリアルに進出する理由

私たちは、オンライン、オフライン、デバイスの垣根を越えて、お客さまへ包括的に利便性の高い購買体験を提供していく。事業規模の大小に関わらず、（Amazonの）サービスを使うことで事業者のビジネスをサポートしていきたい。

こう話すAmazon Pay事業本部の井野川本部長が掲げたのが、「Amazon Pay」がめざす「コネクテッド・コマース」という概念。

「Amazon Pay」がめざす「コネクテッド・コマース」

ネット通販だけでなく、さまざまなチャネル、デバイスを通じて消費者の購買体験を向上させていくというものである。

その1つの取り組みが、7月にリリースされた、「Amazon Echo」シリーズなど「Alexa」搭載デバイスに話しかけると、声で日本赤十字社に寄付ができる仕組み。「Amazon Pay」を採用し、消費者などが「Amazon.co.jp」の情報を使って決済できるようにするための「Alexaスキル」（クラウド内で実行されるアプリ）を日本赤十字社が独自開発した。

「Amazon Pay」対応の「Alexaスキル」を開発するための開発情報は、現在のところ日本では公開されていないものの、アマゾンでは「Amazon Pay」利用企業が、「Amazon Alexa」を通じた音声ショッピングに対応できるようにするための環境整備を進めている。

実店舗において「Amazon Pay」決済で支払いした後のイメージ

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オリジナル記事：アマゾンが実店舗の決済に参入！「Amazon Pay」を使ったスマホ決済の仕組みを解説 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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資生堂はこのほど、中国向け越境ECのプロモーションに動画インフルエンサーを活用し、6月18日の大型商戦で「天猫国際（Tmall Global）」マツモトキヨシ店でアクセス数首位を獲得するなど成果をあげた。資生堂のプロモーション施策を支援したアライドアーキテクツが8月27日に事例を公開した。

商品の魅力を伝えるためにインフルエンサーを活用

動画インフルエンサーによるプロモーションを行ったのは、資生堂のメーキャップブランド「MAQuillAGE（マキアージュ）」。中国における販路の1つとして、「天猫国際（Tmall Global）」内でマツモトキヨシが展開するECサイト「松本清海外旗艦店」を活用している。

資生堂は商戦前、次のような課題を抱えていたという。

• 「マキアージュ」のブランドは中国でも多くのファンに認知されていたものの、個別の商品の魅力までは訴求しきれていなかった。
• 中国ネットユーザーからの注目度が高い「618商戦」に向けて、効果的なプロモーション施策を検討していた。

そこで、注力商品である「ドラマティックスキンセンサーベース UV」のプロモーション動画をSNSで拡散する施策に着手した。中国のSNS「Weibo（微博）」「WeChat（微信）」などを活用し、「マキアージュ」に関連するクチコミを抽出。ユーザーのニーズを踏まえ、最適な美容インフルエンサー1人を起用した上で、動画制作を依頼した。

そして、このインフルエンサーによるSNSへの投稿に続き、コンテンツ拡散サービス「WEIQ」を活用して13人のインフルエンサーに「Weibo」での引用投稿を依頼。インフルエンサーの累計フォロワー数は5300万人に上った。

ニーズに沿った動画などが成功ポイント

その結果、総再生回数は336万回を突破。また、SNS上に「商品を購入したい」と言ったコメントが約8000件も集まり、総エンゲージメント数は3万件だった。

動画経由で多数のユーザーが商品ページに流入し、「618」期間中のアクセス数としては「天猫国際」マツモトキヨシ店で首位を獲得したという。

アライドアーキテクツは成功のポイントとして次の2点を上げている。

• ターゲット層が利用するメディア3媒体を活用した入念な事前リサーチ
• リサーチデータを基にした最適なインフルエンサーの起用と、ターゲットニーズに沿った動画コンテンツの企画・制作

アライドアーキテクツの事例公開に合わせ、資生堂は次のようにコメントを寄せている。

今回の施策では、越境ECで中国のお客様から高い支持を得ているマツモトキヨシ様と一緒になり、「618商戦」に向けて動画インフルエンサーを起用したプロモーション施策を実行し、その結果Tmall Global「マツモトキヨシ」店における商品ページに多くの中国ネットユーザーの方にアクセスいただき認知を高められたという点で、マツモトキヨシ様から高く評価いただけたことは非常に良い成果だったと感じています。

出来上がった動画のクオリティーはすばらしく、きちんとした商品イメージの訴求もさることながら、映像の美しさについて言及する多くのコメントをいただけたことは大変うれしく思います。「凄くきれいに仕上がるベースメーク」「仕上がりが素晴らしく、動画に出ているマキアージュ商品をすべて買いたい」「ベースメークだけでなくチークも欲しい」「パッケージがかわいい」などの多数のコメントを拝見し、改めて自社の商品が中国でも支持いただけるのだと、商品のポテンシャルを実感することもできました。

日本企業が越境ECで成功するためには、中国市場に存在する様々な課題を克服する必要がありますが、その大前提となるのが、中国において商品力の高さを広く認められることです。今回の施策により「ドラマティックスキンセンサーべース UV」への注目度が高まったことで、様々な課題が解決され、売り上げ拡大にも繋がっていくものと期待しています。

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オリジナル記事：資生堂が中国EC商戦で動画インフルエンサーを活用した施策とその効果
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国土交通省は、山間部や過疎地域などへの小口荷物の配送において、無人航空機（ドローン）を活用する実証実験を行う。実証実験を行う事業者として、楽天やANAホールディングスなどを選定した。

国交省が主導する実証実験は、配送にドローンを活用した場合のCO2排出量の削減効果や、費用対効果などを検証するのが目的。山間部や過疎地域などにおいて、積載率の低い非効率な輸送が行われているといった、物流課題を解決するために実施を決めた。

実証実験は全国5か所で実施する。各地域の協議会の代表事業者として、自律制御システム研究所、楽天、白馬館、Future Dimension Drone Institute、ANAホールディングスの5社が名を連ねている。

国交省は検証実験地域を選定するにあたり、2018年6月28日から7月31日に公募を実施。全国14地域から応募があったという。

楽天は2020年度以降に広域展開を計画

たとえば、楽天が代表事業者を務める「秩父市ドローン配送協議会」は、消費者に直接サービスを提供する事業者に対し、楽天がドローン配送のソリューションを提供する。

ロードマップによると、2018年度に本実験を行い、2019年度は秩父地域などで定期的・継続的なドローン物流を実施する。2020年度以降は運用の高度化や広域展開し、有人地域におけるドローン物流を行う予定。

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オリジナル記事：ドローンで過疎地域に小口配送、検証実験に楽天らが参加
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雅正庵を引っ張る若手のホープ

まずお話をうかがったのは、ECサイトの受注からお客さま対応、商品企画、広告企画、社長秘書までをこなす相川真司さん。

EC課の相川真司さん。静岡に生まれ育ち「静岡の地場産業で働きたい」と2016年に入社。1年もたたないうちに大事な仕事を任されるようになった

相川さんの1日

「お茶を飲むのはお昼の時ぐらい」というほど忙しい相川さんだが、お客さまからのメールや電話には、丁寧に対応している。

お菓子には人を笑顔にする力があると思うんですが、買えなかったら誰も楽しめないですよね。そのために買いやすいサイトを考えたり、気軽に買える価格の商品を出したり、学生割引を取り入れたりしています。そうすることで、子どもから大人まで楽しめる店を作っていきたいと思っているんです。

誰でも買いやすいサイトを目指しているのですが、どうしても年配のお客さまから「注文の仕方がわからない」「備考欄の入力の仕方がわからない」といった電話をいただきます。そういう時はとりあえず注文だけ入れておいていただいて、私の方で個別に対応しています。（相川さん）

小柳津商店は1951年創業。創業者の小柳津清一氏は農家に通ってお茶を勉強した人物

仕入課のメンバーの日課はトランプゲームの「ナポレオン」。「お茶の仕入れにはカンや周りを見る力、商品を見定める力が必要。勝負運を鍛えなくてはいけない」という二代目社長の発案だ

決め手は味。仕入は勝負だ

人気ナンバーワンの生クリーム大福「鞠福（まりふく）」は、現在年間約73万個販売され、モンドセレクションの金賞と国際優秀品質賞を3年連続で受賞。また、バウムクーヘン「CHIYOの和」は、楽天市場のスイーツ・お菓子ランキングや、Yahoo!ショッピングのバウムクーヘン人気ランキングで1位に入る人気だ。

お菓子の製造はほぼすべて自社で行っている。相川さんは工場長の佐原正樹さんと共に、お菓子の開発にも携る。相川さんが特にこだわっているのは原料だ。

抹茶の品質は「号」でランク付けされているのですが、うちのお菓子には自社で挽いた「抹茶65号」を使っています。高価なんですけが、中間マージンがかからない分、良い原料で作ってリーズナブルに提供できます。すべての行程を自社で行うことで鮮度も保てますし、品質もコントロールできます。そこはうちの強みですね。

バウムクーヘンには、静岡の清水養鶏場さんのブランド卵「美黄卵」を使っています。ネットのレビューを読むと「バウムクーヘンが固い」というご意見もありますが、それはバターを使っているからなんです。柔らかくするためにはマーガリンを使えば良いのですが、バターを使いたいのでレシピを変える気はありません。ただ、バターを使った柔らかいバウムクーヘンは考えています。

保存料や添加物はできるだけ使いたくない。お子さんに安心してたくさん食べてもらえるお菓子を作りたいんです。 安心できる材料で作りたいですね。（相川さん）

課題はお茶とギフトの売上を伸ばすこと

相川さんが着任当初から取り組んできたのが、お茶やギフト商品の売上を伸ばすこと。

特別な日のためのラッピングや、「バウムクーヘンのフォンダン（砂糖がけ）が甘い」という声から生まれた、フォンダンなしのバウムクーヘン（楽天市場限定）、「フォンダンが溶ける」というクレームから生まれた、フォンダン部分に触れないトレイと包装など、お客さまの意見を反映して生み出された工夫もたくさんある。

なるべくコストを抑えてお客さまに還元するため、資材を安いものに変えたり、広告費を削減するなどの工夫も行った。そういった数々の施策を重ねた結果、売上は2年で10倍以上も伸びたという。

当初は売上の90％をバウムクーヘンが占めていましたが、お茶とその他の菓子や、ギフト商品のPRにも力を入れました。今はバウムクーヘンが50％、その他の菓子が20%、ギフト商品が20％、お茶が10％、というところまできました。

雅正庵はお菓子屋さんのサイトだと思われているかもしれませんが、お茶の売上は前年比で10倍にまで伸びました。成果が出始めてきたと思います。（相川さん）

母の日のためのラッピング。お菓子を竹籠に詰め、風呂敷で包んでいる

お茶のある風景を残したい

「やることはまだまだたくさんある」と相川さんは言う。お茶所の静岡でも茶畑を引き継ぐ後継者が不足している。静岡の茶畑が10年後、20年後にはなくなってしまうかもしれない。

私はそれを止めたい。茶畑のある風景を残していきたいし、茶産業も絶対に守っていかなくてはいけないものだと思うんです。そのためにもお菓子を通じてお茶の販売に力を入れ、みなさんにお茶に親しんでいただきたい。そして、農家さんに収益が届き、後継者の方たちが農業を続けられる環境を作っていきたいと思っています。（相川さん）

相川さんは今、世界を視野に入れている。

雅正庵はECの世界ではまだまだ小さいと思っているので、これから世界に出ていくことも考えて、大きくしていきたいですね。そのためには、まず自分が動かないと。みんなに「付いて来い」と言うためには、自分が先頭を切って走らなければいけないと思うんです。今はつらいですけど、やり続けます。（相川さん）

店長経験をサイトに生かす、マルチなバックヤードのひと

続いてお話をうかがったのは、ECシステムを担当している杉山梨乃さん。もともとはカフェ併設の実店舗「雅正庵 千代田店」（静岡県葵区）の店長だった。現在は産休を経てパートで働いている。

EC課の杉山梨乃さん。「お茶のない生活は考えられないですね。子どもの頃におばあちゃんがいれてくれた薬みたいに苦いお茶も、仕事でいれるちゃんとしたお茶も、自分が好きでいれている薄いお茶も、子どもにいれるお茶も……私の人生と切り離せないものになっています」（杉山さん）

産休が明け、店舗に戻るつもりで復帰した杉山さんだったが、ECサイトの本格始動に携わることになり本社へ。当時はシステムからページの作成、商品構成にまで関わり、現在はECシステムの設定とサイトのコーディングをメインに担当している。店長だった人がECサイトのシステムを一手に引き受けるというのはちょっと驚きだ。

初期の頃は、何をしていたのか記憶にないぐらい忙しかったですね。それでも「よく1か月で運営できるようにしたね」と言っていただけたんですけれど（笑）。

同僚とはよく話をするようにしています。お昼にコミュニケーションを取ったり。私は社歴が長いこともあってよく相談を受けるので、アドバイスもさせていただいています。（杉山さん）

杉山さんはそういって、曇りのない顔で笑う。

店舗での経験がECで生きる

杉山さんはTwitterとメルマガを担当している。Twitterでは営業的な感じではなく、親しみやすさを心がけているという。

お店で起こったことをつぶやいてみたり、雅正庵のことをつぶやいているお客さまに「ご来店くださったんですね。ありがとうございます」と話しかけてみたり。実店舗を経験していなかったら、こんなにフランクになれなかったと思いますね。たまにはお客さまとの会話を楽しみたいので、リプライをいただいたりするとうれしいです。（杉山さん）

雅正庵のサイトには、杉山さんが実店舗で積んだ3年間の経験が随所に反映されている。

お店でお客さまにお茶をお出しすると「このお茶美味しいけど、どうやっていれたの？」とよく聞かれました。その度にご説明していたんですが、ネットではそういうことができないので、ページにお茶の美味しいいれ方を掲載して、お茶をお送りする時にもいれ方のしおりを付けています。

ECサイトの仕事ではレビューやメール、電話からしかお客さまの反応が見えてきませんが、お顔が見えない分、なるべく声を聞くようにして、お客さまの微笑んでいる顔を想像しながら作業しています。（杉山さん）

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オリジナル記事：「お茶って食べても美味しいんだ」と知ってほしい─ 静岡から世界に挑む製茶問屋の菓子作り | STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─
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千趣会は8月27日、インテリアに関する要望や顧客の悩みにチャットで対応し、商品提案を行うサービス「ベルメゾンインテリア相談」を開始した。

「ベルメゾン」にチャット機能を導入

ECサイト「ベルメゾンネット」のインテリア・雑貨ショップにチャット機能を導入。ECサイト上でインテリアコーディネートのアドバイスを行い、双方向型のサロン型ECをめざす。

チャットサービスの対象は「家具・収納」「カーテン・ラグ・ソファーカバー」「寝具・布団・ベッド」 「キッチン用品・調理器具」「バス・トイレ・掃除洗濯・タオル」「インテリア雑貨・スリッパ」の掲載商品約1万9000点。

詳細ページへ進むと、画面上にチャットの案内が表示される。 案内をクリック、またはタップするとオペレーターにつながる。チャットの対応時間帯は午後6時から午後11時。

千趣会が実施した調査によると、消費者は「自分に合うインテリアを買いたいが、具体的に何を買ったらいいかがわからない」といった悩みが多いという。

 経験豊富なオペレーターが顧客の要望をヒアリングし、インテリアコーディネートを具体的に提案することで、顧客自身が気付いていなかった商品を提案するなど、顧客視点のサービスを提供するとしている。

空色の「OK SKY」活用で実現

「ベルメゾンインテリア相談」の開発は、空色が提供するオンラインチャット接客サービス「OK SKY」を活用。空色では、「ベルメゾン」向けにインテリア販売専任人材を採用、有人対応ならではの質の高いインテリア接客を行うとしている。

「OK SKY」はこれまで、阪急阪神百貨店、ナノ・ユニバース、花キューピットなどが導入している。

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オリジナル記事：千趣会、サロン型ECめざしてチャットサービスをインテリア・雑貨内に導入
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