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佐川急便は10月31日、日本データサイエンス研究所（JDSC）、東京大学大学院越塚登研究室・田中謙司研究室とともに、「AIと電力データを用いた不在配送問題の解消」に関して、3者共同研究開発することで合意したと発表した。

「AIと電力データを用いた不在配送回避システム」の実証実験について、2020年中の実施に向けて共同検討を進めていく。

3者共同研究開発の目的は、「AI活用による不在配送問題の解消」。JDSCはAIを用いた電力データ解析・活用技術（特許申請中）を保有しており、東大越塚研究室 田中研究室との連携のもと、スマートメータから得られる電力データをもとに、AIが配送ルートを示すシステムを開発。2018年9～10月、東京大学内で行われた配送試験で、不在配送を9割減少させた。

スマートメーターから取得される電力データをもとに、人工知能が不在先を回避するルートを配送者に示すシステムを用いた実験（画像は「不在配送ゼロ化AIプロジェクト」のHPから編集部がキャプチャ）

このシステムを用いて2019年9月、佐川急便の持つ配送実績データでシミュレーションした結果、不在配送の削減および総配送時間の短縮など一定の効果が認められたことから、今回の3者共同開発研究に至った。今後は協働で「AIおよび電力データを用いた不在配送回避システム」の、プロトタイプ開発の検討を進めていく。

東京大学本郷キャンパスで2018年9～10月に行われた実験は、あらかじめキャンパス内の各建物に、別途収集した住宅の電力使用データと在不在情報を模擬的に割り振った上で、電力データのみから最適ルートを提示するシステムの性能評価を行った。

本システムと用いる場合と用いない場合（人が最短経路を判断して配送）で2輪車による配送を繰り返した結果、本システムを用いた場合の配送成功率は98％となり、不在配送は91％減少、総移動距離は5％減少した。

一方、本実験の課題としては、集荷・時間指定・宅配ボックスなどの実際の配送条件がない理想環境に基づくもので、配送車も配送未経験の実験参加者によるものであり、実地環境での検証が課題となっていた。

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オリジナル記事：AI＋電力データの活用で不在配送問題を解消へ。佐川急便や東大大学院らが共同研究開発
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カジュアルファッションを販売しているANAPの2019年8月期決算における「インターネット販売事業」の売上高は、前期比4.9%減の35億500万円だった。同事業は2期連続で減収。セグメント利益は同51.8%減の2億1800万円。

店舗売上などを含めた全社売上高は62億6100万円。EC化率は60.0%。

ブランド価値を最大化するためプロモーションを強化したが、サイトの来訪客数が想定を下回ったことで減収減益だった。先行投資の費用が増加したことも減益の要因。

EC事業が苦戦している理由についてANAPは、ファッションECサイトの乱立やユーザーのサイト閲覧時間の短縮、リユース市場の急拡大といった環境変化によって、自社ECで展開してきた低価格・少ロット多品種の商品戦略が行き詰まり、サイトの訪問客数の減少につながっているとしている。

ECでの客単価推移（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

訪問者数の推移（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

ECアプリやメルマガ配信システムを刷新

2019年8月期は自社ECを強化するため、オンラインショップのアプリをリニューアルした。また、CRMを強化する目的でメルマガ配信システムを刷新。Web分析ツールも導入している。

ECモールや越境ECアプリへ新規出店することで販路も拡大した。2018年11月には「ADCモール（全日空海淘）」、2019年5月に「豌豆公主（ワンドウ）」、2019年6月に「Wowma!」（現auWowma!）に出店。外部サイトは2019年8月末時点で16サイトに出店しているという。

YouTube広告やInstagram広告を強化へ

今後はサイトへの訪問者数を増やすため、ネット通販ユーザーとの接点を拡大する。YouTubeを活用した広告や、Instagramのアプリ広告など、新規顧客獲得に効果が高いと判断した媒体に集中的に投資するという。

検索や購入までの接点へ露出を強化（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

組織改革を通じて業務効率化にも取り組む。現在、「店舗」「自社EC」「他社EC」のチャネル別で縦割りになっている組織を、1つの組織に集約することも検討している。

組織改革に基づく業務効率化（画像はANAPの決算説明会資料から編集部がキャプチャ）

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オリジナル記事：2期連続減収ANAPのEC事業、苦戦の原因と再生に向けた立て直し策は？
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顧客とのコミュニケーションの実態と変化

消費者と企業のコミュニケーションの実態

ビジネスとは、顧客があってはじめて成り立つものだ。徳山氏は「いかに顧客のことを把握しているかが重要なポイント」と指摘する。

消費者と企業のコミュニケーションの実態

上の図は、トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」から抜粋した調査結果だ。消費者が企業に問い合わせをする際、どのようなツール、チャネルを使っているかが示されている。

2016年から2018年にかけての顕著な変化は、最も利用されているツールである「電話」がこの2年間で微減しているのに対し、「チャット」や「メッセージングアプリ」など、テキストベースのコミュニケーションツールが約3倍に増えていることだ。今後もこの流れは続くだろう。

消費者のチャネル使い分け

消費者のリテラシー向上とともに、企業に求める要求も高くなってきている。たとえば、ECでは一般的となっている送料無料。翌日配達や当日配達、さらには注文から数時間後に商品が届くサービスもある。これらは顧客の要求レベルが上昇し続けていることを示している。

消費者のチャネルの使い分け

問い合わせに関しても同様だ。コミュニケーションツールが多様化した今、消費者からの問い合わせは、自社の「ファン」を増やすか「ヘイター」（憎悪主義者）を生むかの分岐点となる。

消費者には、自分が求める情報は「すぐに手に入るもの」という認識がある。さらにシチュエーションや状況に応じて「チャネルを使い分ける」消費者が増えており、そうした情報にすぐにアクセスできる状態も消費者は求めている。

一方、企業側がその要求に応えるには、消費者が求める情報を迅速に間違いなく、すべてのチャネルで対応する必要がある。ほんの少しでも消費者にストレスを与えてしまうと、自社の商品・サービスが選択肢から外れる要因となり得るのだ。

つまり、「欲しい情報を、欲しいタイミングで、自分の好きなツールを使って得られる環境がほしい」という顧客の要望に応えていくためには、販売面だけでなくコミュニケーション面でも、オムニチャネル化することが重要になってきている。端的に言えば、いつでも問い合わせに応じられる体制を、あらゆるチャネルで構築することが企業側には求められているのだ。

コミュニケーションが収益を変える

カスタマーエクスペリエンスに注力する企業は成長する

良い体験や感動体験を与えることで、消費者はファン化するとされる。徳山氏によると、こうした経験を与えることに注力している会社は、そうでない会社に比べて、5倍も売り上げの成長に差が出ているという。つまり、会社の収益は、顧客とのコミュニケーションの取り方次第で変化するのだ。

悪いコミュニケーションのサイクル

たとえば、顧客が何らかの不満や疑問を持ってコンタクトしてきた際、顧客の期待を裏切る対応をしてしまうと、商品やサービスの善し悪しとは関係なく、口コミなどで悪い情報が広まってしまう。

他方、顧客の期待を超えるコミュニケーションを取ることができれば、商品やサービスに何らかの不満を持っていたとしても、そのネガティブなイメージを上書きし、逆にファンとして継続した顧客になる可能性が高まる。

良いコミュニケーションのサイクル

つまり今の時代において商品やサービスの価値は、顧客とどのようなコミュニケーションを行ったかで変化するのだ。

ファンが企業・ブランドに対して行動すること

ファンが企業・ブランドに対して行動すること

消費者がファンとなれば、商品やサービスを繰り返し購入してくれるようになる。仮に競合他社よりいくらか品質が劣っていたとしても、値段が高くても、優先的に購入してくれる可能性が高まる。企業・ブランドとのコミュニケーションに満足してファンになった消費者は、リピーターとなってくれるのだ。消費者とのコミュニケーションは、売り上げに直結するということに、多くの企業は気付いている。

離反予備軍をリピーターに

離反予備軍をリピーターに

リピーター化は、不満が発生した時こそチャンスかもしれない。購入した商品・サービスに対して不満を持った消費者の6割弱が、企業に不満を伝えている。そこで重要になるのは、その不満意見を伝えてくれた消費者を感動させる、もしくは満足させるようなコミュニケーションを取れるかどうかだ。

不満発生後の対応がさらに不満だと、リピート率は17.6%にまで著しく低下する。一方、感動体験を提供できれば顧客の信頼は回復し、9割近くがリピーターとなる。また、迅速な問題解決による満足体験の提供は、8割強がリピーターとなってくれる。

魅力を感じる企業のコミュニケーション対応

魅力を感じる企業のコミュニケーション対応

以下の点それぞれに該当する企業は、顧客の8割が魅力を感じるという。

1. PC、スマホ、電話、チャットなどさまざまな異なるコミュニケーション手段で問い合わせができる
2. 前回とは異なるコミュニケーション手段で問い合わせしても、それまでの問い合わせ内容が引き継がれている

コミュニケーションに注力することは、消費者の信頼獲得につながり、顧客満足度は高まり、ファン化を促す。その結果が収益へと結びつくというサイクルが生まれるのだ。

その鍵となるのが「オムニチャネルコミュニケーション」。つまり「期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスを提供すること」である。

「オムニチャネルコミュニケーション」について

期待値が1%でも上回れば、ファンになってもらえる。逆に1%でも下回ると、クレームになってしまう。これらの点を意識して現状のコミュニケーションの状況を見直してほしい。（徳山氏）

エクレクト　マーケティング/営業/エバンジェリスト 徳山友紀氏

統合コミュニケーション管理を実現するZendesk

Zendeskは2007年にデンマークで生まれたコミュニケーションを統合するクラウドサービスだ。名称に含まれる「Zen」は、日本語の「禅」が由来。簡素で品格があり効率的という意味を知った創業者が名付けたという。全世界で14万社、日本国内で3000社が導入している。

Zendeskは以下の3つの特徴がある。それぞれについて見ていこう。

1. 統合コミュニケーション基盤
2. セルフサービスサイト
3. 拡張プラットフォーム基盤

1. 統合コミュニケーション管理

Zendeskで実現するオムニチャネルコミュニケーション

消費者からの問い合わせは、どのコミュニケーションツール経由であっても、すべて「Zendesk」のツールに集約して管理可能だ。電話、Webのフォーム、メール、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせを管理画面で一元化し、そこから直接返信することができる。外部のシステムとも連携できるため、既存のシステムとデータを紐付けしたり、独自のアプリを追加したりといったことが可能で、拡張性が非常に高いのだ。

2. セルフサービスサイト

「Zendesk」について

問い合わせをするよりも、自分で調べて自分で解決したいという消費者も一定数いる。そのニーズに応えるのがFAQサイトを構築できる「ガイド」という機能だ。

公開範囲の設定が可能であるため、消費者向けのFAQとしてだけでなく、社内向けのナレッジ管理として利用するなど、非常に自由度が高い。

「Zendesk」の分析ツール

カスタマーサポートのKPIに利用可能な分析ツールもある。サポートの状況が自動的に記録され、リアルタイムでグラフ化して出力できるため、あらゆる切り口で分析が可能だ。

3. 拡張プラットフォーム基盤

拡張プラットフォーム基盤

Zendeskには「マーケットプレイス」というアプリセンターがある。現在すでに800近いアプリが提供されており、その中に自社の業務にフィットするアプリがあれば、随時追加して業務効率をさらに上げることが可能だ。もちろん、独自のアプリを作製して追加することもできる。

Zendeskと受注管理システムとの連携イメージ

EC事業者向けのサービスとして、受注管理のシステムやAPI連携もある。実装すれば受注管理システムの顧客情報と結びつけることで、問い合わせ内容と購買履歴を一つの画面で確認しながら対応することも可能だ。

ほかにも、チャットボットへのAIのエンジンの活用や、各種アプリの提供など、事業者の業務フローに合わせて様々なカスタマイズが実現できる。

導入で質的・量的データの一元化を実現

セッションでは、徳山氏が導入企業の声を紹介した。スイーツEC「神戸フランツ」を運営するフランツは、「お客さまの顔をちゃんと見て対応していくべき」との考えのもと、受注データや「お客様の声」を一元化するためにZendeskを導入したという。

「『Google Analytics』といった数値だけでは見えないものが必ずある。カスタマーサポートには消費者の声が一番集まるし、そこには必ず課題解決のヒントがある」（フランツ）。質的、量的データの双方を重視する企業にとっては、非常に便利なツールといえる。

スポーツ用品EC「セレクション」を運営するセレクション・インターナショナルは、対応状況の「見える化」の点で大きな効果を感じたという。それまでは複数の管理画面でチェックしていたものが、1つの画面で処理できるようになった。また、問い合わせ状況が数値化できるようになった。これらにより劇的に業務効率があがったのだ。

複雑化するコミュニケーション戦略。しかしながら、ツール1つで適切なコミュニケーションや作業の効率化が実現できるのであれば、取り入れるべきであろう。徳山氏は、「テクノロジーの進化は凄まじい。ぜひこの技術を取り入れてお客さまとのコミュニケーション戦略として取り入れていただければ」と会場に向けて呼びかけ、セッションを締めくくった。

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オリジナル記事：お客を満足させるオムニチャネル時代の顧客対応とは？ 顧客接点は「カスタマーサポート」から「コミュニケーション」へ
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Facebook（フェイスブック）は10月31日、Instagramの新機能として「ショッピング機能」のコンテンツをInstagramのフィード広告として配信できるようにしたと発表した。日本を含むすべての国と地域が対象。

「ショッピング機能」を利用しているブランドやEC事業者などは、フィード広告を活用することでInstagramユーザーにリーチしやすくなる。広告マネージャ（管理画面）で広告を配信できる。

配信イメージ

Instagramの「ショッピング機能」とは、Instagramに投稿した写真に商品情報をタグ付けし、ECサイトの商品ページにユーザーを誘導する機能。日本では2018年6月に始まった。

公式ECサイトを持つファッションブランドなどが「ショッピング機能」を利用しているほか、ECモールやASPプラットフォームの一部も「ショッピング機能」と連携している。

「ショッピング機能」のフィード広告配信機能は、今年9月から一部のビジネスアカウントを対象に試験的に実施していた。

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オリジナル記事：Instagram「ショッピング機能」の投稿をフィード広告として配信可能に
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楽天は10月31日、独自の配送サービス「Rakuten EXPRESS」の対象地域を北海道と熊本県の一部地域へ拡大したことを発表した。

北海道で「Rakuten EXPRESS」を手がけるのは初めて。九州では福岡県の一部地域で展開している。配送エリアは13都府県、人口カバー率は約36.5%に拡大したという。

独自配送サービス「Rakuten EXPRESS」の対象地域を北海道と熊本県の一部地域へ拡大した

「Rakuten EXPRESS」は楽天が運営する配送サービス。楽天グループで日用品や生活用品のECを展開する「Rakuten24」の直販店舗、書籍やDVDなどを扱う「楽天ブックス」、ファッションECサイト「Rakuten BRAND AVENUE」、「楽天市場」の出店店舗を対象とする物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」の一部荷物を配送している。

再配達は24時まで時間指定に対応。住宅敷地内で荷物の置き場所を指定できる「置き配」にも対応している。

今回新たに加わった地域は、北海道内では札幌市、苫小牧市、千歳市、恵庭市、北広島市、小樽市、江別市、石狩市。熊本県内では熊本市、合志市、菊池郡菊陽町。

10月31日時点の対象エリアは東京都、千葉県、神奈川県、埼玉県、茨城県、愛知県、大阪府、京都府、兵庫県、宮城県、福岡県、北海道、熊本県の一部地域。

楽天は「ワンデリバリー」構想を掲げ、楽天市場の出店者を対象とした総合物流サービス「楽天スーパーロジスティクス」や、自社配送サービス「Rakuten EXPRESS」などを展開している。

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オリジナル記事：楽天の「Rakuten EXPRESS」配送エリアが北海道にも拡大、人口カバー率は36.5%に
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▼サツドラHD社長が登壇する無料のセミナー講演はこちら

北海道は課題の先進地域。地域と観光、海外との関わり方に関する課題については大分整理され、北海道には大きなチャンスがあることも分かってきた。ビジネスも同様で、ドラッグストア事業は、地域と関わりながら北海道、地域でしかできないビジネスモデルを作ることを今、めざしている。そしてそのビジネスモデルを東京以外の地域でも展開すること。そして、アジアへの進出だ。

サツドラHDの主な差別化戦略（サツドラHD提供資料）

独自戦略を進めているドラッグストアとして知られるサツドラHDだが、昨今はインバウンドビジネスでメディアに取り上げられるケースも多い。訪日ラボ「北海道のインバウンド需要」よると、北海道の訪日外国人は全国8位。外国人1人1回あたりの旅行消費金額は全国1位だ。

こうした状況を踏まえ、サツドラHDはインバウンドフォーマットの出店を加速。小樽、札幌、旭川といった観光立地へ積極的に出店を進めている。

サツドラHDのインバウンド対応（サツドラHD提供資料）

インバウンド対応はただ訪日外国人に店頭で商品を売るだけではない。サツドラHDのグループ企業リージョナルマーケティングでは国内外ブランドのQRコード決済が利用できる端末を２年以上前から道内を中心とした加盟店に導入するなどして、道内企業と組んでモバイル決済環境作りなどを進めている。

ただモノを売る場を作るのではなく、サービスも提供する場にしていく――。こうした「店舗のアップデート」を通じて、サツドラHDは自社のビジネスモデルをアジアで広げることを進めている。

サツドラHDの成長戦略（サツドラHD提供資料）

インプレスが11月12日・13日に東京・虎ノ門ヒルズフォーラムで開催する「ネットショップ担当者フォーラム2019 秋」のゼネラルセッション（13日）では、サツドラホールディングス 代表取締役社長 富山浩樹氏が「サツドラの挑戦――北海道からアジアへ、ドラッグストアビジネスから地域コネクティッドビジネスへ」をテーマに登壇。次のようなことを来場者に披露するとしている。

モノを売る場であることに加え、サービスを提供する場にするための「店舗のアップデート」と、北海道という地域の強みを活かした新たなビジネスモデルを構築する「地域戦略の推進」の事例など、ドラッグストアの枠を超えたさまざまな取組みをご紹介いたします。

北海道という地域の強みを活かした新たなビジネスモデルを構築する「地域戦略の推進」の事例など、ドラッグストアの枠を超えたさまざまな取組みをご紹介いたします。

イベント開催概要

• 日時：11月12日（火）・13日 9:30～18:00（受付9:00～）
• 会場：虎ノ門ヒルズフォーラム（東京都港区虎ノ門1-23-3 虎ノ門ヒルズ森タワー4階）
• 受講料：無料（事前登録制）
• 主催：インプレス
• 同時開催：Web担当者Forumミーティング、EC物流フォーラム
• 詳細： https://netshop.impress.co.jp/event/ec

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オリジナル記事：インバウンド、海外＆地方展開で事業拡大――ドラッグストアの枠を超えたサツドラの成長戦略【11/13講演】
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システム開発のコマースニジュウイチ（コマース21）は10月30日、「Yahoo!ショッピング」出店者向けにぎわい演出ツール「B-Spasce（ビースペース）」を、ECモール「PayPayモール」向けにおｍサービス提供を始めた。「PayPayモール」で利用できるにぎわいサービスは「B-Space」だけとなる。

「PayPayモール」のPC版・スマートフォンWeb版の、いずれでも利用できる。利用にあたりHTMLタグの貼り付けは不要。「B-Space」の管理画面で「反映」を押すだけで、「PayPayモール」のPC版・スマートフォンWeb版に一括反映できる。

すでに「B-Space」を契約している出店者は、「PayPayモール」出店のタイミングで自動的に「B-Space」管理画面が「PayPayモール」仕様に変更される。

コマース21は9月、簡単にバナーを作成できる「GAZN（ガゾーン）」、自社と他店のランキングデータが可視化できる「ランキング応援団」といった機能を「B-Space」に追加。「B-Space」の主な機能である「動く！商品棚」「にぎわいタイムライン」「にぎわいバナー」を契約している出店者へは9月に追加した機能を無料提供している。

スマートフォン決済サービス「PayPay」の名を冠した「PayPayモール」はスタート時点で約600店舗が出店。電子マネー「PayPay残高」など最大20%相当を付与するキャンペーンを11月1日から実施する。「PayPayモール」のキャンペーン総額は100億円相当。

今回のキャンペーンでは、「PayPayフリマ」「PayPayモール」の魅力の1つとされる「お得」を体感する機会を創出。「PayPay残高」を実店舗やECサービスで利用できるようにすることで、「PayPay」の利用促進につなげる。

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オリジナル記事：ヤフー「PayPayモール」に、にぎわい演出ツール「B-Space」が対応スタート
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1. 

   ヤフーの「PayPayモール」で大規模キャンペーン、「PayPay残高」最大20%相当＆総額100億円相当を付与

   スマートフォン決済サービス「PayPay」の名を冠したフリマアプリ「PayPayフリマ」、ECモール「PayPayモール」で、電子マネー「PayPay残高」など最大20%相当を付与するキャンペーンを11月1日（金）から実施する。「PayPayモール」のキャンペーン総額は100億円相当

   2019/10/28

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2. 

   「下請けピンハネ構造は非効率的で無駄が多い」。宅配クライシスを契機にAmazonの自社配送がジワリ拡大中【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき、2019年10月21日〜27日のニュース

   2019/10/29

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3. 

   ECサイトが利用する広告媒体は「Google ショッピング広告」が約62%でトップ

   フィードフォースが実施したデータフィード利用状況調査2019によると、2019年8月時点で、Webサイトのサービス内容別に利用媒体を集計した結果、ECサイトでは「Googleショッピング広告」を利用する割合が61.9%と最も利用されている結果となった

   2019/10/28

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4. 

   健食通販市場の2018度は5134億円で1.7%増、1位はサントリーウエルネスで855億円

   TPCマーケティングリサーチが「2019年 健康食品の通販事業戦略調査」を公表。通販健康食品市場は10年間で約1.3倍に拡大している

   2019/10/30
5. 

   買えるAbemaTV社とInstagramフォロワー10万人超のインフルエンサーがアパレルブランドを共同開発

   インフルエンサーと3ミニッツが共同開発したアパレルブランドを「AbemaTV」で販売。製造は住友商事グループの繊維専門商社スミテックス・インターナショナルが請け負う

   2019/10/28
6. 

   経営トップの9割がIT部門はビジネスの拡大に寄与していないと考えている【ガートナー ジャパン調査】

   ガートナー ジャパンは、経営トップの9割がIT部門はビジネスの拡大に寄与していないという調査結果を発表。IT部門の多くは一般的に社内でコストセンターと見なされ、ビジネス価値を高める組織だとは認識されていない結果となった

   2019/10/29
7. 

   【2019年度版】5分でわかる台湾のEC市場概況とECトレンド

   独立行政法人日本貿易振興機構（JETRO）の公表データによると、海外で拡大や新規販売を行う際に検討する国は1位に中国、2位に台湾という結果に。大企業は中国、中小企業は台湾での販売を検討したいと回答しています

   2019/10/30
8. 

   集英社がEC・実店舗・メディアを融合したショップを11/1開業の「渋谷スクランブルスクエア」にオープン

   LEEやMarisol、éclatといった雑誌に掲載した商品や、ECサイトの商品を店頭で販売。店内のデジタルサイネージで編集コンテンツやコーディネート情報などを発信する

   2019/10/25
9. 

   2020年ネットインバウンド元年に備える「失敗しない越境EC対策」とは？ 越境EC専門家のジグザグ仲里社長に聞く

   越境EC専門家の仲里一義氏（株式会社ジグザグ代表取締役）に、「越境ECをやるべき理由」「失敗しない越境EC対策」について話を聞いた

   2019/10/28
10. 

    「note」上でECの商品を表示、「note for shopping」にフューチャーショップが対応

    「futureshop」から自動生成された商品ページURLを記事内に貼り付けるだけで「note」で店舗名、商品名、価格、商品画像がカード形式で表示されるようになる。「note」での商品紹介や自社ECサイトへの誘導を簡単に実現す

    2019/10/25

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：PayPayモールで大規模キャンペーン／「宅配クライシス」から3年【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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