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Baymard Institute社の調査によると、ECサイトのカート破棄率は平均69.57%だそうです。言い換えれば、ECサイトでチェックアウトに進んだ消費者のうち、注文を完了するのは3分の1に満たないということです。

多くの場合、消費者は合計金額を確認するため、もしくは後で購入するために商品をカートに入れています。しかし、カート離脱の軽減のために小売事業者ができることもあるのです。以下の6つのアイデアを実行することで、ECのカート離脱を大幅に減らすことができます。

カート離脱をした理由（n=2,584／2018年）
Baymard社の調査をもとにネットショップ担当者フォーラム編集部で作成

1. 余分なコストを最小化する。そして事前に知らせる

カート離脱を大幅に削減する一番の方法は、送料、税金、手数料など、消費者にとって余分なコストに対処することです。Baymard社のショッピングカート離脱に関する調査によると、55%の人がチェックアウト時に余分なコスト（送料、税金、手数料など）がかかるためにショッピングカートを破棄しています。

追加コストの問題に対処して、カート離脱を軽減するためのアイデアをいくつかご紹介します。

• 可能であれば、できる限り送料を無料にしてください。送料を無料にできない場合は、送料を最小限に抑えてください。
• 追加料金が発生することを取引開始時に通知してください。後になって突然、追加コストがあると消費者に知らせることは、カート離脱につながります。
• 業界にもよりますが、送料を商品の料金に含めてしまって、「送料無料」とアピールすることもできます。73%もの消費者が、購入するかどうかを決める際に送料無料が重要だと答えていることを考えると、これは大きな違いになります。しかし、やりすぎて競争力を失わないようにしてください。

2. 入力フォームのフィールド数を減らす

Baymard社の調査によると、チェックアウト前にアカウントを作成することを強制したり、チェックアウトのプロセスが長すぎたり複雑すぎたりすることが、カート離脱する第2、第3の理由だそうです。この2つの理由が、カートの破棄の60%を占めています。

何百万人もの消費者が作成したフォームのデータを分析したFormstack社の調査によると、次のことがわかりました。

• フィールド数を10以下に減らすと、コンバージョン率が120%向上する
• フィールド数を4つ以下に減らすと、コンバージョン率が160%向上する

カート離脱を減らすために、フォームのフィールド数を確認し、それらがすべて本当に必要かどうかを確認してください。フォーム内の不要なフィールドは削除するべきです。

3. 認知度の高いトラストマークを利用する

ITガバナンス社によると、2019年1月に、約17億件の情報が不正アクセスやサイバー攻撃により流出しました。不正アクセスはほぼ毎日発生しており、大手ブランドでさえ例外ではありません。一般的なネットユーザーが、自分の支払いの詳細をインターネット上に公開することに慎重になるのは当然でしょう。

いくら購入したいと思っていても、支払いや個人情報が危険にさらされるのではないかという不安から、多くの消費者は最終的にカートを破棄しています。実際、Baymard社の調査によると、消費者がカート離脱する5つ目の理由は、クレジットカード情報を提供するECサイトを信用できないことによるもので、約17%の人が純粋にその理由のみでカートを破棄しています。

ただしこの問題は、トラストシールとトラストマークを使用して解決できます。McAfee社の調査によると、消費者の約47%が、あまり知られていないサイトで買い物をする際は、トラストマークを探すそうです。こういう消費者にとって、PayPalのロゴ、Nortonの SECUREシール、McAfeeのシールなどのトラストマークが特に効果的であることがわかりました。

4. サイトスピードと機能を改善する

消費者の注意力が散漫になり、選択肢の数が急速に増えている今、ECサイトで商品を購入する間、ずっと待つ余裕がある消費者はいません。遅い上にバグだらけのECサイトは、多くの人が結局カートを放棄する主な理由の1つです。サイトの読み込み時間が0.5秒遅れるだけで、コンバージョン率が最大7%下がることがわかりました。

サイトの処理速度を上げることで、カート離脱率（カゴ落ち率）を減らすことができます。以下のような効果的なオプションがあります。

• 「Google PageSpeed Insights」と「GTMetrics」でサイトの速度を分析。これらのツールはサイトの速度を示すだけでなく、サイトを高速化するために修正すべき点のリストを提供してくれます
• キャッシュを有効にして、サイト訪問者がピーク時にも最適なエクスペリエンスを得られるようにする
• 世界中の消費者を対象としている場合は、サイトの最適な読み込みとコンテンツの配信を実現するために、CDN（コンテンツ配信ネットワーク）を利用する
• サイト速度を最適化するだけでなく、チェックアウトページの速度を最適化することも重要です

5. 明確な返品ポリシーを作る

消費者がカート離脱する主な理由の1つは、明確な返品ポリシーがないことです。返品ポリシーがない、または明確に伝えていない場合、カート離脱率は高くなると思ってください。実際、ある調査によると、消費者の80%は「簡単な返品ポリシーが明記されていない限り、そのECサイトで買い物をすることはない」と答えています。

返品ポリシーがない場合は、返品ポリシーを検討することをおすすめします。最も重要なことは、返品ポリシーが明確に伝えられ、サイト内で目立つように強調されていることです。

6. カート離脱をフォローアップするシステムを導入する

カート離脱追跡メールシステムを利用していない場合、コンバージョンにおいて損をしているかも知れません。カート離脱の回復に関する調査の一部をご紹介します。

• 破棄されたカートに関するフォローアップメールは、約45%の消費者が開封している
• 21%はクリックにつながる
• 注文を完了するよう促すフォローアップメールを受け取った消費者のうち、7%が注文を完了する

カート離脱した消費者をターゲットにしたメール追跡システムがない場合は、導入することをおすすめします。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：カート離脱率（カゴ落ち率）を改善するための6つの方法 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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海外の手染め毛糸を輸入・販売で競合と差別化

「amirisu」の売り上げは、BtoB-ECとBtoC-ECのほか、2つの実店舗、雑誌販売と雑誌を通じた商品販売がメイン。個人向けが全体売上の9割を占め、そのうち6割がEC経由となる。

事業のスタートは、編み物に関する情報誌の発行と販売。2012年の創刊当初はネットで閲覧できるオンライン冊子だったが、現在は紙の雑誌を年2回のペースで発行。英語と日本語の版をそれぞれ用意し、国内は一部の書店や輸入雑貨店などへ販売、海外は編み物店など120店舗へ販売している。

雑誌単体では利益はあまり出ません。また、全体売上に占める割合は小さいのですが、雑誌を見たお客さまが店舗へ来訪したり、ECサイトで商品を購入するといった副次的な効果がとても大きいのを実感しています。雑誌はこうしたブランディングのほか、マーチャンダイジング（MD）にも役立つんですよ。

こう話すのは代表取締役の落合徳子氏。ビジネスの最大の特徴は「日本ではあまり見たことがない毛糸を海外から仕入れて、日本を中心に物販を行うこと」（落合氏）。競合とは異なる商品ラインナップを実現しているため、価格競争に陥りにくい。そのため、「客単価は高いと思います」（落合氏）。

代表取締役の落合徳子氏

物販を始めたのは2014年。雑誌の発行を通じて「ファンがつくようになったため、物販を始めることにしました」（落合氏）。

日本の小さなベンチャー企業が海外の毛糸メーカーと取引する上で役立ったのが、雑誌を発行していることによる信用力。「雑誌を発行しているので、信用や、体力がある企業という印象を持ってもらえました」（落合氏）。

雑誌という信用力をバックに仕入れ先を開拓していった「amirisu」が、海外メーカーから仕入れる主な製品は手染めの毛糸。取引先は小さな手染めメーカーが多いため、仕入れの際は、前払いがスタンダード。「毎月、かなりの額を仕入れなければ物販は成り立たないので、出ていくキャッシュも多いビジネスです」（落合氏）。

だが、これまでキャッシュフローの悪化を招くことなく、海外からの円滑な仕入れを継続し続けてきた。その要因の1つとして、グローバルで2億7700万人以上のユーザーが使うオンライン決済サービス「PayPal」の存在があげられる。

「amirisu」はECサイトの決済手段として「PayPal」を使用。「PayPal」で決済された売上金はペイパルアカウントに即時入金され、数日内に銀行へ引き出せるため、キャッシュフローが改善。円滑なMDに役立っているという。落合氏はこう振り返る。

海外との取引では商品の発送時点で請求書がメールで送られてくるケースが圧倒的です。でも、商品は海外から配送されているため、税関の通過なども含めて、手元に商品が届くまでのリードタイムがすごく長いんです。輸入毛糸を扱っているため、キャッシュ周りが一般的な企業よりも大変。早くても週に1回といった入金サイクルの決済サービスよりも、即時入金される「PayPal」のおかげで円滑なMDが実現できています。

「PayPal」を重宝する「amirisu」だが、もちろん他の決済手段も提供している。年々件数は減っているものの、業務負荷が大きいのが銀行振込み。「振込名義と購入客の名前が合致しないこともあり、突き合わせ・消込作業がとても大変」（田中氏）と言う。

こうした銀行振込に関する業務負荷の問題を解決する機能が「PayPal」に昨年追加された。購入者が銀行口座とペイパルアカウントをひも付けると、「PayPal」で決済した支払いを銀行口座から引き落とすことが可能となったのだ。事業者は「PayPal」経由で支払いを受け取るので、カード決済の場合と同様に注文情報と支払い情報は自動的にリンクしており、突き合わせ・消込作業は不要。さらに、支払いはペイパルアカウントに即時入金されるというメリットもある。

業務負荷を最小限に抑えながら、クレジットカードを持たないユーザーや、カードを利用したくないといった消費者ニーズに対応できる方法として、「PayPal」のこの新機能にも注目したい。

「amirisu」で販売している毛糸。主に海外メーカーから仕入れている

自社に適したECサイトを海外プラットフォームで実現

海外から仕入れる毛糸の量が年々増えている「amirisu」。順調に仕入れが実現できた要因の1つに、BtoC-ECビジネスが軌道に乗っていることがある。

ECビジネスの立ち上げで中心的な役割を果たしたのが、落合氏と共同で代表取締役を務める田中芽理氏。特に英語力が役に立ったという。なぜ「英語力」なのか？

「amirisu」がプラットフォームとして採用しているシステムは、世界で80万店舗以上が使う「Shopify」。今では日本向けのローカライズ版が用意されたため、英語が不得手な日本企業の導入も増えている「Shopify」だが、2015年当時の対応言語は英語のみだった。

数あるプラットフォームから「Shopify」を見つけ、そして自社のビジネスモデルに適したアプリを探し、運用していく――。田中氏はその大きな役割を担った。田中氏は「Shopify」をECのシステムとして採用した理由を次のように話す。

ECを始める際、まず検討したのがモールへの出店と無料のショッピングカートなどです。モールは顧客データを手に入れることができないので、ダイレクトマーケティングを手がけるには適していません。いくつかのショッピングカートでは、カテゴリ分けができなかったり、色・サイズなどの「SKU」ごとのバリエーションが作れなかったりと、当社の商材に適さなかったんです。最終的に「Shopify」を採用したのですが、紆余曲折がありました。

代表取締役の田中芽理氏

初めに採用したのがWordPressで作ったWebサイトに、EC機能を加えるためのプラグイン「WooCommerce（ウーコマース）」。だが、すぐに問題が。機能拡充のためのプラグインを追加実装していくと、サイト全体が重くなるといった問題が浮上。管理画面も同様で、ECサイトのユーザビリティの低下、作業効率の悪化などを招いた。

店頭販売も行っていたため、在庫管理にも大きな労力がかかるようにもなった。当時、ECサイトと実店舗の在庫はファイルメーカーでデータベースを構築して管理。ECサイトで商品が売れた場合、店頭用在庫を減らすといった作業が発生していた。うれしい悲鳴かな、売れば売るほど、作業が増えるといったジレンマが発生した。

「やりたいことが実現できて、実店舗とも連動できるECプラットフォームはないのか」――。英語が堪能な田中氏は、国内だけではなく、海外のECプラットフォームも探し、「Shopify」と出会った。

使っているのは「Shopify」の上位プラン「Shopify Plus」。「Shopify」は基本機能以外の拡張機能は、インストールして利用するアプリやさまざまなAPIを活用してECサイトをカスタマイズしていくシステム設計だ。

現在は日本企業の導入も進み、運用方法の情報もWeb上に多く存在する「Shopify」だが、当時は日本語の情報がほとんどない状況。そんな状況下だったが、「Shopify Plus」では専任サポートが就くため、田中氏はそのサポートに適したアプリのこと、機能のことなどを何度も相談した。

たとえば、自社商品を実店舗販売するためのPOSシステムに関するアプリ「Shopify POS」のケース。商品検索、注文処理、クレジットカードの読み取り、レシート発行などをiPadやモバイル機器で行うことができるようにする機能で、もちろんECプラットフォーム「Shopify」と連携するアプリだ。「Shopify」を利用する企業は無料で利用することが可能だ。

実店舗、ECサイトの売上情報などを一元管理でき、「amirisu」もこのアプリを実装。実店舗が東京店と京都店の2店舗になってからは在庫管理機能を強化するため、オンライン在庫管理サービス「TradeGecko」の「Shopify」連携アプリを導入し、2つの実店舗運営とECサイトの円滑な運営を実現している。

京都の実店舗。来店客は海外購入客が半数を超える

ECサイトの決済手段はキャッシュフロー経営を重要視していたため「PayPal」を導入した。「日本のカード決済手数料は高いんですよね。ですが、当時、『PayPal』はそれらと比べて低かったので、導入を決めました」（田中氏）。そして、落合氏もこう付け加える。

決済の手数料と（入金までの）リードタイムは重要です。「PayPal」の即時入金システムの有り難さは、会社を経営している人であればとてもわかることだと思います。

代表取締役としてキャッシュフロー経営の重要性を説く落合氏と田中氏

ちなみに、海外販売での不正被害リスクを最小限にするため、「amirisu」では高額商品は必ず配達証明が出る配送方法を使うよう案内している。

「PayPal」には、買い手から未承認取引や商品・サービス未受領に基づくクレーム、チャージバック、支払いの取り消しが行われた場合に注文金額を補償する無料プログラム「売り手保護制度」がある。配達証明の提出など一定の適用条件を満たせば、「PayPal」が損失を補填する仕組みだ。

チャージバックはいつ何時起きるかわからない。特に海外向け配送の際は、トラッキングに対応した配送サービスを活用しておきたいことに触れておく。

福袋は2分で完売する人気ぶり、「PayPal」を使ったユニークな消費行動も

メインのBtoC-ECサイトは「Shopify」の多言語アプリを活用し、海外からの注文に対応。雑誌の卸販売といったBtoB-ECも「Shopify」を活用している。

「Shopify Plus」を使う場合、合計10ストアまでECサイトを立ち上げることが可能。追加料金なしでBtoB-ECサイトを運用できる「BtoB向けPlusストア」を使い、海外向けの雑誌卸販売などに対応している。海外向け販売でも「PayPal」が主な決済手段。海外向け販売ではさまざまなリスクが存在する。そのため「前払いを採用するようにしています」（落合氏）。

雑誌販売からBtoC、BtoB、そして実店舗展開と販売チャネルが拡大していくにつれて、ファンは拡大していった。それを表すユニークな出来事がある。

「amirisu」では毎年1月1日に福袋セールを行っている。これまで、落合氏が年末、手動で福袋セールのランディングページをアップしていたのだが、2019年に初めて「Shopify」の自動アップ機能を使った。

何かあればすぐに対応できるようにスタンバイしていた落合氏。23時過ぎに「Google Analytics」を確認したところ、100人以上がWebサイトをリロードしていることを発見。「これまで手動だったため、日付が変わる前にアップしていました。毎年アップ後3分で売り切れてしまうような状態だったため、リロードして待ち構えているお客さまがいらっしゃったんです」（落合氏）。

紅白歌合戦が終わった段階でリロードを実行しているユーザーは200人を突破。そして、日付が変わった2分後には完売状態となった。

LP公開後、2分以内に購入した人たちの傾向を見ると面白いことがわかった。福袋の購入に成功したユーザーの多くが、「PayPal」の「ワンタッチ決済」を使っていたのだ。

「ワンタッチ決済」は、「ログイン状態を保持する」を設定すると次回の支払いからログインをスキップし、「ワンタッチ」で支払いができる機能。福袋のLPがアップされた瞬間、「amirisu」の支払いで「PayPal」を使うコアなユーザーは「ワンタッチ」機能で、簡単に、素早く決済することに成功したのだ。「PayPal」ユーザーが多い「amirisu」ならではの消費行動と言えるだろう。

福袋でのユニークな消費行動について語る落合氏

今後の課題は実店舗とECサイトの一元管理

「amirisu」は今後、「Shopify」をベースに実店舗とECサイトの連動をさらに進めていきたいという。

「amirisu」は実店舗で、編み物体験といったイベント、教室などを開いている。いわゆる「コト体験」を通じて、既存顧客のファン化、潜在ニーズの掘り起こしといった需要創出にも取り組んでいる。

ただ、実店舗を使う顧客などからは「店舗で付与されたポイントはECサイトでは使えませんか？」といった声が寄せられるようになった。今後は、「ECサイトと実店舗の購買履歴を統合し、それに対してポイントを付与するといったこともやりたいと考えています」（田中氏）と言う。

「amirisu」では今、ECサイトで買い物をしたお客さまの購入履歴しか見ることができません。実店舗で買い物したユーザーにアプローチできていないんです。また、海外ユーザーが来日して、店舗に訪れるインバウンド消費も増えてきています。「amirisu」の実店舗で何を購入しているのかを可視化することで、ECサイトにもそれを活用していきたいです。（田中氏）

落合氏と田中氏が口にしたのは「実店舗とECサイトのシームレスな買い物体験作り」

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オリジナル記事：グローバルでECビジネスを展開する京都の小さな毛糸屋さん「amirisu」の成長ストーリー
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農産品や加工食品、ミールキットなどの食品宅配を展開するオイシックス・ラ・大地は6月24日、新たなサブスクリプションサービス「Oisix プライムパス」の運用を6月27日から開始すると発表した。

利用者は月額1280円を支払うと、特定商品が毎週3品まで0円となるほか、野菜や果物が全品20％オフとなる。新サービスの開始で、EC食品宅配サービス「Oisix」を継続的に利用しやすくする。

常備しておきたい食材が月額2320円お得に

月額1280円（税別）を支払うと、毎週40種類以上の対象商品の中から3点が0円になる。ラインナップは牛乳やパン、ベーコン、ハム、ヨーグルトなど、冷蔵庫に常備しておきたい食品を集めた。1回の注文につき、3点を月に4回注文した場合、毎月12点が0円になる。

有機野菜や特別栽培野菜など、安心・安全基準を満たした「Oisix」の野菜や果物が何品でも20％オフで購入できる。「Oisix」では産地から野菜や果物を直接仕入れるため、価格が常に安定しており、市場で野菜の価格が高騰した際にも安心して購入できる。

「Oisix プライムパス」の対象商品イメージ

対象商品を平均すると1品約300円。毎週3品、1か月12品を注文した場合、300円×12品の3600円から、月額利用料1280円を差し引くと、月間2320円お得となる計算。なお、一部のセット販売商品やお取り寄せ市場の商品、頒布会商品などは対象外となる。

食品宅配サービス「Oisix」は、「つくった人が自分の子どもに食べさせられる食材のみを食卓へ」をコンセプトに、インターネットで有機野菜や特別栽培野菜、無添加の加工食品を届けるEC食品宅配サービス。現在の会員数は20万5976人（2019年3月末時点）となっている。

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オリジナル記事：オイシックスが月額1280円の新サブスク「プライムパス」、特定商品毎週3品まで0円＆野菜や果物全品2割引き
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パナソニック・ライフソリューションズ社は6月24日、都内の子育て世帯を対象にした宅配ボックスの実証実験の結果を公表した。宅配ボックスを設置後、被験者は宅配荷物の30%を宅配ボックスで受け取り、再配達の割合は設置前の34%から14%へと減少したという。

実証実験は2018年12月3日から2019年1月31日まで、東京都世田谷区内に住む子育て中の50世帯を対象に実施した。

宅配ボックスを設置する前の2018年10月時点で、被験者が宅配荷物を「直接受け取った（対面）」割合は66%、「再配達になった」は34%だった。

宅配ボックス設置後は、「直接受け取った（対面）」が56%、「宅配ボックスで受け取った（非対面）」は30%、「再配達になった」は14％に変化した。

2018年10月の配達個数は412個（回答47世帯）、2018年12月と2019年1月の月間配達個数は平均553個（回答46世帯）。

非対面での受け取り率、再配達率の変化

宅配ボックス設置でも再配達の理由は？

宅配ボックスの設置後に再配達になった要因の上位は、「荷物が大きくて入らなかった」（27.8%）、「生もの・クール便」（25.2%）、「宅逢ボックスがいっぱいだった」（20.5%）、「宅配ボックスに入れてくれなかった」（12.6%）となっている。

宅配ボックス設置でも再配達になった理由

再配達による待ち時間の削減時間も調査

実証実験の事前調査では、「荷物の受け取りのために時間が拘束されている」という意見があったという。そこで、宅配ボックスを設置したことによる、再配達のための待ち時間の変化を調査した。

荷物を受け取るための待ち時間を試算するため、「再配達を依頼してから受け取るまでの待ち時間」を再配達1回あたり2時間と仮定し、年間の待ち時間を算出した。宅配ボックスを設置する前は、1年間の待ち時間は一世帯当たり平均約72時間だったが、宅配ボックス設置後は平均約39時間に減ったという。

再配達による待ち時間の変化

全被験者が荷物の受け取りにおけるストレスは「軽減」「やや軽減」と回答

宅配ボックスを設置したことで、荷物の受け取りにおけるストレスの変化を聞いた。その結果、「かなり軽減された」は71%、「やや軽減された」は29%だった。「どちらともいえない」「あまり軽減しなかった」「全く軽減しなかった」はすべて0％。

在宅時の荷物の受け取りに関するストレスの変化では、「かなり軽減された」は31%、「やや軽減された」は41%、「どちらでもない」は21%、「あまり軽減しなかった」は8%、「全く軽減しなかった」は0%だった。

荷物の受け取りにおけるストレス

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オリジナル記事：宅配ボックスを設置したら…非対面受取率は0%→30%にUP、再配達率は34%→14%に減少
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日本郵便は6月24日、置き配バッグ「OKIPPA」と同梱の配送員向けプラカードを設置していれば、指定場所配達の依頼書を提出したものと見なし、顧客や同居人が不在でも「OKIPPA」に郵便物などを配達することを明らかにした。

併せて、10万世帯の顧客を対象に「OKIPPA」を無料配布するキャンペーンを実施。「OKIPPA」の配付を通じて、「置き配」の普及拡大に取り組む。キャンペーン受け付け期間は6月24日から8月26日まで。

日本郵便が置き配バッグ「OKIPPA」を公認

「OKIPPA」はYperが提供している、玄関などに折りたたんで設置し宅配ボックスと同時に利用できる置き配バッグ。

日本郵便はこれまで、一戸建、アパート等（2階以下の集合住宅）、マンションで各住戸に設置された宅配ボックスへの配送に関しては申請書「指定場所配達に関する依頼書」の提出が必須だった。6月24日以降、「OKIPPA」への配送の場合は申請書の提出を不要とし、「OKIPPA」を顧客が受け取ったその日から利用できるようにした。

置き配バッグ「OKIPPA」についての日本郵便のお知らせ（画像は編集部が日本郵便のHPからキャプチャ）

「OKIPPA」配達の対象となる荷物は以下の通り。

• 郵便受箱または差入口に入らないゆうメール、ゆうパケットおよび郵便物（速達、配達時間帯指定郵便および配達日指定郵便とする郵便物ならびに国際通常郵便物を含む）
• ゆうパック（国際小包郵便物を含む）、特定記録郵便物等（国際特定記録郵便物を含む）EMS郵便物

対象外郵便物は、書留、セキュリティゆうパック、レターパックプラス、保冷、代金引換、返信依頼郵便、生ものを内容とするゆうパック、料金・運賃または手数料の支払を要する郵便物等、新特急郵便、国際書留通常郵便物、受取通知または保険付とする国際郵便物、税付郵便物。 

配達員の94％が「OKIPPA」の利用を望む

Yperは2018年12月、日本郵便と共同で、東京・杉並区内の1000世帯で「OKIPPA」を使った実証実験を実施。受取人が不在中に届いた荷物の約61％で「OKIPPA」が使われた。

実証実験終了後、配達員に「OKIPPA」の満足度を聞いたところ、56％が「とても利用してほしいと回答」。「できれば利用してほしい」と合わせると、合計94％が利用を望む結果となった。

「OKIPPA」の利用が配送の効率化、配送員の業務負担の軽減につながることを確認できたという

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オリジナル記事：日本郵便が置き配バッグでの配送を推進――依頼書不要で「OKIPPA」への指定配送OKへ＆置き配バックを10万世帯に無料配付
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調査機関であるiiメディアリサーチ（艾媒諮詢）の発表によると、2017年の中国モバイル決済取引規模は前年比28.8%増の202兆9000億元に達しました。利用者数は5億6200万人で前年比21.6%増。モバイル決済サービスの改善や消費者意識の変化に伴い、モバイル決済サービスはさらに普及し、取引規模は引き続き成長していく見通しです。

中国におけるモバイル決済取引規模の推移（2011年～2017年）
※iiメディアリサーチのデータを元に編集部で作成

中国におけるモバイル決済利用者数の推移（2014年～2019年）
※iiメディアリサーチのデータを元に編集部で作成

中国のモバイル決済サービスの代名詞と言えば「Alipay（アリペイ）」と「WeChat Pay（ウィチャットペイ）」。

「Alipay」はアリババグループが提供する中国最大規模のオンライン決済サービスで、強力なECプラットフォームと豊富な支払シーンを備えています。一方、中国トップのソーシャルプラットフォーム「WeChat」のモバイル決済サービスである「WeChat Pay」は、顧客ロイヤリティが高く、巨大なトラフィックを持っています。

中国の市場シェアを見ると「Alipay」と「WeChat Pay」の2サービスで92.53%に達し、流通分野において圧倒的シェアを占めています。

中国モバイル決済市場シェア（2018年第3四半期）
※亿欧のデータを元に編集部で作成

モバイル決済最大手―Alipay

QRコードは日本人が開発、中国人によってモバイル決済の手段として一般的に普及し、現在ではさまざまな生活シーンで幅広く使われています。

2011年、中国のEC大手アリババグループ「Alipay」のスマホアプリを通したQRコード決済機能の提供を正式に開始し、オフライン決済の市場に進出しました。それ以来、「Alipay」はユーザーの生活に深く浸透しています。「Alipay」アプリは以下のような機能を搭載しています。

一方、インターネット大手テンセントも「WeChat」でモバイル決済機能をリリース。現在、特に中国の主要都市では、財布を持たずに出かけることが一般的になったと言える状況になっています。モバイル決済は中国人のライフスタイルを劇的に変えたと言っても過言ではありません。

モバイル決済サービスの革新

中国ではなぜモバイル決済が大多数の人に利用されているのでしょうか？

アリペイの公式サイト

近年、BAT（B=Baidu（バイドゥ）、A=Alibaba（アリババ）、T=Tencent（テンセント））をはじめとしたインターネット大手企業がO2Oモデルに注力したことがあげられます。

中国ではすでにECが、衣食住や交通など各方面に浸透しています。これを前提にして、オフラインをより便利にするためにモバイル決済サービスが使用されるようになりました。このライフスタイルの変化によりモバイル決済の普及が一層促進され、中国人の決済習慣が変わっていきました。

次に、モバイル決済はいつでもどこでも使用でき、持ち運びやすいという特徴を備えているので、従来の支払方法と比べると、小額でも素早く、便利に日常生活の領域で広く応用されるようになりました。

QRコードを読み取り、決済完了というモバイル決済技術のイノベーションによって、オンラインとオフラインの融合が実現。また、ハードウエアのコストが下げられ、小売店、野菜市場など、さまざまなオフラインシーンで利用されるようになりました。

QRコードに基づき支払いを完結

QRコード決済サービスの特徴は下記のとおりです。

• 低コスト：スマホさえ持っていれば、QRコードを読み取るだけで支払いを済ませることができます。また商店にとっても、QRコードを付けたものを用意するだけですむことが多く、ほぼゼロコストと言えます。
• 読取精度が高い：QRコードをスキャンする場合、枠内にQRコードリーダーが100%入らなくても読み取ることができる
• 普及率が高い：商店の導入、消費者の利用のハードルがないので、子供からお年寄りまで「QRコードのスキャン」で簡単に支払うことができます。

しかし、QRコード決済にも問題がいくつかあります。たとえば、ネット環境への依存、そして、スマホの電池の残量も影響します。

特に、セキュリティに関しては、モバイル決済の技術がさらなる発展を遂げるまでは、メーカー側とユーザー側の両方の対応が必要になります。これは開発者と利用者の努力のもと、監視を強化し防護措置をとることでリスクへの予防意識を高めることが大切だと考えられます。

日本でのモバイル決済

日本でも「Alipay」の導入店舗は5万店にまで広がっています。その中には日本の三大コンビニエンスストアであるセブン-イレブン、ローソン、ファミリーマートも含まれています。また「WeChat Pay」は新千歳空港やドン・キホーテ、富士急ハイランド、各大手ショッピングモールなど、中国人観光客が多く集まる場所に導入されています。

これら日本の店舗は主に中国人観光客と中国人留学生を対象にモバイル決済サービスを提供しています。中国人の使用率約99.9%に比べて、日本人のモバイル決済の使用率は相当低い状況です。その原因は、交通系電子マネーでの決済サービスが先行し、利用率がかなり高いからだと思われます。

交通系電子マネーの1つ「Suica」

それでも2018年11月27日、「WeChat Pay」と「LINE Pay」は東京で記者発表会を開催。業務提携を通じ、日本でのモバイル決済を可能にする業務の展開を発表しました。

LINE Payは「WeChat Pay」と提携することで、実店舗に中国人観光客向けの決済サービス機能を追加、多くの日本の実店舗がモバイル決済を導入することに寄与するでしょう。日本の実店舗は同じQRコードで、日本人ユーザーには「LINE Pay」、中国人観光客には「WeChat Pay」で支払いを済ませてもらえます。また、日本の実店舗はQRコードスキャナーなどの電子設備を導入する必要がなく、運営のデジタル化を簡単に実現できます。

現在、モバイル決済の分野においては、中国は世界第1位であることは間違いありません。イノベーションは先進国で始まり、徐々に発展途上国へ広がると考えられています。しかし、イノベーションは発展途上国の新興市場で始まり、先進国に大きな影響を与える場合もあると考えられます。

今後、中国のモバイル決済サービスは世界で飛躍的に普及していくと予想されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：中国人が解説、中国市場でモバイル決済が急速に普及した理由 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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CXに注力する企業は非注力企業と比べて売上成長は5倍も高い

顧客対応もオムニチャネルの時代だ。顧客体験をより良くするのがオムニチャネルコミュニケーション。カスタマーエクスペリエンスに注力する企業とそうではない企業を比べると、売上成長に5倍もの差が出るというデータもある。

こう話すのはクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」の公認パートナーで、日本初のインプリメンテーションパートナーであるエクレクトの辻本真大社長だ。

「Zendesk」はグローバルで14万社以上が使うカスタマーサービスプラットフォームで、顧客対応の品質向上を通じた良質な顧客体験の提供を実現したい日本企業の導入が進んでいる。

旅行業界やメーカーなどさまざまな業種・業態が「Zendesk」を採用しているが、エクレクトはEC企業へのサービス提供に強みを持つ。有名ECプラットフォームなどで従事した担当者らが、製品企画、開発、導入サポートといった業務に携わる。

「Zendesk」がECビジネスなどに関わる企業から近年、注目を集めている理由は何なのか。まず、日本のEC事業者が考える「顧客対応」に触れながら、「Zendesk」を導入した企業の理由などを見ていきたい。

エクレクトの辻本真大社長

EC事業者が抱える顧客対応の課題、実現していきたいこと

「神戸魔法の壷プリン」などで知られるスイーツ専門店「神戸フランツ」を運営するフランツのEC事業責任者 中林慎太郎氏、アメリカンスポーツ商材の「セレクション」を運営するセレクション・インターナショナルの統括本部 マネージャーである小林礼武氏の2者は、「Zendesk」の導入を決めた責任者。エクレクトのエンゲージメントマネージャーの徳山友紀氏が切り込んだ。

顧客対応の課題は、CSの組織＆ポジション、リソース……解決する方法は？

徳山友紀氏（以下、徳山）：オムニチャネル対応は販売面で進んでいるが、顧客対応にまで対応している企業は少ない。その要因は何だと思いますか？

エクレクトの徳山友紀氏（エンゲージメントマネージャー）

中林慎太郎氏（以下、中林）：カスタマーサポートの組織上の在り方、携わる人のポジションだと思う。カスタマーサポートは、お客さまの声が直接、一番集まるところ。僕が思うのは、多くのECマーケターは数字に重きを置きがち。数字がすべてではない。お客さまの声には課題を解決する答えがすべてあるわけではないが、課題解決のためのヒントが必ずある。たとえば、顧客の声に耳を傾けていかなければ、お客さまの声を無視したECサイトのデザインになってしまったり……。結局、お客さまの声が集まるカスタマーサポート、その業務に携わる人たちが、それなりのポジションに上がっていかなければ、現場に広がらない。そのECサイトはお客さまの声と乖離（かいり）したものになってしまう可能性がある。

フランツのEC事業責任者 中林慎太郎氏

小林礼武氏（以下、小林）：リソースの問題もある。顧客満足を上げるためには「親切に」「素早く」「正しい」情報をお客さまに提供するのがベスト。だけれども、今は人手不足の時代。お客さまの要求に対してベストな対応をすることが難しくなってきている。顧客対応にリソースを増やさなくても、「問い合わせにきちんと返信する」「一次回答は1時間のうちにする」といったルール作りも必要。もっと上の顧客対応を実現した場合は「Zendesk」のようなツールの活用も重要になる。

セレクション・インターナショナルの統括本部 マネージャー・小林礼武氏

中林：昨今、ECサイトにおいてコミュニケーションがとても重要視されているが、“お客さま”をちゃんと見ているEC事業者は少ない。見ているのはGoogle Analyticsで表示される数値。それを見ることで、“お客さまを見た”気になっているケースが多い。つまり、お客さまの生の声とちゃんと向き合っていない。

それも踏まえ、フランツもコミュニケーションに課題を抱えていた。“お客さまを本気で見る”ためには、顧客の注文データなどと消費者からの問い合わせの声を一元管理し、お客さまの顔をちゃんと見ていかなければならないと感じていた。そこで2018年、「Zendesk」を導入した。

EC事業者が「Zendesk」を導入した理由と期待

徳山：商品に関する質問、その他の問い合わせといったコミュニケーションに関して、消費者から見るとECサイトは24時間365日運営されているのでいつでも対応してもらえると思ってしまう。そんな時代に入ったからこそ、オン・オフ関係なく窓口を開くとこが重要視されている。購買活動もコミュニケーションもオムニチャネルが求められるようになった。

中林：いまのECサイトのコミュニケーションは、システム側で制限がかけられ過ぎていると感じる。たとえば、各SNSでのコミュニケーションとメール、問い合わせボックスなどのやり取りを一元管理できなかったり……。ECビジネスはネットを活用した商売なので、コミュニケーションの境目をボーダレスにしたい。「Zendesk」を使えば、メールや各SNSのチャットも1つの画面で管理できるようになる。それだけで運営側の負荷は大きく減る。お客さまのタイミング、求めている手段でコミュニケーションをしっかりとできるようにしたかった。それが「Zendesk」だと実現できた。

小林：僕からは「Zendesk」を導入してどう変わったのか？という話をしたい。2018年11月の導入から半年ほどだが、起きた変化を一部だが紹介したい。

顧客対応状況が見える化できたのは大きい。メールフォルダのようなイメージで、SNS、チャット、電話、メールといった顧客対応手段を1本で管理できている。ECサイトの運営をしていると、さまざまな管理画面を見ないといけないので数多くのウィンドウを開かないといけない。これが1つの管理画面でチェックできるようになったので、作業は劇的に改善。管理者としてチェック作業のストレスがなくなった。

問い合わせが数値化できたのも業務に大きな好影響となっている。問い合わせ状況はこれまで、「1日何件くらい来ている？」と口頭で聞いて、現場から「●件くらい」と答えが返ってきていた。これが大きく変わった。問い合わせに対する返答時間などが可視化されるようになった。現状、問い合わせがきたら「1～8時間後」「8～24時間後」の対応が最多。顧客対応時間1つにしても、数字を見せることで現場が納得して改善に向けて動いてくれるようになっている。

いま取り組んでいるのが「Zendesk」とLINEの連携。エクレクト社開発のアプリを使用することで、「Zendesk」でLINEのやり取りを管理することが可能。当社が運営している実店舗の接客もサポートできるようになっている。LINEの友だちが増えればやり取りは増えるが、マーケティング活動に直結する。「Zendesk」であれば作業負担は減るので、実店舗運営にも役立つのは知っておきたいところ。

「Zendesk」には追加アプリ機能があり、さまざまなアプリが提供されている。細かいところもカヴァーできるアプリが増え、全体的にレベルがあがっている。

小林氏が期待する機能

中林：僕からは、ECの未来を見据え、「Zendesk」を使ったビジネス構想をお話したい。人工知能（AI）の発達などで、顧客とのコミュニケーションにAIが入ってきている。EC事業者は「AIで自動化され、業務が効率化される」といった観点だけで終わってはいけない。

顧客情報や受注管理のデータベース（DB）と同様に、お客さまの声もデータベース化していくことが今後、重要になる。日本のサービスではお客さまの声を蓄積し、データベース化していくものがあまりない。チャットボットを自社用に作るのにも、データベースが必要になる。お客さまの声を1つひとつエクセルに落とす？ それはナンセンス。「Zendesk」は、SNS、チャット、メールなどさまざまなチャネルから寄せられたお客さまの声を蓄積することが可能。いずれAIがコミュニケーションで活用されるようになった時、お客さまの声を蓄積しているだけでも大きな武器になる。

数字で見るコミュニケーションが与える影響

これまでのECビジネスは、電話、メールでサポートすればお客さまの要望に対応できた。それがIT技術の進化によって、メッセージングアプリ、チャットなどで問い合わせしたいという需要が増えてきた。

消費者はリテラシーの向上によって、購入履歴、サポート履歴などを企業側は一元的に管理しているものだと思っている時代になった。そのため、消費者が企業に問い合わせをして、すぐに対応できないと、「私のこと理解していない」と悪い印象を持たれてしまうこともある。企業は顧客が求める期待値のレベルで対応しなければならない。

エクレクトの辻本社長は消費者が企業に求める顧客対応についてこう説明。トランスコスモスが実施した調査「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を例に次のように話す。

消費者は悪いコミュニケーションを体験すると、不満を他のユーザーに伝えてしまう傾向がある。つまり、将来の見込み顧客を逃してしまうことにつながってしまう。

一方、消費者が求める期待値のレベルを超えたコミュニケーションを提供すると、「買ってよかった」という気持ちを抱き、他の人にそのサイトや商品を推奨していく。商品購入の機会が増える良いサイクルが生まれる。

辻本社長は現代のこうしたコミュニケーションを実現する方法として、「オムニチャネルコミュニケーション」を提言した。辻本社長は「期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスを提供すること」と定義し、販売手法としてのオムニチャネルと同様、さまざまなチャネルで顧客とのコミュニケーションポイントを作っていくことが重要だと説明する。

「Zendesk」パートナー・エクレクトが実現できること

電話、メール、SNSなどからの問い合わせを一元管理し、オムニチャネルなカスタマーサービスを実現する「Zendesk」。辻本社長によると、「ここ数年、日本でも導入企業が増えている」と言う。

「Zendesk」はオープンな開発プラットフォームを通じて必要な機能を柔軟に組み込むことが可能。「あらゆるチャネルのコミュニケーションを統合し、1つのデータベースに蓄積できるので、業務の効率化、顧客との信頼感醸成、将来的なコミュニケーションのDB活用もできる」（辻本社長）。

エクレクトは「Zendesk」の販売だけにとどまらず、「Zendesk」の各種サービスを企業が導入する際の「導入」「実装」「サポート」「独自のカスタムアプリケーション開発」までをワンストップで支援することが可能だ。

【関連リンク】

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オリジナル記事：顧客対応もオムニチャネルが求められる時代へ――14万社が導入の「Zendesk」を使うとECビジネスはどう変わる？
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アリババグループは6月19日、中国におけるECの大型商戦「618商戦（618 Mid-year Shopping Festival）」の実績を公表した。「天猫（Tmall）」や「淘宝網（Taobao）」では20万以上のブランドと店舗がキャンペーンに参加し、過去最大規模のセールを展開。110以上のブランドは取引高1億元を突破したという。越境ECモール「天猫国際（Tmall Global）」では、国・地域別の売上ランキンで日本が1位だった。

花王、小林製薬、任天堂、ドクターシーラボ、ヤーマンらが人気

アリババグループの越境ECプラットフォーム「天猫国際」の売上金額の増加率は、前年比197%増だった。2018年の「618商戦」における開始後14時間の売上金額を、2019年は開始から1時間で達成したという。また、地方の小規模都市の消費者が「天猫国際」で購入した金額は、前年と比べて153%増加したとしている。

国・地域別の売上高ランキングでは、日本が1位を獲得。上位5か国は日本、米国、韓国、オーストラリア、ドイツだった。

日本企業で売上高の増加率が上位だったのは、花王の「キュレル」が前年比245%増、小林製薬が同192%増、任天堂が182％増となっている。任天堂のゲーム機「Nintendo Switch」や、ドクターシーラボの美容液、ヤーマンの美顔器なども人気だったという。

地方都市からの購入が増加

アリババグループによると、今年の「618商戦」全体で、地方の小規模都市や農村部の購入者数と購入金額がどちらも前年比100%増だった。都市別の取引高ランキングでは、上海、北京、広州、深セン、杭州、成都、重慶、蘇州、武漢、南京といった主要都市が上位だが、取引高の増加率ランキングでは、新興地域が上位10都市を占めたという。

可処分所得の増加に伴い、新興地域の消費者の購買力が伸びており、日用品から輸入スマートフォンなど、幅広い商品が売れたとしている。

「淘宝網」および「天猫」社長の蔣凡（Jiang Fan）氏は、次のようにコメントしている。

「618 商戦」の成果は素晴しいものとなり、「独身の日セール」の規模と熱気に匹敵する一大イベントとなりました。100以上のブランドは、天猫での売上が昨年の独身の日セールの売上を超えました。さらに、共同購入サービス「ジュファサン」というマーケティングツールの活用に対して、新興地域の消費者からの反応が良く、多くのブランドの新興 地域への浸透を加速させることができました。地方小規模都市での消費者数および購入金額は、昨年同時期比で100%以上に増加しました。このような実績は、新興地域へのブランドの浸透および消費者の新規獲得を狙った戦略が成功していることの証です。今後も、ブランドの中国市場の開拓において、地方小規模都市の消費者は重要なターゲットとなってくるでしょう。

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オリジナル記事：アリババの「618商戦」、天猫国際では日本がブランド売上ランキング1位
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