Aggregator

接客はECサイトのブランディングにつながる

中小企業のECビジネスは、“やらないこと”は“やらない”を徹底しなければ競争力は向上できない。いろんなことに手を出してしまうと全体的にコストが増え、競争力が落ちてしまう。

受注業務など接客に関すること以外のバックヤード業務は、できるだけ自動化した方がいい。システムで処理できる業務はシステム化すること。そのためには、自社がやるべきこと、やらないことを見極めるが重要になる。そして、“やらないこと”は“やらない”を徹底し、売るための業務や顧客対応にリソースを集中していきたい。接客などの顧客対応は競合とも差別化できる業務であり、ECサイトのブランディングにもつながるからだ。

価格や商品で差別化しようと思っても今の時代はなかなか難しい。では、どうすればいいのか？ 消費者に“このお店いいな”と思ってもらうために、コミュニケーションで差別化しなければならない。つまり、消費者の購入の選択肢に入らなければならない。だからこそ、コミュニケーションを通じた接客がより重要になるのだ。

人気ECサイト「ozie」を運営する柳田織物・柳田敏正社長

中小企業こそ接客に注力すべし

昔は物流費が今よりも安かったので、型版商材でもお得感で消費者に訴求できた。しかし、昨今の配送コストの上昇でそのビジネスモデルは崩壊。低価格で勝負しているECサイトは薄利多売もしくは赤字に陥っている。

価格で勝つことが難しくなっている今、中小企業が今すぐに手をつけることができるのは接客などの顧客対応の業務だろう。僕は、中小のEC企業は今まで以上に、接客へ力を入れなければ厳しくなると思っている。接客を通じたコミュニケーションこそ、ECサイトの個性を表現することができるが、コスト削減のために接客などの顧客対応を簡素化したいと考えているEC企業も少なくない。僕は良質な顧客対応こそ、中小企業が大手に勝つための武器になると考えている。

ECは結局、さまざまな販売チャネルの中の1つのチャネル。リアルもネットも接客の根本は一緒で、「良いお店」と思われれば、消費者の購入選択肢に入ることができる。ただ、消費者がたらい回しにされるようなマニュアル的な対応になると、クレームになってしまう。臨機応変な対応ができないようであれば、チャットボットにした方がいい。

接客などの顧客対応は、店舗の個性を出すことができ、お客さまに覚えてもらうためのタッチポイントになる。中小企業であれば接客こそ、自社で力を入れてやるべきことだと考えている。

モノで差別化することは難しい。何で差別化する？ 接客でしょ。

「ozie」はショールームを作り、リアルの場で接客できるタッチポイントを作っている。“リアルの場で買い物できる”といったことを売りにしているわけではないが、ショールームの利用客はLTV（顧客生涯価値）が高い。リピート率も購入回数も上がる傾向がある。モノで差別化するのが難しくなった今、顧客とのタッチポイントにこそ差別化できる要素があると思っている。

オリジナル商品であってもコモディティ化の進行スピードが速くなり、加えて日本はモノ余り状態。そして、メーカー直販が当たり前になり、大手メーカーは値下げを行う小売に対して卸販売を拒否するような動きもある。

こうしたことも含めて型版商材はもう限界に近いと思う。ポイントや価格という付加価値を付けてもリピート客は生まれにくく、一過性で終わる可能性が高い。セール待ちの顧客が発生したり、ポイントの還元率が高いときにしか購入しなかったり……。

だからこそ、中小企業の小売がこれから先も成長を続けるためには売価を上げていくしかないと考えている。しかし、単に値段を上げるだけではダメ。その分、ECサイトや商品のクオリティを上げていかなければならない。そこには接客などの顧客対応というタッチポイントも入る。

中小企業はまだまだ大手にも勝てる時代

「やること」「やらないこと」の取捨選択で、今後もECモール主体でいくのか、自社ECを強化していくのかも決めておきたい点。楽天は2020年春、「楽天市場」で3980円以上購入した消費者の送料を無料とする施策をスタートする。送料無料バーが大きく下がるため、普通に考えれば多くの出店者は販管費の大幅増加に直面するだろう。だからこそ、どの市場を主戦場としていくのか決断することは重要な経営判断になる。

もともと接客に力を入れているEC企業は、配送費の増加や、楽天の3980円以上送料無料施策が始まってもさほど影響はないのではないだろうか。それは、多くのリピーターに支えられているからだ。僕の知り合いにも強化軸を接客にシフトしたことで業績のV字回復をはたした水泳用品のEC企業もある。その企業は目先の売り上げではなく、「どんな店舗になりたいのか」という視点で改革を行った。

こんな時代だからこそ、目先の売り上げだけを見ていると大変なことになる。“売り売り”の販促は消費者に飽きられてきているし、企業にとっても体力的に継続することは難しい。また、1回でも低価格販売や大規模セールを実施すると、アイデアがそれ以外出てこなくなる恐れがある。物流費が高騰している今、セール自体の採算が合わなくなってきている。売れば売るほど体力的にきつくなる企業が増えてくるだろう。

ECビジネスを手がけている企業が見るべきことは、「世の中をどうしたいか」といった視点じゃないかな。先を見て何をするか？ 何をすべきなのか？ 経営者や責任者はこうした視点が重要になると思う。

日本は今、人口減少時代に突入した。ただでさえモノ余りの時代に、低価格でたくさん売って利益を出すのは中小企業には難しい。このビジネスモデルで勝てるのは大手だけ。

けれども、僕はまだまだ中小企業も大手に勝てる時代だと思っている。大手企業がガラリと変わるには少なくても1～2年はかかる。中小企業の武器はスピード。EC業界の変化のスピードは著しくなっている中で、中小企業はさまざまなことに対して臨機応変に対応することができるのが利点。接客やコミュニケーションの部分は意識を変えればいくらでも変えることができるので、今すぐにでも接客などの顧客対応を見直していくべきだろう。

「ozie」の顧客対応業務はどうなっている？

「ozie」の顧客対応業務の一部をお話しよう。「ozie」ではメール対応業務を日本と中国で行っている。メールの内容に応じて、簡単に処理できるものは中国へアウトソーシング（委託先は成都インハナ）、複雑な対応を要する案件は日本側で対応している。極力、日本のスタッフは“売る”業務や品質の高い接客にリソースを集中できるようにしている。

この仕組みを支えているツールがクラウド型のメール共有システム「メールディーラー」（ラクスが開発・販売）だ。顧客対応時における二重返信や返信漏れはもちろん。日本と中国の双方でメールの内容を確認できるのが魅力的だ。「感情の入れ方」など日本側の返信内容を中国スタッフが確認できるので、文章の書き方の勉強にもなる。中国側の顧客対応力向上に一役買っている。

また、中国と日本のスタッフの対応状況が一目でわかるので、ECサイトの顧客対応業務の改善につながっている。

また、「働き方改革」「人手不足」に対応した顧客対応方法を設計できるのもクラウド型の利点だろう。接客のことがわかれば在宅でも仕事ができるので、今の時代の働き方に適した環境を用意できるのも「メールディーラー」の魅力だろう。

「ozie」は「メールディーラー」を2015年に導入。メールを共有することで顧客対応の品質向上、業務の効率化につなげているという

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：リピーターが生まれるECサイトの条件とは？ 「ozie」の柳田社長に聞く中小企業が勝つための顧客対応 | ECサイト研究最前線
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

EC領域でのシナジーは？

両社の事業アセットを相互に補完し合う関係について（画像はZホールディンスの説明会資料を編集部がキャプチャ）

11月18日に行われた記者会見。Zホールディングス代表取締役社長で、新生Zホールディングス代表取締役社長 Co-CEOに就任する川邊健太郎氏はコマース領域のシナジーについて次のように述べるにとどまった。

LINEはeコマースにあまり力を入れていないが、ヤフーは頑張っている。経営統合でそれぞれの弱い点を補い合うことができる。

会見後に開いた投資家向け説明会では、記者会見よりも一歩踏み込んだシナジーへの言及があった。

月間利用者8200万人のLINEユーザーを、ヤフーの「Yahoo!ショッピング」「ヤフオク！」「PayPayモール」「PayPayフリマ」「ZOZOTOWN」「一休」「アスクル」に誘導することができる。

集客面でのシナジーについて（画像はZホールディンスの説明会資料を編集部がキャプチャ）

具体的な送客方法には言及していないものの、「1人ひとりのユーザーに適したコンテンツを配信していく」の見解をしめした。

現在、LINEが展開している「LINEショッピング」は260社以上の企業が利用し、会員登録数は3000万人超。流通額は2000億規模という。「LINEショッピング」には「Yahoo!ショッピング」も参加している。連携策の1つとしては、「LINEショッピング」からのさまざまなヤフーのコマースサービスへの送客といった施策が考えられる。

「PayPay」と「LINE Pay」はどうなる？

「PayPay」の登録者数は2019年11月17日時点で2000万人。「LINE Pay」は3690万人。審査完了までは具体的なアクションが取れないため、現時点ではブランド統合の可能性などについては言及を避けた。

フィンテック事業でのシナジーについて（画像はZホールディンスの説明会資料を編集部がキャプチャ）

ある「Yahoo!ショッピング」出店者は「いい買物の日キャンペーン時の決済金額の内訳を見ると半分近くが『PayPay』残高払いだった」と、「PayPay」の浸透に驚きを隠さない。

一方、LINE Payはオンライン加盟店向けの決済サービス「LINE Checkout」を展開。「LINE」上で展開しているモバイル決済サービス「LINE Pay」において、あらかじめ登録したユーザーのクレジットカード番号や住所などのアカウント情報を使い、ECサイトのログインや決済が行えるようにしている。

川邊社長と、LINE代表取締役社長CEOで新生Zホールディングス代表取締役 Co-CEOとなる出澤剛氏が口をそろえていたのが「スーパーアプリ」構想。決済だけではなく消費者の生活をトータルでカバーするアプリのことで、金融、サービス予約、買い物など、お金や生活に関わることをアプリ上で完結できるようにする構想である。

ヤフーの「PayPay」ブランドを冠したECモール「PayPayモール」では、実店舗との在庫連携機能をすでに実装。将来的には「PayPay」で近隣店舗の在庫情報を見れるようにし、オンライン、オフラインのどちらでも、利用者のシーンに合わせて買い物できるようにする仕組み作りを進めている。

こうしたOtoO施策を含めて、EC事業者は「PayPay」と「LINE Pay」の動向は注視しておきたい。

サービス全体でのシナジーについて（画像はZホールディングスの説明会資料を編集部がキャプチャ）

統合の理由

統合に至る背景で、川邉社長と出澤社長の両社で共通していたのが「グローバルテックジャイアントの存在」。川邊氏は、「アジアを代表するAIテックカンパニーになる」とビジョンを説明。

売り上げ、利益、研究開発費は米国のGAFA、中国のBATHから大きく引き離されている。「個社でやっていては間に合わない。だから一緒にやっていく」と川邉社長は経営統合に至った背景を説明した。

海外企業との比較（画像はZホールディングスの説明会資料を編集部がキャプチャ）

今後のスケジュールとストラクチャ

2019年末から2020年始をめどの最終資本提携契約締結をめざして協議・検討を進めていく予定。2020年1月～9月に各種申請・審査・手続きを行い、2020年10月の経営統合完了をめざす。

経営統合後のストラクチャ（画像はZホールディングスの説明会資料を編集部がキャプチャ）

経営統合に向けて、ソフトバンクとLINE親会社のNAVERが共同でLINEに対してTOB（株式公開買い付け）を実施して非公開化、LINEを上場廃止とする。ソフトバンク保有のZホールディングス株をLINEに移管。現在のLINEはソフトバンクとNAVERのジョイントベンチャー（JV）とする。その後、LINE事業をZホールディングスの傘下に移管。Zホールディングスの配下にヤフー、LINEの事業機能を継承したLINE継承会社がぶら下がるストラクチャを予定する。

なお、新生Zホールディングスの取締役には「eコマース革命」のけん引役であるZホールディングス取締役の小澤隆生氏が就任予定。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ヤフーとLINEの統合でEC領域やPay系決済のシナジー効果はどうなる？【会見まとめ】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

化粧品や健康食品の通販・ECを手がける北の達人コーポレーションは11月5日、札幌会場への移転が決定した東京オリンピックのマラソン・競歩の運営費用として、木下勝寿社長が札幌市に1000万円を寄付したと発表した。

今回の寄付は木下社長の私財からの拠出。北の達人コーポレーションの業績への影響はないとしている。

木下社長は次のようにコメントしている。

東京都民、札幌市民はもちろんのこと、日本の全国民、応援する世界中の人たち、そして何よりも マラソン・競歩に出場する340名の選手たちにとって、大成功の大会となることを願って、わずかではございますが運営費用を寄付させていただきました。 東京都、札幌市、北海道を含め日本全国が今一度、世界的なイベントの成功に向かって心を一つにできることを願っております。

私財から1000万円を拠出した木下勝寿社長（画像は編集部が北の達人コーポレーションのHPからキャプチャ）

木下社長は9月6日に北海道内で発生した「北海道胆振東部地震」の被災地支援においても、合計1億円の個人資産を寄付している。寄付の対象地域は、被災地各地の被害状況や支援状況に応じて決めるとしていた。

北の達人コーポレーションとは

北の達人コーポレーションは公式通販サイト「北の快適工房」などを展開。オリゴ糖やハーブティー、スキンケア化粧品、洗顔料といった美容健康商材を販売している。

2018年2月期における売上高は前期比57.1%増の83億1200万円、当期純利益は同36.4%増の12億9300万円だった。木下社長は北の達人コーポレーションの筆頭株主。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：東京五輪のマラソン・競歩の運営費用で1000万円を個人で寄付、北の達人コーポレーション木下社長
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

先週は「越境ECでは相手に合わせた方が上手くいく」というお話を取り上げましたが、今週は「インバウンドは気合で何とかなる（笑）」というお話。人それぞれ違うのかもしれませんが、この違いは興味深いです。

インバウンド対策は悲観的にならないことかも

日本人だけではうまらない　平日対策に始めたインバウンドで大成功！「まちのキャンピングカー屋さん」 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/7160

CtoCは安いだけではもう売れない時代

指値注文と本物鑑定でスニーカー売買に変革を、「モノカブ」が2.2億円を調達 | TechCrunch Japan
https://jp.techcrunch.com/2019/11/11/brhino-fundraising/

1日で7兆円が動く中国という国

4.2兆円の取扱高を1日で記録したアリババ「独身の日」、楽天の年間流通総額の1.2倍 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6974

中国「独身の日」直販EC大手「JD.com」の取扱高は約2.8兆円、2018年実績を超える | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6973

中国で行われたネット通販の買い物の祭典「独身の日」（W11、ダブルイレブン）で、中国のECプラットフォーム最大手の阿里巴巴集団（アリババグループ）の取扱高（GMV）が、過去最高となる2684億元（日本円で4兆1870億円、1元15.6円換算）を記録した。伸び率は前年比25.7%増。
─https://netshop.impress.co.jp/node/6974

「JD.com」運営の中国直販EC最大手「京東集団」が展開しているキャンペーン期間中の取扱高が、11月11日14時37分に1794億人民元を突破した。
─https://netshop.impress.co.jp/node/6973

EC全般

「ナイキ」がアマゾンから撤退 | WWD JAPAN
https://www.wwdjapan.com/articles/977888

アマゾン「ほしい物リスト」で被災地支援 避難所の要望を支援者が購入 | 毎日新聞
https://mainichi.jp/articles/20191109/k00/00m/040/076000c

Amazon出品者必見！「早期レビュー取得プログラム」でレビュー獲得！ | ECのミカタ
https://ecnomikata.com/column/24184/

海外Amazonのはじめ方 ～基本編～ | 世界へボカン
https://www.s-bokan.com/blog/post-19003/

問題になりそうなアマゾンの「偏った商品検索」 | Yahoo!ニュース（小久保重信）
https://news.yahoo.co.jp/byline/kokuboshigenobu/20191108-00150064/

チャットボット相手に値引き交渉!?インド大手ECサイトによるユニークな取り組み『Hagglebot』 | AdGang
https://adgang.jp/2019/11/178448.html

コーヒーを購入しなくてもトイレ使用OKにしたスターバックス　その後どうなったのか？　米大学が研究報告 | Yahoo!ニュース（飯塚真紀子）
https://news.yahoo.co.jp/byline/iizukamakiko/20191113-00150766/

楽天・三木谷社長が配送面で「大きな投資を用意している」。独自配送サービスで人口カバー率年内6割をめざす方針 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6955

政府、GAFAから意見聴取　菅長官「国が取引の透明性の大枠示す」 | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1911/13/news052.html

ファーストリテイリングの、無駄なものは「つくらない」「運ばない」「売らない」サプライチェーン改革とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6982

今週の名言

自社ECを顧客とのコミュニケーションやデータを取得する場にするという考えはあるが、データがあるから売上は二の次でいいというロジックは通用しない。なによりEC単体では全体のマーケティングにインパクトを与えるほどのデータが取れる母数がない。

「実店舗から見れば EC は『売れない店』にすぎない」：日本のあるEC事業責任者の告白 | DIGIDAY［日本版］
https://digiday.jp/brands/ec_vs_realretail/

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：お客様が何語でも（多分）大丈夫。インバウンドのコツは開き直り！？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

通販サイトのリニューアルを円滑に進める上で欠かせない「6カ条」

リニューアル時に成功するポイントの1つ目は「失敗するポイントを知っておく」ということ。

リニューアルはリスクとの戦いとも言える。リニューアルによって改善されることに目が行きがちだが、いかにリスクを減らしていくかが成功の秘訣となる。

そうなると、経験が多いほうが有利となり、それほど経験のない企業は失敗する確率がおのずと上がる。仮に経験がない場合は外部からEC運営を理解するプロを入れるのもお薦めだという。

もし自力でやるという企業は、成功するポイント2つ目が参考になるだろう。それは「規模が小さい時から内製化しておく」という戦略だ。

例えばECの規模が年商で数億円という段階で、徐々に内製に切り替える。いきなりすべてを自社で手がけずに、ささげ業務だけなど部分的に外注するという手もある。システム系を自社で理解し、実現したい顧客体験を構築するという運営方針に徐々に移行するのだ。

これが数十億円規模のECサイトになると、運営に必要な人員や関わる人員が増え、それぞれのチームが動くことになる。結果、チーム同士で遠慮して意見交換されなくなる可能性も出てくる。つまり絡む人数が増えるほどマネジメントが大変になる。その意味でも早めに内製化してシンプルな形でリリースするというわけだ。

とはいえ、サイトの規模が大きくなってから内製に切り替えるというケースもあるだろう。そこで大事になるのが3つ目のポイントだ。それは「システムの連携先を減らす」という方法。

川添氏によると、アパレルの案件の場合、ECのみの運営でリニューアルするのであればほぼ事故は起こらないという。しかし、WMS（倉庫管理システム）などの物流に加え、基幹システム、さらにそこにPOSが連携し、加えて在庫連携も絡んでくるとなると、難易度が一気に高くなってしまう。連携先が増えれば増えるほど不具合が生じる確率も上がるのだ。

不具合の内容も、サイトのフロント的な部分、つまりレコメンドエンジンや決済、サイトパフォーマンス向上ツールなどに関しては、それほど深刻な問題にならないが、やっかいなのが在庫連携の仕組みや基幹システムの不具合。実店舗など他のチャネルにも影響を及ぼすため、場合によってはEC側を切り捨てて基幹システムを守るという選択が必要になってくるようだ。

こうした事態に陥らないためにも、連携先が多い場合はリニューアル時にこれまでやっていないことをあまり盛り込みすぎず、安定稼働させることを優先することも大事になる。

4つ目の成功のポイントは「コミュニケーション」。これは関わる人が増えるほど重要になってくるという。リニューアルに関わる社内外の人員は遠慮しあってはっきりと言わないのではなく、積極的に意見を交換することが求められる。

プロジェクトの統括者はリニューアルを成功させるために、おかしいと感じたら相手に伝えなければいけないという方針を徹底させるのが肝心だ。

先述したようにリニューアルはリスクとの戦い。リスクチェックをどんどんやる必要があるため、プロジェクトの早い段階でコミュニケーションを活性化させることが求められる。

また、社内のEC担当者と店舗担当者との間で、同じ言葉を用いていても違う解釈をしている場合もある。このように連携する部署が増えるほど、「イメージのずれ」も生じやすくなるため具体的な言葉で話を進めたい。

これは社内だけの話ではなく、業務を請け負うベンダーとの間でも同様で、パートナーのマネジメントも手を抜かず、互いに連携を密にしておく必要があるようだ。

このように積極的に意見を言う姿勢は、上層部に対しても重要と言える。そこで5つ目のポイントが「経営層に判断させてはならない」だ。

川添氏は「短期的に見るとリニューアルでは売り上げは伸びない」と指摘する。もちろん複数のサイトを統合すれば集客が増えるので購入者が増加するということはある。ただ、一般的には検索の順位が落ちるなどネガティブな要素もあり、従来のサイトから使い勝手が変わるのはリスクになりえる。

リピーターが多ければリニューアルによる売り上げの落ちこみは少ないとみられるが、新規に依存するサイト、言い換えると検索依存度が高いサイトは気をつけるべきだろう。

そうした事情も踏まえずに経営層や上層部から「売り上げを伸ばしたいのでとりあえずリニューアルをしよう」というような提案があっても、EC担当者は「サイトのリニューアルは短期的に売り上げが下がる可能性もある」ということをはっきりと伝えなければいけない。

つまるところ、リニューアルの是非を経営層のみに判断させてはいけないということになる。

そして成功のポイント最後の6つ目は「優先順位を明確にする」ということ。

リニューアルを行うに当たって、「100億円規模まで耐えられるサイト」「スマホファーストで」「実店舗のような顧客体験」などさまざまな構想を持って進めるが、使える予算は決まっている。そこで構想がいくら大きくても、リニューアル時はある程度絞るという発想も大事になる。

それは決められた予算にコミットするという意味合いが強いが、それだけではなく3つ目のポイントで挙げた「（新規の）連携先を減らす」という観点とも関連する。最初にすべてを実現できず、例えば顧客連携を見送ったとしても後から徐々に連携先を増やしていくという方法も可能ということだ。

壮大な構想が先行してしまい、やり直しを繰り返したり、予算との折り合いがつかずリニューアルができないということは避けるべきだろう。実現性の高いものやその時点での自社の戦略を踏まえ、何から優先的に進めればいいかを明確にすることが大事だ。

既存のシステムから新しいものに入れ替える際に、一気にいろいろな機能を足すのではなく、まずはシステムの移行をするだけと割り切ることも必要になる。不具合を起こさず、安定稼動することを最優先に考えて、追加でやりたいことは次のフェーズでプラスしていくというくらいのマインドで臨むのがいいのではないか。

いきなり100%の達成を目指すのではなく、冒頭に記したように何よりもリスクを減らすことがリニューアル成功の秘訣だろう。

<リニューアルで大事な点は?>小さく作り大きくする、「リリース後に部分的な改修を」

リニューアルで注意すべきはどのような点か。川添隆氏に聞いた。

リニューアルの進め方について説明する川添隆氏

――リニューアルで大事な点は。

「リニューアルはリスクとの戦い。いかにリスクを減らすかが成功の秘訣。リスクを減らすには外部から経験豊富なプロを入れるか、規模が小さいうちに内製化するのがお薦め。リニューアルはそもそも失敗するものと思っておいたほうがいい。成功するなんて安易に考えてはいけない」

――大成功を望んではいけないということか。

「多くのケースで、リニューアルして完全に納得できるものにはならない。60%や70%くらいの出来になる。無理に100%を目指すとリスクがどんどん膨らんでしまう。むしろリニューアルしてから機能や連携先を追加したほうがリスクは少ない。よく『小さく作って大きくしましょう』と言うのだが、リリース後に部分的な改修をしながら売上拡大に向けて動くのがいいと考えている」

――リニューアルすればすぐに売り上げが伸びると思いがちだ。

「そうではないということがなかなか理解されない。それ以外でよくある勘違いは『ECだからすぐに更新できるんでしょう』というもの。通販サイトのリニューアルというのは、HTMLを更新するような話ではなく、データベースやサーバなども絡み、事前に要件定義を行って設計している。注文が入るとデータとしてどのように蓄積されるかなどすべてを事前に細かく決めなければいけない。いわば建築のようなもので、外側で生じたものを入れる箱を作っている。建築も外装は変えることができるが、柱の位置や骨組みを変えるのは大変。リニューアルも一緒で後戻りはできない。だからこそ慎重に行うべき」

――その意味では、システムの連携も最小限に抑えるべきか。

「連携先が増えれば増えるほど不具合が起こる可能性は高くなる。特に基幹システムとの連携は大事故にもつながる。相当慎重にやるべきだろう。連携先が多くなるほどリスクは高くなるので、まずは無事にオープンさせることを優先するのも戦略の1つだろう。安定稼動を最初のフェーズで実行し、第2フェーズではやりたいことを追加で増やしていくのがいいのではないか」

――不具合はリニューアルで連携してみないと分からないのか。

「やってみないと分からないことが多い。例えばECと店舗でポイント制度を連携するとして、ポイントの計算方法がそれぞれで微妙に違っていたりする。それがテスト直前などで明らかになる。そうしたことはよく起こる。EC単独であればあまり失敗が少ないのは、チーム内の共通認識ができていることが大きい。ここに別のシステムやチームが加わると、認識のずれが生まれ、失敗の要因になる」

――計画をまとめる責任者も重要だ。

「プロジェクトリーダーは上司や経営層の指示に捉われると失敗する。経験がある責任者であれば、過去の失敗を踏まえて『こういうベンダーと組みたい』といったビジョンを持てるが、上司の判断をあおぐだけだと、見積もりを見て『安いところにしよう』『他社もやっているのであそこを使おう』という選択の仕方になる。リニューアルはリスクが大きいため、事業責任者は成長のために必要な措置を自分の判断で行うべきだろう」

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ECサイトのリニューアルで失敗しないための「6カ条」。アダストリアやUAの不具合＆メガネスーパー川添氏に学ぶ | 通販新聞ダイジェスト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ZホールディングスとLINEは11月18日、両社グループの経営統合に向けた資本提携に関する基本合意書を締結することを決議したと発表した。

2019年12月をメドに、法的拘束力のある最終契約の締結をめざして協議、検討を進めていく予定。

Zホールディングスの親会社ソフトバンクと、LINEの親会社であるNAVERは共同でLINE株式のTOB（株式公開買付け）を実施。LINEを非上場化する。その後、ソフトバンクとNAVERはLINEをジョイントベンチャー（JV）化し、その傘下に、Zホールディングスを置く。そして、その配下にヤフー、LINE事業を承継するLINE承継会社を置く。

本経営統合実施後のストラクチャー図

今回の経営統合は、Zホールディングスグループ、LINEグループがそれぞれの経営資源を集約し、本経営統合後の統合会社グループにおいてシナジーを追求。AI、コマース、フィンテック、広告、O2O、その他の新規事業領域における成長をめざして事業投資を実行する。

そして、競争が熾烈なIT業界を勝ち抜くことができる企業グループへと飛躍することを目的として、ZホールディングスとLINEが対等で経営統合するとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ヤフー親会社のZホールディングスとLINEが経営統合で正式合意
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ヤフーなどを傘下に持つZホールディングスが、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOを11月13日に連結子会社化した。9月30日から実施していた株式公開買付（TOB）が成立した。

TOBでは約1億5295万株の買付予定数に対して、2億4592万株の応募があった。買付価格は1株あたり2620円。予定数を買い取った場合、4000億円規模の買収となる。

今後、「ZOZOTOWN」が「PayPayモール」に出店するほか、Yahoo!JAPANのユーザーやソフトバンクの携帯電話ユーザーを「ZOZOTOWN」に送客することでグループのシナジーを見込む。

ZホールディングスのEC事業はヤフー、アスクル、一休などがある。Zホールディングスの2019年4～9月期（2020年3月期 中間期）における「eコマース取扱高」は前年同期比10.4%増の1兆1887億円だった。

「eコマース取扱高」はYahoo!ショッピング、ヤフオク！、LOHACO、アスクルのBtoB事業、Yahoo!トラベル、一休など、Zホールディングス傘下のEC取扱高の合計値。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ヤフー親会社がZOZOを連結子会社化、約4000億円のTOBが成立
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

Amazonは11月22日9時から11月24日（日）23時59分まで、「Amazonブラックフライデー」を開催する。他国のAmazonではブラックフライデーを例年開催しているが、日本での開催は今回が初となる。

10月に販売を開始したAmazonのキッズ向けタブレット「Fire HD 10 キッズモデル」などのAmazonデバイスがセール対象となるほか、人気の食品・飲料・日用品、ファッション、家電・キッチン用品、冬向けのアウトドア用品など、数万種類の商品を特別価格で販売する。

「ブラックフライデー」の初開催を記念して、“クロ”にちなんだ商品がセール価格で登場する「クロいものセール」を実施。抽選でAmazonポイントが5000ポイント当たるキャンペーンや、セール期間中のAmazonでのお買い物で最大5000ポイント獲得できるポイントアップキャンペーンに加え、「Amazon Mastercard」の入会、条件達成で2000ポイントを獲得できるキャンペーンも行う。

「クロいものセール」は「名前がクロ」「色がクロ」「価格がクロ」の3つのカテゴリーで商品を紹介する「ブラックフライデー」にちなんだ限定セール。「名前がクロ」のカテゴリーでは黒毛和牛の特上牛ロースや黒帯の生ズワイガニなどの人気商品、「色がクロ」のカテゴリーでは、XYZプリンティングの3Dプリンターや、LGのAlexa搭載4Kテレビ、シャープの加湿空気清浄機などが登場する。

11/15（金）12:00から「ブラックフライデー」セール終了まで、抽選で5000ポイントが当たるキャンペーンを実施。5000人に5000ポイント、12万5000人に100ポイントを抽選で付与する。

「ブラックフライデー」セール期間中に合計1万円以上注文した顧客には、通常よりも多くポイントが獲得できるポイントアップキャンペーンも行う。プライム会員の顧客やAmazonショッピングアプリで注文した顧客にはポイント還元率をアップし、最大5000ポイントを付与する。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アマゾンジャパンが「Amazonブラックフライデー」を日本で初開催
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.