電通グループ4社がAIで顧客体験を進化させる「AIコンタクトセンター」を提供開始

電通デジタル、電通総研、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼの国内電通グループ4社は、AI(人工知能)技術を活用して顧客体験(CX)を進化させる次世代ソリューション「AIコンタクトセンター」を開発し、提供を始めたと7月3日に発表した。5月に発表した電通グループ独自のAI戦略「AI For Growth2.0」に基づくもので、4社の連携でコンタクトセンターを起点にした業務効率化と顧客価値向上の両立を目指す。

具体的には、AIエージェントによる24時間365日の即時対応や、過去の問い合わせ内容・感情分析をもとにしたパーソナライズドな解決策を提示する。FAQや本人確認、集荷受付などの定型業務の自動化や、通話内容のリアルタイムテキスト化・要約といった機能を提供する。ナレッジマネジメントやリアルタイムガイダンスによってオペレーターのスキルを平準化し、感情分析によるストレス検知や離職率低下への寄与も期待される。

顧客接点のコンタクトセンターは迅速・的確な対応や共感力、多言語対応など高度化が求められ、オペレーターの業務負荷増加や人材不足、対応品質のばらつきが顕在化している。解決策としてAI導入するだけでなく、コンタクトセンターで蓄積したデータとCDP(顧客データ基盤)を活用して、業務効率化とともに顧客一人ひとりに最適化した体験の提供が可能となり、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の最大化につなげることができる。