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ツクルくん

この前、僕のネットショップにクレームがきたんだ。どうしよう……。

カラミちゃん

落ち着いてください。ネットショップのクレームには基本的な対処方法がありますので、ツクルくんに紹介しますね。

ネットショップの主なクレーム・苦情とは？

クレームといっても、ネットショップに入る主なクレームは限られています。ここでは、ネットショップに多く寄せられる主なクレームの内容や対応・対策をご紹介します。

商品の破損や不良に対するクレーム

ネットショップで購入した商品が配送中に破損したり、製造上の欠陥があったりした場合、購入者からクレームが発生します。

たとえば、ガラス製品や陶器など壊れやすい商品は配送時の衝撃で破損するリスクが高く、精密機器などは初期不良が発生するケースがあります。

破損や不良は、配送会社やメーカーが原因の場合もありますが、顧客からすると「ネットショップで購入した」という認識のため、販売側で迅速かつ適切な対応を心がけます。

対応や対策

破損や不良の場合は商品の状況を確認することがポイントです。写真や動画の提供をお願いすることで、客観的な証拠を確保し状況を正確に把握できます。

その後、顧客にとって最適な解決策を提示します。返品・交換・返金など複数の選択肢を用意し顧客に選んでもらうことで、下がってしまっている満足度を少しでも高めることができるでしょう。

もし代替品がない場合や返金に時間がかかる場合は、その理由を丁寧に説明し、理解を求めることが重要です。

そして、商品の破損を予防するには、緩衝材の増量や梱包方法の変更、配送会社との連携強化などを検討しましょう。

商品の不良は自社では防ぎきれないため、メーカーに原因究明と改善策を依頼した上で、自社で検品体制を強化し、不良品の出荷を未然に防ぐための対策が必要です。

商品配送の不備に対するクレーム

商品配送の不備とは、注文した商品が予定通りに届かない、あるいは届いた商品に問題がある状況を指します。

配送に関するクレームで多いのは、配送が遅延して商品が指定日に届かないケースです。これは、配送会社のミスによる遅延だけでなく、台風や地震といった自然災害や年末年始といった繁忙期が理由の場合もあります。

また、誤った商品が届くケースも少なくありません。倉庫でのピッキングミスや配送伝票の誤記入など、ショップ側のミスが主な原因といえます。

対応や対策

まず、配達の遅延が発生した場合、配送遅延の理由を確認します。
配送会社による遅延であれば顧客に謝罪し、正確な配送日時を伝え、顧客の都合に合わせて確実に配送します。そして、配送会社との連携を強化して、再発を防ぎます。

災害の影響や繁忙期などによる遅延でクレームを受けないためには、あらかじめネットショップに遅延が発生する可能性についてお知らせするのも有効な方法です。

誤配送が発生した場合、倉庫でのピッキングミスや配送伝票の誤記入など、ショップ側のミスが主な原因であることが多いです。誤って配送された商品の回収方法を案内し、送料はショップ側負担で正しい商品を再送します。

今後同様の誤配送が起きないためには、出荷前の確認作業の徹底や出荷作業を自動化するシステムなどの導入を検討しましょう。

商品写真と実物の不一致に対するクレーム

ECサイトでありがちなのが、商品写真と実物のイメージが違うというクレームです。

「写真では鮮やかに見えたのに、実物はくすんだ色だった」「写真ではちょうど良いと感じたのに、実物はサイズが小さかった」など、顧客の期待値とのずれが生じやすいポイントです。

店舗とは異なり顧客は商品写真のみを見て購入するため、実物が写真と異なると不満を抱きます。

商品写真と実物の不一致に対するクレームの原因は、撮影時のライティング、画像加工などが影響している可能性があります。顧客のモニター設定によっても色の見え方が変わるため、実物との差異が生じやすいといえます。

さらに、商品リニューアル時に写真変更を行わないと、実物と注文した商品が違うと思われてしまうでしょう。

対応や対策

イメージの不一致のクレームに対してはまず状況を詳しく確認し、その上で返品や返金対応をするかどうか検討します。

もし商品に問題はなく顧客のイメージ違いによる返品や交換の場合は、ショップ側ではなく顧客が送料を負担する旨などをECサイトの利用規約で定めておくことで、ショップ側の負担を軽減できます。すべての返品に対応する必要はなく、規約に則って対応することが大切です。

なお、イメージ違いによるクレームを未然に防ぐためには、商品ページであらかじめ以下のような内容を記載しておくことがポイントです。

またサイズや素材感に関しては、顧客がイメージをつかみやすいように、実際に商品を使っているシーンの写真や動画を掲載するのがおすすめです。

特にアパレル商品の場合、サイズ感は人によって大きく変わるため、さまざまな背丈・体型の人が着用している写真などで詳しく説明することで、顧客のサイズ選びをサポートできます。

スタッフの対応に対するクレーム

クレームの内容としては、主に「電話対応」と「メール対応」に関するものがあげられます。

電話対応では言葉遣いや説明不足、対応の遅さなどが問題視されやすいです。たとえば、「言葉遣いが失礼」「質問に答えてもらえない」「たらい回しにされた」といったクレームです。

メール対応では、返信の遅延や内容の誤り、テンプレートのような事務的な対応などを顧客の多くは不満に感じます。たとえば、「返信がない」「情報が不足している」「質問に沿った回答でない」といったクレームがあげられます。

いずれにしろ、問い合わせた多くの顧客が何かしらの問題を抱えて相談しているにも関わらず、誠実な対応をされなかったことで、クレームにつながってしまったといえます。

対応や対策

スタッフの対応に関するクレームは、顧客満足度を大きく左右する重要な要素です。顧客からの不満や批判には真摯に耳を傾け、迅速かつ適切な対応を心がけます。

そのためまず、顧客からクレームを受けた際には、不快な思いをさせてしまったことを心から謝罪します。そして事実内容を確認し、今後の対策を行考えましょう。

以下は、スタッフの対応に関するクレームへの具体的な対応策です

顧客とのコミュニケーションでは、顧客の意見や要望にしっかりと耳を傾け、共感の姿勢を示すことで、信頼関係を構築することができます。良好な顧客関係は、クレームの発生を未然に防ぎ、企業イメージの向上にもつながるといえます。

キャンペーンやポイント制度などに対するクレーム

キャンペーンやポイント制度を行うと、想定外のクレームに発展しやすいので注意が必要です。

特に顧客が期待していた特典を受け取れない場合は、クレームが起こりやすいです。たとえば、キャンペーンやポイント制度においては、以下のようなケースでクレームになる可能性があります。

キャンペーンやポイント制度が複雑だと、よりクレームは多くなるといえます。

対応や対策

対応としてまずは顧客の話を丁寧に聞き、事実関係を確認します。システム側の履歴を見てもし何かしらの不備があった場合は、誠意を持って謝罪し、状況に応じてポイントの付与や返金など適切な対応を行いましょう。

もし顧客の認識違いの場合、改めて制度やキャンペーンについて、納得してもらえるよう説明します。

顧客の誤認によるクレームを防ぐためには、キャンペーンやポイント制度の内容を明確かつ簡潔にすることが重要です。

ネットショップ上やメルマガでキャンペーン情報を告知する際には、適用条件や期間、対象商品などをわかりやすく記載しましょう。顧客が誤解しやすい点があれば、FAQなどで補足説明を加えることも有効です。

さらに、キャンペーン期間中は顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応できる体制を整えておくことも大切です。顧客がキャンペーンやポイント制度の内容について質問してきた場合は、わかりやすく説明し、誤解を解消するよう努めます。

ネットショップのクレーム対応の基本姿勢

ネットショップのクレームごとに細かい対応は異なりますが、共通している部分もあります。
ここから、ネットショップのクレームに対応する際の基本的な姿勢についてご紹介します。

まずは丁寧に謝罪をする

顧客からのクレームは、たとえそれが勘違いによるものであったとしても、まずは丁寧に謝罪することが重要です。

顧客は商品やサービスに対する問題だけでなく、その対応に不誠実さや不親切さを感じると、さらに不満を募らせてしまう可能性があります。

クレームの内容が顧客の勘違いである場合、すぐに訂正したくなる気持ちはわかります。
ですが、顧客が怒りや不満を抱えている状態で反論すると、火に油を注ぐ結果になりかねません。

クレームの内容はともかく、まずは顧客の感情に寄り添った謝罪の言葉を伝え、落ち着いてもらうことを優先します。

顧客が冷静さを取り戻したら丁寧に事実関係を確認することで、正確に状況を把握できるでしょう。

感情的にならず冷静に確認・説明する

クレーム対応において、感情的になることは最も避けなければなりません。顧客が感情的な言葉を使ってきたとしても、こちらは冷静さを保ち、丁寧な言葉遣いを心がけます。

ショップ側も冷静さを失って対応してしまうと、顧客がさらに感情的になり、いつまでも話が進みません。
顧客の感情を受け止め、「お怒りなのはごもっともです」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」といった共感する言葉をかけることは、顧客の気持ちを落ち着かせる効果が期待できます。

また、クレームに対して言い訳をしてしまうと、顧客の気持ちを逆なでしてしまうので絶対に言わないようにしましょう。

感情的にならず冷静な態度で事実を確認し、簡潔に説明を行うのが基本です。

メールなどで対応記録を残す

ネットショップ運営において、クレーム対応の記録を残すことは非常に重要です。

記録がないまま電話対応のみを行うと、その後の事実確認の際などに確証が無いので「言った」「言わない」と主張が食い違い、さらにトラブルが深刻化する可能性があります。

このような事態を避けるため、電話対応後には必ずメールで話した内容を送信するなど、記録として残しましょう。もしくは、電話を録音するなども有効です。

記録を残すことで、後からクレーム内容を確認できるだけでなく、社内で情報を共有し再発防止策を検討する際にも役立ちます。

また、同様のクレームが発生した場合にも、迅速かつ適切な対応が可能になるでしょう。

ネットショップでクレーム対応する際の注意点・NGな行為は？

顧客のなかにはカスタマーハラスメントに該当するような、過度な要求や理不尽なクレームをしてくる人もいます。

適切な対応を怠ると、スタッフの精神的負担が増えたり、ショップの評判が低下してしまったりなど、さまざまなデメリットが生じます。

クレーム対応の際に注意すべき点として、まず過剰な要求に屈しないことです。

言われるがままに応じてしまうと、要求がエスカレートしてしまう可能性もあります。度を超えた値引きや返金、謝罪の強要には対応できないと伝えます。

顧客の要求が正当な範囲を超えている場合、すべてを受け入れる必要はありません。ショップのルールやポリシーに基づき対応方針を伝えましょう。

なお、自社だけでは解決できない場合は弁護士などに相談するのも1つの方法です。

ネットショップのクレームに対するお詫びメールの例

問い合わせからクレームがあった際、お詫びメールを送ることも多いでしょう。そこで今回はお詫びメールの書き方の一例もご紹介します。

商品不良のクレームに対するお詫びメールのテンプレート

下記は、商品の不具合に対するクレームがあった際に送るお詫びメールの例です。お詫びメールでも、基本的に押さえるべき点はクレーム対応と同じです。

まずは誠意のある謝罪を行い、言い訳をせずに事実を伝え、丁寧な言葉遣いを心がけます。

まとめ

ネットショップのクレームの種類はさまざまあります。

クレームを受けたら迅速な交換・返品、再配送、商品説明の改善、スタッフ教育などクレームに応じて適切な対応や今後の対策を行います。

その際、まずは謝罪しながら顧客の不満に共感し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。対応内容や顧客とのやり取りは記録し、今後の改善に役立てます。

ただしカスタマーハラスメントに該当する場合は要求に応じすぎる必要はありませんので、毅然とした態度で臨みます。

適切な対応は顧客満足度とショップの信頼性向上に直結するため、クレーム対応はネットショップ運営において重要な業務といえるでしょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ネットショップに多いクレーム、苦情の基本的な対応とは？ 予防策や返信メールの事例を解説！ | 今日から試せるネットショップ運営ノウハウ powered by カラーミーショップ
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ファッションECモール「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは、中長期の目標として商品取扱高8000億円、アクティブ会員数1500万人達成をめざしている。幅広い層の取り込みや1人あたりの購買頻度向上などによって計画達成につなげる。

ZOZOの2025年3月期の商品取扱高は前期比7.0%増の6143億円。ZOZOによると、今期（2026年3月期）の商品取扱高は同1.5%増の6236億円を見込む。今後の拡大方針について、次の項目をあげる。

1. より幅広い層の取り込み
2. 1人あたりの購買頻度向上
3. 生産支援
4. コスメ拡大とその次
5. テクノロジーの収益化（≒海外市場）

より幅広い層の取り込み

若年層など特定ターゲットに狙いを絞り、想起を得るための施策を展開している。2024年にはK-POPファン向けのイベント「ASEA2024」の国内実施を「Presented by ZOZOTOWN」で実現。チケット購入者は25歳以下の若年層が半数を超え、女性比率は99%、ZOZOの新規会員獲得にも大きく貢献したという。2025年も5月に「ASEA2025」実施を予定している。

1人あたりの購買頻度向上

検索行動の変化の波をチャンスと捉え、ファッション特化のAIエージェント開発で新しいトラフィックにも適応していく。具体的な検索ワードがなくてもAIによる質問からユーザーニーズを深掘りし、生成AIと検索した内容を融合して回答できるようにしていくとする。

「WEAR」では今後、AIエージェント機能を強化。ファッション診断を中心に、AIエージェント機能を強化する。今後アプリを刷新し「自分の好みのジャンルをうまく言葉にできない」ユーザーに、ファッションジャンル診断を提供し「ZOZOTOWN」への送客率増加を図る。AIエージェント機能はLINEにも搭載し、将来的には「ZOZOTOWN」本体にも実装する予定だ。

生産支援

2025年3月期は生産型数は前期比119.4%増、生産枚数は17.8%増を実現。2024年8月からは障がい者などを支援するインクルーシブウエア生産の支援サービスの提供を開始した。さらなる拡大をめざしていく。

コスメ拡大とその次

2025年3月期のコスメ流通額は前期比30%増の147億円だった。今後はカテゴリを増やしていく計画だという。海外在庫アイテムやその他ジャンルにも拡張していくという。

テクノロジーの収益化（≒海外市場）

計測技術などを欧州にも展開を進めていくほか、英企業「LYST」の買収を通じて、海外展開において未開拓となっていた海外のEC・メディア領域へ進出、海外市場の開拓を進めていく。

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オリジナル記事：ZOZOが2025年度に取り組む「幅広い層の取り込み」「1人あたり購買頻度向上」「生産支援」「コスメ拡大」「テクノロジーの収益化」
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ヤマト運輸は10月1日に宅急便の届出運賃を改定し、宅急便の120〜200サイズとゴルフ宅急便キャディバッグ規格、スキー宅急便板規格を値上げする。沖縄県発着は対象外。

運賃改定率は約3.5%で、値上げ幅は同一地帯運賃で190円〜750円。

一例をあげると10月1日以降、関東から関東への同一地帯運賃を現金決済で宅配した場合、現行運賃は宅急便120サイズで1850円だが、10月1日以降は2040円で190円の値上げとなる。

200サイズの場合は現行3720円、10月1日以降は4470円で750円の値上げ。ゴルフ宅急便キャディバッグ規格は現行2510円、10月1日以降は3020円で510円の値上げ。スキー宅急便板規格は現行3060円、10月1日以降は3680円で620円の値上げ。

なお宅急便コンパクトと宅急便60〜100サイズは値上げしない。

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オリジナル記事：ヤマト運輸が宅急便の届出運賃を改定、120サイズ～200サイズを値上げへ
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いつもは4月30日、「TikTok」を含むSNS上の動画・ライブ配信を活用したEC支援のトータルパッケージ「ソーシャルコマース総合支援サービス」をブランド・メーカー向けの提供を開始した。

1万3000件超のEC支援実績と国内最大級ライブコマース運営ノウハウを生かし、SNSでのマーケティング戦略の立案・販促計画の作成・コンテンツ企画／制作・物流までを一気通貫して支援する。

2025年夏から秋にかけて、TikTokのEC機能「TikTok Shop」が日本国内で本格的にローンチする予定。「TikTok Shop」の導入で、コンテンツ閲覧から購入までをワンストップで完結できるSNS経由の購買体験が、日本市場においても急速に拡大すると見込まれている。

このような状況を踏まえ、いつもは「TikTok」などSNS上でのマーケティング戦略設計から販促計画の立案、コンテンツ制作、物流までを一気通貫で支援する総合サービスの提供を本格的に開始する。

いつもは自社ECサイト、「楽天市場」「Amazon」「Yahoo!ショッピング」などで、1万3000件を超えるブランド・メーカーのEC支援実績がある。さらに、グループ会社であるピースユーはライブコマースアプリ「Peace you LIVE」を運営。ソーシャルコマースやライブコマースに関する実績とノウハウを蓄積してきた。また、中国における抖音（Douyin）ECの支援実績など、これまで培った知見を日本市場のソーシャルコマース支援に活用していく。

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オリジナル記事：「TikTok Shop」などSNS＋EC活用を支援する「ソーシャルコマース総合支援サービス」、いつもがスタート
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デジタルギフトサービス「eギフト」を手がけるギフティは、コンセプトに合わせて厳選した商品をオリジナルのギフトカタログとして編纂（へんさん）・生成する「カタログギフトシステム」の本格的な提供を開始した。

「オリジナルカタログギフト」を新たなギフトのジャンルおよびギフトフォーマットとして、ブランドや法人に提供する。ギフティの成長戦略の一環。

「オリジナルカタログギフト」で編纂できるギフトは、キッチンウェア、ベビー・キッズ用品、食品のセレクトショップなど、高額な商品からカジュアルな価格帯まで幅広く取り扱う。

利用する事業者は、たとえば「特定の地域」「健康」といった1つのテーマで束ねた商品をラインアップするオリジナルカタログギフトを生成できる。顧客へのシーズナルギフトや従業員の福利厚生としても活用できる。

贈り方は、保有するチケット枚数に応じて受け取り手が商品を組み合わせて選択できるチケット制。贈り手は掲載商品ごとにチケット枚数を割り当てることで、価格帯の異なる商品を1つのカタログギフトとして編纂できる。

「カタログギフトシステム」に掲載できる商品は、配送で受け取る「モノ」のほか、店舗や施設で利用できる「eギフト」「体験ギフト」などさまざまなタイプを取りそろえる。

生成されたカタログギフトは、オンラインで贈ることができるURLのほか、URLを二次元コード化してカードなどに印刷もできる。

受け取り手は、URLまたは二次元コードから専用ページにアクセスし、好きな商品を選択。届け先の住所を入力し、届け内容を確認すると交換完了となる。

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オリジナル記事：ギフティ、オリジナルの組み合わせでギフトカタログを贈れるBtoB向けサービス「カタログギフトシステム」を提供開始
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全社売上高は約382億円、EC化率は2ケタ%超

ライフドリンクカンパニーは大阪に本社を置く飲料メーカー。主事業としては、低価格の水やお茶などのペットボトル飲料をスーパーマーケットやドラッグストアにプライベートブランドで卸している。2024年3月期の全社売上高は前期比26.4%増の382億3600万円。EC売上高は非公開ながらEC化率は「全体の2ケタ%は超えている」（橋本氏）としている。EC売上高は40億円を超えるとみられる。

「楽天市場」からECスタート、1年目からSOY受賞

そんなライフドリンクカンパニーのEC事業が始まったのは2020年。同年2月、「楽天市場」に「LIFE DRINKオンラインストア」を出店してEC事業をスタート。その能登、「Yahoo!ショッピング」「Amazon」「Qoo10」「au PAYマーケット」など主要モールに出店。自社ECは2022年4月に立ち上げ、現在は全7店舗運営体制だ。

低価格で打ち出したオリジナルの無糖炭酸飲料「ZAO SODA」（現：OZA SODA）が大ヒット。EC事業開始1年で楽天SOY（楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー）の新人賞とジャンル賞を受賞した。2021年は「楽天市場」の「水・ソフトドリンク」における年間総合ランキング1位を獲得。2022年のSOYではジャンル賞、2023年のSOYではジャンル賞の大賞に輝くなどし、EC事業は毎年2ケタ成長が続いている。

ライフドリンクカンパニーがECスタートを「楽天市場」にした理由は、①国内有数の市場規模を持っている、②店舗・商品の個性をしっかりとPRできる、③買い物を楽しむユーザーが多い――ことから決めたという。

Amazonは商品画像と価格が中心のすっきりとしたデザインであるのに対し、「楽天市場」は自社や商品をPRできる。自社の商品を見たことがないお客さまにも自社の商品の魅力度をきちんと伝えることが可能だ。ライフドリンクカンパニーでは、無糖炭酸飲料という差別化が難しそうな商品について、「水」「炭酸」「安全性」や人気商品であるという点を丁寧に記載している。実際、参入当初に競合リサーチをしたが、売り上げの上位商品を見ても、Amazonは大手型番商品が多い。一方、「楽天市場」はあまり見かけない商品が数多く上位にランクインしており、後発でもしっかりとシェアを取っていける土壌があると感じた。（橋本氏）

「楽天市場」で成功するための6つの秘訣

「楽天市場」での戦いについて、次の6つに重点的に取り組んでいる。

1. ECに特化した商品作り
2. 競争力のある値決め――脱付加価値戦略
3. 変化し続ける物流網
4. 買ってみようと思わせるサムネイル・ページ作り
5. 柔軟な広告宣伝費投入
6. 少ないSKU・少数精鋭で①～⑤を徹底的に行う

①ECに特化した商品作り

ヒット商品「ZAO SODA」は「楽天市場」の主要購買層である30～40歳代の家庭を持つ女性をターゲットに商品を開発。従来型の無糖炭酸飲料は「男性向けのゴツゴツしたデザイン」「赤黒のシンプルな色合い」などで展開されていたことから、ターゲット層に合わせカラフルな色合いとポップな表現をパッケージやクリエイティブに採用した。

パッケージは商品にすべての情報を盛り込むのではなくEC上で商品情報を補完することを前提にしたシンプルなデザインにした。こうした戦略的開発からヒット商品を生み出した。

またライフドリンクカンパニー全体の商品戦略として、「ZAO SODA」をはじめECで販売する商品は全てEC専用商品として販売している。BtoB顧客との競争を避け値決めしやすいことが狙いだ。このように、ライフドリンクカンパニーはECの特性を考慮の上、売れる商品開発を進めている。

②競争力のある値決め――脱付加価値戦略

ライフドリンクカンパニーは「脱付加価値戦略」を掲げ、本質的な価値を追求するという戦略を採っている。たとえば「ZOA SODA」の場合、「喉を潤す」「炭酸ですっきりとした味わい」、販売価格が顧客にとって本質的な価値であると考える。付加価値ではないこうした本質の部分の徹底に注力することが、ヒット商品を生む秘訣になっているという。

販売価格を低価格化するため「小品種大量生産」「内製化」「工場の全国展開」に取り組み、低価格な飲料を全国的に安定提供する体制を整えた。「小品種大量生産」としては容量バリエーションを2リットルと500ミリリットルに絞って展開。バリエーションを抑えることで“無駄”の極小化を実現している。

飲料工場は東は岩手、西は宮崎まで全国12拠点に工場を展開。各地から出荷することで配送コストの低減につなげている。そのほかペットボトルの原材料の調達から販売までを内製化、こうした取り組みで生産効率の最大化などを図りコストを極小化、低価格を維持する。

値決めは毎朝アナログな方法で競合価格をチェックして、決めている。ツールでは取得しきれない、クーポンやポイントなどの影響も考慮し、ライフカンパニーの商品が実質的な最安値になるように調整している。（橋本氏）

③変化し続ける物流網

飲料は費用に占める物流費の割合が高い。そのため、ライフドリンクカンパニーは配送条件に応じて配送会社の切り替えを細かく実施。こうした取り組みや工場拠点の強靭化で商品を低価格での提供を維持している。

物流費は採算に直結し、ライフドリンクカンパニーとしてはかなり死活問題となる部分。常に最適な物流を模索し複数の配送会社・3PLを並行利用かつ変更している。（橋本氏）

④買ってみようと思わせるサムネイル・ページ作り

市場にある炭酸飲料は型番商品の主となるため、競合店は商品ページなどの作り込みが限定的になる傾向にあるという。そこでライフドリンクカンパニーは差別化として商品ページなどの作り込みを徹底した。

モールに並ぶ炭酸飲料の商品ページは白背景に商品といったサムネイルがほとんどだった。これを逆手にとって背景色をつけたり目に止まるように見せ方にこだわっている。（橋本氏）

⑤柔軟な広告宣伝費投入

ライフドリンクカンパニーはあらかじめ広告宣伝費予算を設定してはいるものの、売上・成果状況に応じて、予算の増額・抑制を柔軟に実施しているという。

広告予算が限られていると、枠内で運用しなければならず、そのためやりたいタイミングで効果的に広告宣伝費を投入できないといったことが起きてしまう。そうなると露出が増えず、負のループに陥り、売上高広告宣伝費率が改善しないということが起こりうる。

ライフドリンクカンパニーは売上高や収益、ROASに応じて月次や日次で予算増額の判断を実施。セールタイミングなどで広告宣伝費を大きく投入して短期間で露出を増やせるようにしている。これによって売り上げはもちろんコメントも伸び、ランキングや検索結果にも好影響、結果的に広告宣伝費を抑制でき売上高広告宣伝費率を改善できるという好循環を実現している。（橋本氏）

⑥少ないSKU・少数精鋭で①～⑤を徹底的に行う

ライフドリンクカンパニーのECチームは、問い合わせや出荷対応も含め9人体制という少数精鋭だ。一人一人の裁量を大きくしスピード感重視で運営にあたる。商品開発から販売、出荷まで一気通貫で業務を把握しているためスピード感が出せているのだという。

ECのチームは、担当ごとに専門の部分とお互い協力する部分が柔軟に動いている。例えば商品開発の責任者も1人いるが、開発の過程では全員で話し合って進めている。またモールの大型セールの後に問い合わせが増えるようなタイミングも全員で協力して対応にあたるなどもしている。メインの業務を決めながらも決めすぎないような運用をしている。またメンバー同士がチャットやメール、電話と密にコミュニケーションをとっているためスムーズにことが運んでいると思う。（橋本氏）

自社ECはどこよりお得な定期便でリピーターを囲い込み

ライフドリンクカンパニーのEC売上の比率はモールが9割、自社ECが1割という。そのなかで自社EC戦略はどうなっているか。ライフドリンクカンパニーはモールと自社ECはそれぞれ顧客のニーズが違異なるため、自社ECへ集約するといった戦略は採っていない。

モールと自社ECはそれぞれ特長がある。モールではポイントを使いたいといったニーズがあり、自社ECの方では常にライフドリンクカンパニーの飲料をストックしておきたいといったリピーターのニーズがある。自社ECでは定期便のお客さまが中心となるため、定期価格がどこよりも安くなるようにするなど囲い込みを図っている。モールから自社ECへ無理やり寄せようとは考えていない。お客さまのニーズごとにそれぞれ利用いただければと思っている。（橋本氏）

自社ECならではの取り組みとしては、Web広告だけでなくオフラインイベントの参加やYouTuberへの商品提供やInstagramでの情報発信などといった認知向上施策に取り組んでいる。Instagramでは商品名を募集する取り組みなどユーザー参加型のキャンペーンなども打ち認知向上へつなげているという。

ライフドリンクカンパニーでは「ZAO SODA」のEC販売で得た知見やノウハウを元に取扱商品の拡大も図っている。

今後の展望としては自社ECではいかにユーザーが注文に手間をかけないかといったようなUI/UXの部分の改善を続け、長く利用いただけるように取り組んでいく予定としている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：脱付加価値、買いたくなるサムネイル・ページ作りでヒットを生む「OZA SODA」ライフドリンクカンパニーのEC戦略
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ICAが実施した「Z世代が抱く広告のイメージ」に関する調査によると、約9割が動画広告を不快に感じていることがわかった。調査対象はZ世代（18歳〜27歳）1002人で、調査期間は2025年4月18日〜21日。

普段よく目にする広告の種類

最も多かったのは「SNS広告（Instagram・X・TikTokなどのフィード内広告）」で71.6％、続いて「動画広告（YouTubeや動画配信サービスなどで再生前・途中に流れる広告）」が50.9％、「テレビCM」が37.0％だった。

ICAは「『SNS広告』はZ世代の生活導線と直結しており、スクロール中に頻繁に挟まれるため、自然な形で目にする機会が圧倒的に多いと考えられる」と考察している。

普段よく目にする広告に対する印象は「コンテンツの途中に割り込んできて煩わしい」が最多の45.5％、続いて「一方的で、信頼性が少ない（怪しいサイトへの誘導など）」が25.2％、「誇張しているなと感じる」が21.4％だった。

不快に感じる広告種別

「動画広告」を「とても不快と感じる」または「やや不快に感じる」と回答した人が最も多く、合計で89.9%だった。

不快に感じる人が続いて多かったのは「バナー広告」で、同79.8%。「SNS広告」は78.9%だった。

ICAによると、不快感が高い広告には共通して「視聴や操作中に割り込んでくる」という特徴が見られるという。「これらの広告は、ユーザーがコンテンツを操作・閲覧している最中に表示されるため、視覚的な邪魔や誤操作によるストレスが不快感をもたれやすい」（ICA）

その他、広告種別で不快と感じる人の割合は、「テレビCM」は45.3%、「雑誌広告」は34.8%、「看板広告・ポスター」は32.6%、「新聞広告」は31.8%、「屋外ビジョン広告」は29.9％だった。「これらはユーザーの体験を妨げず、自分のペースで視認できるため、不快感が少なく受け入れられやすい傾向が見られる」（ICA）

広告への不快感を回避するための行動

最多が「すぐ広告スキップや閉じるボタン・×を押す」で43.7％、続いて「広告がでてきたら画面を変える」が19.6％、「動画サイトの有料プランに加入している」が10.3％だった。

屋外ビジョンに対する印象

「迫力があって目立つ」が最多の32.1％、「芸能人やアーティスト、アニメキャラクターなどがよく出てくる」が25.7％となり2番目に多かった。

「信頼性、公共性が高い」と回答した人へそのように感じる理由を聞いたところ、最多が「誰もが目にするため、不正確な内容が少なそう」と65.3％、続いて「CM費用も高額な印象があり、大きな企業しか流せないイメージ」が40.9％、「街中で音響と映像が堂々と放映されるから、素材や企業の審査もしっかりしていそう」が38.0％だった。

オンライン広告に対して否定的な姿勢を示すZ世代でも、屋外ビジョンにはマイナスの印象を抱く割合が低い。その理由としてICAは「『不特定多数が見る』『費用が高額』といった『信頼性、公共性の高さ』があげられており、SNSの視覚的な迫力や非日常性も魅力とされており、広告が街の風景と一体化することで、情報というより体験として受け入れられている側面もあるのではないか」と考察している。

広告出稿による企業に対しての印象への影響

「やや影響する」が最多の36.5％、続いて「影響する」が16.9％で、合計すると約半数が「影響する」と回答している。

「やや影響する」または「影響する」と回答した人に、影響すると感じる理由を聞いたところ、最も多かったのは「信頼できそうな広告は、企業自体も信頼できそうに見えるから」で45.8％、続いて「広告のクオリティがそのまま企業の印象につながるから」が42.1％、「表現方法やトーンが企業の姿勢を反映していると感じるから」が25.4％だった。

屋外ビジョンや大型ビジョンに感じる魅力

「街が栄えているイメージ」が最も多く31.0％、続いて「流行のモノが流れているイメージ」が27.7％、「街中で大胆に流れることが魅力的」が23.1％だった。

ICAは「ユーザーに好印象を与える広告を打ち出すことは、企業そのものへの信頼感や好意を育む有効なアプローチとなり得る。今後は、Z世代の感覚や接触行動を前提にした広告設計は、企業のイメージ形成戦略の1つとしてますます重要となる」と考察している。

調査概要

• 調査期間：2025年4月18日～21日
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象：調査回答時にZ世代（18歳～27歳）であると回答したモニター1002人
• 調査元：ICA
• モニター提供元：PRIZMAリサーチ

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キーコーヒーはこのほど、コーポレートサイト内に「キーコーヒーファンコミュニティ」を構築し、コーヒーライフに役立つ動画やトピックスなどの発信を通じたファン同士のコミュニケーションを促進する場の提供を開始した。

ecbeingのメディアコマースCMS「UNITE」と、ReviCoのレビューマーケティングプラットフォーム「ReviCo」の連携により実現した。

「キーコーヒーファンコミュニティ」は会員制のコミュニティサイト。ユーザー同士の会話、キーコーヒーの担当者と気軽に交流ができるトークルーム機能などを用意している。日々のコーヒーライフをユーザー同士で共有し合える。そのほか、コーヒーの豆知識や作り方なども発信し、コーヒーの魅力を発信していく。

キーコーヒーの公式ECサイト「キーコーヒー公式オンラインショップ」や「コーヒーセミナー」、直営ショップで使える「LINEデジタル会員証」の会員は、それぞれの会員IDで「キーコーヒーファンコミュニティ」にログインできる。反対に「キーコーヒーファンコミュニティ」に登録するとそのIDで「キーコーヒー公式オンラインショップ」「コーヒーセミナー」「LINEデジタル会員証会員」の各サービスにログインできる。

ファンコミュニティサイトのトップページや各コンテンツページは、メディアコマースCMS「UNITE」で構築。テキストエディター付きの専用コンテンツフォーマットを用意することで、HTMLの知識がなくてもスピーディーにコンテンツをできる。各コンテンツページ内でのユーザーによるコメントや画像・動画投稿、「いいね！」などのリアクションなどは「ReviCo」の実装で実現し、新規投稿の承認作業や運営スタッフからの返信などはReviCoの管理画面で対応できるようにした。

「キーコーヒーファンコミュニティ」でコメントや画像の投稿、投稿に対する「いいね」などのアクションをすると、「アクションマイル」が付与される。「アクションマイル」は一定数貯まると、「キーコーヒー公式オンラインショップ」「コーヒーセミナー」「LINEデジタル会員証」で使える共通ポイントに自動的に変換される。「ReviCo」によりユーザーアクションをECサイト側にAPI連携することによって、「アクションマイル」の付与を実現した。

以前は外部プラットフォーム上でコミュニティを運営していたため、ファン作りをめざす他の取り組みとの連動性や企画実行の機動性に課題を感じていた。既存システムを拡張することでコストを抑えながら理想に近い仕組みが実現できた。会員IDやポイントを他サービスと共通化することにより、各施策とコミュニティ施策の連動、ユーザー体験の向上が両立しやすくなったと感じている。（キーコーヒー担当者）

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オリジナル記事：「キーコーヒーファンコミュニティ」の構築、ReviCoのコミュニティトーク機能と国産CMSのUNITEを連携して実現
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楽天グループは5月1日、倉庫型ネットスーパー事業「楽天マート」とふるさと納税ポータルサイト「楽天ふるさと納税」との連携で、「楽天マート」を通じてふるさと納税の返礼品を配送する取り組みを開始したと発表した。

「楽天ふるさと納税」では、対象の自治体に寄付すると返礼品として受け取ることができる電子引換券「楽天マートふるさと納税返礼品引換券」を用意している。

「楽天マート」ユーザーは買い物時に、「楽天マートふるさと納税返礼品引換券」を活用することで、対象のふるさと納税返礼品を好きなタイミングで、受け取りたい量にあわせて受け取ることができる。

「楽天マート」で返礼品を受け取るメリットとして、受け取り希望の日時を指定できること、最短で引換券使用当日に返礼品を受け取れること、通常の「楽天マート」のお買い物もまとめて受け取ることができることをあげている。

「楽天マート」での返礼品受け取りの流れ

1. 「楽天ふるさと納税」で、「楽天マートふるさと納税返礼品引換券」を返礼品として選択したうえで、対象自治体に寄付
2. 「楽天マートふるさと納税返礼品引換券」を付与
3. 「楽天マート」で対象の品を選択し、支払いページでクーポンの利用欄から引換券にチェックを入れたうえで注文
4. 指定した日時に品をお届け

第1弾として愛媛県愛南町の一部返礼品を対象実施

取り組みの第1弾として、愛媛県愛南町のふるさと納税の一部返礼品を対象に実施する。鰹のたたきや真鯛の刺身などが対象となっている。引換券対象の返礼品である地場産品は、「楽天マート」で通常商品としても扱う。ユーザーが気に入った地場産品を気軽に定期的に購入できるようにすることで、ふるさと納税した地域を継続的に応援する仕組み作りも図る。

楽天グループでは、好きなタイミングで好きな量を受け取れる引換券を活用し、ふるさと納税返礼品の受取方法の選択肢を拡大。寄付者の多様なニーズに応え、返礼品受取の利便性の向上をめざすとしている。今後は自治体やユーザーの反響に応じて、対象自治体および返礼品の拡大を順次検討するとしている。

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オリジナル記事：「楽天ふるさと納税」の返礼品、ネットスーパー事業「楽天マート」で配送する取り組みをスタート
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購入者から一律に徴収する送料を改定し、2024年4月に従来の250円（税込）から330円（同）に値上げしたZOZO。2025年3月期の連結業績によると、商品取扱高に占める営業利益の割合を示す商品取扱高営業利益率は前期比0.1ポイント改善の11.3%となった。商品取扱高が拡大したほか、送料収入の増加が増益に寄与したという。

営業利益の増減分析によると、前期の営業利益600億7000万円に対して、2025年3月期は前期比7.8%増の647億5600万円。商品取扱高が115億5000万円拡大し、「その他粗利増」として送料収入の増加などが39億7000万円上乗せとなった。そのほかの増益要因として、広告事業の成長、倉庫内作業効率上昇に伴う物流関連人件費率の低減をあげている。

一方で、利益面のマイナス要因に荷造運賃費率の上昇、決算賞与の支給による人件費の上昇、新物流拠点賃借に伴う賃借料・減価償却費率の上昇をあげた。

「ZOZOTOWN」の商品取扱高を同期間の出荷件数で除すことにより算出した平均出荷単価は、四半期ベースで比べると2.0～3.8%の伸び率で推移。四半期ごとの平均で見ると約8735円で、前期と比べて254円の増加となっている。

購入金額1万2000円以上で送料をZOZOが負担する送料無料施策の実施回数は、前年度と比較して拡大。これによる併わせ買いの注文が増え、出荷単価が増加している。

通期累計の実質プロモーション費用は前期比14.1%増の252億9600万円となり、金額ベースでは31億2300万円の増加。web広告や送料無料施策の強化が主なコスト増要因となっているという。

2025年3月期の連結業績は、商品取扱高が前期比7.0%増の5743億7300万円、売上高は同8.2%増の1970億1600万円、営業利益は同7.8%増の647億5600万円、経常利益は同8.6%増の648億8800万円、純利益は同2.3%増となる453億4600万円。

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オリジナル記事：送料値上げから1年。ZOZOの送料収入増などで約40億円増、配送費用の値上げなどで商品取扱高営業利益率は0.1ポイント改善に
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リユース商品などを扱う「駿河屋」を運営するエーツーは5月1日、社名を「株式会社駿河屋」に変更した。

「UPDATE SHIZUOKA with 駿河屋」を企業スローガンに掲げ、地元静岡から日本、世界の発展をめざしているという駿河屋。顧客に長年親しまれているブランド名としての「駿河屋」を会社名とすることで、同社の「想い」をより強く発信していきたいという。

今後、駿河屋でしか味わえない特別な体験やサービスを提供していくという。その一環として駿河屋の最大店舗である静岡市の「駿河屋 本店（駿河屋ビル1～4F）」内にオフィス機能を完全移管。業務の効率化を進めていく。

実店舗とオフィスが同居することで、観光地としての消費促進と雇用の両面から「UPDATE SHIZUOKA」を推進する。経営理念である「顧客最優先主義」のもと、静岡発のエクセレントカンパニーをめざしていくという。

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オリジナル記事：リユース商品販売などのエーツー、社名を「株式会社駿河屋」へ変更
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コマースメディアは4月28日、グローバルECプラットフォーム「Shopify（ショッピファイ）」のパートナープログラムにおいて「Shopifyプレミアパートナー」に認定されたと発表した。

「Shopifyプレミアパートナー」は、技術力、実績、顧客への貢献度が評価された企業に付与する称号。国内では数社のみが選出されている。

コマースメディアは、2017年に日本国内で3社目となる「Shopify Experts」に認定さ。数多くのプロジェクトを通じて実績を重ね、上位パートナープログラムである「Shopify Plus Partner」としても認定されている。

「Shopifyプレミアパートナー」への認定で、さらに高度な支援体制とリソースを活用し、クライアントのビジネス成長を支援していくとしている。

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オリジナル記事：コマースメディア、ECプラットフォーム「Shopifyプレミアパートナー」に認定
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矢野経済研究所が4月28日に発表した国内の和・洋菓子、デザート類市場に関する調査結果によると、2023年度の国内の和・洋菓子、デザート類市場規模は前年度比7%増の2兆4248億円、通販の構成比は4.8％（約1164億円）と推計した。

国内の和・洋菓子、デザート類市場規模は拡大するとし、2024年度は3.0%増の2兆4975億円に拡大すると予測している。

2023年度は国内外の人流回復で成長、リアル販路は市場拡大も通販は成長鈍化

コロナ禍が収束に向かった2023年度は国内外からの人流が回復し、観光需要、手土産需要が回復したことが追い風に市場は成長したという。原材料高騰に伴う価格改定が多くの企業で実施されたものの、人流回復により値上げによる販売への影響は軽微に抑えられたとしている。

一方、量販店やコンビニエンスストアを中心とした流通系における和・洋菓子やデザート類への自家用需要は、節約志向が徐々に強まったことでやや厳しい市場環境に。アイス類については、温暖化の影響で商戦期が長期化する傾向が見られ、好調に推移した。

流通チャネル別構成比は、百貨店が16.7％、専門店・路面店（ショッピングセンター内専門店含む）が6.1％、量販店が35.8％、CVS（コンビニエンスストア）が19.1％、駅関連が3.9％、空港が3.3％、SA・PA（サービスエリア・パーキングエリア）が1.0％、通販が4.8％、その他（法人需要などを含む）が9.2％。

各地で人流が回復したことから、百貨店や交通系チャネルなど、幅広いチャネルで市場が拡大した。量販店やコンビニは堅調に推移し、特にコンビニは来店客数の回復に伴い、2022年度比でプラスに推移した。一方で、通販については伸び率の鈍化が見られたとしている。

2024年市場は成長も節約志向で国内消費は縮小

2024年度の市場は前年比3.0%増の2兆4975億円と予測。和菓子類、洋菓子類は原材料などのコスト上昇が続くなかで、各企業は引き続き価格改定を実施しており、金額ベースの売上高は前年度を上回っているケースも見られるという。

コロナ禍後の人流回復の影響で2023年度は好調であった手土産や観光土産などのギフト需要が一巡。消費者の節約志向が強まるなかで、販売数量や商品単価が下落し、金額ベースで前年割れとなる企業も見受けられるという。

インバウンド（訪日外国人客）需要は好調で、国内消費の縮小をインバウンドでカバーする動きがあるものの、主に日本人需要を中心とする企業は苦戦が目立つ。デザート類では、猛暑や長い残暑、暖冬などにより、アイス類が好調に推移しており、市場全体にプラス影響を与える見通しとした。

調査概要

• 調査期間：2024年11月～2025年2月
• 調査対象：和菓子・洋菓子・デザート・アイス類のメーカー、卸売業、小売業、その他関連団体等
• 調査方法：矢野経済研究所の専門研究員による直接面談（オンラインを含む）、電話によるヒアリング、アンケート調査ならびに文献調査併用

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オリジナル記事：和・洋菓子・デザート類の2023年度総市場規模は7%増の2兆4248億円、通販の構成比は4.8％と推計。2024年度は3.0%増の2兆4975億円と予測
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公益財団法人東京都中小企業振興公社はこのほど、シニア・福祉・アクセシビリティ製品の製造・販売に取り組む東京都内の中小企業向け助成事業「令和7年度 シニア・福祉・アクセシビリティ関連製品等の販路開拓助成事業」の事前エントリーの受け付けを開始した。ECモールの出店初期費用やサイト制作・改修費、販促費、展示会への出展費用などを最大150万円補助する。

「シニア・福祉・アクセシビリティ関連製品等の販路開拓助成事業」は、①アクティブシニア関連製品・サービス②福祉・アクセシビリティ関連製品・サービス③パラスポーツ関連製品・サービスの製造・販売――に取り組む都内の中小企業向けに、販路開拓の経費の2/3以内、最大で150万円を助成するもの。

助成対象の商品

4月30日時点で「商品化が完了し販売できる状態にある自社の製品」であり、自社で企画し、自社製品として単独で販売する権利があるシニア・福祉・アクセシビリティ関連製品が対象。企画・製造元でない販売代理店などは対象外としている。またサプリメントや美容液など薬機法に関連する製品・サービスは助成対象外。

「アクティブシニア関連製品・サービス」

高齢者・シニアの社会参加や就労支援など活躍を後押しする製品やサービスや、高齢者・シニアの健康作りに資する製品やサービス。

「福祉・アクセシビリティ関連製品・サービス」

移動支援、介護サービス支援、補装具や日常生活の困難の改善や自立支援、社会参加を促進する福祉用具。障害者向けの「学ぶ」「働く」「暮らす」「住む」「楽しむ」の促進を目的とした製品・サービス。情報保証のための機器、バリアフリー解消のための製品、共用品、アクセシブルデザイン製品といった障害者への合理的配慮に資する製品サービスも対象となる。

「パラスポーツ関連製品・サービス」

パラスポーツ、デフスポーツ、障害者スポーツに関する用具、障害者スポーツに関する理解を深めるためのコンテンツなど。

助成対象経費

• 展示会参加費
• EC出店初期登録料
• サイト制作・改修費
• 販売促進費

展示会は国内・海外・オンラインのいずれも対象。限度額150万円を上限に、出展小間料・資材費・輸送費を助成する。一度の申請で複数の展示会の助成申請も可能。ECサイト出店初期登録料とサイト制作・改修費は、それぞれ助成限度額は20万円としている。

販促費は印刷物の制作費（限度額50万円）・動画制作費（限度額20万円）・広告費（限度額20万円）が経費の対象。なお、販促費のみでの助成の申請は受け付けていない。

申請スケジュール

第1回のスケジュールは4月7日（月）から5月30日（金）の17時までエントリー受け付けを行う。申請は5月12日（月）～5月30日（金）まで。助成対象期間は2025年8月1日（金）から2026年8月31日まで。

第2回のスケジュールは10月6日（月）から11月28日（金）の17時までエントリー受け付けを行う。申請は11月10日（月）～11月28日（金）まで。助成対象期間は2026年2月1日（日）から2027年2月28日まで。

申請

電子申請システム「Jグランツ」による電子申請のみで受け付ける。「Jグランツ」の利用にはIT導入補助金などでも利用する「gBizIDプライム」が必要となる。助成対象者の決定は第1回分は2025年7月末、第2回分は2026年1月末としており、「Jクランツ」にて通知する。

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オリジナル記事：「シニア・福祉関連製品／サービス」の販路開拓を助成する「シニア・福祉・アクセシビリティ関連製品等の販路開拓助成事業」とは | ビジネスに役立つ補助金・助成金制度
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