楽天の「送料込みライン」巡り有力店舗が声を上げた理由――三木谷氏との面談、楽天叩きへの反論、市場への思い【会見要旨】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
楽天と対話をしてこなかった店舗の責任もある――。3月5日に行われた「楽天市場」内の有力店舗ら約100社が参加する「楽天市場出店者 友の会」設立準備会の記者会見。登壇した発足メンバーが何度も口にしたのが「楽天との対話」。「共通の送料込みライン」施策を巡っては公正取引委員会による行政の介入で店舗が蚊帳の外に置かれ、世論やメディアは楽天たたき……。こうした状況に危機感を覚えたという「友の会」設立準備会のメンバーは何を語ったのか。記者との質疑応答を通じてて語った発足メンバー11人（※編注：設立準備会メンバーは12人、会見参加者は11人）の「思い」をまとめた。
「楽天市場出店者 友の会」発足とは
設立準備委員会のメンバーは、楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー（楽天SOY）受賞店、成長を遂げてきた店舗がほかの出店者にノウハウを共有する「楽天ネーションズ」で指導などを行う有力店舗などがメイン。
「楽天市場出店者 友の会」の目的は、「出店店舗経営者と楽天・三木谷浩史社長や楽天経営陣がEC業界の将来展望などを忌憚なく話し合うことで、楽天市場をユーザーにとってより満足度の高いサービスに進化させていくこと」。
「楽天市場」は店舗にとって売り場であり、売り場のことは楽天と店舗との話し合いで決めるべきところ。現状においては楽天と公正取引委員会との動きに店舗が不在であることに危機感。
お客さま、店舗、店舗従業員、家族、取引先など、さまざまな関係者に不安感を抱かせる現下の状況を打破すべきと思いました。
～「楽天市場出店者 友の会」設立準備会の記者会見配布資料から引用～
――「友の会」の発起人や発足の経緯について教えてください。また、加盟店の募集方法は？
「新潟の日本酒と甘酒 越後銘門酒会」原和正氏：（設立準備会のメンバーは）もともと以前から知り合いでした。「このメンバーで集まろう」というのではなく、同じ危機感を持って集まったのがこの12名です。
募集方法は具体的に決まっていませんが、全国で実施する勉強会やセミナーなどを通じて仲間を増やしていきたいと思っています。
――まだ準備会の段階ですが、正式な立ち上げはいつ頃を想定していますか？
原氏：設立は4月上旬をメドにしています。ただ、期日を決めて実施するものではないと思いますので、まずは意見の集約を全国で行いたいと考えています。
――さまざまな店舗の意見を取り入れる必要があると思います。「参加店舗の人数にはこだわらない」とのことですが、広い声を集めるためにどのような施策を打つのでしょうか？
「etre! par bleu comme bleu」松田英昭氏：「一部の店舗だけ」ということにならないように、私たちの理念や思いを訴えていきたい。共感してくれる店舗は必ず出てきてくれると思っています。「理念をどう伝えるか」と考えたとき、大切なのは地方だと思っています。準備会の発足を言い出してから2週間ほど。具体的な施策は決まっていませんが、地域・エリアごとに分けて組織として運営していきたいと考えています。
「DIY FACTORY ONLINE SHOP」 山田岳人氏：今、声をかけているのは楽天SOYを受賞している店舗が中心です。ただ、店舗の規模や売り上げ、出店年数を問わず広く募集していこうと思っています。
――出店者の中で（「共通の送料込みライン」施策に）賛成派の割合はどのくらいでしょうか？
「chuya-online」高尾太郎氏：（会への）参加店舗については100%、私たちと同じ思いだと思っています。割合など正確な数字はこれからアンケートを実施しようと思っています。
「友の会」から三木谷氏に提言したこと
「友の会」設立準備会メンバーを中心に、楽天・三木谷浩史社長との面談が実現したのが2月28日。新型コロナウイルス感染拡大による物流面への影響、共通の「送料込みライン」導入施策による損益面への配慮、店舗側は大きな負担を強いることになるので楽天も痛み分けを……。出店者としてECビジネスを展開している実情、現場で起きている生の声を直接、三木谷社長へ訴えた。
- DIY FACTORY ONLINE SHOP 山田岳人氏
- イーザッカマニアストアーズ 今石雄介氏
- etre! par bleu comme bleu 松田英昭氏
- 京都 きもの京小町 村井洋仁氏
- くまもと風土 吉永安宏氏
- 米・雑穀のみちのく農業研究所 長濱洋平氏
- SILVER BULLET 高木孝氏
- Chuya-online 高尾太郎氏
- ドライフルーツナッツ専門店 小島屋 小島靖久氏
- 新潟の日本酒と甘酒 越後銘門酒会 原和正氏
- 帽子屋 QUEENHEAD 久保雅也氏
- 森水木のラン屋さん 宮川将人氏
――「送料込みライン」統一化、「安心サポートプログラム」について、三木谷社長に提言した内容を教えてください。また、その内容は楽天側で取り入れられそうでしょうか？
山田氏：「送料込みライン」統一化に関して、3月18日の開始タイミングを「延期できないか」「延期して欲しい」ということを訴えました。新型コロナウイルス感染拡大の影響で、物流センターのスタッフが不足しているという問題が起きている。さらに公取委とのやり取り（※編注：公取委は東京地方裁判所に、楽天へ「送料込みライン」統一化施策を停止するよう求める緊急停止命令を申し立てた）もあり、「店舗は困っているので何とかならないか」ということをお願いしています。
「安心サポートプログラム」については、私たちとして「こうしてほしい」というのはありますが、まだ話は進んでいません（編注：3/18のスタート段階で「送料込みライン」対応店舗に一定期間支援金を給付することが決まった）。
――三木谷氏や楽天幹部と会ったのはいつ頃ですか？
「帽子屋 QUEENHEAD」久保雅也氏：2月28日です。コロナウイルスの影響で直接お会いしたわけではなく、オンライン会議で実施しました。その会議には、「楽天市場出店者 友の会」設立準備会のメンバー12人全員が参加しました。
――「送料込みライン」統一化施策の延期要望について三木谷氏の反応は？
原氏：三木谷氏との会談では、新型コロナウイルス感染拡大の影響を踏まえ、施策の猶予期間を求めています。合わせて「金銭面で困った場合、支援プログラムを用意してもらえないか」ということを訴えました。どちらの要望に対しても、まだ楽天からの回答待ちの状態です（編注：楽天は3/6、出店者の任意で「送料込みライン」を導入する形式で3月18日からスタートすると発表。「送料込みライン」を導入した出店者には一定期間、支援金を提供する「安心サポートプログラム」を展開することを公表した）。
山田氏：手応えは感じています。3月18日まで時間がないので、そんな中でも楽天や三木谷氏は判断すると思っています。
「くまもと風土」吉永安宏氏：新型コロナウイルス感染拡大で、出勤できない従業員が出てきています。そういった現場で起きている状況を申し出てました。一方で、3月18日の施策について、逆に「今さら止められると困る」「準備を前向きに進めている」という店舗もいます。
――「三木谷氏への手応えがある」とおっしゃった根拠は？
山田氏：実際に会話をした中で、「検討する」「動き出す」と三木谷氏が発言していたからです。
――楽天はこれまで「送料については店舗と密にコミュニケーションを取っていた」と言っていました。そうであればこの会を発足する必要はなかったのではないでしょうか。
山田氏：きちんと楽天と対話をしてこなかった店舗側の責任もあると思います。何をもって楽天が「密に店舗とコミュニケーションを取った」と言ったのかは私たちにはわからない部分。ただ、本当に腹を割ったコミュニケーションが行われていたのか定かではありません。そういった現状から危機感が高まり会の発足に至りましたが、本来は日頃から腹を割って話すべきなんです。
――今後、楽天に期待することや、今まで聞き入れてもらえなかった意見などは？
「SILVER BULLET」高木孝氏：我々はもっと対話を増やしていきたい。対話がゴールではありませんが、対話を増やすことでもっと良い世界が作れるのではないかと思っています。ハッピーになって欲しいのはお客さま。店舗は最終的には「お客さまがどうしたら喜んでもらえるか」「時間がない中でどうやったら買い物を楽しんでもらえるか」ということを常に考えています。
――面談日の2月28日は「公正取引委員会が緊急停止命令の申し立てを行った」と発表がありました。申し立てが行われた日と重なっていますが、面談を行ったのは発表の前後どちらですか？
「イーザッカマニアストアーズ」今石雄介氏：28日は16時から面談だったので、発表の後です。
「友の会」はなぜ立ち上がったのか
楽天出店店舗経営者と三木谷社長以下楽天経営陣がEC業界の将来展望他を忌憚なく話し合うことで、楽天市場をユーザーにとってより満足度の高いサービスに進化させていくことを目的とする。
～「楽天市場出店者 友の会」設立準備会の記者会見配布資料から引用～
――「楽天ユニオン」の活動について、「友の会」としてはどのようにお考えでしょうか？
原氏：「一部店舗は送料にコストを転嫁できないことがある」との訴えが、「楽天ユニオン」の意見の論拠となっていると私たちは考えています。
「友の会」は「楽天ユニオン」の声を否定するわけではありません。私たちは「楽天と一緒に考え、新しい道を作っていこう」と考えています。ただ、残念ながら「楽天ユニオン」は楽天と直接、意見調整を行っていないそうですが、私たちは楽天に直接交渉を進めていきたいと考えています。その意味では、「送料込みライン」施策に反対している人たちにも理念は理解してもらえると思っています。
――これまでの流れは、楽天ユニオンが「共通の送料込みライン施策は中小店舗に負担を強いるものだ」と公正取引委員会に訴えたので、公取委は調査に入り、東京地方裁判所に緊急停止命令を申し立てました。世の中も、基本的に「優越的地位にある楽天が、零細店舗から利益を搾り取ろうとしている」構図ととらえていますが、今日の説明を聞くとそうではないように聞こえます。その点についてどう考えていますか？
原氏：楽天と店舗は上下関係ではなく、対等な関係だと考えています。楽天と店舗は共存共栄の関係。楽天の店舗が集まって「楽天市場」が形成されていると考えています。
「友の会」は（東京地裁からの）緊急停止措置命令を望んでおりません。それは「取引条件の変更が一方的に行われた」と思っていないからです。楽天から「送料込みライン」の話が公表されたのは2019年1月末の楽天カンファレンス。そして、2019年8月1日に公式アナウンスがありました。営業方針の変更については十分な話があり、全国各地のタウンミーティングでも話し合いが重ねられました。多くの店舗もその旨を理解し、それに向けて自発的に動き始めています。こうした経緯を踏まえると独禁法に触れる状況ではないと思っています。
――楽天に「言わされているのではないか？」という見方もありますが。
山田氏：それはありません。こちらから「私たちの意見を聞いてくれ」と持ちかけた話であって、楽天から持ちかけられた話ではありません。「友の会」は完全に独立した組織です。
――「1年以上前から説明があったので独禁法違反ではない」と三木谷氏も言っていました。しかし、あまりマスコミで報道されていなかったと思います。これまでのマスコミ報道を見て「実情と違う」と感じていたのでしょうか？
高木氏：一部店舗の声だけが大きく報道されることには違和感を感じていました。「『楽天市場』と共に成長し、愛着もあり……。『楽天市場』の価値が下がるような報道などに対して違う意見もある」と伝えたい思いが当然ありました。
――「楽天ユニオン」の意見が出店者の代表意見だと捉えられやすい報道になっていますが、「賛成の人もいる」と伝えることも設立の理由でしょうか？
原氏：「楽天ユニオン」の主張が総意ではないと言うことは訴求していきたいと思っています。
久保氏：誤解してほしくないのですが、「楽天ユニオン」は対抗組織ではありません。将来的に「楽天市場」のバリューを上げるために協力することがあるかもしれませんが、対抗策として何かすることはありません。
――「友の会」として公取委の調査に対して何かアクションはありますか？ あるとしたらどのようなものですか？
原氏：公取委には、今後必要に応じて意見を集約して伝えたいと思っています。重ねてとなりますが、主要店舗は緊急停止措置を望んでおりません。
――緊急停止命令が出た場合、「送料込みライン」施策延期の話は別のフェーズになると思いますが、今後どうなると思いますか？
山田氏：楽天には「店舗はこういう意見を持っている」「準備をしている店舗もあるので、中止や延期になるとダメージがある」という提言をしました。それを聞いて決めるのは楽天です。
共通の「送料込みライン」施策について、「友の会」の考えは？
- 楽天幹部とのコミュニケーション強化
- 定期的な参加店舗との意見交換会
- 代表幹事店舗とのオンラインコミュニケーショングループの組成
- 参加店舗の声を吸い上げさまざまな提案をする
- コロナウイルス下における3月18日実施予定の送料無料施策についての配慮
- 安心サポートプログラムへの進言
- EC業界の健全な発展に向けた情報発信および調査研究活動
- 地方所在の参加店舗の連携強化および地域創生活動への参画
- 参加店舗向け勉強会・研修の実施
～「楽天市場出店者 友の会」設立準備会の記者会見配布資料から引用～
――「送料込みライン」施策についてお聞きします。物を運ぶ時はコストが発生しますが、今後発生するコストに対してどのように対応していこうと考えていますか？
山田氏：コストへの施策は業種や業態、地域によっても異なります。たとえば、（工具用品などのECを手がける）当社なら送料込みの価格設定を見直します。それは、「Yahoo!ショッピング」「Amazon」など他のマーケットプレイスに出店していても同じだと思います。
高尾氏：当社では2002年度ごろから全商品送料無料を実施し、コストを削減できる配送方法をいろいろと試しています。たとえば、定型郵便で送った場合、事故率がどの程度なのかといったデータをたくさん持っているんです。そういったデータやコストバリュー、配送方法などの情報を勉強会などで共有していきたいですね。
吉永氏：当社では最初の3年くらいは送料別で販売していましたが、お客さまにとってわかりにくかった。その後、送料込みの価格表示にしたところ転換率が良くなったので、送料込みの販売価格に変更しました。
今後、送料込み4000円の商品を2つ買った時、お客さまから「送料を二重請求することになるのではないか」という点は、2つ買ったら送料分のクーポンやおまけを付けるといった施策を検討しています。店舗としては客単価が上がりますし。お客さまにとっても良いと思ってもらえるような施策を前向きに考えています。
――「Amazon」や「Yahoo!ショッピング」などにも出店している店舗が多いと思います。楽天の手数料は他と比べて高いのでしょうか？
山田氏：手数料は業種やプランなどによって異なります。Amazonもジャンルによって料率が違いますし。算出方法や手数料のかかる項目が異なったりしますが、最終的には商品の販売価格は大体、他のモールと同じにしているケースが多いと思います。同じ店なのに1つのモールだけ安かったら、お客さまはそこに行くことになってしまいますから。もちろん、広告を使ったりすれば変わると思います。
――送料が店舗負担になることについて不満はないのでしょうか？
山田氏：業態や商材によって送料負担の有無は異なると思います。そもそも送料無料という表記がおかしいと思っていて……。事業者側はデリバリープロバイダーに必ず運賃を支払っていますが、一般的に運賃はお客さまに負担してもらうので事業者側が負担しているとは思っていません。ただ、粗利率が良くて店舗側が負担していたり、苦しくても身銭を切っている店舗もある。また、企業努力によって物流コストを下げてやりくりしている店舗もあります。
吉永氏：佐川急便やヤマト運輸、日本郵便などの運送会社は配送エリアによって送料が異なります。当社の場合、全国一律の配送料金を採用し、早い段階から送料込み価格を実施しています。各配送会社の配送料金の平均値を出しながら送料設定をしていけば、オペレーション上、影響なく運用できると思っています。
――楽天が提示する内容やプロセスについて問題はないと考えているのでしょうか？
原氏：全く問題がないとは思っていません。5万店舗もあれば多様な考えがあります。現状は多様性さがある故に送料がわかりにくいといったことが問題となっていると思います。それを解決したい点については楽天と意見は一致しています。そういった意味では賛成です。
――意地悪な質問になってしまうのですが、今回、「友の会」に集まっているのは成功店、規模の大きな店舗。そういった店舗だから「送料込みライン」施策に反対ではない、といった声も出てくると思います。
「森水木のラン屋さん」宮川将人氏：店舗の規模については、当社のような農家は当てはまりません。それでも「送料込みライン」施策に前向きなのは、事前に試験導入があり、その結果として売り上げが伸びたというデータが出されているからです。楽天はこれまで、施策に対して必ずリサーチをし、「結果が良かったので導入しよう」と提案してきます。施策に対しては信頼性があると思っています。小さい店舗でも売り上げがの伸びる施策だと思っているので、積極的に導入したい。
――「送料への価格転嫁がしにく店舗がある」ということについては、どう思っていますか？
青木氏：「送料込みライン」施策を実行できる店舗、できない店舗があるのは事実です。問題は、「できない」と主張する店舗が集まり公取委へ訴えたことで、「強者が弱者をいじめている」という世論が巻き起こること、それにより楽天のバリューが下がることです。お客さまが離れる、「楽天市場」の流通総額が下がることを出店者全員が危惧しています。「友の会」が発足した理由も「楽天のバリューを上げよう」ということ。送料転嫁ができない店舗が良い悪いということではないんです。私たちは、そうした店舗でもデータやノウハウを共有してみんなで生き残っていくことが大事だと思っています。
一部で「今回の送料無料化によって、楽天が楽天市場の出店店舗から不当に利益を搾り取ろうとしている」という風評が聞かれる。しかし楽天市場でビジネスをしている多くの店舗は「楽天と店舗は共存共栄の関係にある」と考えている。
送料無料化につちえもそのような何らかの施策が必要だという認識を楽天と共有している。
とはいえ、店舗も5万店に近づき、全ての店舗が同じ方向を向くのは難しくなっているのも事実。今回の問題を契機に「友の会」を設立し、楽天と店舗の意見をすり合わせを一段と、進めていきたい。
～「楽天市場出店者 友の会」設立準備会の記者会見配布資料から引用～
※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天の「送料込みライン」巡り有力店舗が声を上げた理由――三木谷氏との面談、楽天叩きへの反論、市場への思い【会見要旨】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.
