これまでデジタルへ投資をしてこなかったブランドが苦戦する一方、過去に正しい戦略的な投資を実行したブランドは、現在の競争において最高の立場にいます。貴重な収益を失いたくない企業にとって、これからはシームレスなデジタルエクスペリエンスを提供できるかが死活問題になります。
世界経済にとって歴史的な転換点となった新型コロナウイルス
新型コロナウイルスが数理モデルで予測されているよりも早く収束するに越したことはありませんが、しばらくすればその危機は過ぎ去るでしょう。しかし、このウイルスの世界的な大流行は、一夜にして劇的な変化をもたらしました。多くの企業がオンラインに移行し、閉業に追い込まれる企業もありました。これらの変化は我々がウイルスを制圧した後も長く続くことになります。
急速に進む小売り事業者のデジタルシフト
新型コロナウイルスは、世界経済にとって歴史的な転換点となりました。多くの課題に直面する中、小売事業者が仕事や消費者との関わりのほぼ全てをデジタル化している急激な動きに、この変化が最も顕著に表れているでしょう。
企業がオフィスを閉鎖し、大多数が自宅から仕事をする中、ビジネスパーソンの多くは、以前と変わらない効率と生産性が発揮できるリモートワークの方法を見つけていくと思います。同時に、オンラインへの急激なシフトにより、グローバルなトップブランドでさえも、Webサイトのトラフィック急増により、カスタマーエクスペリエンスやエンゲージメントが損なわれるなど、頭を痛めています。
ページの読み込み速度が1秒遅れるとCVRは7%下がる
ソーシャルディスタンスの確保や屋内退避命令は一時的なものかもしれませんが、消費者や従業員がデジタルの利点を味わってしまったら、効果的なデジタルビジネスへの期待は消えません。企業はデジタルチャネルを優先し、従業員には高い生産性を、消費者には質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供しなければなりません。
現実は厳しいでしょう。貴重な収益を失いたくない企業にとって、シームレスなデジタルエクスペリエンスを提供することが死活問題になります。新型コロナウイルス危機の前に、デジタル顧客体験ソリューションを提供するイスラエル発の「Glassbox」がまとめたデータによると、ページの読み込み時間が1秒遅れるだけで、コンバージョンは7％下がり、ページビューは11％減少、顧客満足度も16％低下します。ビジネスでは1円でも大切なように、サイトでは1秒が明暗を分けるのです。
デジタル対応への準備ができていない状態で始まった危機
買いだめが横行し、Amazonでさえも技術的な不具合が発生しているのであれば、Amazonほど技術力のない企業がプレッシャーに晒されるのは当然のことです。
コンサルティング会社の「Kantar」とeコマースパフォーマンス分析プラットフォームを運営する「Profitero」が実施した新しい調査で、そのプレッシャーの理由が明らかになっています。消費財企業のブランドリーダーのうち、自社の組織がEC運営において「時代の先を行っている」と答えたのはわずか17%で、61%が購入者分析やデジタルシェルフ機能に投資していないと回答しています。
デジタル投資を行っていないブランドが最も危機感を感じていますが、過去に正しい戦略的な動きを行ってきたブランドは、現在の競争において最も有利な立場にあります。
デジタルへの投資を続けてきたWalmart。既存店売上高は3%増加の予測
デジタルチャネルへの投資で高い評価を得ているWalmartのケースを考えてみましょう。流通インフラとオムニチャネル機能の構築に特に注力しているWalmartは、米国のEC売上高でアマゾンに次ぐ第2位の座を確固たるものにしています。
世界最大規模の金融コングロマリット「Credit Suisse」は、Walmartは主要な競合他社に対してデジタルの優位性があることから、今年の既存店売上高は3%増加すると予測。増加率は0.5%としていた当初の予測から増えています。
デジタルエクスペリエンスを向上させる方法
企業は今、デジタル化が小売事業者の生き残りを左右するという死活問題に直面しています。ブランドが消費者に提供するデジタルエクスペリエンスは、新型コロナウイルス危機が去った後も、新規顧客獲得や既存顧客維持に大きな影響を与えるでしょう。
もちろん、AmazonやWalmartのようなリソースを誇る小売企業は他にほとんどありませんが、だからといって、この機会を利用してデジタル化を進めることができない、というわけではありません。
消費者が求める質の高いデジタルエクスペリエンスを提供するために、まずブランドは最新の情報を入手し、従業員1人ひとりが変革の担い手として成功できるように準備しなければなりません。
社内的には、従業員がどこにいても仕事ができるよう、デスクトップからノートパソコンに移行するためのハードウェアの購入、ZoomやWebExなどのビデオ会議ツールの導入、コールセンターのスタッフが自宅で仕事ができるようにするなど、あらゆることが含まれています。
社外的には、企業はカスタマーエクスペリエンスを向上させ、売り上げを促進するために設計されたデジタル最適化ツールに投資し、注力しなければいけません。そうすることで、顧客のロイヤルティを獲得し、新型コロナウイルス危機後もリピートしてくれるようになります。
たとえば、Webサイトとアプリのトラフィックのピークを管理する「Queue-it」は、サイト訪問者を先入先出のルール（※編注：先に取得したものから順に払い出されると仮定して、棚卸資産の取得原価を払出原価と期末原価に配分する方法）に則って処理することで、トラフィックが多い時のサイト管理をスムーズにします。このアプローチで、Webサイトのクラッシュや顧客の損失を防ぐことができます。このようなソリューションを、高度な分析ツールと組み合わせて使えば、わずか数週間で最適化されたデジタル体験を提供することができ、トラフィックが急増している食料品店や小売事業者にとっては、必要な生命線となるでしょう。
最適化されたCX提供のために、サイトの利便性を最大限向上させる
さらに企業は、最適化されたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、サイト上での利便性を最大限に高め、リアルタイムで消費者とコミュニケーションを取る必要があります。あらゆるタイプの消費者（特に高齢者）に向けたWebサイトのアクセシビリティ、サイト訪問者にトラブルが発生した時やシステム障害の際の即時通知、パーソナライズされたコンテンツも必要です。
また、今後欠品しそうな商品に関する明確な情報を、順番待ちの時間と共に伝えると同時に、高齢者や社会的弱者の購入を優先するソリューションを見つけることも必要になります。
さらに、ブランドとの接触で利用されるさまざまなチャネル（Webサイト、ライブチャット、モバイルアプリなど）で、消費者がどのように関わっているかを瞬時に把握することは、状況に応じたニーズや期待に対応するために非常に重要になってきます。
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何千もの企業が身をもって体験しているように、光の速さで新しい世界に適応するのは至難の技です。従来から遅れをとっていた企業だけでなく、すべての企業にとって、今があらゆるレベルでデジタル化に取り組むべき時なのです。この瞬間にどのように対応していくかが、今後数年間の小売業の軌跡を左右することになるでしょう。
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オリジナル記事：「1秒の読み込み速度がECサイトの明暗を分ける」――小売事業者はデジタルエクスペリエンスの重要性を理解しよう | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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まとめると、