サイトに災害時のお知らせはいつまで載せる? 若手はどう育てる? ベテランWeb担当者が語った悩みと課題

企業の顔であるコーポレートサイトを支えるWeb担当者の仕事は、インターネットの発展とともに変化してきた。単なるサイト管理にとどまらず、SEO・アクセス解析・コンテンツ制作・広告運用・顧客対応など多様化している。

Web広告研究会の8月月例セミナーは「サイトマネジメントを侮ってはいけない！ ～2020年に向けて押さえておくべきWeb担当者が取り組むべき課題～」がテーマ。

企業Webサイトを運営するなかでの課題、悩み、制作会社やベンダーとの向き合い方など、NEC、ポッカサッポロフード&ビバレッジ、富士ゼロックス、ハウス食品グループ本社のWeb担当者たちが、4つのトピックについて経験を共有しながら議論を交わした。

• 1. 異常気象の連鎖で考える緊急時の対応
• 2. ビジネス環境の国際化
• 3. ユーザーの多様化と配信環境の変化
• 4. サイトマネジメントの推進

写真左から
NEC 田中 滋子 氏
ポッカサッポロフード&ビバレッジ 清原 由里 氏
富士ゼロックス 水上 貴一朗 氏
ハウス食品グループ本社 魚野 結 氏

1. 異常気象の連鎖で考える緊急時の対応
災害発生時に載せる「お知らせ」削除のタイミングはどう判断する？

ファシリテーター
株式会社ミツエーリンクス
取締役 CTO
木達 一仁 氏

木達：2018年の夏は西日本豪雨災害があり、連日猛暑が続くなどの異常気象でした。そこで「異常気象の連鎖で考える緊急時の対応」をテーマに、各社の対応をうかがいます。

豪雨災害では、各社が豪雨に関するお知らせとして、「支援金・支援物資のお知らせ」「物流遅延のお知らせ」などをWebサイトのトップに掲載していました。

災害が発生したときに、企業は関連するコンテンツを迅速に出す必要がある。緊急時対応のマニュアル、ガイドラインなどは用意されているのか、また災害を想定したシミュレーションの実施、緊急連絡網の整備、SNS対応などについてうかがいたいと思います。

日本電気株式会社
IMC本部 シニアエキスパート
Web広告研究会 代表幹事
田中 滋子 氏

田中：NECでは全社的にBCP（Business Continuity Planning：事業継続計画）を策定し、その一環として、Webサイトを何日までに復旧すべきかなどを定めました。

防災訓練では、首都圏に大地震が起きたと想定して、出社できない場合の告知方法などを年1回シミュレーションしています。緊急連絡網は用意していますが、人の入れ替わりによるアップデートが発生しますので、夏季休暇などの前には必ず確認して更新しています。

内閣府から災害救助法が発令されれば、災害で被害を受けたパソコンの修理などにも対応しています。重要なお知らせとして、広報部、品質保証部、そして私の所属するIMC本部で連携してWebサイトへの掲載を行っています。

ポッカサッポロフード&ビバレッジ株式会社
経営戦略部 課長代理
清原 由里 氏

清原：ポッカサッポロフード&ビバレッジの場合は、生命の維持に不可欠な商品やインフラを提供しているわけではないので、災害時の緊急対応はサービス提供に影響があるか、どんな支援を行うかをお知らせするぐらいで、まずは人命救出を妨げないよう不必要な情報発信をしないように心がけます。

悩むのは、実施中のプロモーションを継続するかどうか。そしてもっと難しいのは、いつ再開するか。各社の対応方法や判断基準を次の世代に残しておくことが大事だと思います。

田中：社内だけでなく、Web担当者同士の横のつながりで、「そちらはどうしている？」と聞くこともありますね。

富士ゼロックス株式会社
広報宣伝部 デジタルコミュニケーショングループ長
水上 貴一朗 氏

水上：富士ゼロックスでは、、基本的な考え方として内閣府の災害救助法の適用となったら、お知らせを出す運用になっています。連絡網は整備されているものの、なかなか組織の改定に追いついていないのが実情です。防災訓練の実施時に、データセンターに依頼してインデックスページの差し替えを行うといった模擬訓練を実施しています。

6月の大阪府北部地震では、修理点検対応、配送状況、コールセンターの受付などを案内しました。コールセンターが機能していても、オペレーターが出社できない状況だったので、それは一番に知らせないといけないことでした。

Webサイトでお知らせする時点では、災害の名称が決まっていないことがあるので、他社の表現を参考にすることもあります。悩むのは、お知らせを下げるタイミングですね。

また、大阪の地震では関西地方で配送の遅れがありましたが、すべての地域で遅れているわけではないので、地域ごとの情報の出し分けを検討する余地があると思います。

木達：富士ゼロックスのようなグローバル企業の場合、各国の災害についてもお知らせする必要があるのでしょうか。

水上：災害に応じて、対応方法を判断するためのフローチャートを含めたガイドラインが整備されています。

ハウス食品グループ本社株式会社
広告統括部 課長
魚野 結 氏

魚野：ハウス食品の場合、大規模災害のときは政府と「日本缶詰びん詰レトルト食品協会」が結ぶ災害協定に従って、支援物資を送るようになっています。ですので、物資供給がいつから始まるのかわかったタイミングで発表します。

東日本大震災でも、「ハウス食品はどういう支援をするのか？」という問い合わせがあったため、正確に伝えるためにWebサイトで発表しました。お知らせを下ろすタイミングは、他社と横並びか、あとは新年を迎える時ですね。

2. ビジネス環境の国際化
現地法人と日本のどちらが主導する？ GDPRはどこまで対応する？

木達：続いてのトピックは、国際化するビジネス環境におけるWebサイトの対応についてです。グローバルサイトについてはガバナンスに関する課題と、ヨーロッパのGDPR（General Data Protection Regulation：EU一般データ保護規則）対応の大きく2つの課題が気になっています。GDPRは罰金が高く適用範囲が広い反面、あいまいなこともあって、わからないことも多いのではないでしょうか。

多言語対応、グローバルサイトのガバナンス、個人情報保護（GDPR対応）などについて、Web担当者としての取り組みをお話ください。

田中：NECでは2010年ころからグローバルWeb統合プロジェクトを推進し、インフラ、ドメイン名、デザインなどを統一しましたが、年月が経ち、時代が変わり、もう一度考えるところにきています。

現地法人は、「自分たちで積極的にWebを活用しているところ」「人が足りないので更新されていないところ」「日本にお願いしたいというところ」など、様々な状況です。日本でガバナンス対応の人を揃えるのか、現地でアサインするべきなのか、組織体制から考えないといけません。

GDPRはヨーロッパの話ですが、各国でアクセス解析、マーケティングオートメーションなどでデータを取得しているので、プライバシーポリシーの見直しなども必要となってきています。他社がどうしているのか知りたいですね。

多言語対応に関しては、ビジネスを展開している国では対応しています。

水上：富士ゼロックスはアジア・オセアニア地域を担当し、それ以外はアメリカのゼロックスコーポレーションが担当しています。

最低限、英語のコンテンツは日本語と同様のレベルで出すことが理想ですが、そこまでできていないのが実情です。多言語対応は、HTMLのテンプレートを8言語用意しており、各国それを活用してもらうようにしています。

GDPRはヨーロッパが商圏ではないので、最低限の対応として、ログインが必要なWebサイトには利用規約に「日本国にお住まいの人向けのサービスです」というような一文を一例として追加しました。

木達：コンテンツは、「日本語からの翻訳」と「地域のオリジナル」どちらが多いのですか。

水上：国/地域によります。現地の力量がある国/地域、たとえば中国やオーストラリアではローカルで作っているコンテンツが多いですが、新興国であるミャンマー、カンボジアといった国々ではシンガポールや日本から提供したコンテンツを掲載しています。

田中：プロモーションは、日本と現地で連携して行っています。現地では日本と違うことを考えている場合もあるので、どこまでサポートするか難しいことがありますね。日本で作成したコンテンツを英訳、現地語訳して提供する、ということもやっています。

清原：国内に住んでいる外国人向けとして、英語のサイトは用意していますが、全コンテンツ対応できているわけではありません。誰のために何を訴えるのか、目的とターゲットが定まらない限り、本格的にはやらない予定です。

魚野：グローバルサイトのガバナンスでは、現地法と言語の壁があります。グローバルサイトの監修もやっていますが、各国で商品が違うので統一はできませんから、現地の人に企画してもらい、基本的にまかせています。ロゴに関しては、きちんと使うように言い、利用規約、サイトポリシー、SNSポリシーも整えるように伝えています。

ガバナンスでは、インフラを統合して、問題が発生したときはすぐ連絡できるようにしています。もし、現地法に触れるような問題があれば、私のところですぐに対応できるようにはしています。

3. ユーザーの多様化と配信環境の変化
モバイルシフト、常時SSL化に向けた各社の対応

木達：調査会社のStatCounterによれば、WebサイトにアクセスするモバイルとPCの割合が2016年に逆転したそうです。サイトによっては、まだPCが多いところもありますが、全体的な傾向としてはモバイルシフトが進んでいます。

今年6月にはWebアクセシビリティのガイドライン、WCAG（Web Content Accessibility Guidelines ）のバージョン2.1が発表され、弱視の方や学習障害の方の対応に加えて、モバイルに関する達成基準が強化されました。

セキュリティのトピックとしては、Chromeブラウザの警告表示などから、常時SSL/TLS
（HTTPS）対応が必須になっています。また配信環境の変化としては、2020年にFlash Player、Windows 7それぞれのサポート終了などがあり、コンテンツにも影響があるかもしれません。

こうしたユーザーの多様化や配信環境の変化について、各社の対応をうかがわせてください。

魚野：Webアクセシビリティは、最初にWebを担当したときの先輩が厳しい人だったので、表現とのバランスに悩みました。お客様へ印象的に伝えるには、表現をリッチにという流れがある一方で、誰にでも伝わることを意識しないといけません。モバイル化が進んだことで、規格が統一され逆に細かく考えなくても対応しやすくなりました。

ハウス食品はコンシューマプロダクトの企業なので、アクセスの8割がモバイルです。WebコンテンツのデザインでPCよりもモバイルファーストで設計するように部下には言っています。常時SSL（HTTPS化）は対応ぎりぎりのタイミングで一斉に変更しました。

水上：富士ゼロックスは、ハウス食品さんの逆でPCが8割、モバイルが2割なのでPCファーストで作っています。レスポンシブにはしていますが、PCでも画面を小さくするとタブレットサイズになってナビゲーションのカテゴリが隠れてしまい、ハンバーガーメニューになってしまうことがあるので、その当たりの調整が必要だと考えています。

企業からのアクセスが多いサイトですので、ブラウザはまだInternet Explorer（IE）の割合が多いです。大多数がIE 11ですので、10以下のバージョンは最近ではあまり考慮する必要がなくなってきました。

木達さんにおうかがいしたいのですが、WCAG 2.1にはどんな対応をすればいいのでしょうか。また2020年にはモバイル通信が5Gになります。コンテンツの作り方などは変わるのでしょうか。

木達：まだチェックツールなども整備されていませんし、WCAG 2.1への対応は急がなくていいと思います。ただ、Web担当者であれば、どういう達成基準が追加されたのか押さえておいていただきたいと思います。

5G通信についても、一気に普及することはないと思いますし、グローバルでみれば遥かに通信速度が遅い国も多いので、5G前提のテンプレートをグローバルに配れないですよね。特定の地域向けにリッチコンテンツを制作することはあると思いますが。

水上：常時SSLについては、弊社の場合、昔の複合機などに使用するモジュールのアップデートのためにそうしたPCではないハードウェア、ソフトウェアからアクセスがあり、古い機器では最新でないSSL通信にも対応する必要があることがあります。そうしたものからのアクセスに対応するために、最新ではないSSL通信にも対応せざるを得ないケースもあります。

木達：TLS（Transport Layer Security）のバージョンについても、アクセスログを確認するなどして、個別にどこまで対応するか検討する必要がありますね。

清原：ポッカサッポロフード&ビバレッジのサイトは昨年の4月にリニューアルして、アクセシビリティはレベルAを達成し、常時SSL対応もしました。HTTPS化については、Webページにいろいろなタグが入っていたり、他のサーバーの画像にリンクしているところがあったりで、警告表示が出るなど苦労しました。魚野さんのところは、なぜギリギリの切り替えでうまくいったのでしょうか。

魚野：タグなどは自動で貼り付けているので、特に問題はなかったです。ただ、事前に1年以上かけて点検をしました。サイトの切り替えも1週間くらいかけて順番にやっています。

清原：切り替えの前に、しっかり準備をしたのですね。弊社のサイトのアクセスは、PC 30％、iOS 30％、Android 30％といった割合です。デザインをするときにPCが先にきて、後付でモバイルのデザインがくることもありますが、それはだめだと伝えています。

配信環境の変化という点で悩ましいのは、いまだに「PCで見た時に改行の位置がおかしい」などサイトの見た目に必要以上こだわる人が多いことです。ユーザーの閲覧環境が異なれば改行位置も変わり、コントロール不可能であることを地道に伝えていくしかないと思っています。サイトはアートではなく、サービスだと理解してもらいたいです。

田中：NECでは、アクセシビリティに力をいれてテンプレートを開発しています。アクセスは全体的にPCが多いですが、レスポンシブで作っています。

基本的に各事業部でコンテンツ制作しており、サイトをチェックする人がPCで確認することが多いため、後になってモバイルで見るとおかしい、ということがあり、その都度、修正なども行っています。常時SSL化は、グループ会社、海外現地法人サイトも含め、2017年度末までに対応しました。

4. サイトマネジメントの推進
Web担当者に求められるスキルと人材育成、ベンダー・制作会社との付き合い方

木達：最後のトピックになります。まず、Web担当者の役割について、Web担当者フォーラムの安田前編集長が参考になる記事を書いていたので、その図を紹介させてください。

出典：Web担当者って何をする人？ 良いWeb担当者とは？

図にもあるように、Web担当者のカバーする領域は広くて、これを全部できる人はなかなかいないと思います。その前提で大小さまざまな課題に対し、Web担当者がどう向き合うか考えねばなりません。

人材育成に関連して、次世代育成と同時に、語弊はありますが担当者の高齢化問題があります。加えてガイドラインをどう守るか、制作会社、ベンダーとどう付き合っていくかといった課題もあります。これらの諸課題について、各社の取り組みをお話ください。

魚野：広告主は、いわゆる指揮者となって、何を作るのか、どう動くのかを制作会社などの関係者へ正確に伝えて、正しい位置に着地できるようにしなければなりません。ですから、新商品のプロモーションなら、そこで伝えるべきことをきちんと説明できる人を育てないといけません。伝えられないと、何度作ってもできないことになり、制作会社に迷惑をかけます。やることが多すぎて、全部のスキルセットをそろえるのは難しいですね。

水上：富士ゼロックスのWebチームも若くて30台後半、上は50代というように世の中的には若手と呼べる人がいないようなチーム編成になりつつあります。一方で、制作会社の人は20～30代の若い方が多くギャップがありますね。そのギャップを埋めるために、ただ人事にお願いして若い人を配属してもらうべきかというと、それは違うと思います。Web担当者になる前に自社のビジネスを理解することも必要であり、Webの技術の知識などはそうした自社ビジネスの経験を踏まえたうえで必要なものだと考えます。

制作会社のみなさんは当然Webに関する知見は高いと思いますが、当社のビジネスを一歩踏み込んで理解してもらえると、より良いコミュニケーションになると思います。

たとえば、当社にとって、Webサイト内でユーザーがスムーズに必要なソフトウェアモジュールを探してダウンロードできることは大きな価値です。しかし、そうしたこと地道な改善よりも、ややもするとわかりやすいプロモーションに注力しがちということになりがちです。

木達：クライアントのビジネスの理解は、制作会社も課題だと思っています。また、Web担当者のみなさんは組織のなかで常に交渉をしていらっしゃるので、Web担当者のスキルの1つには交渉力があるでしょう。制作会社の側も同様に、交渉の場数は踏まないといけないと思います。

清原：Web担当部署は、社内のいろいろな部署から相談を受けるスナックみたいな場所だと思っています。多様な投げかけを受けて、噛み砕いて、Webサイトでどう実現するかを制作会社に伝えなければなりません。

人材育成という点では、私がWeb業界に入った20年前は業界と担当者が共に進化してきた幸せな時代でした。今からこの業務を始める人にとって、この業務は幅も広く深さも深いので大変だと思います。なので、その人の適正に合わせて適切な役割を任せていく必要がありますね。

田中：私も96年から20年以上携わってきました。社内では、人材育成プログラムとして、事業部のWeb担当者にコンテンツ制作、アクセスログやCMSの使い方などの勉強会を開催し、自分たちで作成できるように支援しています。ガイドラインもありますが、やはり実践が重要で、勉強会の開催を望まれています。

企業Webサイトがなければ仕事は成り立たない、Web担当者はもっとほめられていい

木達：では最後に一言ずつお願いします。Web担当者としてのやりがい、サイトマネジメントが侮れないポイント、制作会社やベンダーに向けてのメッセージなど。

魚野：社内でよく言うのは、サイトの担当者、部署がミスをすると世界的に恥をかくということです。ただ、責任が重いと感じるだけでなく、それだけ大切な仕事をしていること、デジタルマーケティングのおもしろさ、やりがいも感じてほしいと思っています。

制作会社からは、営業電話をもらうときに、よく「何かお役に立てないか」と言われるのですが、そんなことはわからないと、ほぼお断りしています。とはいえ、気づきが追いつかないのも確かなので、気づきを与えてもらえるような提案をいただければ、一緒に仕事ができると思います。

水上：まだまだ、できていないことが多いのはあえて承知の上で言わせていただくと、Web担当者はもう少しほめてもらってもいいと思います。Webサイトは、都合のいいときだけ、企業の顔、最重要メディアだと言われますが、日ごろからそのように接してもらえると、もっとやりがいがでるのでは？ と感じています。

魚野：まったく同じです。何かミスが起きた時だけ言われますね（笑）

清原：Webサイトを攻めのツールとして、あれもこれもやりたいという要望をよく受けますが、そのなかで成功する施策は一部でしかありません。一方で、施策を終わらせる所作がトップページのリンクを消すだけだったり雑なケースが多いと感じます。後で痛い思いをしないように、サイトを開設する際は閉じ方も含めて全体を管理することを忘れないでほしいですね。

社内の若手のなかには、アクセス解析などを楽しんでくれる人もいるので、広がっていけばいいですね。ベンダーとの関係においては、「仕事は楽しくやろう」といつも伝えています。それは単に楽しむということだけでなく、お互いが成長できるような課題を一緒に汗をかきながら解決していこうということを意味しています。

田中：デジタルマーケティングが主流となっている今の時代、企業のWebサイトはお客さまとの重要なタッチポイントなので、長年携わることができて、とても充実しています。デジタルの技術も新しい技術が次々と出てきますので、どんどんチャレンジして、楽しいことをこれからもやっていきたいと思います。ベンダーや制作会社は、発注側・受注側というせいか、上下関係になりがちですが、、同じレベルで仕事をするというスタンスで、一緒にWebサイトを盛り上げてくれる人と仕事をしていきたいと思います。

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