企業とユーザーの接点、実は「メール」が95％とダントツ1位、ただし送りすぎはNG

メール、LINE、ソーシャルメディアなどの、どのコミュケーションチャンネルでユーザーは企業からの情報を取得したり閲覧したりしているのか。最新調査結果を、エクスペリアンジャパンが2月16日に発表した。

この調査は、

• 企業からユーザーに向けた情報発信時におけるコミュニケーションメディアの利用実態
• 企業からユーザーに向けたメールコミュニケーションに対するユーザーの意識・行動実態
• LINE・SNS・アプリの利用実態

についてインターネットアンケートを実施したもので、毎年実施されている。

まず「企業や店舗からの情報収集に利用するメディア」を聞いたところ、1位は「メール」95.4％で、前年の88.9％よりまだまだ増加している。

そのいっぽう2位の「LINE」68.0％が、前年の37.0％より大きく伸ばし、存在感を示している。

3位「Facebook」32.9％（前年は18.5％）、4位「Twitter」31.7％（前年は18.3％）もやや離れているが倍増しており、SNSの伸長具合は目を引く。

企業や店舗からの情報収集に利用するメディア（複数回答、n=416）

また年代別に「情報収集における最頻利用メディア」をみると、やはり「LINE」は若年層に強く、20代以下では52％弱とメールを上回っている。

情報収集における最頻利用メディア・年代別（n=416）

しかしながら、メディアの利用目的別でみると、

• 情報の収集や閲覧のきっかけ
• 商品の購入やサービスの申し込みを検討するきっかけ
• 商品の購入やサービスの申し込みの決め手

のいずれでも「メール」は、全年代で1位。

若年層におけるSNSの伸びは無視できないが、“自社のユーザーの年代によって、メールとSNSを使い分ける”といった戦略が、現時点では必須だと言える。

ユーザーの「情報収集～検討～購入」に寄与するメディア・年代別（n=416）

企業情報の発信においてまだまだ強みを発揮しているメールだが、“スマートフォンで閲覧するユーザー”が年々増加している一方、「スマートフォンでのメール閲覧時、なんらかのストレスを感じる」という割合が71％と高い。

具体的に「スマートフォンによるメール閲覧時に感じる不便さやストレスの要因」を聞くと、「文字や画像サイズが小さい」89.4％が最多（あてはまる約60％、もっともあてはまる29.4％）。以下「リンクをタップしづらい」「横スクロールしないと見られない個所がある」が続く。

スマートフォンによるメール閲覧時に感じる不便さやストレスの要因（n=177）

さらに「メールマガジン購読中止のきっかけ」を聞くと、「配信頻度が高過ぎる」60.3％が最多。以下「役立つ情報がない」49.9％、「内容がおもしろくない」47.1％が続いている。

フリーコメントは大きく「配信頻度やタイミング」「内容」「デザイン」「インセンティブ」の4つに大別される。

メールマガジン購読中止のきっかけ・自由回答

「不要と感じたメールの扱い」としては、「メールの削除や移動」48.5％がトップで、「配信停止処置」26.8％が2位。配信は行われていても、実はユーザー側で捨てられている可能性は考慮すべきだろう。

また、「メールマガジン受信用にアドレスを使い分ける」というユーザーが62％もいる。「いかに、閲覧頻度の高いアドレスで受信してもらうか」といった観点も必要と思われる。

さらに詳しい調査結果は「メール＆クロスチャンネルユーザー動向調査2016年版」PDFファイル（39ページ）が、エクスペリアンジャパンのサイトよりダウンロード可能。

調査概要

• 調査対象：スマートフォンを保有してから1年以上経過している、15～69歳の男女
• 調査手法：インターネット調査
• 調査期間：2016年1月14日～17日
• 調査サンプル数：416サンプル
• 設問数：30問