勃発する問題――突然の社内クレーム、召集されるプロジェクトチーム／【小説】CMS導入奮闘記#8（3ページ目）

コラム ステークホルダーとの調整

企業のウェブサイトには、企業活動のすべてを掲載するべきである。逆に言えば、企業内のすべての部署が関わっている。CMS導入においてステークホルダー（利害関係者）との調整において制作会社の力は限られる以上、発注側の担当者が果たすべき役割は大きい。

多くのステークホルダーはプロジェクト全体象は見えておらず、「自分の領地」に関わる部分しか関心がないのは当然だ。逆に、プロジェクトの全体像を説明するなどのコミュニケーションを怠り「自分の領地」が侵されるような疑念が生まれてしまうと、プロジェクトには黄色信号が灯る。また、どんなに注意をしていても、ステークホルダーからの「無理な要望」は必ず生まれる。担当者に高い政治力があったり、部署や後ろ盾に強い力がある場合には要望に対する調整はスムーズにいくだろうが、それらの「力」がある場合でも、必要なのはやはりステークホルダーとの対話であり、調整である。

難しい要望が来た際に、最も危険な判断は「制作側にそのまま押し付ける」ことであり、スケジュールの遅延、複雑で管理が難しい仕様、費用の追加などプロジェクトの破綻につながりやすい。

説明と対話を適切なタイミングできちんと行うことでステークホルダーとのトラブルはかなり減らせるはずだが、どうしてもトラブルは発生してしまう。そのトラブルを解決するにはどうすればよいだろうか。1つ言えることは、対話を通じて、インパクトが少ない対応を一緒に考えることである。次のプロジェクトを約束し、その際に要望を吸収することを約束のも有効だ。

また、トラブルがどの程度プロジェクトにインパクトを与えるのかインパクト分析をする必要がある。インパクト分析の結果、インパクトが無視できる程小さければ吸収してしまえばいい。逆にスケジュール、予算、品質、リソース（負荷）などに深刻な影響があるとわかった場合には、対策を制作チームと一緒に考えるべきだ。