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ニッセンはこのほど、顧客からの問い合わせに自動応答するチャットボットを公式通販サイトに導入した。

応接ロボット「みこと」がユーザーからの問い合わせに自動で回答。質問内容に応じて返品の方法を説明したり、商品ページのリンクを表示したりする。

また、LINEに「ニッセンカスタマーサポート」のアカウントを開設、友達登録したユーザーからの問い合わせにチャットボットが対応している。

導入したのはカラクリ提供のカスタマーサポート特化型AIチャットボット

ニッセンが導入したチャットボットは、人工知能（AI）を活用したシステム開発などを手がけるカラクリが提供しているカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri（カラクリ）」。

チャットボットは24時間365日稼働し、平日のチャット営業時間内であれば有人チャットに切り替えることも可能という。

カラクリによると、ニッセンのチャットボットのユーザーインターフェースや有人チャットサービスは、アルファコムのチャットシステム「M-Talk」を採用している。

「Karakuri」は2017年10月にサービスを開始し、WOWOW、レアジョブ、GMOメディア、保険見直し本舗などが導入しているという。

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オリジナル記事：ニッセンがECサイトで始めたAIチャットボットによる問い合わせ対応の特徴は？
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ディノス・セシールは8月2日、ECと紙のカタログが連動した新たなCRMの取り組みとして、顧客が購入した商品に合わせて掲載内容を変える小冊子「Like it!」を発行すると発表した。

顧客が「ディノスオンラインショップ」で購入した商品に合わせ、コーディネート情報や、その着こなしに必要な商品を掲載。購入した商品を表紙に使用し、顧客の名前も印刷するなど、顧客ごとに内容をカスタマイズする。

メール開封率の低下を受け、印刷物を郵便・宅配などで確実に届ける「Like it!」を開発した。発行開始日は2018年8月3日。開始時の発行対象は、「ディノスオンラインショップ」で販売した2018春夏のレディースファッションアイテムのうち、売れ筋の130点を購入した顧客。

「Like it!」はA5サイズの小冊子で、カラー印刷の8ページ。印刷と送付は最短で商品購入の約1週間後に開始するという。

Instagramの投稿写真を紙面に使用

コーディネート情報は自社商品によるモデルカットを使うのではなく、一般生活者がInstagramに投稿した写真を使用する。

写真の選定は、Instagramなどのファッションスナップを自動解析し、タグ情報を返す人工知能（AI）「#CBK scnnr」を活用している。スタイリングに必要な商品を「#CBK scnnr」が「ディノスオンラインショップ」からピックアップし、自社商品の提案も行う。

たとえば、中面の右ページには「#CBK scnnr」がInstagramから抽出した、表紙の商品と同類アイテムのコーディネートを掲載。左ページには、右ページのコーディネートを実現するためのプラス商品を「#CBK scnnr」が「ディノスオンラインショップ」から選んで掲載する。

季節や気候に最適な商品を提案

ディノス・セシールが販売する商品は、発行されるカタログに合わせて季節を先取りしているため、顧客が商品を購入する時期は実際にその商品を着用する季節や気候よりも早いことが多いという。

「Like it!」は顧客の購入データに基づき、購入した商品の「着るべきタイミング」に合わせ、類似商品による旬のコーディネート情報や着こなしを掲載。その時期に流行しているコーディネートについて、顧客にとってリアリティや親近感が沸くような情報を届けるという。

「#CBK scnnr」はニューロープが提供するサービス。「Like it!」の企画制作や印刷などは、大日本印刷とDNPコミュニケーションデザインのサービスを活用している。

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オリジナル記事：ECの購入履歴に応じて“紙”のカタログもパーソナライズするディノス・セシールの新CRM施策
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イーベイ傘下の旧ジオシス、越境EC支援のイーベイ・ジャパンの2社体制は？

イーベイはジオシス買収によって、「Qoo10」運営の旧ジオシス合同会社、越境EC支援のイーベイ・ジャパン株式会社という2社の日本法人体制になった。

「Qoo10」の新コーポレートロゴ

8月1日付で旧ジオシスは「イーベイジャパン合同会社」に商号を変更。2018年末までにイーベイジャパン合同会社とイーベイ・ジャパン株式会社は合併する予定。

（旧ジオシス側で行った）7月の組織再編で、「Qoo10」出店者を増やすための営業を強化していく方針を決めた。まず、イーベイ・ジャパン株式会社で越境EC支援を手がける営業スタッフはイーベイジャパン合同会社の営業部隊に加わることになる。方針としては、まずは、ドメスティック事業（国内の「Qoo10」事業）に注力する。（ヘンリー・チュン社長）

イーベイジャパン合同会社（旧ジオシス）のヘンリー・チュン社長

注力するとしている「Qoo10」の主な数値は次の通り

• 国内登録会員：約1,000万人
• 月間PV数：約3.4億
• 出店社数：約1万1000社
• 出品点数：約1,200万点
  ※国内登録会員数及び出品点数は2018年5月現在

ヤフー抜き国内3位のECモールをめざす投資計画

イーベイは2001年、マーケットプレイス型で日本市場に参入したものの、1年足らずで撤退した。今後、「Qoo10」はイーベイからの投資、テクノロジーといった技術提供を受けながら、既存のビジネスモデルを継続運営していく。

今後5年以内に流通額でヤフーを抜きたい（ヤフーの2018年3月期のeコマース国内流通総額は2.1兆円、ショッピング事業の流通総額は6276億円）。業界3位になりたい。また規模は小さいため、もっと投資をしていく。

こう目標を掲げるヘンリー・チュン社長は、「Qoo10」の規模拡大、利用者拡大、出店者の拡大という3つの“拡大”に向けた投資を加速する方針。まずは、2022年12月期までに流通総額を現在比数倍となる5000億円まで広げる。

投じるマーケティング予算は四半期ベースで「数百万ドル（日本円で数億円）」（ヘンリー・チュン社長）。3つの目的を達成するための投資を2018年から始める。

① 流通額や認知の拡大に向けたマーケティング投資

2018年10～12月期（第4四半期）にはテレビCMの放映、雑誌広告を活用した露出増で、一般消費者への認知拡大、利用者増加をめざす。

日本のECマーケットはまだEC化率が低い（2017年で5.79%）。一方、隣国の韓国は18%もある。日本のECマーケットは成熟していないので、大きなビジネスチャンスがあると思っている。「Qoo10」は独特な競争力を持っていてい、その1つが顧客属性。利用者の9割は女性で、そのうち7割が10～20代の女性となっている。（ヘンリー・チュン社長）

「Qoo10」会員の男女比率

「Qoo10」会員の年代比率（2018年5月時点）

「Qoo10」のデバイス別アクセス比率（2018年5月時点）

②商品点数拡大→出品者の拡大

Amazon.co.jp、楽天市場が成長しているのは規模の大きいブランドを優先しているため。一方、規模の小さい中小企業が取り残されている。「Qoo10」は大きいブランドや大企業とも協業するが、メインは中小企業のサポートなので、そうした企業の「Qoo10」利用を増やし、ユーザーが好むような商品セレクションを用意していきたい。（ヘンリー・チュン社長）

「Qoo10」のカテゴリー別取扱比率（2018年5月時点）

ジオシスの営業部隊は現在120人ほど。今後、全国の中小企業の出品利用を増やすために、営業部隊を強化する。その一環として、イーベイ・ジャパン株式会社にいるCBT（クロスボーダートレード）とイーベイジャパン合同会社の営業部隊で、相乗効果を発揮できるようにしていく。

「7月の組織再編で営業組織の役割は“新しいサプライヤーの獲得”になった」（ヘンリー・チュン社長）。これまで実施していなかったセラー向けの勉強会も行う予定。

③買い物体験の改善

データを活用して、商品を探すときの体験を改善したい。Tシャツだけでも50万種類あり、そのすべてのシャツをお客さまは見ることができない。（大量の商品を掲載できるのは）ネット通販の長所でもあるが、情報量の多さが短所にもなる。商品を探すときにお客さんが不便だと感じている部分の改善を進めたい。（ヘンリー・チュン社長）

ヘンリー・チュン社長は、2019年までにデータ活用による買い物体験の改善に投資する方針。「すべてのリソースを、データを活用した改善に投資する」（ヘンリー・チュン社長）と言う。

なお、ヘンリー・チュン社長は「楽天のような大きなポイントプログラムの運用はしないし、物流に大きな投資をするつもりもない」と断言。買い物体験の改善にリソースと資金を投じるとした。

越境ECはどうなる？

第1優先は国内の「Qoo10」事業

イーベイ・ジャパン株式会社の営業部隊は、これまで以上に、CBTの拡大に向け力を入れていくという。サポートにも積極的に取り組んでいくとしているが、米国イーベイは、国内「Qoo10」事業に注力する方針。

「Qoo10」を通じた越境ECは？

イーベイが買収したのは旧ジオシスの日本事業である「Qoo10」の国内ECモール。ジオシスはインドネシア、マレーシア、中国などに現地法人を持ち、各国で「Qoo10」を運営していたが、イーベイは日本以外でのジオシスグループの持ち分を放棄している。

従来、国内と各国の「Qoo10」は共通のシステム基盤でECモールを運営していたため、日本の「Qoo10」に出店すれば、海外の「Qoo10」へ簡単に出品することができた。

だが、イーベイ傘下入りを機に、日本の「Qoo10」と各国のシステムは分断。他の国の「Qoo10」で販売するには、海外の「Qoo10」に改めて出店申請・登録する必要がある。

「eBay」との連携は？

「Qoo10」に出品すると、「eBay」でも販売できるような仕組みを構築する予定。「（イーベイ・ジャパン株式会社には）CBTの組織があり、2018年内には1つになる。内部でシナジーが出せる。言語と配送の課題を解決できるツールを開発し、『Qoo10』出品者に提供していく」（ヘンリー・チュン社長）。

ヘンリー・チュン社長はイーベイ韓国法人（イーベイ・コリア）時代、韓国トップシェアのECプラットフォーム「Gmarket」の運営やグローバル展開にも携わった。2009年のeBayによる買収以降、「Gmarketで販売すると、自動的に海外でも販売できるような仕組みを作った」（ヘンリー・チュン社長）。

こうした知見を日本の「Qoo10」に応用していく方針。

ヘンリー・チュン社長が掲げる「Qoo10」改革

「Gmarket」と「Qoo10」はビジネスモデルが似ている。そのため、韓国で「Gmarket」を率いてきた私がジオシスの社長に抜擢されたのだと思う。

こう話すヘンリー・チュン社長は来日間もない7月、「Qoo10」の販売手数料率の改定と精算サイクルの短縮を決定。

3段階のセラーレベル（一般セラー/優秀セラー/パワーセラー）や商品の販売価格に応じて7%～12%に設定している販売手数料を、9月1日以降は商品カテゴリーに応じて6%～10%を一律で適用する仕組みに変更する。

「Qoo10」の新販売手数料

9月1日からは「パワーセラー」の精算サイクルを「配送完了後7日以降の水曜日」から「配送完了後5日以降の水曜日」に短縮。「一般セラー」と「優秀セラー」の精算サイクルは変更しない。

また、「Gmarket」と「Qoo10」の連携を模索している。

イーベイ・コリアのネットワークを活用して、販売網、販路を拡大できるようにする。そのようなツールを開発しようと思っている。（ヘンリー・チュン社長）

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オリジナル記事：「ヤフーを抜き第3位モールに」――eBay傘下に入った「Qoo10」の戦略＆越境ECのイーベイ・ジャパン（株）はどうなる？ | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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CRITEO（クリテオ）は7月30日、「サマーセールに関するオンライン・ショッピング動向調査」の結果を発表した。調査対象は、ネット通販の利用経験がある全国の20～59歳までの男女600名、調査期間は2018年7月末。

ネット通販の利用デバイスはPCが主流

調査結果からネット通販全般の利用動向を見ると、20代～50代の約6割が1か月に1回以上、ネット通販で買い物をしていることがわかった。

ネット通販で最も利用するデバイスは、PC（63.3％）がスマートフォン（33.1％）を上回った。年代別でみると、20代ではスマートフォンの利用率が50.4％と半数を超え、年代が上がるほどPCの利用率が高い。

ネット通販で最も利用するデバイス（年代別）

ネット通販を利用する理由は、「実店舗よりも安く買えるから（60.2％）」、次いで「いつでも利用ができるから（53.7％）」「品揃えが豊富だから（48.3％）」となり、利便性についての回答が多い。

デバイスごとの購入を決断できる上限金額は、PCが平均21,535円、スマートフォンが10,101円だった。

購入経路の7割はブラウザ、アプリは2割

オンライン上で商品探しに費やす時間は、平均で1日50分ほど。通販サイトを見る時間帯は、平日は「夕食前～就寝前」が最も多く、休日は「午後の外出中」が最も多い。

商品購入はアプリとブラウザ、どちらを使って行われているのか。「ブラウザ経由・アプリ経由・その他・あてはまるものはない」の質問では、ブラウザ経由（73％）、アプリ経由（25％）となった。

ネット通販経験者の56％がショールーミングを経験

実店舗で商品を見た後に、ネット通販サイトで同じ商品を比較して購入する「ショールーミング」については、経験があると56.8％が回答した。

店頭で見た商品との価格比較のタイミングは、店で商品を確認してすぐ（15.2％）よりも、家に帰ってから（31％）が多い。

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オリジナル記事：ECのスマホ利用率は最大で50％（20代）、購入経路の7割はブラウザから【CRITEO調査】
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矢野経済研究所が7月24日に公表した「2018年版 食品の通信販売市場」によると、2017年度の食品通販市場（小売金額ベース）は前年度比3.0%増の3兆5985億円の見込み。2021年度には4兆135億円に拡大すると予測している。

2017年度における食品通販市場のチャネル別比率は「生協」が39.6%、「ショッピングサイト」が37.2%、「食品メーカーダイレクト販売（直販）」が16.5%、「ネットスーパー」が3.9%。

2017年度の市場概況について、矢野経済研究所は次のようにまとめている。

特にインターネット通販を中心に、通信販売で商品を購入するという購買行動が一般化する中、本来は実際に自分で商品を確かめて購入したいというニーズが底堅い食品においても、通信販売で購入するというケースが年々定着してきていると考える。日本では、少子高齢化に伴う人口減少で、内需縮小が避けられない中、食品通販、ならびに通販市場は数少ない成長市場であることから、新規参入企業が後を絶たない。通信販売で食品を購入することへの抵抗感が弱くなってきているとはいえ、食品小売市場全体から見たら、現状ではまだほんの一部に過ぎず、更に拡大していく見通しである。

近年の食品通販業界のトピックスとして「ミールキット」（半加工済食材や調味料などの献立セット）の市場が伸びていることを上げた。また、今後も「ショッピングサイト」が成長率を維持すれば、数年以内に市場規模で「生協」を抜くと予測している。

一方、懸念点として、配送における人手不足や配送コストの上昇によって、ネットスーパーなどの市場成長にブレーキがかかる可能性も指摘している。

「2018年版 食品の通信販売市場」調査概要

• 調査期間：2018年4月～6月
• 調査対象：通信販売事業者、食品関連企業、生協、食品小売事業者、食品卸等
• 調査方法：当社専門研究員によるアンケート調査、電話取材、ならびに文献調査併用

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オリジナル記事：食品通販は4兆円市場に（2021年度）。2017年度は約3.6兆円
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オリジナル記事：「デザインあ展」ガイド／Q＆Aで読む楽天の変更点【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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子供服・ベビー用品チェーンの西松屋チェーンは、2023年2月期にインターネット販売売上高（EC売上高）を120億円とする中期目標を設定した。ECにおける販売チャネルの拡大や、取扱商品数の拡充を進める。

西松屋のEC売上高は2018年2月期が約33億円、2017年2月期は約26億円、2016年2月期は約18億円と拡大を続けている。

ECサイトは楽天市場、Amazon、Wowma!、SHOPLISTなどに出店。Wowma!を「公式オンラインストア」と位置付けている。

今後の経営戦略の1つに「インターネット販売の拡大」を掲げ、ECモールへの新規出店による販売チャネルの拡充や、リアル店舗と同様の品ぞろえを目指す。

2016年12月には、EC専用の配送センター「ネット東日本センター」を茨城県常総市内に開設。出荷スピードの向上や、複数の商品を一括配送する体制などを整えた。

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オリジナル記事：西松屋、5年後にEC売上高120億円の中期目標を設定
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